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TL9000测量指标计算指南TL9000是一种针对电信行业的质量管理体系标准，旨在帮助组织有效管理其业务过程并提供高质量的产品和服务。
在TL9000体系中，测量指标的计算是评估业务绩效、追踪进展和进行持续改进的重要步骤。
本文将为您提供关于TL9000测量指标计算的详细指南。
一、引言在TL9000体系中，测量指标的计算对于组织来说至关重要。
它们不仅可以帮助组织了解自身的业务绩效，还能够提供数据支持，使得组织能够采取相应的措施，从而实现持续改进。
因此，掌握TL9000测量指标计算是每个参与该体系的组织必备的技能。
二、测量指标计算的重要性1. 评估业务绩效：TL9000测量指标的计算可以帮助组织评估其业务绩效。
通过定期收集各项指标数据，并进行比较和分析，组织可以了解自身的优势和劣势，从而有针对性地制定改进计划。
2. 追踪进展：通过计算并跟踪TL9000指标，组织可以及时了解项目或业务的进展情况。
这有助于发现问题和风险，并及时采取纠正措施，确保项目或业务的顺利进行。
3. 持续改进：TL9000体系的核心理念之一就是持续改进。
通过计算测量指标，组织可以及时发现业务过程中的不足，并进行相应的改进。
这有助于提高产品和服务的质量，客户满意度以及组织整体的效率和效益。
三、TL9000测量指标计算的步骤1. 确定关键指标：首先，根据组织的需求和TL9000标准的要求，确定适合自身的关键指标。
这些指标应该与组织的业务目标和关键绩效指标相对应。
2. 收集数据：在确定了关键指标之后，组织需要建立数据收集机制来获取相关数据。
这可以通过内部数据收集系统、员工调查或外部合作伙伴的数据共享等方式进行。
3. 数据分析：一旦收集到数据，组织需要对其进行分析。
这包括数据的整理、筛选和统计等过程。
数据分析的目的是发现潜在的问题、趋势和模式。
4. 指标计算：基于已经分析的数据，组织可以按照TL9000标准的要求，进行指标的计算。
这可能涉及多个步骤和公式，将原始数据转化为有意义的指标数据。
TL9000 测量手册 R5.7TL9000标志TL9000标志目录1.引言2.TL9000 概述3.测量手册概览4.测量过程5.标准指标6.总结引言TL9000 是一种针对电信行业的质量管理体系标准，旨在帮助组织提高运营和服务水平，同时降低成本并满足客户的需求。
本测量手册 R5.7 旨在向组织提供关于如何有效实施 TL9000标准的详细指导。
本文档将介绍 TL9000 标准的概述，测量手册的概览以及测量过程和标准指标的详细信息。
TL9000 概述TL9000 是由QuEST Forum 发布的一种质量管理体系标准，特别适用于电信行业。
QuEST Forum 成立于1998年，是一个由电信行业的公司组成的质量管理组织。
TL9000 标准基于ISO 9001 标准，并加入了对电信行业特定要求的补充。
TL9000 的目标是增强组织的运营效率、产品质量和服务水平，降低成本，并提高客户满意度。
它强调关键绩效指标的测量和监控，以确保组织的业绩达到预期目标。
测量手册概览测量手册是 TL9000 标准中的一个重要组成部分。
它提供了关于实施 TL9000 标准的详细指导，并定义了组织需要采取的测量和评估过程。
测量手册 R5.7 是对先前版本的更新，旨在反映行业的最新发展和要求。
测量手册主要包括以下内容：•测量手册的用途和范围•TL9000 标准的要求和指南概述•测量过程的详细说明•测量手册的更新历史记录测量过程在 TL9000 标准中，测量过程是一项重要的活动，用于收集和分析与关键绩效指标相关的数据，以评估组织的绩效。
测量手册提供了关于如何实施测量过程的详细指导。
测量过程通常包括以下步骤：1.确定关键绩效指标（KPI）：根据组织的特定目标和需求，确定需要测量和监控的关键绩效指标。
2.数据收集和分析：收集与关键绩效指标相关的数据，并进行分析，以评估组织的绩效。
3.报告和沟通：根据测量结果，编制报告并与相关人员进行沟通，以帮助组织改进和调整业务流程。
【最新整理，下载后即可编辑】1.简介TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。
TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。
