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阿克苏地区中等职业技术学校202X —202X 学年第 二 学期期末考试卷子 A 卷课程：汽车售后效劳与治理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部A.汽车销售B.售后效劳C.效劳参谋D.配件治理2.以下哪一项不属于汽车保险理赔的特点〔 〕A.标的的流动性大B.道德风险普遍C.保险人的公众性D.损失率高但损失金额较小3.一般在预约治理中，将预约时间隔开多少为宜〔〕A.5minB.15minC.30minD.60min 4.在保险活动中，〔 〕是保险利益的载体。
A.保险标的B.投保人C.被保险人D.保险人5.ABC 分析法中，哪类配件要重点、严格操纵〔 〕 A.A 类 B.B 类C.C 类D.三类都是6.以下哪一项不属于配件的进货治理〔 〕。
A.品种验收B.搜集数据C.点验数量D.质量验收7.保险理赔“八字〞原则包含主动、迅速、精确、______。
〔〕A.合理B.补偿C.规律D.中意8.根本保证险种组合方案中不包含以下哪种险种〔 〕A.车辆损失险B.第三者责任险C.车上人员险D.交强险9.全车盗抢险规定，被保险车辆丧失后，警察找了多久后没找到保险公司按合约进行赔付〔 〕。
A.30天B.45天C.60天D.90天10.车损险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事故免赔率为多少〔 〕。
A.5%B.10%C.15%D.20%二、填空题 (此题共20空,每空1分,共20分)、________、清扫、________、_________、平安、节约。
2.效劳接待礼仪包含___________、握手礼仪、递接名片礼仪、___________、引领客户、送茶点礼仪、_______________、_______________八个方面。
3.现代汽车售后效劳的核心过程包含预约治理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪效劳七个方面。
汽车销售专业礼仪考试试卷一、填空题（2分/题）1、礼仪起源于活动。
2、礼仪的核心是。
3、3A法则指的是哪3个A?4、见面的第一印象取决于最初的（多长时间）5、我们如何从他人那里获取信息，分别占比：身体语言：%，语言：%，语气：%6、男士仪容仪表中，指甲要做到。
7、在介绍礼仪当中，介绍他人时，应当遵循让了解情况的原则。
8、在接听电话礼仪中，电话响起声前接听电话。
9、在奉茶时，茶不要太满，以分满为宜。
10、奉茶时，要用捧上茶杯，从客人的侧双手将茶杯递到客人面前。
二、选择题（不定项）（3分/题）1、以下哪些属于非语言因素：（）A、形体特征B、静姿C、动姿D、表情E、眼神2、以下属于修饰语的是：（）A、衣着B、发型C、化妆D、体味E、个人用品3、目光的运用要做到：（）A、散点柔视B、盯视C、正视D、眯视4、（）是全世界通用的最动人的语言。
A、微笑B、英语C、交流D、第一印象5、男士仪容仪表规范应该注意哪些事项：（）A、脸部B、口气C、口袋D、领带E、裤边F、皮鞋6、以下关于男士仪容仪表规范，正确说法的有：（）A、发型得体B、前不覆额C、侧不掩耳D、后不及领E、天天洁面F、面不留须7、以下关于女士仪容仪表规范，正确说法的有：（）A、忌过于杂乱B、忌过于鲜艳C、可以过于暴露D、可以过于透视E、忌过于紧身8、站姿包括哪几种类型：（）A、垂手站姿B、交手站姿C、背手站姿D、直立站姿9、男士交手站姿标准应该做到：（）A、身体直立B、双腿分开与肩平行，不超过肩宽C、重心分散与两脚上D、两手在腹前交叉10、女士交手站姿标准应该做到：（）A、抬头挺胸、收腹提臀B、身体直立，两脚尖略展开C、两腿并拢，两脚呈“v”型（约45度角）D、重心在两脚上E、两手在腹前交叉11、男士坐姿标准应该做到：（）A、上身挺直端正B、两腿平行放好C、切忌抖腿、翘脚D、臀部坐满凳子12、女士坐姿标准应该做到：（）A、上身挺直端正B、保持膝盖合并C、应用手将裙子稍向前拢一下D、倚靠坐位13、以下关于走姿正确的说法是：（）A、行走时，头部要抬起B、目光平视前方C、双臂自然下垂D、以身体为中心前后摆动E、摆动幅度30～35度F、速度适中14、以下关于关于蹲姿说法正确的有：