《服务类——银行网点标准化服务(两天版)》
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银行网点标准化服务流程一、前台服务流程1. 欢迎客户- 服务人员应该立即站在接待台前,微笑着向每一位顾客致以问候。
- 对于有特殊需要的客户,如老年人、残障人士等,应主动提供帮助,确保他们能够顺利进入银行。
2. 客户身份确认- 当客户进入银行时,服务人员应热情地询问客户需要办理的业务,并核实客户的身份信息。
- 如有需要,服务人员应要求客户出示有效证件以确保客户身份的准确性。
3. 导引客户- 服务人员应引导客户到达业务办理区域,并向客户解释办理该业务的基本步骤与注意事项。
- 如客户办理的业务需要排队等候,服务人员应向客户提供相应的等候区域和座位。
4. 办理业务- 服务人员应根据客户的需求,按照银行制定的标准流程办理业务。
- 在业务办理过程中,服务人员应耐心听取客户的问题和需求,并提供准确的解答和建议。
5. 信息核对和复核- 在完成客户的业务办理后,服务人员应仔细核对和复核客户提供的信息,确保其准确性。
- 如发现错误或不一致的信息,服务人员应及时纠正并向客户解释原因。
6. 开具相关凭证- 在办理完成后,服务人员应开具相应的凭证,如收据、账单等。
- 应向客户解释凭证的用途和保管方法,并嘱咐客户注意保管好自己的凭证。
7. 结束服务- 在确认客户的业务办理完成后,服务人员应向客户表示感谢并告知客户银行的其他服务。
- 可以提供客户满意度调查表,以便收集和分析客户的反馈意见。
二、后台服务流程1. 业务质检- 银行应设立专门的业务质检团队,通过电话回访或亲临银行等方式,对办理业务的人员进行质检。
- 针对不符合标准的业务办理进行整改,并向员工提供相应的培训和辅导,以提高服务质量。
2. 投诉处理- 银行应设立统一的投诉处理渠道,让客户能够方便地提出投诉并得到及时的解决。
- 银行应有专门的投诉处理团队,对每一项投诉进行调查和处理,并向客户提供满意的解决方案。
3. 员工培训- 银行应定期为员工提供相关的培训和学习资源,以不断提升他们的专业技能和服务意识。
钱老师银行服务营销专家8年银行培训与网点辅导经验30多家银行合作经历200多个网点辅导经验400多场培训实战单一客户重复返聘率达30次工、农、中、建、交以及多家股份制银行合作经历担任中国农业银行、建设银行“服务营销技能”大赛评委专注于银行一线人员的服务营销能力提升,通过案例式分析、操作式话术、情景式固化最接地气的进行授课,真正做到上接战略,下接绩效。
同时,在培训中钱老师还注重学员的意识引导,帮助学员从“要我做”转变为“我要做”,将银行服务营销行为“外化于行,内化于心”。
主讲课程:分岗位类:《大堂经理”超级明星“特训》、《柜员服务营销能力提升培训》、《赢在大堂——智能化背景下的大堂经理服务营销能力提升》、《职业续航——智能化背景下柜员服务营销能力提升》服务类:《打造惊喜服务——优质服务关键时刻及案例分析》、《微笑服务,创造价值》、《银行网点标准化服务》、《新形象,星服务——优质服务礼仪》、《商务礼仪》、《客户心理分析与有效沟通》、《投诉预警与处理技巧》营销类:《厅堂营销案例式学习》、《银行服务营销一体化》、《存量客户激活技巧》授课风格:课堂讲授、视频演示、案例研究、动手操作和现场互动五式合一的授课方式,使学员能够在轻松活泼的教学游戏与模拟演练中得到能力的提升;“学而练,练而用”的教学方式将练习、讨论、发言、角色扮演合为一体,使学员能够融入真实的管理情境中亲自演练其所学的知识和技能;并且通过对银行真实案例的分析来使学员能够“取其精华,去其糟粕”,得到更好的转变。
部分培训辅导项目:驻马店农信社标杆网点打造项目担任项目经理,对整个驻马店市共28个网点进行标杆网点项目辅导,共33天33晚。
衢州农信大平台柜员序列轮训担任主讲老师,对整个衢州农信系统的柜员序列进行了2015年的轮训,共18期。
工商银行江苏分行2015年网点主任轮训担任主讲老师,对工商银行江苏分行网点主任进行《阵地营销与联动营销》轮训授课,共5期。
银行网点标准化管理银行网点是银行与客户直接接触的重要窗口,对于银行来说,如何进行有效的网点管理,提高服务质量,增强竞争力,已成为银行业面临的重要课题。
银行网点标准化管理是指通过一系列科学的管理手段和方法,对银行网点进行规范化、标准化的管理,以提高服务水平和管理效率,实现经营目标。
首先,银行网点标准化管理需要建立完善的管理制度和流程。
银行网点作为服务机构,需要明确各项服务流程和标准,以确保服务质量和效率。
同时,还需要建立健全的内部管理制度,包括人员管理、财务管理、风险控制等方面,以规范网点运营,提高管理效率。