手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。
本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。
TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。
所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。
1.1目标TL9000的目标是：●建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和使用性●建立并保持一套基本的质量管理体系要求●减少电信质量管理体系标准的数目●定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果●推动持续改进●加强顾客一供方之间的关系●促进行业遵从一致的评估过程1.2 目的TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。
包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。
长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。
1.3实施的益处电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。
所期望的益处是：●对用户服务的持续改进●加强顾客和供方的关系●质量管理体系要求的标准化●外审和现场访问的有效管理●统一的测量●全面成本减少并且增加竞争力●加强管理并改进供方绩效●用TL9000测量进行行业比较1.4 与ISO9001和其他要求之间的关系探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。
TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。
TL9001同其他要求的关系特征是：●TL9000包括ISO9001：1994。
TL9000 Quality Management System Requirements Handbook 质量管理体系要求手册电信业优质供方领导人论坛TL9000质量管理体系要求手册3.0目录第1章—引言TL9000质量管理体系要求手册3.0第1章引言TL9000手册(TL9000质量管理体系要求手册及TL9000质量管理体系测量手册)是专门为电信业设计的,以便将该工业的质量管理体系要求及测量文件化。
TL9000质量管理体系要求手册为电信产品(硬件、软件和服务)的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。
这些要求以现行的包括ISO9001在内的工业标准为基础。
TL9000质量管理体系测量手册规定了一套最低限度的业绩测量方法。
选择的测量方法用来度量进展并评价质量管理体系的实施结果。
1.1目标TL9000的目标是：●培育能有效地和高效地保护电信产品（硬件、软件和服务）的完善和使用的质量管理体系；●建立并保持一套通用的质量管理体系要求；●规定有效成本和以业绩为基础的测量以指导进展并评价质量管理体系实施的结果；●推动持续改进；●增强顾客及供方之间的关系；●促进工业的符合性评定过程。
1.2目的TL9000的目的是为电信产品（硬件、软件和服务）的设计、开发、生产、交付、安装及维护定出质量管理体系要求。
TL9000还包含了业绩为基础的测量，用以衡量这些产品量化的可靠性和质量性能。
长期目标包括成本和以业绩为基础的测量。
1.3实施的电信产品的供方，他们的顾客，服务提供者，和最终用户均能从实施TL9000效益中获益。
预计有以下效益：●为用户服务的不断改进；●顾客-组织关系得到改善；●质量管理体系要求的标准化；●外部审核和现场访问的有效管理；●统一的成本和以业绩为基础的测量；●全面降低成本提高竞争力；●管理增强，组织业绩改善；● TL9000测量的工业基准。
1.4与ISO“QuEST论坛”和其它各种要求及标准保持相容性。
