中国银行营业网点服务规范2010版

中国银行营业网点服务规范中国银行作为我国最大的商业银行之一，其营业网点服务规范的制定和实施对于提升客户满意度和促进经济发展具有重要意义。

以下是中国银行营业网点服务规范的主要内容：一、服务态度规范1.亲切礼貌：银行职员应以亲切友好的态度对待客户，主动问候客户并用礼貌的语言与之交流。

2.耐心细致：职员应细心聆听客户需求，确保客户能够完整表达需求并提供相应的解答和解决方案。

3.热情主动：职员应主动询问客户是否需要协助，并积极提供相关服务，确保客户感受到优质的服务体验。

二、业务办理规范1.业务熟练：银行职员应熟练掌握各项业务流程和操作技巧，确保业务办理的准确性和高效性。

2.信息安全：职员应对客户的个人信息予以保密，并严格遵守银行的信息安全政策和规定，确保客户信息的安全性和保密性。

3.业务解释：职员应向客户清晰解释业务流程和相关费用，并主动提供合理建议，帮助客户做出明智决策。

三、环境卫生规范1.整洁干净：网点内应保持整洁干净的环境，包括大堂、柜台、办公区域等，确保客户在舒适的环境中办理业务。

2.室内通风：银行应保持室内空气流通，确保客户享受到良好的空气质量，预防呼吸道疾病等问题的发生。

3.垃圾分类：银行应设置相应的垃圾分类箱并告知客户正确的分类方式，加强环保意识的培养和落实。

四、投诉处理规范1.受理至上：对于客户的投诉和意见，银行应积极受理并及时反馈处理结果，确保客户的合法权益得到保护和维护。

2.公正公开：银行应公正客观地处理投诉，不偏袒任何一方，并及时告知客户处理进度和结果。

3.改进机制：银行应总结与归纳投诉案例中的问题，完善服务流程和规范，确保客户服务质量的持续提升。

五、培训规范1.培训计划：银行应制定相应的培训计划，包括新员工入职培训和定期的继续教育培训，提升职员的专业知识和业务水平。

2.培训内容：培训内容应包括业务知识、服务技能、法律法规等方面的内容，旨在提高银行职员的整体素质和综合能力。

3.培训反馈：银行应建立相应的培训效果评估反馈机制，以便及时掌握培训效果和职员培训意愿，不断优化培训体系。

中国银行业客户服务中心服务规范作为中国银行业客户服务中心的规范，我们旨在为客户提供高效、便捷、诚信的服务。

以下是我们的服务规范：一、服务宗旨1.以客户为中心，满足客户需求是服务的出发点和落脚点。

2.坚持公平公正原则，对待每个客户一视同仁。

3.提供规范、高效、安全、便利的服务，为客户创造价值。

二、服务态度1.礼貌待人：服务人员应有礼貌、热情、耐心地对待每一位客户，给予客户应有的尊重和关注。

2.优质服务：服务人员应主动向客户提供相关信息，解答客户疑问，并全面满足客户需求。

3.私密保护：遵循保密原则，确保客户个人信息的安全与保密。

三、服务流程2.规范操作：服务人员应按照规定的流程和要求进行操作，确保服务的准确性和高效性。

3.问题解决：针对客户问题，服务人员应耐心倾听、仔细分析，并制定相应方案进行解决。

四、服务管理1.高效处理：服务人员应分配工作任务、协调各方资源，加强合作，确保问题及时解决。

2.评估与反馈：定期对服务进行评估，收集客户的反馈信息，对不足之处进行改进，提高服务质量。

3.继续培训：提供员工培训，不断提升员工素质和服务水平，保持对客户需求的敏感度和专业性。

五、服务创新1.技术应用：积极采用现代化的技术手段，提供多样化的服务渠道，方便客户与银行进行互动。

2.多元化服务：定期推出新的服务产品和项目，满足不同客户群体的需求，提升客户满意度。

3.创新思维：鼓励员工提出改进意见和创新思路，推动服务质量和效果的持续提升。

我们相信，通过遵循以上服务规范，中国银行业客户服务中心能够为广大客户提供更加优质、高效的服务，与客户共同实现共赢发展。

银行营业网点服务管理规范2010年修订版一、现场管理（一）网点人员管理1、员工出勤员工出勤管理由支行网点大堂经理负责，应建立考勤登记簿。

每日晨会大堂经理要对当日出勤人员进行点名，如有迟到、早退、请假、旷工现象必须在大堂经理日志中进行详细记录，并根据市行、支行相关规定予以考核。

（1）迟到、早退情形，应当向当事人了解原因，同时严格按照企业相关制度进行考核。

除非特殊情况，一般要对当事人进行必要的个别教育或公开教育，对于多次迟到、早退，且屡教不改者，应按相关制度进行处理。

（2）员工请假需按照相关制度提前以书面形式获得批准后才能休假。

特殊情况下可以口头请假，大堂经理确认缘由后进行相应处理。

（3）出现员工旷工情况，应该及时联系当事人或向熟悉当事人的同事了解情况。

确认当事人是出现意外不能及时请假还是本人恶意旷工。

由于柜员从事金融工作，因此，如出现不明情况而未请假按时上班时，必须于2小时内联系当事人或其家人了解情况，超过4小时未能联系上当事人，需向市行人力资源部上报。

（4）劳动纪律方面，各支行网点人员（支行长、风险经理、大堂经理、理财顾问、综合客户经理、柜员）严格按照周一至周五7：50，周六、周日及节假日8：20到岗，做好相关班前准备工作。

支行长、风险经理更要以身作则，率先垂范。

2、员工技能（1）技能标准五笔录入、小键盘录入、交易码、点钞扎把☆五笔录入50字/分钟☆小键盘录入盲打200字/分钟☆交易码准确率90％☆点钞扎把（手点）：2把/分钟（2）技能测试大堂经理要及时了解员工的技能掌握情况，并在日常业务操作过程中对每个柜员进行测试。

（3）技能练习☆“技能训练日”：每周三为网点“技能训练日”，由大堂经理组织柜员进行一小时技能练习，练习内容主要为以上四项内容。

技能训练结束后进行一小时的业务和制度学习，使柜员及时了解各项规章制度，避免业务操作中的差错。

☆相关要求：技能练兵培训和业务制度学习必须在监控可视范围内进行，并且大堂经理要建立专本进行详细记录（内容要涉及到参加人员、练兵或学习内容、成绩记录等），对未达标的个人，应有针对性的安排练兵活动。

中国银行营业网点服务规范2010版中国银行营业网点服务规范（2010年版）第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。

第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。

第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。

机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。

网点门楣应统一安装LED显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。

网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌（服务提示牌）。