其次,银行网点标准化管理需要注重人员培训和素质提升。
银行网点的服务质量直接关系到客户的满意度和忠诚度,因此,银行需要加强对网点员工的培训,提升他们的服务意识和专业水平,使他们能够更好地为客户提供高效、优质的服务。
另外,银行网点标准化管理还需要借助信息化技术手段,提升网点管理水平。
通过建立先进的信息管理系统,可以实现对网点各项业务的实时监控和数据分析,为决策提供科学依据,同时也可以提高工作效率,简化操作流程,降低管理成本。
此外,银行网点标准化管理需要加强对风险的管控。
作为金融机构,银行网点面临着各种内外部风险,包括信用风险、操作风险、市场风险等,因此,银行需要建立完善的风险管理体系,加强风险预警和防范,确保网点运营的稳健性和安全性。
最后,银行网点标准化管理需要不断进行评估和改进。
银行需要建立健全的绩效评估体系,对网点的各项指标进行定期评估,发现问题和不足,并及时采取改进措施,推动网点管理水平不断提升。
综上所述,银行网点标准化管理是银行业发展的重要环节,通过建立规范的管理制度和流程、加强人员培训和信息化建设、加强风险管控和不断改进,可以提高银行网点的服务质量和管理效率,增强银行的竞争力,实现可持续发展。
希望银行业能够重视网点标准化管理,不断完善和提升管理水平,为客户提供更优质的金融服务。
银行网点服务标准化操作手册第一章:总则 (3)1.1 服务标准化概述 (3)1.1.1 服务标准化定义 (3)1.1.2 服务标准化意义 (3)1.1.3 服务标准化内容 (3)1.1.4 总体目标 (4)1.1.5 具体目标 (4)第二章:网点环境管理 (4)1.1.6 网点建筑与装修标准 (4)1.1.7 网点设施设备标准 (4)1.1.8 网点安全设施标准 (4)1.1.9 网点卫生与环境标准 (5)1.1.10 网点服务流程标准 (5)1.1.11 网点服务规范标准 (5)1.1.12 网点信息管理系统标准 (5)1.1.13 网点客户关系管理标准 (5)第三章:员工行为规范 (5)1.1.14 总体要求 (6)1.1.15 具体要求 (6)1.1.16 总体要求 (6)1.1.17 具体要求 (7)第四章:客户接待流程 (7)1.1.18 主动迎接 (7)1.1 当客户进入网点时,接待人员应立即放下手中的工作,面带微笑,以亲切、热情的态度迎接客户。
(7)1.2 接待人员应主动询问客户的需求,如:“您好,请问有什么可以帮助您的?” (7)1.2.1 了解客户需求 (7)2.1 接待人员应耐心倾听客户的陈述,全面了解客户的需求。
(7)2.2 根据客户的需求,接待人员应主动提供相应的服务或引导客户至相关区域。
(8)2.2.1 提供专业服务 (8)3.1 接待人员应根据客户的需求,提供专业的服务建议。
(8)3.2 对于复杂或涉及多个部门的问题,接待人员应主动协调相关部门,保证为客户提供高效、优质的服务。
(8)3.2.1 礼貌送别 (8)4.1 客户业务办理完毕后,接待人员应微笑致谢,礼貌送别。
(8)4.2 接待人员应主动为客户提供必要的指引,如:“请您从这里出门,祝您一路顺风!” (8)4.2.1 客户情绪激动 (8)1.1 接待人员应保持冷静,耐心倾听客户的诉求,切勿与客户发生争执。
商业银行网点文明服务标准化提升课程背景:在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。
通过对学习银行千佳百佳网点执行流程.注意及检查要点,提升银行网点文明标准化服务,是银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键,进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度,树立银行品牌形象奠定基础。
现在网点负责人纷纷开始重视日常管理的问题,特别是新任网点负责人该如何快速了解自己网点和员工的问题。
到底对于网点该如何开展教练式辅导?如何搭建高效的岗位联动营销流程?如何优化厅堂物理布局?如何高效解决服务中产生的投诉?网点负责人基层管理工作,是随心所欲还是有的放矢?给员工一种“走心”的管理,是管理叫好的前提。
本课程从通过结合对农信社的实例的讲解.厅堂联运营销和厅堂物品摆放的优化之道.客户动线原理的剖析提高营业网点科学分区及提升区域效能.用实际案例全方位解读客户投诉抱怨的心理动机和期望,从而找到适合的化解模式应对客户投诉现象,是一堂实战性强.内容涉及面广.帮助网点有效提升文明标准化服务务的综合性课程。
