第五章客户分类和需求分析

步骤客户分类根据客户价值和需求将客户分类制定不同的管理策略在市场经济的背景下，客户分类是企业管理中重要的一环。

通过对客户进行分类，企业可以更好地了解和满足不同客户的需求，制定相应的管理策略，提高客户满意度和企业的竞争力。

本文将介绍一种步骤化的客户分类方法，以客户的价值和需求为基础，帮助企业实施有效的客户管理策略。

第一步：确定客户的价值客户的价值是指客户对企业的贡献和效益。

通常可从以下几个方面来评估客户的价值：1. 财务指标：包括客户的消费金额、频次、利润贡献等。

通过分析客户的财务指标，可以将客户分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户。

2. 忠诚度：客户的忠诚度反映了客户对企业的满意程度和忠诚程度。

较高的忠诚度意味着客户在一定时间内会长期维持与企业的合作关系。

3. 潜在发展空间：客户的潜在发展空间体现了客户在未来可能带来的商机。

通过对客户行为和需求的分析，可以预测客户的潜在发展空间。

通过综合分析以上指标，企业可以将客户分为优质客户、普通客户和潜力客户。

第二步：确定客户的需求客户的需求是指客户从企业获取产品或服务的目的和期望。

了解客户的需求，有助于企业提供个性化的产品和服务，增强客户黏性。

以下是确定客户需求的方法：1. 调查问卷：通过向客户发放调查问卷，了解客户的购买动机、喜好、痛点等信息。

根据问卷结果，可以分析客户需求的差异和共性。

2. 数据分析：通过对客户购买记录、投诉记录等数据进行分析，挖掘客户的需求特征。

例如，某些客户可能更注重产品的质量，而另一些客户则更关注产品的价格和促销活动。

3. 客户沟通：与客户保持良好的沟通，关注客户的反馈和建议。

有效的客户沟通可以帮助企业及时了解客户需求的变化。

通过以上方法，企业可以将客户的需求分为高端需求、一般需求和特殊需求。

第三步：制定不同的管理策略基于客户的价值和需求，企业可以制定不同的管理策略，以更好地满足客户的需求，提高客户满意度和企业的竞争力。

对于优质客户，企业可以采取以下策略：1. 提供个性化服务：根据客户的需求和偏好，为其提供定制化的产品和服务，增加客户黏性。

第五章电子商务客户关系管理5.1 客户关系管理理念5.2 客户关系管理的内容5.3 数据仓库与数据挖掘技术5.1 客户关系管理理念客户关系管理的含义客户关系管理与客户服务的区别电子商务环境下的客户关系管理客户关系管理的实施5.1.1 客户关系管理的含义客户关系管理（CRM）是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略它既是一种新型的管理思想，又是一种新型的管理机制，还是一整套的企业管理软件和技术CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值CRM目的在于管理、改变和加强客户的行为。

公司能够根据市场需求来引导消费行为目前全世界一些著名公司在不断推出新的概念、新的产品，并提交市场来引导整个消费成功的CRM要求公司进行重组，要进行内部改革，并且此内部改革需要集团高层领导的支持CRM的核心思想就是以客户为中心CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化日本的丰田汽车案例5.1.2 客户关系管理与客户服务的区别主动性不同传统的客户服务是被动的，客户不提出问题就不发生客户服务CRM是主动的，不但要解决客户提出的种种问题，还要主动与客户联络，了解客户新的需求，介绍企业新的产品，促使客户再度上门对待客户的态度不同传统的客户服务中，无论是客户打电话，还是给客户打电话，都被认为是麻烦事，增加企业成本CRM的理念中，不联络，不响应客户是疏离客户的表现。

疏离客户代表客户的生命周期的终结，企业将永远失去了客户与营销的关系不同传统的客户服务与营销是分开的，营销依靠具有说服技巧的业务人员，而客户服务多依赖维修工程师CRM则将营销和客户服务合为一体，将客户服务视为另一种营销途径。