电信业优质供方领导人论坛(QuEST Forum)TL9000质量管理体系测量（根据3.5版）培训件深圳安信达信息技术有限公司2004年12月31日版权©2003电信业供方高质量领导人论坛(译注：简称“QuEST论坛”)若欲了解更详情的信息，请参阅“QuEST论坛”网页：TL9000是电信业供方高质量领导人论坛的注册商标。
本文件各章包含取自各种资料的带版权的材料，这些资料均列于本手册的参考书目录中。
“QuEST论坛”批准并采用的有效日期为2003年3月31日“QuEST(Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications，电信业优质供方领导人)论坛”的宗旨是建立一个以电信行业为主导且具有标准化的绩效测量的质量体系并通过行业的协作来分享最佳的实践。
为支持这个宗旨，我们的目标和策略是融合全球的电信行业质量体系要求和测量方法并通过测量数据库的利用以优化全球的电信行业绩效，并提供可比较的能力标竿。
“QuEST论坛”成员开发这最新版TL9000-质量管理体系测量手册3．5版，通过提供能反映电信产业和其产品绩效而扩大融合的测量方法，直接的支持这些目标和策略。
“QuEST论坛”很乐意的提供更快、更好和更物超所值的产品和服务以使我们顾客愉悦的一致精神下呈现本手册。
Richard A．Woodruff，BelgacomQuEST Forum-ChairmanEverett McNair，Corning Cable SystemsQuEST Forum—Vice ChairNick Addante-Bell Canada Georage Dowell-Verizon Dixie Garr-Cisco Systems，Inc．Tim Houghton-Bell Southe Corporation Marty Lustig-SPRlNT Lynn Mercer-Lucent TechnologiesPat Rhodes-Nortel Networks Masahide Sekiguchi，FujitsuOlga Striltschuk-Motorola Steve Welch-SBC Operations，Inc．“QuEST论坛”创立是期望促进电信服务的质量和可靠性的持续改进。
TL9000要求手册6.2 (中文版)编制按：由于编者水平有限，所以对翻译内容的正确性和准确性不负任何责任。
其中红色字体是TL9000要求手册 6.2 版和6.1版不同的修改之处，可适当关注。
另外，如有歧义，参见英文版。
4 组织环境4.1:理解组织环境：无4.2:理解相关方要求：无.4.4 质量管理体系范围4.3.C.1 要求手册和测量手册适用性声明组织必须在它的注册界面中声明确定不适用的要求和任何声明的测量豁免。
注解1: 假如要求（手册）是在组织已经选择的TL9000注册专项之外的范围,对组织而言,声明TL9000不适用不是必须的。
同样,当要求本身或相关的注解要求表明针对组织的产品或服务类型不适用,对组织而言,声明不适用也不是必须的。
注解2:参见测量手册中的测量豁免定义。
4.3.C.2 TL9000概况和范围组织要去认证,必须与认证机构协调,确定:TL9000的范围描述、ISO9001的范围描述、确定的要求不适用、测量的豁免、注册的专项选择、NACE的编号、产品类型、位置和地址、ISO9001的版本、TL9000要求和测量的版本，和高级监督审核和再认证信息（ASRP）的应用。
所有注册必须在QF注册管理系统（RMS）的注册概况中记录和维护。
TL9000管理者必须把相关信息给认可的认证IAF数据库。
被认证公司发行的证书必须参考在概况创建时，TL9000管理者分配的TL编号注册管理系统（RMS）的注册概况。
范围描述必须包括：a) 组织被注册的身份，可以包括整个组织，一个组织的单元，或多个单元的结合，和b) 被注册所覆盖的产品/产品线，假如不是所有产品/产品线包括的注册中，那么包括或排除的产品/产品线必须被列出；范围描述不需要包括：a) 产品类型的编号,b) 位置或地址；,c) ISO 9001, 要求手册和测量手册的版本；,d) 注册专项的选择，和e) 其他在注册概况中被定为个别行业的特征；4.4质量管理体系及其过程：无5 领导力5.1 领导力和承诺5.1.1总则：无5.1.2 客户为中心5.1.2．C.1 客户沟通方法组织必须建立并保持方法以与选定的客户沟通分享期望，并确保产品质量的改进。
