下载文档原格式
服务规范考试试题（闭卷考试，考试时间：90分钟，满分：100分）单位：支行网点姓名：岗位：成绩一、单项选择题（30分，15×2分）1、营业开始前10分钟做好班前准备。
哪个是错误的？A．仪容仪表符合规范要求。
B．维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。
C．临柜员工可以当客户面拨打、接听手机、发短信。
D．开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。
E．低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。
2、属于仪容仪表化妆的是A.不化妆上岗B.使用浓烈香水C.不得在客户面前化妆D.可以化浓妆3、接、打客户电话时，应注意礼节。
不符合的是A.态度谦和、礼貌B.声音适中，吐字清晰C.长话短说，内容清楚D.闲聊4、在“”内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。
A.午休时间B.营业时间C.下班时间D.出现状况时5、服务文明用语不对的是：A.您好B.您好，欢迎光临！C.您好，需要我帮忙吗？D.喂（哎），你有什么事？6、营业网点配置的座椅，要保持A.整洁B.鲜艳C.时尚D.个性7、营业网点服务检查的主要内容不包括A.服务环境规范执行情况B.服务礼仪规范执行情况C.钱币的准确数目D.服务行为规范执行情况；8、不属于服务礼仪规范的是？A.浓妆艳抹B.员工按规定着装C.统一佩戴工号牌D.仪容端庄9、歹徒持枪抢劫营业人员因该。
A.英勇制止B.保持镇静C.与歹徒力拼D. 服从歹徒10、不是服务禁语的是。
A.别进来了，下班了B.结帐了，不办了C.怎么不早点来D.你好，办理什么业务？11、凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为。
A.高柜柜台B.低柜柜台C.高柜柜员D.低柜柜员12、营业网点员工应坚持地对待客户。
A.大公无私B.公平公正C.假公济私D.差异歧视13、营业网点员工应坚持客户至上的原则，不以为客户提供服务。
全区农行网点文明服务知识大赛题库（一）单选题1、人民币活期储蓄存款起存金额为（）。
A、1 元B、10元C、 20元D、元标准答案：A、2、人民币整存整取定期储蓄存款起存金额为（）。
A、1元B、10元C、 20元D、50元标准答案：D、难易程度：易3、人民币零存整取定期储蓄存款是存款起存金额为（）。
A、5元B、 10元C、 20元D、 50元标准答案：A、难易程度：易4、人民币零存整取定期储蓄存款每月存入一次，中途如有漏存，应在次月补齐，未补存者，视为违约，违约前存入的部分，到期支取时按（）计算利息。
A、活期存款利率B、定期存款利率C、分段计息D、实存金额和实际存期标准答案： D、5、人民币零存整取定期储蓄存款每月存入一次，中途如有漏存，应在次月补齐，未补存者，视为违约，违约后存入的部分，支取时按（）计算利息。
A、实存金额和实际存期B、分段计息C、定期存款利率D、活期存款利率标准答案： D、6、人民币教育储蓄起存金额为（）。
A、20元B、 30元C、 50元D、 100元标准答案：C、7、人民币教育储蓄每份本金合计不得超过（）。
A、5000元B、 1万元C、 2万元D、 3万元标准答案：C、8、教育储蓄存入次数不少于2次，每月固定存入金额要小于或等于1万元，中途如有漏存，应在次月补齐，未补存者按照（）的有关规定办理。
A、活期存款利率B、定期存款利率C、零存整取定期储蓄存款D、整存整取存款利率标准答案：C、难易程度：中9、客户开立教育储蓄账户时应考虑到期支取时能否取得( )，如不能取得“证明”，则无法享受利率和免税优惠，无法获得预期的收益。
A、义务教育证明B、非义务教育证明C、贫困证明D、免税证明标准答案：B、10、定活两便储蓄是客户( )存入人民币本金，不约定存期，支取时（）支付全部本金和税后利息。
A、一次性、一次性B、一次性、多次C、多次、多次D、多次、一次性标准答案：A、11、定活两便存款（）。
营业窗口规范服务测试题（邮储银行）单位：姓名：得分：说明：每一空格为1分，合计100分，80分为合格，90分为良好，95分及以上为优秀。
1、学会体谅，不要随意判断客户，对要求过分或言行过分的客户予以宽容和帮助。
2、不要把自己的感情带入工作，平稳心态，对待客户应公平、公正、一视同仁。
3、做好“四声”服务，“四声”服务内容：来有迎声、问有答声、去有送声、收付有唱声。
4、大堂经理随时注意营业场所地面有无垃圾和异物。
5、柜员上班时，不允许涂有色指甲油或只允许涂无色指甲油。
6、柜员双手保持清洁无污垢，指甲留存长度不能超过2毫米，指甲缝隙不能有异物。
7、柜员发饰要求：头发应梳理整齐，前不过眉、鬓不盖耳，不得佩戴耳环，不得染发，过肩长发应盘发或束起，不得披头散发，鞋跟高度以3-5厘米为宜，保持鞋面清洁，前不露趾、后不露跟，当班时，佩戴工号牌并统一着装。
8、男员工禁止留长发，头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领。
禁止留长鬓角或剃光头。
9、客户至上原则。
对待客户应主动、热情、友好、礼貌，满足客户提出的合理服务要求，向客户提供高效的优质服务。
10、上班时间，不得当客户面接打手机，不得长时间接打私人电话，遇到特殊事情需要接听电话的，需向客户道歉后尽快处理。