（）A、不要突然下蹲B、不要距人过近C、不要方位失当D、不要毫无遮掩E、不要蹲着休息15、以下关于鞠躬礼正确的是：（）A、点头礼—即十五度鞠躬B、欠身礼—即三十度鞠躬C、鞠躬礼—即四十五度鞠躬16、以下关于递名片的描述正确的是：（）A、切勿以左手递交名片B、可以将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方C、可以将名片举得高于胸部D、不要以手指夹着名片给人E、使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方17、手势礼仪包含哪几个动作：（）A、横摆式B、曲臂式C、斜臂式D、直臂式三、实践考试，看姿势动作是否正确（29分）1：站姿（5分）2：指引手势（5分）3：蹲姿（3分）4：走姿（3分）5：倒茶动作（3分）6：开车门动作（销售）（5分）7：欢迎光临动作（5分）。
服务礼仪试题及答案第一环节：必答题第一组：1、吧台接待员侯宾应在距来宾（）米处行鞠躬礼A、1B、1.5C、2D、32、服务礼仪试题）A、统一右侧B、统一左侧C、统一中间D、无所谓3、学习服务礼仪的目的是（）A、提高个人素质B、便于更好的为游客服务C、有利于交往应酬D、维护企业形象4、对于座次的描述正确的有（）A、后排高于前排B、两侧高于中央C、中央高于两侧D、内侧高于外侧5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（）6、有游客向你问路可以用手指指示方向 ( )第一组答案：B A ABD ACD ╳╳第二组：1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（）A、先问清对方是谁B、先告诉对方他找的人不在C、先问对方有什么事D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( ) 度向游客轻声提示，游客听清即可。
A、5-15B、15-30C、30-45D、45以上3、双方通电话，应由谁挂断电话（）A、主叫先挂电话B、被叫先挂电话C、尊者先挂电话D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求下列正确的是（）A、着装符合规范，胸前佩戴工牌B、不能自行修改制服C、保持工服清洁整齐，穿着得体D、上班只要穿工服即可，鞋袜配什么无所谓5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（）6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（）第二组答案：C B AC ABC ╳√第三组：1、礼仪的根本是什么？ ( )A.形象B.交流C.尊重D.自信2、一般最佳的握手时间是( )秒A、10秒B、3－5秒C、5－6秒D、30秒3、在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（）A、星期一早上10:00以前的时段B、周末的16:00以后时段C、对方休假时段D、平常22:00-6:00这个时段4、下列说法正确的是( )A.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出B.出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出C.出入有人控制的电梯，应让陪同人员先进先出D.出入无人控制的电梯，应让客人先进先出5、禁止出现与游客交流时完全不注视客户，或注视游客面部以下部位。
一、单项选择题(每小题1分,共30分)1细节服务的实质是( )。
O A.发现细节.O B.服务效率O C形成习惯O D.执行规范2.通过特别的设计使( )需求成为服务的内容, 具有非常显著的增值效应。
OA.常规O B.超常规OC.显性O D.隐性3. ( )能够最终创造出反复购买旅游产品的忠诚的客人。
O A.消费者非常满意理论O B.定制化理念O C白金法则O D.黄金法则4. () 是最能保证竞争优势的。
O A.细节O B.规范O C.服务O D.标准5实施服务礼仪必须要有一个基本的准绳-O A.标准OB规范O C.原则0 D.作用6. ( )是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。
