让客户来找你——深度营销与客户关系管理31页PPT

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二、吸引客户，聚焦需求，关注深度营销
4、聚焦需求：满足他需，成就你求
• 核心需求与卫星需求：满足核心需求，卫星需求可以忽略 • 你首先要知道他想要什么，而后再调整产品更好地满足他 • 不是以你为中心发散找客户，而应以客户为中心设计渠道 • 泡在市场才能刨出问题来，扎根在客户群里才能发现需求
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• 操作市场的信心、 差异化定位和服 务、竞争壁垒的 不可复制，这三 点决定你是否需 要理会常人所谓 的“竞争”。
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一、不销而售，从“要他买”到“他要买”
4、畅销商品均符合的三个共性特征
①不是可买可不买，而是必须得买 ②消费者一次使用长期依赖，减少团队和营销成本 ③拥有巨大市场，新消费者不断涌现
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1、人和利益：找对人关注利益诉求
• 改革的核心障碍是性格、思维、习惯、观念、心态以 及利益。
• 要做到让客户对我们有一份期待和向往。客户对你印 象好感觉到位非常欣赏你、他的需求得以满足、你为 了维护他的利益适当拒绝他，是吸引。
• 我们希望合作为彼此带来持久收益，并让对方团队在 互动中受益，而非抢夺和瓜分对方既得利益。
客户 来找你
——深度营销与客户关系管理
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目录
模块一：不销而售，从“要他买”到“他要买” 模块二：吸引客户，聚焦需求，关注深度营销 模块三：挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕 模块四：增量市场拓展：你准备用什么吸引他？ 模块五：推行客户关系管理，提升客户忠诚度
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一、不销而售，从“要他买”到“他要买”
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三、挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕
6、增值业务最大化： 增值业务选项过程中需关注的8个要点
成本可分摊，利润最大化
二、吸引客户，聚焦需求，关注深度营销

二、客户关系管理的核心理念 供求关系与客户关系。 供不应求：漏桶原理。总有足够的客户替 代流失的客户。 供过于求：留住客户，提升客户价值。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
“帕雷托定律”，即“八二开原理”。 原因：M个（20%主要原因，80%次要原因） 结果：N份。 帕雷托定律：20%的主要原因能够引起80%的结果，另 外80%的次要原因只能引起20%的结果。 帕雷托定律在企业经营中的表现： 20%的主要客户 80%的利润 80%的次要客户 20%的利润。
客户经理：我不是销售人员。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 ห้องสมุดไป่ตู้ 振
⑵ 客户经理对企业应付的责任。
针对特定客户制定完善的营销组合计划、流程并付诸实施。 制定、维护和实施客户开发战略和行动方案，最大限度地 提升客户价值，挖掘客户潜力。实现企业在重点客户工 作的战略目标。 运用自己的影响力和团结协作的技巧增进团队的合作和热 情，协调服务于同一客户的本企业各部门，形成合力， 确保客户满意 发展人际关系网络。在客户企业中建立和保持广泛的关系， 特别是高层关系。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
主讲人
龚
振
华南理工大学工商管理学院 市场营销专业教授 中国高等院校市场学会副会长 国务院特殊津贴专家
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
通过本次学习，您将系统地把握客户关系管理的
运作过程，包括
什么是客户关系管理 客户关系管理的核心理念 满意顾客与忠诚顾客 企业组织结构重建 企业业务流程改造 建立良好客户关系的基本途径
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振

布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
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数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
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数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
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数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
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基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
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专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
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强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；