11、办理业务途中，因特殊事项需要暂时离开，必须向客户道歉并在台席上摆放“暂停服务”牌。
12、柜员在营业时间内，禁止串岗、闲谈，不做与业务无关的事宜。
13、上班时间，严禁吃零食、打瞌睡、及酒后上班，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，禁止戴有色及怪异造型的眼镜。
14、在客户面前，严禁化妆、用手挖耳、抠鼻、剔牙等不良习惯。
15、在处理客户抱怨时是否做到不与客户争吵、争论。
16、柜员在办理业务时，是否按要求双手接收、递送现金、单证或卡，不得出现抛、甩现金、单据或卡等现象。
17、遇有客户抱怨不解时，禁止用粗话、脏语、嘲讽等语言口气，要做到耐心解释，不得顶撞客户。
18、柜员坐姿要正确，不能双手抱胸、手插口袋、身体趴在柜台上，站立时不能双手叉腰。
银行服务礼仪考核试题答案一、填空题1. 银行服务人员在接待客户时应保持________的微笑，以展现友好的态度。
答案：自然、亲切2. 当客户进入银行大厅时，服务人员应主动________，并询问客户需求。
答案：迎接3. 在与客户交谈时，服务人员应保持________的姿势，以示尊重。
答案：端正4. 银行服务人员在接听电话时，应首先报出________单位和自己的姓名。
答案：所在5. 为客户提供咨询服务时，服务人员应________、详细地解答客户的问题。
答案：耐心二、判断题1. 银行服务人员可以穿着休闲装为客户提供服务。
（错误）答案：银行服务人员应着正装，以体现专业形象。
2. 服务人员在与客户沟通时，可以适当使用行话或专业术语。
（错误）答案：服务人员应使用通俗易懂的语言与客户沟通，避免使用难懂的行话或专业术语。
3. 银行服务人员在客户面前可以讨论私人事务。
（错误）答案：银行服务人员应保持职业操守，不应在客户面前讨论私人事务。
4. 在客户等待办理业务时，服务人员应主动提供座位并询问是否需要饮水。
（正确）答案：服务人员应关注客户的等待体验，提供必要的关怀。
5. 银行服务人员在结束服务时，应主动询问客户是否还有其他需求。
（正确）答案：服务人员应确保服务的完整性，主动询问客户是否有其他需求。
三、简答题1. 请简述银行服务人员在接待客户时应遵守的基本礼仪。
答案：银行服务人员在接待客户时应遵守的基本礼仪包括：保持微笑，展现友好态度；主动迎接客户，询问客户需求；保持端正的姿势，尊重客户；使用通俗易懂的语言进行沟通；在结束服务时，主动询问客户是否还有其他需求。
2. 描述银行服务人员在处理客户投诉时应采取的步骤。
答案：在处理客户投诉时，银行服务人员应首先保持冷静和专业的态度，耐心倾听客户的投诉内容。
其次，应表示同情和理解，并向客户道歉。
然后，尽可能提供解决方案或将问题转交给相关部门处理。
最后，跟进处理结果，确保客户满意。
一、单选题1. 每日营业中，大堂经理应对网点进行至少（）的不定期巡检，并将巡检情况记录在大堂经理工作日志中答案：BA. 一次B. 两次C. 三次D. 四次得分：2分2. 以下哪些不属于员工行为举止规范？（）答案：DA. 精神要饱满B. 表情要亲切C. 站姿要挺拔D. 语言要得体得分：2分3. 以下哪个不属于大堂经理迎接接待规范要求：（）答案：BA. 客户进入营业网点时，应微笑向客户点头示意，主动询问客户所需办理的业务。
配有叫号机的网点，应协助客户取号B. 正在接待客户或网点客户较多，无法招呼每一位客户时，必须先做好面前的客户服务，对新进入的客户可以先不予关注。
C. 对陌生客户，应主动做自我介绍。
对熟悉的客户，在称呼时应尽量加上客户的姓氏，对能够准确判断身份的客户，可称呼其职务。
对中高端客户及潜在客户，应及时发放名片，方便客户联系D. 对特殊群体客户应给予特别关注，尽量为其提供便利得分：2分4. 以下哪一项不属于柜员营业开始前10分钟班前准备工作？答案：CA. 开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；B. 查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。
服务监督桌牌与柜员信息一致，且规范摆放C. 盘点昨日库存现金，确保帐实相符D. 维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入现金区得分：2分5. 男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣（）位置为宜；答案：AA. 中间B. 上方1㎝C. 平行D. 下方1cm得分：0分6. 网点服务礼仪规范对于员工手部的规范是：答案：CA. 男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油B. 男员工指缘长度不超过2毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂有色指甲油C. 男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂有色指甲油D. 男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂指甲油得分：2分7. 接听电话时，原则上应在响铃（）内接起，并主动表明身份：“您好，邮政储蓄银行xxx 支行（营业所）”。
