第五章客户分类和需求分析

步骤客户分类根据客户价值和需求将客户分类制定不同的管理策略在市场经济的背景下，客户分类是企业管理中重要的一环。

通过对客户进行分类，企业可以更好地了解和满足不同客户的需求，制定相应的管理策略，提高客户满意度和企业的竞争力。

本文将介绍一种步骤化的客户分类方法，以客户的价值和需求为基础，帮助企业实施有效的客户管理策略。

第一步：确定客户的价值客户的价值是指客户对企业的贡献和效益。

通常可从以下几个方面来评估客户的价值：1. 财务指标：包括客户的消费金额、频次、利润贡献等。

通过分析客户的财务指标，可以将客户分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户。

2. 忠诚度：客户的忠诚度反映了客户对企业的满意程度和忠诚程度。

较高的忠诚度意味着客户在一定时间内会长期维持与企业的合作关系。

3. 潜在发展空间：客户的潜在发展空间体现了客户在未来可能带来的商机。

通过对客户行为和需求的分析，可以预测客户的潜在发展空间。

通过综合分析以上指标，企业可以将客户分为优质客户、普通客户和潜力客户。

第二步：确定客户的需求客户的需求是指客户从企业获取产品或服务的目的和期望。

了解客户的需求，有助于企业提供个性化的产品和服务，增强客户黏性。

以下是确定客户需求的方法：1. 调查问卷：通过向客户发放调查问卷，了解客户的购买动机、喜好、痛点等信息。

根据问卷结果，可以分析客户需求的差异和共性。

2. 数据分析：通过对客户购买记录、投诉记录等数据进行分析，挖掘客户的需求特征。

例如，某些客户可能更注重产品的质量，而另一些客户则更关注产品的价格和促销活动。

3. 客户沟通：与客户保持良好的沟通，关注客户的反馈和建议。

有效的客户沟通可以帮助企业及时了解客户需求的变化。

通过以上方法，企业可以将客户的需求分为高端需求、一般需求和特殊需求。

第三步：制定不同的管理策略基于客户的价值和需求，企业可以制定不同的管理策略，以更好地满足客户的需求，提高客户满意度和企业的竞争力。

对于优质客户，企业可以采取以下策略：1. 提供个性化服务：根据客户的需求和偏好，为其提供定制化的产品和服务，增加客户黏性。

第五章电子商务客户关系管理5.1 客户关系管理理念5.2 客户关系管理的内容5.3 数据仓库与数据挖掘技术5.1 客户关系管理理念客户关系管理的含义客户关系管理与客户服务的区别电子商务环境下的客户关系管理客户关系管理的实施5.1.1 客户关系管理的含义客户关系管理（CRM）是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略它既是一种新型的管理思想，又是一种新型的管理机制，还是一整套的企业管理软件和技术CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值CRM目的在于管理、改变和加强客户的行为。

公司能够根据市场需求来引导消费行为目前全世界一些著名公司在不断推出新的概念、新的产品，并提交市场来引导整个消费成功的CRM要求公司进行重组，要进行内部改革，并且此内部改革需要集团高层领导的支持CRM的核心思想就是以客户为中心CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化日本的丰田汽车案例5.1.2 客户关系管理与客户服务的区别主动性不同传统的客户服务是被动的，客户不提出问题就不发生客户服务CRM是主动的，不但要解决客户提出的种种问题，还要主动与客户联络，了解客户新的需求，介绍企业新的产品，促使客户再度上门对待客户的态度不同传统的客户服务中，无论是客户打电话，还是给客户打电话，都被认为是麻烦事，增加企业成本CRM的理念中，不联络，不响应客户是疏离客户的表现。

疏离客户代表客户的生命周期的终结，企业将永远失去了客户与营销的关系不同传统的客户服务与营销是分开的，营销依靠具有说服技巧的业务人员，而客户服务多依赖维修工程师CRM则将营销和客户服务合为一体，将客户服务视为另一种营销途径。