电信业优质供方领导人论坛QuEST ForumTL9000质量管理体系测量附录培训件目录附录A：产品类别表附录B：TL9000顾客满意度测量指南词汇表：缩写、简写和定义深圳安信达信息技术有限公司2004年12月31日附录A 产品类别表—3．5版这份附录是随着本手册的目前发行。
然而，附录中的这些表格是受发行更新而有所变更。
在“QuEST论坛”网页(http：//www.quest forum．org/)可获得附录A中表格的最新版本和生效日期。
必须按照4．1.1中的规则说明，于认证时使用最新版本。
组织必须根据所列的产品类别，将他们的产品分类，并报告测量。
表格A-2的“测量适用表(正常化单位)”列出了明确的测量，以应用于每一个类别和正常化的单位，以及编辑测量报告的其它所需信息。
a) 表格目录表A-1．产品类别定义表A-2．测量适用表(正常化单位)表A-3．网络要素影响的中断定义表A-4．传输标准的设计和转换表A-5．光学和电子的等效性表A-6. 测量总列表b) 产品类别定义表A-1包含了将被组织使用于他们的产品分类的产品类别定义。
c) 产品分类的规则1) 组织将不会被要求对一设定多重产品类别的一个产品的测量进行报告。
因此，由组织提供的任何产品必须被明确的分类为某一个产品类别。
2) 一般目的的产品，例如计算机，当这产品被指定为提供某功能的系统时，将按这特定的功能，例如发送信号而被分类。
否则，它们将被分类到一个为一般目的产品所设计的单独类别，例如公共系统计算机。
3) 一件产品将根据其主要功能进行分类。
例如，一个附有执行监视的数字传输设备产品，将被分类为一传输产品，而不是一个作业或维护产品。
4) 分类的标准是产品类别，而不是产品可能实施的用途。
例如，如果一个产品分类被归为户外设备类别，所有与该类别一致的产品将同样的被分类，即使有完全相同的产品有时候会在顾客的现场所使用，以及即使一个特定的组织产品，主要被卖给顾客的市场。
1.简介TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。
TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。
手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。
本要在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。
TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。
所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。
1.1目标TL9000的目标是：●建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和使用性●建立并保持一套基本的质量管理体系要求●减少电信质量管理体系标准的数目●定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果●推动持续改进●加强顾客一供方之间的关系●促进行业遵从一致的评估过程1.2 目的TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。
包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。
长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。
1.3实施的益处电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。
所期望的益处是：●对用户服务的持续改进●加强顾客和供方的关系●质量管理体系要求的标准化●外审和现场访问的有效管理●统一的测量●全面成本减少并且增加竞争力●加强管理并改进供方绩效●用TL9000测量进行行业比较1.4 与ISO9001和其他要求之间的关系探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。
TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。