个性化的产品和服务
根据客户需求定制化产品和服务，满 足客户的个性化需求。
建立长期稳定的客户关系
通过与客户的长期互动和合作，建立 稳定的客户关系，提高客户忠诚度和 口碑。
创新性的营销策略
运用创新的营销手段和渠道，如社交 媒体、内容营销等，提高品牌知名度 和客户参与度。
02
客户关系管理概述
客户关系管理的定义
适应变化的市场环境
市场环境的变化要求企业不断调整营销和客户关系管理策略。企业需要 保持敏锐的市场洞察力，及时调整策略，以适应市场的变化。
03
提升员工素质
随着技术的不断更新，员工需要不断学习新的知识和技能。企业需要加
强员工培训，提升员工素质，以适应未来的发展需求。
企业如何适应变化，持续优化营销与客户关系管理策略
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深度营销及客户关系管理的实 际应用
深度营销及客户关系管理的实际应用
• 请输入您的内容
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未来展望与挑战
深度营销及客户关系管理的未来发展趋势
技术创新
随着人工智能、大数据等技术的 不断发展，深度营销和客户关系
管理将更加智能化、个性化。
客户体验至上
随着消费者需求的多样化，企业 将更加注重客户体验，提供更加
提升客户服务质量
企业需要不断提高客户服务质量，提供高效、专业的服务，增强客户 满意度和忠诚度。
THANKS
谢谢您的观看
培训和推广
对员工进行培训，提 高员工对客户关系管 理的认识和技能。
监控和优化
监控客户关系管理实 施效果，定期评估和 优化，持续改进。
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深度营销与客户关系管理的结 合
客户数据的收集与分析
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深度营销与客户关系管理(HNopen)
江崎制糖 Vs Lotto 美国、日本烟业发展 联通：客户经理的疑惑
市场区隔案例
深度营销与客户关系管理(HNopen)
定位
• 定位要从一个产品开始。那产品可能是 一种商品、一项服务、一个机构甚至是 一个人，也许就是你自己。
深度营销与客户关系管理(HNopen)
深度营销与客户关系管 理(HNopen)
2020/11/26
深度营销与客户关系管理(HNopen)
• 沟通模式变化 • 组织变革 • 竞争 • 家庭与工作
课程思考
深度营销与客户关系管理(HNopen)
关于思考
• 在充满危机与冒险的新经济时代，企业和个人唯有改变既 有的思考模式，放弃对过去成功经验的迷恋，学习有创意 的思考方法，方能导出正确的经营思路。
Tips
• 客户的知识经验和需求如果超过我们的供给，客 户对我们就不会再有兴趣 。
• 从程度上来讲，他不知道的你知道，他知道的， 你知道的比他更清楚、更准确。
深度营销与客户关系管理(HNopen)
来自《营销革命3.0》的启示
深度营销与客户关系管理(HNopen)
营销创新与突破
• 营销理念创新：不断追求顾客价值 • 营销策略创新：7Ps、STP营销策略的完善 • 营销方式创新：服务营销与关系营销 • 营销手段创新：整合营销
深度营销与客户关系管理(HNopen)
• 如何实现利润的最大化
• 舍得的真实含义 Wal-mart Amway IKEA
双赢
深度营销与客户关系管理(HNopen)
创新思考点：追求顾客价值
• 真实的企业利润链构成 • 内部顾客价值的实现
深度营销与客户关系管理(HNopen)

社交媒体在CRM中的 作用
社交媒体可以帮助企业更好地了 解客户反馈和需求，及时发现和 解决问题，提高客户满意度和忠 诚度。同时，社交媒体还可以作 为企业宣传和推广的重要平台， 扩大品牌知名度和影响力。
社交媒体营销策略
企业在利用社交媒体进行营销时 ，需要制定合适的营销策略，如 内容营销、社交媒体广告、KOL 合作等，这些策略可以帮助企业 更好地吸引潜在客户和促进销售 增长。
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数据挖掘与分析技术应用
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数据挖掘技术
数据挖掘是一种从大量数据中提取有用信息的技术，它可以帮助企业发
现客户的潜在需求、识别市场趋势和制定精准营销策略。
2024/1/30
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数据分析方法
数据分析是对收集到的数据进行处理、分析和解释的过程，常用的数据 分析方法包括描述性统计、因子分析、聚类分析等，这些方法可以帮助 企业更好地了解客户和市场情况。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨在通过优化客户体验、 提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业收入和市场份额。
CRM系统是一种集成了销售、市场营销、客户服务等功能的软件系统，旨在帮助企 业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2024/1/30
CRM的内涵包括客户识别、客户获取、客户保持、客户增值等方面，强调以客户为 中心，通过信息技术和数据分析等手段，实现客户关系的全面管理。
CRM系统架构
CRM系统通常由客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和数据分析等模块组成，这些模块相 互协作，共同实现企业客户关系管理的目标。
常见的CRM系统
市场上有很多成熟的CRM系统，如Salesforce、Oracle CRM、SAP CRM等，这些系统具有不同的特点和 优势，企业可以根据自身需求选择合适的系统。