销售指导手册第一章：销售基础1.1 销售的定义与重要性：明确销售的定义，强调销售在企业中的重要性及其对企业发展的影响。

1.2 销售的基本流程：介绍销售的基本流程，包括市场调研、客户开发、产品介绍、洽谈与谈判、成交与服务等环节。

1.3 销售技巧与方法：概述销售人员在实际工作中需要具备的一些销售技巧与方法，如沟通技巧、推销技巧、谈判技巧等。

第二章：了解客户2.1 客户分类与分析：介绍不同类型的客户，并分析其需求、购买力、购买习惯等特点，为销售人员提供指导。

2.2 客户需求的挖掘与解析：指导销售人员如何通过问询、倾听等方式挖掘客户真正的需求，并准确定位客户的关注点。

2.3 客户关系管理：提供客户关系管理的基本原则和方法，包括客户维护、客户发展和客户关怀等方面。

第三章：产品销售3.1 产品知识：详细介绍企业的产品特点、技术参数和应用场景，使销售人员能够准确了解产品的优势和竞争力。

3.2 产品演示与推介：指导销售人员如何进行产品演示和推介，从而能够让客户全面了解产品的价值和功能。

3.3 常见问题解答：列举常见的客户问题，并提供有效的解答方法，帮助销售人员更好地应对客户疑虑和质疑。

第四章：市场竞争4.1 竞争对手分析：指导销售人员如何对竞争对手进行全面的分析，并找到自身的优势和劣势。

4.2 售前策略：针对不同竞争对手，提供合适的售前策略，如定价策略、产品定位策略等，以提高销售人员的谈判能力。

4.3 售后服务：说明售后服务的重要性，并给出一些售后服务的建议和方法，如及时回访、问题解决、客户满意度调查等。

第五章：销售管理5.1 销售目标与计划：明确销售目标的重要性，并提供制定销售目标和计划的方法和步骤。

5.2 销售报告与分析：介绍销售人员如何编写销售报告，并分析销售数据，为制定销售策略提供依据。

5.3 激励与奖惩措施：制定激励与奖惩措施，以提高销售人员的积极性和工作效率。

第六章：个人素质与能力提升6.1 情绪管理：指导销售人员如何合理调节情绪，保持良好的心态，以提高工作效率和销售绩效。

2019年初级银行从业资格考试试题及答案：个人理财(备考习题5)导读：本文2019年初级银行从业资格考试试题及答案：个人理财(备考习题5)，仅供参考，如果觉得很不错，欢迎点评和分享。

第五章客户分类与需求分析单选题：市场竞争的加剧，要求金融企业经营理念从以()为中心转为以()为中心。

A.产品，客户B.产品，质量C.客户，产品D.客户，质量『正确答案』A『答案解析』场竞争的加剧，要求金融企业经营理念从以产品为中心转为以客户为中心。

以下关于商业银行开展个人理财业务的说法错误的是()。

A.商业银行开展个人理财业务要对客户进行细分，选择目标客户，根据不同客户的需求开发新产品，有差别、有选择地进行金融产品的营销和客户服务B.商业银行开展个人理财业务要对客户一视同仁，不能差异化对待C.理财师工作方法更应由简单的产品推销发展到综合的顾问式营销D.理财师要主动为优质客户提供个性化服务『正确答案』B『答案解析』商业银行开展个人理财业务对客户市场细分，提供个性化服务，是为了更好满足客户需求，和公平对待客户并不矛盾。

理财师以客户为中心，关键的第一步就是要()。

A.端正服务态度B.了解客户C.为客户量身定做理财规划D.对客户进行财务分析『正确答案』B『答案解析』本题考查理财师对客户开展营销的第一步。

理财师以客户为中心，关键的第一步就是要了解客户。

商业银行销售理财产品，应当遵循()原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。

A.收益化B.个性化C.专业化D.风险匹配『正确答案』D『答案解析』商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。

风险匹配原则是指商业银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品。

以下哪个是客户的基本信息()。

A.姓名B.收入C.金融资产D.保险金额『正确答案』A『答案解析』客户的基本信息大体包括客户的姓名、年龄、联系方式、工作单位与职务、国籍、婚姻状况、健康状况，以及重要的家庭、社会关系信息(包括需要供养父母、子女信息)。