OA.人际关系O B.沟通能力O C宽容理解OD.真诚谦虛7.很多服务是在复杂的( ) 过程成的。
O A.相互帮助O B.相互合作OC人际交往O D.相互沟通8. ( )别人的心理状态是社交能力重要的-环OA了解O B.洞察OC.观察O D.理解9. ( )场合可以采用问答式自我介绍。
O A.应试OB.工作O C.社交O D.仪式10.与()打电话，一般谁先拨叫对方谁先挂断。
OA.客户OB.长辈OC.同事OD异性11.“尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出”，这是礼貌次则中的( )次则。
OA.谦虛O B.同情OC策略O D.慷慨12. ( )是一种最有趣、最有感染力、最具普遍意义的传递艺术。
O A.情感O B.语言OC幽默OD动作13.客人用手搔头,示()。
O A正在思考O B.正在为难O C.心不在焉O D.紧张14.无论是静态还是动态中的身体语言，都需要通过( )而感受。
O A.听觉O B.触觉O C.视觉O D.嗅觉15. ( )喜欢交谈时双方距离稍近些。
O A.法国人O B.英国人O C.德国人O D美国人6.___ 就像春风，能化干戈为玉帛。
OA.理解OB.宽容OC.真诚OD.谦虛17.___说过, 他愿意花费更多的金钱来提高自改别人打交道的能力,这种能此天底下任何-种能力都更为重要。
商务礼仪试卷及答案(四套) 商务礼仪》练题（一）以下是一些单项选择题，每小题1分，共20分。
1.在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应该是：（）A。
两粒都系B。
系上面第一粒C。
系下面一粒D。
全部敞开2.如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（）A。
司机B。
乘客座位C。
后排座位D。
没有特别的座位3.以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）A。
格调高雅的话题B。
哲学、历史话题C。
对方擅长的话题D。
时尚流行的话题4.从事外事工作的人有一个特点，就是说话比较：（）A。
偏执B。
中庸C。
和善D。
以上都正确5.公务用车时，上座是：（）A。
后排右座B。
副驾驶座C。
司机后面之座D。
没有特别的座位6.在商务交往过程中，务必要记住：（）A。
摆正位置B。
入乡随俗C。
以对方为中心D。
没有特别的要求7.打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（）A。
对方先挂B。
自己先挂C。
地位高者先挂电话D。
没有特别的要求8.出入无人控制的电梯时，陪同人员应该：（）A。
先进后出B。
控制好开关钮C。
以上都包括D。
没有特别的要求9.西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物：（）A。
当面打开礼物B。
客人走后打开礼物C。
随时都可以打开D。
没有特别的要求10.从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于：（）A。
耳部B。
颈部C。
腰部D。
肩部11.无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致：（）A。
包与皮鞋B。
皮鞋与皮带C。
包与帽子D。
没有特别的要求12.在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该：（）A。
就低不就高B。
就高不就低C。
适中D。
没有特别的要求13.现代商务礼仪中，在商务信函的处理上，我们应该做到：（）A。
商业谈判主要是以面谈为主，信函交往可以顺便一些B。
只要将涉及到商业谈判内容的部分交待清楚就行，其他的不必予以太多重视C。
注重写作格式和称呼规范，一丝一毫也不能轻心大意D。
没有特别的要求14.在接待客人时，上下楼梯不可避免。
《汽车售后服务实务》试卷答案一、填空题（每空2分，共20分）1、汽车售后“6S”现场管理的5S是______、______、______、_____、_____、安全。