第四条内部环境网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置。

厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。

区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。

营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置，负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。

宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。

节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。

工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。

中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。

柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。

“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。

第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。

一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。

大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。

柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。

个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。

销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条服务流程管理。

各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。

营业网点服务规范(总4页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除网点服务规范一、营业环境1、服务设施，规范摆放各种业务机具合理摆放，定期进行维护保养，保证其正常运转。

必用物品定点定位规范放置，非必用物品应放在隐蔽位置，废弃物品应及时清除。

2、环境卫生，干净整洁每天保持营业网点内外环境整洁、明亮，自觉维护营业网点的环境卫生。

保持网点门口、台阶、墙面、橱窗干净整洁；营业网点内做到“四净四无”，即“地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。

3、宣传物品，美观规范业务公告和宣传海报应按要求规范张贴在告示牌上，折页架、展示架、指示牌摆放有序、美观醒目。

二、职业形象1、统一着装，保持整洁员工上班时必须统一着装，有关标准必须按照规定执行。

2、服务号牌，规范佩戴网点员工上岗必须佩戴统一的工号牌，大堂经理（或大厅值班、咨询人员）应佩戴识别牌。

柜台前应摆放统一的个人服务标识牌，定位摆放，不斜不脏，自觉接受客户的监督。

3、发型自然，大方得体发型符合现代商业银行的职业特点，自然大方得体，为黑色，不留怪异发型，不染异色。

头发要整齐，经常洗理。

男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留鬓角，发型轮廓要分明；女员工可留短发，发型自然,梳理妥贴；留长发应束起，盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。

4、仪表大方，装饰得体不得戴有色眼镜从事工作；女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单；员工不得纹身，不留长指甲。

女员工化淡妆，不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。

4、精神饱满，举止端庄(1)站姿要挺拔。

站立时挺胸收腹，不弯腰。

；(2)坐姿要端庄；(3)行姿要稳重；(4)工作场所内不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、颤腿、伸懒腰、吃零食、抽香烟等。

三、总体要求1、网点员工上岗办理业务时，要主动热情、面带微笑、规范使用服务用语，提倡使用普通话。

中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。

柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。

“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。

第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。

一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。

大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。

柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。

个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。

销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条服务流程管理。

各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。

中国银行营业网点服务规范第一部分：《中国银行营业网点服务规范》基本介绍。

第二部分：湖南省分行柜台服务“六项规范”介绍。

第二部分是本课程的重点内容。

第一部分《中国银行营业网点服务规范》基本介绍一、什么是服务规范？通俗地讲，就是营业网点柜台员工在服务中所要遵循的行为规范和服务标准。

《中国银行营业网点服务规范》对柜台员工一言一行、一举一动都有明确的规定和要求，柜台员工必须以《中国银行营业网点服务规范》作为服务行为的准则，一切违反服务规范的行为必须加以克服和纠正，严重违反服务规范的行为也将受到相应的处罚。