客户分类及管理措施客户分类及管理措施随着市场竞争的日益激烈，企业要保持竞争力就需要更好地了解并管理自己的客户。

客户分类及管理措施是指根据客户的特点、需求和价值，将客户进行分类，并制定相应的管理策略和措施以满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。

本文将对客户分类及管理措施进行详细的介绍和分析。

一、客户分类客户分类是指根据客户的特点和需求，将客户分成不同的类别或分层次进行管理。

根据客户的特点和需求，一般可以将客户分为以下几类：1. 根据客户的价值分为核心客户、潜力客户和一般客户。

核心客户是指对企业贡献较大、忠诚度较高的客户，他们对企业的收入和利润贡献较大。

潜力客户是指具备潜在发展价值的客户，他们尚未成为核心客户，但通过适当的管理和服务有可能成为核心客户。

一般客户是指对企业贡献较小、忠诚度较低的客户，他们对企业的收入和利润贡献较小。

2. 根据客户的购买行为分为高频客户、低频客户和零频客户。

高频客户是指购买频次较高的客户，他们对企业的收入和利润贡献较大。

低频客户是指购买频次较低的客户，他们对企业的收入和利润贡献较小。

零频客户是指长期未购买或未消费的客户。

3. 根据客户的需求分为个人客户和企业客户。

个人客户是指个人消费者，企业客户是指其他企业或机构。

4. 根据客户的地域分为国内客户和国际客户。

国内客户是指在国内市场上购买产品或服务的客户，国际客户是指在国际市场上购买产品或服务的客户。

二、客户管理措施客户管理措施是根据客户的分类特点，采取相应的管理策略和措施，以满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度。

以下是客户管理的一些常用措施：1. 核心客户管理。

对于核心客户，企业可以加强与他们的沟通和合作，提供个性化的产品和服务，以满足他们的特殊需求。

同时，可以通过建立良好的合作关系，提高客户的忠诚度和对企业的信任感。

2. 潜力客户开发。

对于潜力客户，企业可以通过市场调研和客户需求分析，了解他们的需求和喜好，并提供相应的产品和服务，以吸引他们成为企业的核心客户。

2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料2015个人理财第五章 客户分类与需求分析知识点：客户需求分析● 定义：下拉与客户理财规划相关的客户信息，是客户的家庭财务信息和理财需求（即理财目标）。

● 详细描述：（一）理财赚钱是手段（二）客户的需求是有层次的除了物质生活追求外，人们还有精神方面的需求和人生价值目标。

马斯洛需求层次理论：生理需求、安全需求、爱和归属感的需求、被尊重的需求和自我实现的需求。

客户的理财目标也相应分为经济目标和人生价值目标。

（三）经济目标与人生价值（精神）目标的关系1.客户的经济，如买房、买车、上学、退休养老等是很具体的，可以用金鱼来衡量、实现的，是理财师要帮助客户明确和通过科学规划实现的。

2.经济目标是客户实现人生价值目标或精神追求的基础，但是后者无法完全用金钱来衡量。

3.在理财规划中，客户的经济概括为以下几个方面：（1）现金与债务管理；（2）家庭财务保障；（3）子女教育与养老投资规划；（4）投资规划；（5）税务规划；（6）遗嘱遗产规划。

4.不同年纪的客户和不同性别的客户，在理财目标侧重点不一样。

5.客户的理财需求往是潜在的，或不明确的，这需要专业理财师在与客户接触沟通中，询问、启发和引导才能逐步了解、清晰和明确。

例题：1.商业银行为客户提供的各种专业化理财服务是一个循序渐进的有机整体，下面四种服务的排列顺序，正确的是()。

A.财务规划、财务分析、投资建议、个人投资产品推介B.财务规划、财务分析、个人投资产品推介、投资建议C.财务分析、财务规划、投资建议、个人投资产品推介D.财务分析、投资建议、个人投资产品推介、财务规划正确答案：C解析：银行个人理财业务是指商业银行为个人客户提供的财务分析，财务规划，投资顾问，资产管理等专业化服务活动。