2、衡量客户服务质量的要素有：______、______、______、_____、反应度。
3、首保后的定期保养，其材料费和工时费用一般由______承担。
二、单项选择题（每题2分，共10分）1、什么是开放式问题（）A、目的是让客户说话，得到更多信息B、用于得到结果C、能用“是”，“否”回答D、你下周可以来保养车吗?2、处理投诉的原则中，我们应先处理（）A、事情B、原因C、心情D、爱情3、在进行为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（）A、为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车B、为了客户安全，一般不建议客户陪同试车C、为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与D、服务顾问和技师都可以试车4、预约客户在维修完成离店时，要带走的单据（）A、维修委托书B、接车单C、预约单D、结算单5、车辆维修时，由谁负责与在休息区等候的客户沟通：（）A、维修技工B、服务顾问C、服务经理D、质量经理三、多项选择题（每题2分，共10分）1、在与客户完成预约后，需要完成的准备工作包含（）A、填写预约欢迎板B、打印出预约委托书C、填写预约表D、确认备件2、交车流程中服务顾问陪同客户看车需要做（）A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向客户说明。
B、向客户展示更换下来的旧件。
C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
D、提醒客户下次保养的时间和里程。
3、在维修接待过程中服务顾问要（）A、业务接待主动、热情向客户问好B、确认客户来店目的，请客户下车C、接待过程中主动进行自我介绍D、提醒客户车上是否有贵重物品、当客户面为车辆套上防护套4、以下哪些内容是服务交车中的客户期望（）A、接待与交车同一人B、大致讲解维修过程C、解释客户获得的利益D、接车区域干净整洁5、客户需要这样的服务顾问：（）A、知道我的名字、兴趣爱好B、知道我的住址、收入状况C、给我提供特别的优惠D、用言行证明经销商的优势四、简答题（每题8分，共 24 分）1、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求？2、简述汽车售后维修费用是如何产生的？3、抱怨处理的流程是怎样的？五、案例分析题 (每题12分，共36分)1、客户甲抱怨你所工作的4S店备件价格相对于其他4S店价格贵，客户乙抱怨你所工作的4S店备件价格相对于汽配商店价格贵。
服务礼仪试题一、单项选择题1、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣（）A、下面1个B、中间1个C、上面1个D、三个都扣2、介绍两人相识的顺序一般是：（）A、先把上级介绍给下级B、先把晚辈介绍给长辈C、先把客人介绍给家D、先把早到的客人介绍给晚到的客人3、请柬一般提前发出的时间是： ( )A、一周至两周B、三周至四周C、一周以内D、三天以内4、在下面哪个国家，手握拳仅伸直食指表示请求提问？（）A、美国B、新加坡C、法国D、澳大利亚5、为某人指示方向或请人做事时，应该使掌心与地面成( )度A、15B、30C、60D、456、握手的方式和性格的特点有联系。
性格软弱，处于被动、劣势地位的人多采用的握手方式是（）A、死鱼式B、谦恭式C、对待式D、双握式7、关于介绍的顺序错误的是：（）A、先把男士介绍给女士B、先把主人介绍给客人C、把晚辈介绍给长辈D、把未婚者介绍给已婚者8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中，彼此之间所采用的称谓语。
