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【关键字】知识第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
客户的定义:市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。
强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。
客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类:消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。
3按客户的忠诚程度分:可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。
忠诚客户。
指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。
潜在客户。
是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。
4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。
这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。
2）跟随型客户。
他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。
3）理性客户。
4）逐利客户。
客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。
它是一种互动的学习型关系。
企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
内贸客户知识点总结一、客户分类及特点1. 客户分类按交易方式划分：分为直接交易客户和间接交易客户。
按客户类型划分：分为个人客户和企业客户。
按购买用途划分：分为终端用户客户和转售客户。
2. 客户特点不同类型的客户有不同的特点，了解客户的特点可以更好地开展业务。
比如，个人客户注重产品的品质和服务，而企业客户更关注价格和支持。
二、客户关系管理1. 客户关系的建立建立客户关系是内贸业务的基础，通过对客户的了解，可以更好地为客户提供服务。
建立客户关系可以从市场调查、新产品的推广和销售活动等方面入手。
2. 客户关系的维护客户关系的维护是内贸业务的关键，只有保持良好的客户关系，才能长期稳定地开展业务。
维护客户关系可以通过及时解决客户问题、在产品质量上下足功夫等方式进行。
三、客户需求分析1. 客户需求的调查了解客户的需求是内贸业务成功的关键，只有充分了解客户的需求，才能更好地满足客户。
可以通过市场调查、问卷调查等方式来了解客户的需求。
2. 客户需求的分析客户需求有时并不明确，需要对客户的需求进行分析，找出客户的真正需求。
对客户需求的分析可以从市场趋势、产品特点、行业发展等方面进行。
四、客户管理技巧1. 沟通技巧在客户管理中，良好的沟通是至关重要的。
只有通过有效的沟通，才能更好地了解客户的需求和解决客户的问题。
2. 技巧培训客户管理是一门技术活，需要不断地提高自己的客户管理技巧。
可以通过培训、学习和实践来提高客户管理的技巧。
五、客户投诉处理1. 投诉渠道的建立客户投诉是业务中不可避免的问题，建立有效的投诉渠道可以更好地处理客户投诉。
投诉渠道可以通过电话、邮件、网站等方式，要及时有效地处理客户的投诉。
2. 投诉处理的技巧处理客户投诉需要有一定的技巧，要冷静地听取客户的意见，及时解决客户的问题。
只有通过良好的投诉处理，才能更好地维护客户关系。
六、客户满意度调查1. 满意度调查的重要性客户满意度是内贸业务成功的关键，只有满足客户，才能长期稳定地发展业务。
1234不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义：（1）从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价； （2）从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为：整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值衡量。
在众多的顾客价值定义中,大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义，Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于或有碍于 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。
该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。
客户价值的分类：u功能性价值;u社会性价值;u情感性价值;u认知价值;u条件价值。
客户价值的特征：（1）顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是与产品和服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断；（2）顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡，即利得与利失之间的权衡；（3）顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标,具有层次性。
客户价值的体现，主要有五方面：（1）客户购买价值客户购买价值是指由于客户直接购买为企业提供的价值贡献的总和。
客户购买价值受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响。
客户购买价值直接体现为客户的当前价值。
客户购买价值的计算公式为：客户购买价值=客户消费能力×客户钱包份额×单位边际利润。
客户钱包份额是指企业所提供的产品/服务占某个客户总消费支出的百分比。
章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
观念。
知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。
知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。
客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。
客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。
知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。
国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。
从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。
知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。
服务知识及形态概述在当今快速发展的信息时代，服务业已成为全球经济增长的主要驱动力之一。
服务知识及其形态一直备受关注，因为它们对经济增长、就业创造和社会发展起着重要作用。
本文将探讨服务知识的定义、特征和形态，以及服务业的发展趋势和挑战。
服务知识的定义服务知识是指与服务业相关的知识和技能，涵盖各个领域，如客户服务、市场营销、人力资源管理等。
服务知识包括专业知识和实践经验，可以帮助服务提供者更好地满足客户需求，提高服务质量。
服务知识的特征•交互性：服务知识是通过服务提供者和服务接受者之间的互动交流传递的，需要双方之间的合作和沟通。
•个性化：服务知识需要根据不同客户的需求和偏好进行调整和定制，以提供个性化的服务体验。
•创新性：随着科技的不断发展，服务知识也需要不断创新，以适应市场需求和客户期望的变化。
服务知识的形态服务知识的形态包括但不限于以下几种：1.实体服务：指具体的服务产品或项目，如餐饮服务、旅游服务等。
2.虚拟服务：通过互联网和移动设备提供的服务，如在线教育、电子商务等。
3.人际服务：通过人与人之间的交流和互动提供的服务，如客户服务、心理咨询等。
不同形态的服务知识具有各自的特点和优势，可以根据实际需求进行选择和应用。
服务业的发展趋势随着科技的飞速发展和全球化的深入，服务业也呈现出以下几个发展趋势：•数字化转型：越来越多的企业和组织开始将传统服务转向数字化服务，以提高效率和满足客户需求。
•智能化服务：人工智能、大数据分析等技术的应用使得服务业更加智能化和个性化。
•节能环保：注重可持续发展和环保的服务形态得到更多关注和认可。
服务业面临的挑战尽管服务业发展迅速，但也面临着一些挑战，如：•人才短缺：服务行业对高素质人才的需求日益增加，但供给不足。
•竞争激烈：市场竞争日益激烈，服务提供者需要不断创新和提高服务质量。
•数据安全：随着服务数字化和智能化，数据安全和隐私保护成为重要问题。
总的来说，服务知识及其形态对于服务业发展至关重要。