2.根据客户的年龄和风险承受能力，将一部分资产投资于风险型资产，另一部分资产以银行存款、国债等安全型资产持有，这在投资规划中称为（）。

A.资产配置B.证券选择C.基本面分析D.投资策略正确答案：A解析：资产配置是指依据所要达到的理财目标，按资产的风险最低与报酬最佳的原则，将资金有效分配在不同类型的资产上，构建达到增强投资组合报酬与控制风险的资产投资组合。

客户分类与需求分析了解客户需求的重要性
企业经营理念发展的趋势
理财师工作职责的要求
理财服务规范和质量的要求
了解客户的主要内容
从理财规划需求角度分类客户信息
财务信息和非财务信息的分类
定量信息和定性信息的分类
客户分类与客户需求分析
不同的客户分类方法
按财富观分类
按风险态度分类
按客户资产分类
按客户利润贡献度分类
客户需求分析
马斯洛需求层次理论
客户需求及层次
经济目标与人生价值（精神）目标的关系
生命周期与客户需求的关系
了解客户的方法
开户资料
调查问卷
面谈沟通
电话沟通
数据挖掘。

2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料
2015个人理财
第五章 客户分类与需求分析
知识点：电话沟通
● 定义：
电话沟通，是理财师服务客户的一项重要方式，其优点是工作效率高、营销成本低、计划性强、方便易行。

● 详细描述：
电话沟通中要注意以下几点工作原则：
1.树立以客户为中心的思想，真正认识到了解客户、与其建立长期互信
友好关系的重要性，一切工作从了解客户和客户的理财需求出发，以此为自己工作和专业化服务的基础和前提。

2.熟练掌握和应用与客户沟通、服务的技巧。

3.必须牢记了解客户及其需求不是一时一地的事情，切不可急功近利
，这是一项长期的工作。

例题：
1.结构性理财产品大致可以细分为（）。

A.外汇挂钩类
B.利率/债券挂钩类
C.股票挂钩类
D.商品挂钩类
E.指数挂钩类
正确答案：A,B,C,D
解析：结构性理财产品按挂钩资产的属性分为的4种类型，包括外汇挂钩、利率/债券类挂钩类、股票挂钩类、商品挂钩类及混合类等。