中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）一、填充题：1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。
2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。
4．营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。
5．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。
6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。
7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。
8．工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。
9．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。
10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。
11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。
12．营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。
二、选择题：1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
A.署名B.行徽C.指示牌2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。
A.大小B.比例C.材料3．营业环境分外部环境、和服务设施。
a. 工作环境b.内部环境 C.营业场所4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。
a. 安全通道b.疏散指示牌 C.一米线5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。
a. 服务标识牌b.时钟日历 C.机构标牌三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X）1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
（√）2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。
（X ）3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。
（X ）4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。
（X ）5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。
中国银行业文明服务试题一、文明服务基本原则是什么？第八条依法合规原则。
自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
第九条诚实信用原则。
在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。
应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
第十条公平公正原则。
对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。
第十一条安全交易原则。
应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
第十二条客户至上原则。
应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
第十三条创造价值原则。
以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。
二、什么是职业道德（一）忠于职守、爱岗敬业。
（二）精诚合作、密切配合。
（三）诚信亲和、尊重客户。
（四）求真务实、不断创新。
三、服务要求（一）真诚服务。
热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。
（二）文明服务。
坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
（三）规范服务。
严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。
（四）优先服务。
当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。
（五）品牌服务。
努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。
（六）安全服务。
保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。
四、服务语言（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。