TL9001同其他要求的关系特征是：●TL9000包括ISO9001：1994。
而且还包括ISO9001未来的任何修订●符合TL9000即符合相必须的ISO9001要求●探索论坛的意图是符合TL9000将免除符合多种电信质量管理标准的要求。
1.5手册的开发和维护探索论坛负责开发、出版、发行和维护可以公开获得的TL9000手册，随着TL9000手册发行后出现的任何更改要提交探索论坛管理者。
本手册的任何使用者都可以提交更改要求。
更该要求将由论坛管理者递交给相必须的手册部门负责人，并将在下一次修订中考虑。
更改的要求/反馈表编排在本手册的后面。
TL9000手册的所有变更，都要经过探索论坛的投票成员按论坛要求投票通过，才能最终批准。
TL9000手册的再发行由论坛决定，但再发行不会超过最近发行时间5年。
当论坛决定TL9000的发行影响第三方注册时，那么附加活动或类似的沟通机制将用于为行业提供标准的纠正和更新的信息。
2.结构2.1.整体结构（看图2.1－1）TL9000的整体结构由如下几个层次构成1.国际标准ISO90012.通用的TL9000要求3.硬件、软件和服务的特殊质量管理体系要求4.通用的TL9000测量5.硬件、软件和服务的特殊质量管理体系测量TL9000模型图2.1－1 TL9000模型除其他机构的材料外，探索论坛保留对容的全面控制。
在TL9000中有一些术语，如必须（Shall），应该（Should），可以（may），能（can）与IS9000术语表中所定义的一样，单词必须（Shall）表示强制性的要求，单词应该（Should）表示首选的方法，选择其他方法的供方必须能够表明他们的方法满足TL9000的容。
在有单词典型（typical）和例子（examples）的地方，表示针对特殊的商品或过程是一个合适的选择。
文中有注（NOTE）的地方是指南而不是审核容。
2.2.术语在本手册中所引用的术语主要是组织在TL9000的实施、符合和认证过程中所遇到的术语。
2.3.测量的流程和用途图2.2－1显示出TL9000手册中质量管理体系测量的数据流程和用途图2.3－1 TL9000测量数据流程和用法必须设计测量的应用以满足探索论坛为准则，这在3.2节中讲到：使用方法－图2.2－1描述了通过顾客－供方交互的方式以及TL9000所显示的信息来识别改进的机会所处的环境。
a. 可以在供方和顾客之间用测量来设定相互目标以改进产品。
这将有助于改进顾客和供方之间的关系，并且能建立最佳地满足双方需要的目标。
b. TL9000中有一些测量可以由独立的供方来改进测量，这些测量经过仔细的评审以决定这些测量是否真正具有可比性。
这些测量由测量管理者所监控，以保证供方得出的简明统计是有效的和有意义的。
简明统计定义将按需要进行修订。
这些测量的定义包括指定“比较数据”。
c.其他测量包括定义“研究数据”，研究数据不能用作比较的目的。
但是，测量管理者将分析数据用来显示可能的行业趋向，这些分析仅供制定测量的工作组以备未来可能用来进行检查。
d.当每个供方按简明统计方法比较其测量时，可改进产品绩效以改进供方的绩效。
e.探索论坛测量数据库并不倾向于用作供方的管理工具，而是作为数据贮存。
数据库的输出包括从TL9000测量存贮系统（MRS）中针对产品所作的每一种测量而得出的统计简明报告。
3.测量用法和职责3.1 测量使用的要求为了完全满足本手册的要求，组织必须遵从本处所规定的测量要求a. 部作为持续改进程序和管理报告的一部分b. 适当时，作为顾客——组织交流和共同持续改进程序c. 认证时，向测量管理者报告3.2 测量的使用原则TL9000注册要求执行TL9000质量管理体系要求，并且将用于TL9000注册的TL9000质量管理体系测量的具体数据报告给测量管理中心。
下面这些处理和使用测量的原则意味着培养一种环境，以使顾客和供方能一起工作推动持续改进。
a.在测量适用表（附录A、表格A－2）中所定义的产品类别适用测量都必须报告。
b.在注册围特殊测量的剪裁必须形成文件以表述剪裁原因，并可在认证机构和顾客要求时得到。
c.供方必须将TL9000测量数据提供给测量管理中心，他们将编辑数据，并且计算产品类别的统计值，例如“行业平均值”“标准偏差”，“中位数”、“极差”“数据点的数目”和“行业最佳”，这些统计值对各产品类别都是合适的，测量管理中心产生的产品结果或报告将不会确定单一供方。