客户需求分析一、引言客户需求分析是指对客户的需求进行全面深入的研究和分析，以便更好地理解客户的需求，并据此为客户提供满足他们需求的产品或服务。

本文将从以下几个方面进行客户需求的分析：需求识别、需求调研、需求分类和需求评估。

二、需求识别需求识别是指通过各种渠道和方式，准确地了解客户目前面临的问题、期望改进的地方以及他们对产品或服务的期望。

方法可以包括客户反馈调查、市场调研、竞品分析等。

1. 客户反馈调查通过直接与客户进行沟通，了解他们对现有产品或服务的满意度、不满意之处、期望改进的功能或特性等。

可以通过电话、邮件、在线问卷等方式进行调查。

2. 市场调研通过对目标市场进行调研，了解竞争对手的产品或服务优势与不足，分析市场趋势和客户需求的变化趋势，从而更好地把握市场需求。

3. 竞品分析对竞争对手的产品或服务进行全面的分析，了解其产品或服务的特点、定位以及各个方面的优劣势，进而总结出客户的需求点和关注点。

三、需求调研需求调研是指对不同的客户群体进行深入访谈和观察，以了解客户的需求细节，包括功能需求、性能需求、用户体验需求等。

通过各种调研方法，可以更全面地把握客户需求的大小、紧迫程度和优先级。

1. 面对面访谈与客户进行面对面的访谈，通过深入地交流，了解他们的需求、痛点以及期望解决的问题，同时可以观察到他们的表情和反应，进一步理解他们的真实需求。

2. 用户体验测试将产品或服务交给客户使用，并收集他们的使用感受和意见反馈。

通过观察用户在使用过程中的行为和反馈，可以了解到产品或服务的不足之处，从而改进和完善。

3. 数据分析通过对历史数据、用户行为数据等进行统计和分析，挖掘出潜在的需求和用户行为模式，为产品或服务的改进提供参考依据。

四、需求分类需求分类是指将客户的需求进行分类整理，以便更好地进行需求优先级的排序和规划。

常见的需求分类方法包括按功能分类、按重要性分类、按紧迫程度分类等。

1. 按功能分类将需求按照不同的功能模块进行分类，如产品的基础功能、附加功能、用户体验功能等。

客户分类和分析随着市场竞争的日益激烈，企业要想在商业环境中取得成功，了解和分析客户群体变得至关重要。

客户分类和分析是一项关键的业务策略，可以帮助企业更好地了解客户需求和行为，从而提供更加精准的产品和服务。

本文将介绍客户分类的重要性，并探讨如何进行客户分析，以及如何应用分析结果来推动企业增长。

一、客户分类的重要性1.1 了解客户需求通过客户分类，企业能够更深入地了解不同客户群体的需求和偏好。

不同的客户有不同的消费习惯和购买动机，只有通过细分和分类才能更准确地捕捉这些差异。

有针对性地满足客户需求，企业可以提供更具竞争力的产品和服务，获得更高的市场份额和客户满意度。

1.2 提升客户体验客户分类可以帮助企业识别出哪些客户是高价值客户，他们对企业业务的贡献最大。

针对这些高价值客户，企业可以提供更加个性化的服务，提升客户体验，进而增加客户忠诚度和回购率。

通过客户分类和分析，企业可以优化客户关系管理和客户服务流程，增强客户黏性和企业竞争力。

1.3 提高市场营销效率客户分类也是市场营销的重要手段之一。

通过了解不同客户群体的特点和行为，企业可以更好地制定营销策略，提高市场推广效果。

针对不同客户群体的特点，企业可以选择合适的渠道和媒介进行宣传，达到最大的传播效果。

同时，根据客户分析结果，企业还可以精确定位潜在客户，并设计相应的市场开发计划，实现利润最大化。

二、客户分析的方法2.1 市场细分分析市场细分是将市场划分为若干个具有共同特征的相对独立的小市场。

根据不同市场细分的需求特点，企业可以制定差异化的产品和服务。

市场细分分析可通过市场调研、消费者行为分析和数据挖掘等手段获得。

通过细分分析，企业能够更好地洞察市场需求，针对性地制定营销策略。

2.2 价值评估分析价值评估分析是根据客户在长期合作过程中对企业的贡献情况进行评估，将客户分为高价值、中价值和低价值客户。

高价值客户通常具有较高的忠诚度和购买力，对企业的贡献较大，因此企业应加强与他们的合作关系。

2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料2015个人理财第五章 客户分类与需求分析知识点：生命周期和客户需求的关系● 定义：生命周期理论是由F.莫迪利安尼与R.布伦博格、A.安多共同创建的。

该理论指出：自然人是在相当长的期间内计划个人的储蓄消费行为，以实现生命周期内收支的最佳配置。

● 详细描述：（一）生命周期的概念生命周期理论指出，个人是在相当长的时间内计划他的消费和储蓄行为的，在整个生命周期内实现消费和储蓄的最佳配置。

也就是说，一个人讲综合考虑其即期收入、未来收入、可预算的开支以及工作时间、退休时间等因素来决定目前的消费和储蓄。

生命周期理论是由F.奠迪利安尼与R.布伦博格、A.安多共同创建的。

其中，F.莫迪利安尼作出了尤为突出的贡献，并因此获得诺贝尔经济学奖。

生命周期理论对人们的消费行为提供了全新的解释，家庭的生命周期是指家庭形成期（建立家庭生养子女）、家庭成长期（子女长大就学） 、家庭成熟期（子女独立和事业发展到巅峰）和家庭衰老期（退休到终老而使家庭消灭）的整个过程。

（二）生命周期与客户需求、理财目标分析家庭的生命周期是指家庭形成期（建立家庭生养子女）、家庭成长期（子女长大就学）、家庭成熟期（子女独立和事业发展到巅峰）和家庭衰老期（退休终老而使家庭消灭）的整个过程。