销售指导手册第一章：销售基础1.1 销售的定义与重要性：明确销售的定义，强调销售在企业中的重要性及其对企业发展的影响。

1.2 销售的基本流程：介绍销售的基本流程，包括市场调研、客户开发、产品介绍、洽谈与谈判、成交与服务等环节。

1.3 销售技巧与方法：概述销售人员在实际工作中需要具备的一些销售技巧与方法，如沟通技巧、推销技巧、谈判技巧等。

第二章：了解客户2.1 客户分类与分析：介绍不同类型的客户，并分析其需求、购买力、购买习惯等特点，为销售人员提供指导。

2.2 客户需求的挖掘与解析：指导销售人员如何通过问询、倾听等方式挖掘客户真正的需求，并准确定位客户的关注点。

2.3 客户关系管理：提供客户关系管理的基本原则和方法，包括客户维护、客户发展和客户关怀等方面。

第三章：产品销售3.1 产品知识：详细介绍企业的产品特点、技术参数和应用场景，使销售人员能够准确了解产品的优势和竞争力。

3.2 产品演示与推介：指导销售人员如何进行产品演示和推介，从而能够让客户全面了解产品的价值和功能。

3.3 常见问题解答：列举常见的客户问题，并提供有效的解答方法，帮助销售人员更好地应对客户疑虑和质疑。

第四章：市场竞争4.1 竞争对手分析：指导销售人员如何对竞争对手进行全面的分析，并找到自身的优势和劣势。

4.2 售前策略：针对不同竞争对手，提供合适的售前策略，如定价策略、产品定位策略等，以提高销售人员的谈判能力。

4.3 售后服务：说明售后服务的重要性，并给出一些售后服务的建议和方法，如及时回访、问题解决、客户满意度调查等。

第五章：销售管理5.1 销售目标与计划：明确销售目标的重要性，并提供制定销售目标和计划的方法和步骤。

5.2 销售报告与分析：介绍销售人员如何编写销售报告，并分析销售数据，为制定销售策略提供依据。

5.3 激励与奖惩措施：制定激励与奖惩措施，以提高销售人员的积极性和工作效率。

第六章：个人素质与能力提升6.1 情绪管理：指导销售人员如何合理调节情绪，保持良好的心态，以提高工作效率和销售绩效。

2019年初级银行从业资格考试试题及答案：个人理财(备考习题5)导读：本文2019年初级银行从业资格考试试题及答案：个人理财(备考习题5)，仅供参考，如果觉得很不错，欢迎点评和分享。

第五章客户分类与需求分析单选题：市场竞争的加剧，要求金融企业经营理念从以()为中心转为以()为中心。

A.产品，客户B.产品，质量C.客户，产品D.客户，质量『正确答案』A『答案解析』场竞争的加剧，要求金融企业经营理念从以产品为中心转为以客户为中心。

以下关于商业银行开展个人理财业务的说法错误的是()。

A.商业银行开展个人理财业务要对客户进行细分，选择目标客户，根据不同客户的需求开发新产品，有差别、有选择地进行金融产品的营销和客户服务B.商业银行开展个人理财业务要对客户一视同仁，不能差异化对待C.理财师工作方法更应由简单的产品推销发展到综合的顾问式营销D.理财师要主动为优质客户提供个性化服务『正确答案』B『答案解析』商业银行开展个人理财业务对客户市场细分，提供个性化服务，是为了更好满足客户需求，和公平对待客户并不矛盾。

理财师以客户为中心，关键的第一步就是要()。

A.端正服务态度B.了解客户C.为客户量身定做理财规划D.对客户进行财务分析『正确答案』B『答案解析』本题考查理财师对客户开展营销的第一步。

理财师以客户为中心，关键的第一步就是要了解客户。

商业银行销售理财产品，应当遵循()原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。

A.收益化B.个性化C.专业化D.风险匹配『正确答案』D『答案解析』商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。

风险匹配原则是指商业银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品。

以下哪个是客户的基本信息()。

A.姓名B.收入C.金融资产D.保险金额『正确答案』A『答案解析』客户的基本信息大体包括客户的姓名、年龄、联系方式、工作单位与职务、国籍、婚姻状况、健康状况，以及重要的家庭、社会关系信息(包括需要供养父母、子女信息)。

客户分类及管理措施客户分类及管理措施随着市场竞争的日益激烈，企业要保持竞争力就需要更好地了解并管理自己的客户。

客户分类及管理措施是指根据客户的特点、需求和价值，将客户进行分类，并制定相应的管理策略和措施以满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。

本文将对客户分类及管理措施进行详细的介绍和分析。

一、客户分类客户分类是指根据客户的特点和需求，将客户分成不同的类别或分层次进行管理。

根据客户的特点和需求，一般可以将客户分为以下几类：1. 根据客户的价值分为核心客户、潜力客户和一般客户。

核心客户是指对企业贡献较大、忠诚度较高的客户，他们对企业的收入和利润贡献较大。

潜力客户是指具备潜在发展价值的客户，他们尚未成为核心客户，但通过适当的管理和服务有可能成为核心客户。

一般客户是指对企业贡献较小、忠诚度较低的客户，他们对企业的收入和利润贡献较小。

2. 根据客户的购买行为分为高频客户、低频客户和零频客户。

高频客户是指购买频次较高的客户，他们对企业的收入和利润贡献较大。

低频客户是指购买频次较低的客户，他们对企业的收入和利润贡献较小。

零频客户是指长期未购买或未消费的客户。

3. 根据客户的需求分为个人客户和企业客户。

个人客户是指个人消费者，企业客户是指其他企业或机构。

4. 根据客户的地域分为国内客户和国际客户。

国内客户是指在国内市场上购买产品或服务的客户，国际客户是指在国际市场上购买产品或服务的客户。

二、客户管理措施客户管理措施是根据客户的分类特点，采取相应的管理策略和措施，以满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度。