以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
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2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
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八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
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九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
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五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
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六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
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七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一

十一 客户关怀的忌讳与实施要点
1.客户关怀是需要成本的 2.如何能够让“成本”变成“投资”、而非空耗 3.是不是越好的客户关怀结果，越需要高额的成本支出 4.当资源有限的情况出现，客户关怀是否就变成了空话
拓展篇：实现客户价值 与效能最大化
一．如何理解客户价值最大化 二．增量拓展，存量深耕——开源节流，增收节支 三．客户推荐的前提 四．绿色通道 五．建立客户情绪康复系统 六．加强客户情感帐户建设
知识不对等，造成和客户沟通困难，
因为你们之间没有共同语言， 所以，做足用的某项业务与你将推荐的业务之 连结性，并明确老业务对客户的弊端以及你将要推广的新 业务对客户之优势与好处 把握和挖掘客户的深层需求 客户经理应该定位为一站式服务提供商而不是产品推荐者
五 满意要件－优质客户服务标准 时限的承诺
走在客户的需求前面
六 忠诚要件－客户关系管理
在客户的“生活和生命”高度上建立壁垒 和客户建立更为广泛而深入的互动渠道
客户需要适当地拿来麻烦 满意还是忠诚？让客户自己选择！
体验式客户关系管理
感情需要培养， 关系需要走动； 客户成为朋友， 需要适当麻烦。
七 艺术品与工业品，程序面与个人面
九 导致客户不满的原因分析
顾客满意度调查 ( PDCA / 公布 ) 员工满意度调查 投诉记录 (头脑风暴) 销售现场行为观察 ( 走动式管理 ) 服务流程考察 ( 物美 ) 业绩分析与追踪 ( 大客户经理 ) 竞争对手比较 ( 神秘顾客 )
十 客户关系管理原则
双方基于平等 彼此价值认同 长期相互吸引
一 如何理解客户价值最大化
“价值最大化”评判标准：
1、“货币价值回报”最大化 2、“非货币价值回报”最大化——忠诚、主动推荐、 口碑传播

客户关系管理
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，

现金客户、预付款客户、赊销客户等 无欠款客户、短期欠款客户、 长期欠款客户、呆死账客户等 赢利性客户和非赢利性客户；一般客户、核心客户与 VIP 客户
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1.1.2 客户关系及其类型
• 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。可以将其区分为如表 1-2所示的五种类型。
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1.4.3 客户关系管理的重要作用
• 第一，提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息 共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。
• 第二，拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更 多的市场份额。
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本章小结
本章首先介绍了客户关系管理的相关概念以及促进其发展的主要动力；然后介绍了客户关系管理所要解决 的主要问题，包含的主要内容，以及在企业发展中的重要作用；最后，本章介绍了客户关系管理的工作目 标，那就是——实现企业客户关系经过更多、更久、更深三个维度上的全面发展——最终更好地获取新客 户、增强现有客户盈利性，并设法延长高价值的客户关系。
客 户 关 系 管 理 基 本 知 识
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知识架构
客户与客户关系基本知识 客户关系管理定义与内涵
客户的含义、内容、形成过程与类型划分 客户关系不同层次的概念内涵 客户关系管理的不同定义 客户关系管理的内涵——（理念、技术、实施三个层面） “原动力”——客户需求信息收集
客户关系管理的发展动力
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数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投