下面关于称谓的说法错误的是（）A、对于有身份、年纪长者，可以以“先生”相称B、对于文艺界、教育界人士，以及有成就、有身份者，均可以称之为“老师”C、在德国有称阁下的习惯D、对宗教界人士，可是称姓名加神职9、下面哪个家送手帕不合适（）A、日本B、美国C、澳大利亚D、古巴10、电话铃声响后，最多不超过（）声就应该接听A、一声B、两声C、三声D、四声11、一般最佳的握手时间是（）秒A、3－5秒B、5－6秒C、10秒D、30秒12、如果主人亲自驾驶汽车，（）应为首位？A、副驾驶座B、后排右侧C、后排左侧D、司机后排对角线13、宴会上，为表示对主宾的尊重，主宾的座位应是（）A、主人的左侧B、主人的右侧C、主人的对面D、面对门的位置14、在旅游景区游览时不需打领带，也不宜穿：（）A、休闲鞋B、旅游鞋C、高跟鞋D、运动服15、宴会上，为表示尊重，主宾的座位应：（）A、在主人的右侧B、在主人的左侧C、随其所好D、背对室门16、在涉外交往中，对外国部长以上的高级官员可称为：（）A、陛下B、殿下C、阁下D、先生17、到医院探望病人，与病人交谈时应选择话题：（）A、轻松B、严肃C、有关死亡D、说说对病人得这种病的恐惧18、看完体育比赛后，如果身边有杂物你应：（）A、带走自己的垃圾或杂物B、连邻座的垃圾和杂物一并带走C、起身就走D、扔到别人的座位边19、用西餐完毕时刀叉摆放方法应该是：（）A、并排放在盘子上B、交叉放在盘子上C、随意放在桌子上D、放在餐巾纸上20、服务人员与服务对象所保持的最常规的服务距离是：（）A、0.5—1.5米B、1—3米C、3米以外D、没有限制21、探望病人的时间长短大约较为适宜：（）A、1—10分钟B、10—30分钟C半个小时以上 D、等到病人说累了22、旅游观光时，不正确的行为是：（）A、将果皮纸屑扔进垃圾箱B、在文物或树木上题名留念C、不大声喧哗D、遵守相关规定，不在禁止拍照的景点拍照23、拒收他人赠送的礼品应:（）A、态度坚决，婉言谢绝B、礼品接受后退还C、可以拆启封口后再退还D、收下物品，退还现金24、行握手礼时，错误的是：（）A、男士不能带着手套B、不能跨着门槛握手C、多人同时握手时，可以交叉D、女士与男士握手，应由男士首先伸出手来25、与别人打招呼时（）A、另一只手可以插在口袋里B、忌叼着烟C、年长的向年轻的致意D、熟悉的人可以不打招呼26．英国人对动物的禁忌是：（）A、仙鹤B、蝙蝠C、孔雀和大象D、猫27、握手有伸手先后的规矩：（）A、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。
xxxx-xxxx学年第x学期xxxxx班汽车服务礼仪期末考试试卷题号一二三四五六七八总分阅卷人满分27 20 36 17 100得分一、单选题共27道试题共27 分。
1.4S店工作人员为了保证口腔气味清新最合乎日常礼仪的每天刷牙次数是( )A. 1次B. 2次C. 3次D. 4次2.汽车服务的接待人员，对于远道而来的客人一般需要提前到达站台准备接站的时间是( )A. 10分钟B. 15分钟C. 20分钟D. 30分钟3.汽车服务人员用喷雾法喷香水应让喷雾器离身体( )A. 5-10公分B. 10-20公分C. 20-30公分4.汽车销售员所接触的消费者中没有消费意图但有可能消费的人属于( )A. 非消费者B. 潜在消费者C. 知晓消费者D. 行动消费者5.4S店工作人员与顾客握手一般要保持的时间是( )A. 1秒左右B. 2秒左右C. 3秒左右D. 5秒左右6.对于4S店男工作人员衬衫领口的最佳位置是( )A. 上衣领口内B. 上衣领口外1——2公分处C. 上衣领口2——4公分处D. 可随意7.顾客对汽车服务人员的第一印象一般要( )A. 30秒左右B. 60秒左右C. 90秒左右8.汽车服务人员正确的入座方位是（）A、从椅子的左侧就座B、从椅子的右侧就座C、拉开椅子就座D、随便就座9.4S店工作人员接听电话，电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。
A、四声B、三声C、五声D、两声10.汽车工作人员标准站姿要求不包括 ( )A 端立B 身直C 肩平D 腿并11.汽车工作人员穿着套裙的四大禁忌不包括( )A 穿黑色皮裙B 裙、鞋、袜不搭配C 穿白色套裙D 三截腿12.