以下是客户管理的一些常用措施：1. 核心客户管理。

对于核心客户，企业可以加强与他们的沟通和合作，提供个性化的产品和服务，以满足他们的特殊需求。

同时，可以通过建立良好的合作关系，提高客户的忠诚度和对企业的信任感。

2. 潜力客户开发。

对于潜力客户，企业可以通过市场调研和客户需求分析，了解他们的需求和喜好，并提供相应的产品和服务，以吸引他们成为企业的核心客户。

2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料2015个人理财第五章 客户分类与需求分析知识点：客户需求分析● 定义：下拉与客户理财规划相关的客户信息，是客户的家庭财务信息和理财需求（即理财目标）。

● 详细描述：（一）理财赚钱是手段（二）客户的需求是有层次的除了物质生活追求外，人们还有精神方面的需求和人生价值目标。

马斯洛需求层次理论：生理需求、安全需求、爱和归属感的需求、被尊重的需求和自我实现的需求。

客户的理财目标也相应分为经济目标和人生价值目标。

（三）经济目标与人生价值（精神）目标的关系1.客户的经济，如买房、买车、上学、退休养老等是很具体的，可以用金鱼来衡量、实现的，是理财师要帮助客户明确和通过科学规划实现的。

2.经济目标是客户实现人生价值目标或精神追求的基础，但是后者无法完全用金钱来衡量。

3.在理财规划中，客户的经济概括为以下几个方面：（1）现金与债务管理；（2）家庭财务保障；（3）子女教育与养老投资规划；（4）投资规划；（5）税务规划；（6）遗嘱遗产规划。

4.不同年纪的客户和不同性别的客户，在理财目标侧重点不一样。

5.客户的理财需求往是潜在的，或不明确的，这需要专业理财师在与客户接触沟通中，询问、启发和引导才能逐步了解、清晰和明确。

例题：1.商业银行为客户提供的各种专业化理财服务是一个循序渐进的有机整体，下面四种服务的排列顺序，正确的是()。

A.财务规划、财务分析、投资建议、个人投资产品推介B.财务规划、财务分析、个人投资产品推介、投资建议C.财务分析、财务规划、投资建议、个人投资产品推介D.财务分析、投资建议、个人投资产品推介、财务规划正确答案：C解析：银行个人理财业务是指商业银行为个人客户提供的财务分析，财务规划，投资顾问，资产管理等专业化服务活动。

2.根据客户的年龄和风险承受能力，将一部分资产投资于风险型资产，另一部分资产以银行存款、国债等安全型资产持有，这在投资规划中称为（）。

A.资产配置B.证券选择C.基本面分析D.投资策略正确答案：A解析：资产配置是指依据所要达到的理财目标，按资产的风险最低与报酬最佳的原则，将资金有效分配在不同类型的资产上，构建达到增强投资组合报酬与控制风险的资产投资组合。

客户分类与需求分析了解客户需求的重要性
企业经营理念发展的趋势
理财师工作职责的要求
理财服务规范和质量的要求
了解客户的主要内容
从理财规划需求角度分类客户信息
财务信息和非财务信息的分类
定量信息和定性信息的分类
客户分类与客户需求分析
不同的客户分类方法
按财富观分类
按风险态度分类
按客户资产分类
按客户利润贡献度分类
客户需求分析
马斯洛需求层次理论
客户需求及层次
经济目标与人生价值（精神）目标的关系
生命周期与客户需求的关系
了解客户的方法
开户资料
调查问卷
面谈沟通
电话沟通
数据挖掘。

2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料
2015个人理财
第五章 客户分类与需求分析
知识点：电话沟通
● 定义：
电话沟通，是理财师服务客户的一项重要方式，其优点是工作效率高、营销成本低、计划性强、方便易行。

● 详细描述：
电话沟通中要注意以下几点工作原则：
1.树立以客户为中心的思想，真正认识到了解客户、与其建立长期互信
友好关系的重要性，一切工作从了解客户和客户的理财需求出发，以此为自己工作和专业化服务的基础和前提。

2.熟练掌握和应用与客户沟通、服务的技巧。

3.必须牢记了解客户及其需求不是一时一地的事情，切不可急功近利
，这是一项长期的工作。

例题：
1.结构性理财产品大致可以细分为（）。

A.外汇挂钩类
B.利率/债券挂钩类
C.股票挂钩类
D.商品挂钩类
E.指数挂钩类
正确答案：A,B,C,D
解析：结构性理财产品按挂钩资产的属性分为的4种类型，包括外汇挂钩、利率/债券类挂钩类、股票挂钩类、商品挂钩类及混合类等。