d.探索论坛的成员顾客必须提供TL9000领域所必须的绩效数据给供方，以计算特殊的测量。
e.顾客可以要求他们的供方提供TL9000的具体测量情况，通过协议，这种信息交流将严格发生在供方和顾客之间，任何情况下，论坛管理者和测量管理中心都不能涉及其中。
f.在探索论坛管理者没有对供方进行分级。
g.测量的运用不能局限于数据的所有特性。
3.3 测量使用的原则TL9000测量使用的意图是：a.提供适合于比较的行业绩效的信息。
b.改进电信过程和产品。
c.识别顾客－供方改进机会。
d.标准化顾客报告卡或评价。
3.4 测量数据集合和顾客库3.4.1.产品集合如果供方希望在同一产品类中认证多个产品并且在各自的认证围清楚地识别他们，那么供方也许要分别给每个产品报告数据。
同理，如果一个供方认证一个商业单位或地点，那供方有权决定认证哪一个产品，以及数据如何收集。
3.4.2 顾客库a.顾客库指的是供方测量数据所包含的一组定义的顾客。
顾客库必须具备如下条件：（1）论坛成员：仅仅是探索论坛的成员的供方顾客。
（2）全部：测量适用的产品所针对的所有顾客供方。
b.在每一次测量数据提交时，针对测量表格中指定的每一个测量都必须报告顾客库。
c.供方必须针对每一个单一的测量，报告来自一个顾客库的测量数据。
3.5 职责3.5.1论坛管理者职责论坛管理者必须a.维护公司信息的安全和。
b.开发、实施、出版和保持定义TL9000测量过程的正确操作程序。
c.从测量管理者处接受“数据确认报告”，并且将“数据确认报告”转发给供方。
d.与测量管理者的有遗失的数据或可疑数据的供方联系。
e.保持成员数据库，包括认证和测量提交历史。
f.通过以下方式发布和保持行业报告统计值：（1）来自于全部顾客库的数据的产品类别（2）仅来自探索论坛顾客库数据的产品类别。
（3）对一个产品类别所有适用的数据（即1和2）g.通过探索论坛，提供和控制测量数据输出的访问。
h.对探索论坛管理者的相关操作开发和实施一个灾难性恢复计划。
i.支持外审或论坛管理者活动的监督。
j.当探索论坛上发布的附录A—“产品类别表”更新时，通知认证的供方和受影响的单位。
3.5.2测量管理者职责测量管理者必须：a.维护数据的安全和。
b.开发、实施、发行和保持定义TL9000测量过程工具和技术的正式操作程序。
c.从供方处接受和确认数据，包括识别遗失数据或错误数据，并报告给论坛管理着。
d.计算行业统计数据，例如：“行业平均值”“标准偏差”“中位值”“极差”“数据点数目”和“行业最佳”。
适当时，通过产品类别对有可比较数据的每一种测量使用合适的数据单元。
e.通过下列方式计算行业统计：（1）来自于所有顾客库数据的产品类别。
（2）仅来自于探索论坛顾客库数据的产品类别。
（3）对一个产品类别中所有适用的数据（即1和2）。
f.记录可比较的数据，并且至少每季度将之输出到网页上。
g.开发和实施相关操作的灾难恢复计划。
h.支持外审或活动监督。
i.决定什么时候对每个测量产品类别收集充分的数据以发布统计后的正确结果。
j.负责提供数据的准确表达。
k.创建并保持用户手册。
l.提供产品类别的集合，以产生有意义的测量作为输入分析的结果。
m.分析“研究数据”以显示行业趋向、这些容仅向测量工作组报告。
n.分析“研究数据”以确定是否有数据比较的条件，并且仅推荐给测量工作组以达到可比性。
3.5..3.供方职责供方必须a. 建立文件化过程，以捕获和确认适用的测量数据，使源数据记录可以获得。
b.收集，确认和提交每一个指定的测量所定义的数据给测量管理者。
c.提交在认证围的测量数据。
d.向测量管理者提交至少连续3个月的数据，并且接受“数据确认报告”，证实提交的有效性以获得TL9000认证。
e.提交在认证围的测量。
f.如果新产品在认证围，那么就要提供6个月的产品总可用性测量数据。
g.将部测量同行业统计相比较，并在适当的时候采取措施改进产品和实践。
h.提供定期的TL9000质量管理体系测量报告给负有职责的管理者。
i.纠正任何矛盾数据。
j.在2年提交的任何错误数据，要再提交纠正数据。
3.5.4.顾客职责顾客必须：a.提供必需的数据允许供方形成TL9000测量。
b.建立一个过程以捕获并确认适用的测量数据。
c.使用TL9000测量定义以标准化供方绩效评审过程（例如：报告卡）d.建立顾客一供方联合改进小组以及基于TL9000测量的目标和其他所需要的绩效目标。