二、《中国银行营业网点服务规范》的主要内容《中国银行营业网点服务规范》主要包括六个方面的内容：服务管理营业环境服务设施服务礼仪员工服务客户投诉处理三、对营业环境的维护管理要求一是花卉盆景、绿色植物的维护管理要求。

总行的服务规范明确在营业柜台上不准放置花卉植物，在其它区域是否可以摆放花卉盆景，总行服务规范没有具体的要求，网点根据实际需要，可适当摆放一些花卉盆景，但一定要及时维护管理，要使花卉盆景叶面无灰尘，盆内无烟头、碎纸、槟榔渣及残枝败叶等垃圾。

二是张贴物的管理要求。

银行宣传广告、产品公告、通知都需要对外张贴，但必须做到以下4点：第一，张贴位置要准确。

必须张贴在公告栏、宣传告示牌等专用设施上，不能随意张贴在门窗玻璃、柜台玻璃、墙面、台面等场所。

第二，注意张贴的有效时间。

张贴时间过长的、张贴物破损陈旧的，一定要及时清除或更换。

第三，张贴物要制作精致、美观和规范，张贴物尺寸要适合，符合管理要求。

第四，节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。

三是物品摆放要求。

柜台内、桌面上不得摆放与业务无关的、闲置的、故障的、丢弃的、私人的物品。

与业务有关的所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。

在客户视线内禁止摆放任何私人物品，如个人的手机、茶杯、手提包和衣服，椅子靠背上不得挂衣物。

中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。

第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。

第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。

第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。

第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。

第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。

第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。

第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。

第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。

第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。

人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。

第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。

第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。

第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。

第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。

中国银行业柜面服务规范中国银行业柜面服务规第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规服务工作指引》，特制定本规。

第二条本规适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

第三条本规所称柜面服务是指各单位在营业网点柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。

柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条本规主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等容。

第二章组织管理第五条服务管理实行"统一标准，归口管理，分级负责"的体制。

"统一标准"指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；"归口管理"指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；"分级负责"指各级机构应对辖服务管理工作负责。

第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。

第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。

一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。

大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。

柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。

个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。

销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

中国银行营业网点服务规范（2010年版）第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。

第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。

第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。

机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。

网点门楣应统一安装LED显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。

网点外部应设臵残障人士无障碍通道，并设臵标示牌（服务提示牌）。

第四条内部环境网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配臵。

厅堂内灯光、色调和谐，布臵美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。

区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。

营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂臵在封闭式柜台内墙面醒目位臵，负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放臵花卉植物，清洁工具放臵在客户视线以外的位臵。

宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。

节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。

工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。

银行营业网点运营服务规范为了加强银行营业网点柜台环境管理，提升柜员的服务意识，使我行的运营服务达到“专业、快捷、亲切”的优质水平，特制定本服务规范。

一、柜台服务纪律（一）遵纪守法、保守秘密。

不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。

（二）业务处理专业、规范、高效。

严格执行各项业务操作规程，按流程快捷、高效地进行业务处理。

（三）准备工作提前进行，对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作，以保证服务窗口按时营业：1.检查是否佩戴工号牌，仪容、仪表是否符合《银行营业网点服务规范手册》的要求。

2.检查各项运营印章是否按实际日期进行调整。

3.检查业务现金是否备齐，必须在营业前做好钱箱（袋）交接、现金调拨、现金清点。

4.检查各种重要空白凭证及有价单证是否齐备，用量不够的必须在营业前做好凭证调拨。

5.检查各种业务单据是否齐备，并整齐地摆放在凭证格里。

6.检查各种营业机具如终端机显示器、身份证识别仪、打印机、点钞机、扎把机、电脑验印平台、对讲机等机具运行是否正常。

（四）对外服务准时满点，严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。

（五）营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务；营业期间因故离柜，必须摆放“暂停服务”告示牌（回来后该告示牌应放置在辅助柜台内），向客户明示并引导客户在其他柜台办理业务，以免客户在无人柜台前等待。

（六）柜台服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则。

原则上在柜台办理业务时非紧急情况不许接听电话；如有特殊情况必须先接听电话的，须征得客户的同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅。