女士穿着套裙时，做法不正确的是( )A 不穿着黑色皮裙B 可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜C 袜口不能没入裙内D 可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子13对汽车工作人员手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲和 ( )A 腋毛不外现B 不干燥C 不佩戴繁琐的首饰D 以上都不对14汽车服务人员公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素( )A单位、部门、职务、电话B单位、部门、地址、姓名C姓名、部门、职务、电话D单位、部门、职务、姓名15介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是 ( )A 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈B 介绍女士与男土认识时，应先介绍男士，后介绍女士C介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍已婚者，后介绍未婚者D介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾16.与顾客握手时 ( )A 用左手B 戴着墨镜C 使用双手与异性握手D 时间不超过三秒17.关于汽车工作人员与顾客握手的礼仪，描述不正确的有：( )A先伸手者为地位低者；B客人到来之时，应该主人先伸手。
客人离开时，客人先握手。
C下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手；D男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手。
18.以下不符合4S店内服务人员上饮料的规范顺序的是 ( )A 先宾后主B 先尊后卑C 先男后女D 先为地位高、身份高的人上饮料，后为地位低、身份低的人上饮料19.汽车工作人员给顾客递送名片的方式是( )A双手或者用右手B双手C右手D左手20.以下做法不正确的是 ( )A 一男士把自己的名片递给一女士。
该男士走向女士，右手从上衣口袋取出名片，两手捏其上角，正面微倾递上。
B 一女士把自己的名片递给一男士。
该男士双手接过，认真默读一遍，然后道：“王经理，很高兴认识您！”C 一男士与一女士见面，女士首先伸出手来，与男士相握。
D 一青年男士与一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，青年与之相握，双方微笑，寒暄。
21.在没有特殊情况时，上下楼应 ( )A 靠右侧单行B 靠左侧单行C 靠右侧并排D 靠左侧并排22.一般而言，上楼下楼宜（）行进，以（）为上，但男女通行时，上下楼宜令（）局后 ( )A 单行、前、男B 并排、后、男C 单行、前、女D 并排、后、女23.公务用车时，上座是: ( )A后排右座B副驾驶座C司机后面之座D以上都不对24.工作人员接待高级领导、高级将领、重要企业家时人们会发现，轿车的上座往往是 ( )A 后排左座B 后排右座C 副驾驶座D 司机后面的座位25.对于座次的描述不正确的有( )A后排高于前排B内侧高于外侧C中央高于两侧D两侧高于中央26.会客时上座位置排列的几个要点是( )A面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、以远为上B面门为下、以左为上、居中为上、前排为上、以远为上C面门为上、以左为上、居中为上、后排为上、以远为上D面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、以近为上27.当您的同事不在，您代他接听电话时，应该( )A先问清对方是谁；B先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理；C先问对方有什么事；D先告诉对方他找的人不在。
二、多选题共10 道试题共20 分。
1.蹲的姿势有( )A. 高低式蹲姿B. 半跪式蹲姿C. 交叉式蹲姿D. 半蹲式蹲姿2.奉茶的顺序一般是( )A. 先主宾后次宾B. 先女士后男士C. 先次宾后主宾D. 先男士后女士3.书面用语表达要求是( )A. 正确无误B. 工整清晰C. 内容完整D. 简明扼要4.适合举办茶话会的有( )A. 会议厅B. 私家客厅C. 露天花园D. 酒吧5.关于干杯正确的说法是( )A. 提议干杯时应起身站立右手端起酒杯或者用右手拿起酒杯后再以左手托扶杯底B. 在西餐里祝酒干杯只用香槟酒C. 在西餐里宴会上人们只祝酒不劝酒只敬酒而不真正碰杯D. 在中餐里干杯前可以象征性地和对方碰一下酒杯6.称呼的顺序一般是( )A. 先强调男士后强调女士B. 先强调女士后强调男士C. 