课程目标:1.了解各家行先进的制度与理念,学习银行千佳百佳网点执行流程.注意及检查要点2.搭建厅堂各岗位营销流程,优化厅堂物理布局,掌握网点科学分区及提升区域效能,开展有效厅堂活动3.提升网点负责人精细化管理能力4.掌握处理服务中产生的投诉与抱怨的方法实战型管理教练-黄俭老师简介:滨江双创联盟荣誉理事长;上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师;多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验;深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业,作为资深培训讲师,在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程,结合自身的企业实践和理论研究,开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
银行网点服务标准化建设方案第一章总体规划 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 项目目标 (3)1.3 项目意义 (4)第二章标准化建设原则 (4)2.1 客户导向原则 (4)2.2 规范统一原则 (4)2.3 持续改进原则 (5)第三章服务流程标准化 (5)3.1 业务办理流程 (5)3.1.1 流程设计原则 (5)3.1.2 业务办理流程具体步骤 (5)3.2 客户接待流程 (6)3.2.1 接待原则 (6)3.2.2 客户接待流程具体步骤 (6)3.3 客户投诉处理流程 (6)3.3.1 投诉处理原则 (6)3.3.2 客户投诉处理流程具体步骤 (6)第四章服务质量标准化 (6)4.1 服务设施标准化 (7)4.1.1 设施配置标准化 (7)4.1.2 设施维护与更新 (7)4.2 服务态度标准化 (7)4.2.1 员工培训 (7)4.2.2 服务行为规范 (7)4.2.3 客户满意度调查 (7)4.3 服务效率标准化 (8)4.3.1 业务流程优化 (8)4.3.2 服务时效监控 (8)4.3.3 信息沟通与反馈 (8)第五章人员培训与考核 (8)5.1 员工培训体系 (8)5.1.1 培训内容 (8)5.1.2 培训形式 (8)5.1.3 培训周期 (9)5.2 员工考核机制 (9)5.2.1 考核指标 (9)5.2.2 考核方式 (9)5.2.3 考核周期 (9)5.3 培训与考核相结合 (9)5.3.1 培训与考核结果挂钩 (9)5.3.3 培训与激励机制相结合 (10)第六章网点环境标准化 (10)6.1 网点布局标准化 (10)6.2 网点设施配置 (10)6.3 网点安全与卫生 (11)第七章信息技术应用 (11)7.1 网点信息化建设 (11)7.1.1 硬件设施升级 (11)7.1.2 软件系统整合 (11)7.1.3 信息化服务渠道拓展 (12)7.2 业务系统优化 (12)7.2.1 业务流程重构 (12)7.2.2 业务系统升级 (12)7.2.3 业务协同与集成 (12)7.3 数据分析与应用 (12)7.3.1 数据采集与整理 (12)7.3.2 数据分析与挖掘 (12)7.3.3 数据应用与决策支持 (12)7.3.4 数据安全与隐私保护 (13)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户信息收集与维护 (13)8.1.1 信息收集 (13)8.1.2 信息维护 (13)8.2 客户满意度调查 (13)8.2.1 调查方法 (13)8.2.2 调查实施 (13)8.3 客户关怀与维护 (13)8.3.1 客户关怀 (13)8.3.2 客户维护 (14)第九章营销推广与品牌建设 (14)9.1 营销策略制定 (14)9.1.1 市场调研与分析 (14)9.1.2 营销目标设定 (14)9.1.3 营销策略制定 (14)9.2 品牌形象塑造 (14)9.2.1 品牌定位 (14)9.2.2 品牌视觉识别系统 (15)9.2.3 品牌传播 (15)9.3 营销活动策划 (15)9.3.1 活动主题设定 (15)9.3.2 活动方案设计 (15)9.3.3 活动实施与监控 (15)第十章监管与评估 (15)10.1.1 银行网点服务标准化建设应遵循相关法律法规及监管政策,保证服务流程、服务内容和服务质量符合国家监管要求。
银行营业网点服务基本要求1范围本文件规定了银行营业网点服务环境、服务功能、服务管理、服务优化、消费者权益保护的基本要求。
本文件适用于银行营业网点的服务提供。