（七）运营主管要科学合理安排柜员的上班时间，午休时间尽量避开在高峰期交接班，接班的柜员未及时到岗时，在岗柜员应推迟下班，保证应有的窗口对外服务。

（八）运营主管要制定卫生值日表，营业终了，每个柜员负责本柜台的整洁工作及关闭相关机具电源；当天值日柜员负责公共区域的整洁工作。

中国银行业客户服务中心服务规范1.服务态度规范：a.员工应该以礼貌、友善和专业的态度对待客户，提供高品质的服务。

b.快速、准确地回应客户问题和需求，并提供相关的解决方案。

c.员工应该主动帮助客户并提供必要的信息和指导。

2.服务速度规范：a.在客户服务中心内设置足够的柜台和服务窗口，以确保服务速度快速和高效。

b.减少客户的等待时间，提供快速的服务。

c.员工应该合理安排自己的工作时间，保证在工作时间内能够及时处理客户问题。

3.服务认真程度规范：a.员工应该细心倾听客户的需求和问题，并认真解答。

b.尽量避免犯错误，如发错货币、填写错误的交易信息等。

c.对于客户的投诉和抱怨，要认真对待，采取积极的措施尽快解决问题。

4.服务信息透明度规范：a.在客户服务中心内设置相关的宣传牌和展示屏，向客户提供金融产品和服务的详细信息，以帮助客户做出理性的决策。

b.清晰地告知客户办理业务所需要的材料和手续，并提供必要的协助。

c.提供真实、准确的信息，尽量避免误导客户。

5.服务隐私保护规范：a.严格遵守客户隐私保护法律法规，不泄露客户个人信息和账户信息。

b.客户服务中心的员工应严守保密义务，不得擅自向外界泄露客户信息。

c.对于客户的投诉和反馈，保证客户信息的保密性。

6.服务创新改进规范：a.客户服务中心应定期开展客户满意度调查，了解客户的需求和问题，从而做出服务改进。

b.品牌建设和市场推广，以提升客户对银行的信任和认可。

c.建立内部培训机制，持续提高员工的服务意识和专业技能。

以上为中国银行业客户服务中心的服务规范，通过遵守这些规范，银行能够提供更优质、高效、诚信的服务，最大程度地满足客户的需求。

这不仅可以提升客户满意度，还有助于维护银行的声誉和竞争力。

中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。

柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章组织管理第五条服务管理实行"统一标准，归口管理，分级负责"的体制。

"统一标准"指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；"归口管理"指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；"分级负责"指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。

第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。

一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。

大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。

柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。

个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。

销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

银行营业网点服务规范指引（试行）第一章总则第一条为提高营业网点服务规范化、标准化水平，为客户创造一流的服务体验，根据中国银行业协会颁布的《中国银行业文明规范服务工作指引（试行）》（银协发 [2007]40号）和《中国银行业柜面服务规范》（银协发[2009]50号）《中国银行业零售业务服务规范》（银协发[2009]133号）等，特制定本指引。

第二条本指引旨在规范营业网点从客户进入到办完业务离开的过程中与客户接触关键环节的服务标准，以改进客户在营业网点的服务体验为根本准则，与对公和对私等业务部门的营销服务标准和业务规范共同构成泉州农商银行营业网点服务标准体系。

第三条本指引为营业网点基本服务规范。

各支行（部）在不违反本规范的前提下，应根据个人客户星级评定与服务体系，指导金融便利店、理财网点、贵宾理财中心、财富管理中心、私人私人银行和信用卡专属服务网点做好市场细分和客户定位，建立针对不同层次客户的差异化服务体系，在确保服务规范化的基础上，提升对客户个性化需求的满足能力。

第二章基本服务规范第四条服务环境规范要创造整洁、明亮、舒适、有序的营业环境，方便客户办理业务，使客户保持愉悦的心情。

（一）外部环境1、应保持周边自属区域干净整洁，车辆有序停放。

2、要悬挂行名、行徽、营业单位名称和营业时间牌等标识。

标识制作符合总行规范要求，无缺损、无变形、无开裂、无污渍，行名、行徽夜光无残缺。

3、不得随意悬挂业务宣传横幅，橱窗宣传印刷品张贴规范，LOGO标识、橱窗灯箱、LED宣传屏等使用正常。

4、尽量设置无障碍通道或无障碍服务措施，方便特殊客户进出。

（二）内部环境1、要规范悬挂或摆放营业执照和金融许可证，为客户提供准确的存款利率、外币汇率信息（开办外币业务的网点）。

2、财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点要进行合理功能分区，并设置规范、醒目的标志指引。

各业务柜台，窗口要有明显、统一、规范的标识，涉外服务窗口应配有中英文对照的指示牌和标识。