最新银行业网点文明规范--标准化服务工作评分明细表

第一模块：环境管理个人理财与贵宾服务40分第五模块：柜面服务与效率对公服务 30分营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁2、无污渍、无破损。

营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时3间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。

对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间2正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物3摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。

为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车2区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设3置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。

营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆5放，无灰尘、污渍、损毁。

营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物5、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现2象营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当5位置醒目提示，且具人性化营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。

3配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅2通，并明示爱心专席或区域配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，2无遮挡、无死角设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识2别。

配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便4使用，保持整洁。

配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充2足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使2用，保护客户信息安全。

银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准12345678910111213141516编写要求1.凡是制度文件，需要按照制度的行文格式进行：为了××××××××××××，本着××××××的原则和××服务理念，旨在××××××××，特制定本制度（或管理办法）2.凡是网点制定的制度和管理办法，需要明确生效日期，如本制度自××年××月××日起正式生效3.凡是网点执行的方案，均需要明确本方案的执行时间、地点、具体内容和执行方式等，如已经落实的方案，应有总结4.凡是网点制度，均需要在制度中体现本网点的服务理念和服务文化（页眉、行文的开头部门）5.凡是活动记录的以图文记录（总结）为佳6.关于活动类档案，应有活动计划，活动实施人、时间和地点，活动过程记录（照片），活动总结7.所有网点制度，格式统一（字体、字号、颜色），页眉统一使用网点“服务文化理念”8.重视党建，将党的引领放在制度、方案的首要位置，其次将服务文化理念，作为制度、方案的理念9.凡是变更或更新版制度，要注明“修订版”，并明确前制度废止10.检查前将所有文件转为PDF格式，要点部分重点标注制度编写格式规定1.管理制度名称的确定管理制度一般由“单位名称(全称)+管理的对象、过程、活动名称+制度文体名称”构成，如“××银行××制度”2.制度编写的内容要求(1)制度的第一章为总则。

总则的内容应包括：制度的目的、适用范围、有关术语的定义、职责分工、依据等内容。

示例：为进一步加强××管理，强化××，本着××的原则，在××的服务理念下，结合本网点实际情况，制定本制度。

总得分（满分100分、加分5分）：检查时间： 年 月曰 时 分至 时 分检查方式：明查/暗访/录像检查考评 分类项目检查、考核、评价内容分值存在1可题扣分 本项实 际得分1、会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设屋行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。

I2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序勤『 A列，使用的字体、颜色、比例必须规范协调，保持整洁。

13、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，盗度适且，绿色植物长月长绿。

1 11、服务4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。

3环境规范 /CC /k \5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺,宣传材料张贴有序，（20 分） 宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。

26、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）色、o无误。

27、公布利率及有关产品服务价格。

28、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。

19、设置便丁客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。

1附件三中国银彳亍业文明规范服务示范单位检查考核标准示范单位名称:10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。

111、设置有“一米线”的当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。

212、在营业厅设置有咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问,业务熟练，形象端庄，态度和蔼。

32、服务礼仪规范（15 分）1、贝工仪表整¥口，核:要求统着装，分倡侍体。

22、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。

23、员工精神饱满，精力集中，训练有素。

24、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。

25、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，徉言谦和，称谓得体，语息明确，用语贴切，表达渚楚，做到来有迎声、1可有杳声、走有送声。

L36、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。

中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000 3.0）银行网点名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（65 分）项目： 1.1室外环境维护10 分1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换3标识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。

2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

23网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、2乱张贴、污渍。

提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施，4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。

项目： 1.2室内环境维护10 分5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面3上无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。

6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。

2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。

3项目： 1.3便民服务 20 分9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。

2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。

211配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、2金额显示清晰可查。

12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。