（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。
（三）要善于倾听，言谈得体。
（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
（五）避免使用专业术语，便于客户理解.五、文明礼貌十字用语，即"请、你好、谢谢、对不起、再见"。
中国银行柜台文明优质服务规范试题中国银行柜台文明优质服务规范（试题100分）一、班前准备填充题：（每题1.5分）1、营业前，柜员要把准备齐全。
2、营业前，准备好以及一定数量的现金，将电脑终端激活，做好卫生。
3、营业前，大堂服务人员要认真检查是否正常运作。
4、营业前，大堂服务人员要检查员工，仪容是符合规范要求。
选择题：（每题1.5分）1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。
A、适量现金B、计算器C、点钞机2、营业前，准备好以及一定数量的现金。
A、出纳钱箱B、便民信封C、点钞机3、大堂服务人员在营业前要检查并做好卫生。
A、工作区B、客户区C、营业场所门前判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分）1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。
（）2、营业前，柜员要把办公用具准备齐全，私人物品要摆放整齐。
（）3、营业前，柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。
（）4、营业前，大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常，检查并做好客户区卫生。
（）5、营业前，大堂服务人员要检查员工着装，仪容是否符合规范要求。
（）6、营业前，大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。
（）二、柜员服务填充题：（每题1.5分）1、受理业务要遵守先“”后“”，先“”后“”，的原则。
2、受理业务时，要审核是否相符，是否齐全，是否正确。
3、受理业务要接过客户递过的现金、凭证、票据，以的音量复述客户所办的业务。
4、处理业务要按照业务流程和办理，做到、、高效。
5、为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍使老客户办理业务常。
6、办理对公业务时，应的为客户加强联系和沟通，必要时建立客户档案。
7、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要、取得客户的支持和理解。
8、遇有客户抱怨时，要；发生纠纷时，要；在坚持原则的前提下，也不要，应保持冷静平和。
9、在为客户提供柜台服务时，注意收集客户的相关信息，提供“”的个性化服务方式。
中国银行营业网点服务规范考试复习题一、填空题（一）网点外部应设置无障碍通道和（）。
（二）机构标准，地面以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏，无污渍，（）。
（三）网点厅堂的玻璃门应有明显的（），地面洁净无杂物。
（四）网点门前应保持良好秩序，地面（）、车辆（），无（）业务宣传横幅悬挂（），过期横幅（）。
（五）营业厅内的清洁工具放置在客户视线（）的位置。
（六）节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节日后（）天内拆除。
（七）大堂服务人员工作台摆放（），有明显的（）对照标准，保持清洁。
（八）填单台应有（）,点（验）钞机能正常使用，（）、（）按照统一标准摆放。
（九）利率（）显示屏使用正常，时间准确。
（十）封闭式柜台服务区工作台面（）摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序，（）、（）放置在有鎖尾箱内或抽屉内，（），营业用具打印纸等物品摆放整齐。
（十一）开放式柜台服务区工作台面（）、（）、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁，整齐，摆放有序。
(十二)未设置叫号机的，（），导向护栏整齐清洁。
（十三）理财服务区桌面物品整洁，视线内不摆放（）。
（十四）自助服务区远程对讲机，（）使用正常。
自动玻璃门贴有醒目的（）。
（十五）辅助功能区卫生间清洁（），卫生器具能正常使用，（）保持供给。
（十六）柜员上岗时，统一着制式（），保持整洁。
不混穿（），不穿（），牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、（）等。
（十七）男员工着制式行服时，内穿长袖衬衣，衣摆（），系领带，穿（）。
（十八）女员工着制式行服（西装）时，内着（），衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的（）（领带），穿黑色皮鞋，着裙装时，应配穿（）的肉色长丝袜，袜口、衬裙不外露。
（十九）炎热季节，可统一着（）。
（二十）穿着行服时应保持平整、干净、（），无油渍、汗迹或褶皱，（）、（）不翻卷。
（二十一）着衬衫时，工号牌的中心线与衬衫（）和（）纽扣之间的（）着西装时，女员工参照（）的位置。
男员工工号牌的下沿与（），并处于袋口的（）。