银行业金融机构可根据组织的治理架构,通过功能定位、地域特点、客群规模等维度建立银行营业网点分类分级的管理机制。
注:建立分类分级的银行营业网点管理机制,有利于银行营业网点结合自身优势,提供差异化服务,降低成本。
2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB50763—2012无障碍设计规范GB/T41218—2021银行营业网点无障碍环境建设规范GB/T41461—2022自助银行网点服务要求GA38—2021银行安全防范要求JR/T0171—2020个人金融信息保护技术规范JR/T0253—2022金融服务生僻字处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
银行营业网点bank branches由监管部门认可并颁发《金融许可证》和《营业执照》、面向社会提供银行金融服务的独立营业场所。
银行产品服务Banking products or services BPoS供应商为满足客户的金融需求或与金融相关的需求而向客户提供的输出。
注1:BPoS的范围是CPC版本2.1中group711的一个子集,即包括一些金融服务,但投资银行、保险服务和养老服务除外。
注2:客户可以将BPoS作为产品或服务,或者作为产品和服务不可分割地交织在一起。
另见CPC版本2.1第二章“分类的基本原则”C.“商品、服务和其他产品”。
注3:如果提到了BPoS的复数形式,例如一族BPoS或一组BPoS,则缩略语仍然是BPoS。
[来源:ISO21586:2020,3.1]3.3客户异议customer dissent客户在银行营业网点办理金融业务过程中对银行服务人员、银行产品服务等方面提出的不同表达。
银行网点标准化服务
课程背景:
网点服务精神是银行发展的灵魂,网点服务品质的全面提升是网点效能的重要基础。
虽然网点在服务方面具备一定的基础,但缺乏一套具体的标准。
针对银行业目前现状,网点如何提升网点规范化服务水平是银行网点关注和亟待解决的问题。
课程收益:
1.树立意识:树立“以客为尊”的服务意识
2.流程服务:掌握各岗位服务流程及技巧
3.工具强化:通过6S管理及晨会强化服务标准
课程时间:2天;6小时/天
课程对象:柜员、大堂经理、网点主任等
课程形式:以讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到最佳。
课程大纲:
第一讲:服务创造价值
一、为什么要进行服务提升?
案例引入:门对门的银行
1.中国有多少家银行?
2.生态环境的改变
1)竞争的多元
2)产品的同质
3)客户的挑剔
3.客户流失的原因
用数据说话
4.250定律
5.贵行的优势在哪里?
案例:人人都想过改变世界,却没有人想过改变自己
第二讲:网点标准服务流程
一、服务流程的“三主动”原则
1.主动问候
2.主动招呼
3.主动关怀
二、开门迎客流程
案例:网点开门迎客视频分享
1.为什么要进行开门迎客?
2.开门迎客的标准?
三、业务咨询流程
1.积极倾听
2.重复确认
3.首问负责
情景演练:厅堂常见场景模拟演练
四、引导分流流程
1.引导分流的目的
2.贵宾客户引导原则
3.一次分流、二次分流、三次分流的关键点案例:二次分流的视频
4.零干扰服务
五、业务接待流程
1.业务接待六大原则
1)“先外后内”原则
2)“先接先办”原则
3)“首问责任制”原则
4)“接一、安二、招呼三”原则
5)“暂停服务亮牌”原则
6)“唱收唱付”原则
2.柜员服务七步曲
引入案例:招商银行刘娟流程
1)站相迎
2)笑相问
3)礼貌接
4)及时办
5)巧推荐
6)提醒递
7)目相送
演练:现场分组演练柜员服务七步曲
六、客户投诉流程
1.用数据来看投诉处理的重要性
2.投诉处理的“五不”原则
1)不影响网点其他客户
2)不用太多专业术语
3)不卑不亢
4)不推卸责任
5)不与客户争吵
3.投诉处理七步成诗
1)迅速隔离客户
2)安抚客户情绪
3)充分道歉
4)搜集足够的信息
5)给出解决方案
6)征求客户的意见
7)跟踪服务
4.投诉处理金牌话术
七、客户挽留流程
1.挽留客户的步骤
案例:多问一句,成功截获欲取款购买它行理财产品的客户2.厅堂堵漏四字诀
问:问明客户的资金用途或去向
留:通过利益说明挽留客户资金
少:通过利益说明挽留客户资金
回:通过利益说明挽留客户资金
第三讲:服务提升之6S管理
一、什么是6S
1.整理
2.整顿清洁
3.清扫
4.自检
5.素养
二、如何在网点推行6S管理
第四讲:高效晨会的开展
一、晨会的意义
二、晨会的流程
案例:网点晨会视频分享三、现场分组演练晨会PK。