先强调地位高的后强调地位低的D. 先强调全体后强调个人E. 先强调个人后强调全体7.回答问题时的基本要求是( )A. 随听随答有问必答B. 灵活应变C. 热情周到D. 尽力帮助不失恭敬8.在服务业中应避免的头发不洁的情况有( )A. 不注意清洁B. 不认真梳理C. 不定期修剪D. 染色9.男性服务人员的头发的长短应该是( )A. 前发不覆额B. 侧发不遮耳C. 后发不触领D. 不要为追求时尚在工作时留长发或梳辫子10.化妆的禁忌有( )A. 离奇出众B. 技法用错C. 画熟悉的妆D. 残妆示人E. 岗上化妆F. 指教他人三、判断题：（共计18道题，每题2分，共计36分。
请在“（）”填写“√”“或×”）1、交谈礼仪是个人内在素质的体现，也是尊重他人和尊重自己的体现。
（）2、能说会道的人，在任何场合都是受欢迎的交谈者。
（）3、选择恰当的环境是交谈取得良好效果的前提。
（）4、“女士优先”，并不是男子处处让女士走在前面，而是使妇女成为受尊重的对象，处处给她们以照顾。
（）5、现代化的管理实践从来不赞成当面批评这种手段，因为这只会产生反作用，引起愤恨和不满，而不会有好的结果。
（）6、员工在工作及外事活动中，必须衣着整洁、大方、庄重。
如：男士穿西服和皮鞋、打领带；女士着大方裙装，不得穿无袖上衣、超短裙、透明装等；不得穿短裤、拖鞋等。
（）7、员工日常用语要礼貌、诚恳、热情、大方，接待客人要主动、热情、不卑不亢，接打电话请首先说“您好”，然后再礼貌询问和解答。
（）8、员工在电梯里见面或与客人同乘时，应首先点头示意或问候“您好”，下电梯时，请客人先行，示意或说“请”。
（）9、接送客人时应先问清楚客人的车次、班次及到站、港时间，提前到达迎接。
请客人上车，并坐自己右手边。
（）10、宴请客人时，应注意主宾座次，并请客人先入座，就餐时不强行劝酒，不做有碍就餐的不雅动作，不说污言秽语。
（）11、陪同客人参观游览时，应热情、周到、详尽介绍、解答客人感兴趣的问题。
如客人提出不合理要求时，应委婉拒绝。
（）12、找人时，应首先敲门，允许后方可入内，退出时要道谢并轻轻将门关上。
（）13、握手时，与多人同时握手时，可以交叉握手。
（）14、使用手机时，手机不宜握在手里或挂在腰带上。
（）15、与他人交谈完毕就可以立即转身离开。
（）16、接待来访时，结束接待，婉言提出，也可用起身的体态语言告诉对方。
（）17、陪同客人乘无人管理的电梯，由客人先进入并摁住开关。
（）18、去别的办公室拜访要注意礼貌，经过许可，方可入内。
切莫乱动别人的东西，最好坐在别人指定的位置上。
逗留时间不应太长，以免影响他人工作；（）四、简答题：（共计17分）1.简述PDI车辆检查的主内内容。
（10分）2.简述汽车服务礼仪的基本原则。
（7分）答案：一、1-5 CBBBC 2-10 BAABD11-15 CCCDC 16-20 DACAA 21-25 ACADD26-27 AD二、1.ABCD 2.AB 3.ABCD 4.ABC 5.ABCD 6.BCE 7.ABCD 8.ABC 9.ABCD 10.ABDEF三、1-5√×√√√6-10 √√√√√11-15 √√×√×16-18 √×√四、一、1．将预交车辆清洁后停放到指定交车位，车头向外停好。
2．对照《精品加装单》，逐一检查精品加装是否完成。
3．从车头左前方按顺时针方向绕车检查车辆的机头盖、前保险杠、车门、尾箱盖、后保险杠、车顶、玻璃、车灯、轮胎是否清洁合格，是否有划痕；4．车内检查：检查方向盘、全车座椅、仪表盘、安全带、车顶内饰是否清洁，调节功能是否正常；将钥匙插入点火开关点火，检查点火开关工作是否正常；检查仪表盘上各项指示灯是否工作正常；打开音响开关检查音量调节、选台按钮、调频按钮工作是否正常；将一张CD 碟放入CD机中，检查CD机工作是否正常；检查空调系统的风量调节、温度调节、模式调节工作是否正常；检查油箱指示表中是否有不低于1/4箱的汽油。
5．油、水、电、气的检查：在冷车状态下，轻轻拔出机油尺，用纸巾或者干布擦拭掉机油尺上的机油，然后再将机油尺放入机油箱中静置片刻后取出，检查机油液面是否处于MAX和MIN之间；在冷车状态下，打开机头盖，检查冷却液液面是否处于MAX和MIN之间；点火后，检查仪表盘上蓄电池指示灯工作是否正常；目测检查四轮轮胎气压是否正常。
二、尊重的原则、真诚的原则、宽容的原则、从俗的原则、适度的原则。