客户理财需求同家庭生命周期息息相关，理财师要根据客户家庭生命周期的不同阶段，结合其风险承受能力及风险主观承受意愿，将产品或产品组合的流动性、收益性与安全性同客户需求相匹配，最终形成合理、可行的理财方案，并对方案进行定期检视、适当调整，保证客户的资产安全和理财目例题：1.生命周期理论对消费者的（）行为提供了全新的解释。

A.消费B.理财C.投资D.储蓄正确答案：A解析：生命周期理论对消费者的消费行为提供了全新的解释。

2.生命周期理论是个人理财业务开展的理论基础，以下说法正确的有（）。

A.人在不同的生命时期会有不同的现金流量特征B.人在不同的生命时期会有不同的生活目标C.开展个人理财业务是为了满足个人的财务目标，从而实现财务自由D.以生命周期为理论基础展开个人理财业务，这是符合现代营销原理的E.处在生命周期的同一个时期的不同的人通常会有相同的理财目标正确答案：A,B,C,D,E解析：以上关于生命周期理论的解释都正确3.根据生命周期理论，个人的消费支出与()有关。

第五章 客户分类与需求分析【本章内容】第一节 了解客户需求的重要性第二节 了解客户的主要内容第三节 客户分类与客户需求分析第四节 了解客户的方法【本节考点】一、不同的客户分类方法二、客户需求分析三、生命周期与客户需求的关系一、不同的客户分类方法（高频）（一）按财富观分类储藏者、积累者、修道士、挥霍者和逃避者五类。

(1)储藏者，量入为出，买东西会精打细算；从不向人借钱，也不用循环信用；有储蓄习惯，仔细分析投资方案。

(2)积累者，担心财富不够用，致力于积累财富；量出为人，开源重于节流；有赚钱机会时不排斥借钱滚钱。

(3)修道士，嫌铜臭，不让金钱左右人生；命运论者，不担心财务保障;缺乏规划概念，不量出不量入。

(4)挥霍者，喜欢花钱的感觉，花的比赚的多；常常借钱或用信用卡循环额度；透支未来，冲动型消费者。

(5)逃避者，讨厌处理钱的事也不求助专家；不借钱不用信用卡，理财单纯化；除存款外不做其他投资，烦恼少。

这一客户分类方法能够让理财师在与客户沟通时，比较容易把握其在财务决策时的心理，从而掌握主动、推荐合适的(也即客户基本容易接受的)产品和服务。

2.按风险态度分类(1)风险厌恶型，对待风险态度消极，不愿为增加收益而承担风险，非常注重资金安全，极力回避风险；投资工具以安全性高的储蓄、国债、保险等为主。

(2)风险偏好型，对待风险投资较为积极，愿意为获取高收益而承担高风险，重视风险分析和规避，不因风险的存在而放弃投资机会；投资应遵循组合设计、设置风险止损点，防止投资失败影响家庭整体财务状况。

(3)风险中立型，介于前两类投资者之间，期望获得较高收益，但对于高风险也望而生畏；投资应以储蓄、理财产品和债券为主，结合高收益的股票、基金和信托投资，优化组合模型，使收益与风险均衡化。

(三)按客户资产分类AUM,一般理解为客户的活期和定期存款，也包括理财、基金、保险等投资总额。

1.大众客户AUM值：50万元人民币以下数量最庞大且结构最为复杂，业务发生额很小。

嘲弄-长刺型（喜欢讽刺的顾客）应对方式：A 要以沉稳的心情要接待B 以“您真会开玩笑”等话语来带过其讽嘲C 避免争论，坚持基本事实特点： A 明显地心情（脾气）不好B 稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒C 其行动好像是预先准备的，故意的诱饵按顾客的年龄差异分猜疑型（有疑心病的顾客）应对方式：A 具体予以询问，把握顾客的疑问点B 确实的说明理由与根据(商标、品牌、触摸）C 在说明过程中要具有信心并表现出诚意特点：A 对销售人员的话心存疑虑B 不愿受人支配C 经过谨慎的考虑才能做出决定按顾客的年龄差异分优柔寡断型（缺乏决断力的顾客）应对方式：A 针对销售上不同的重点，让顾客能够作出比较B “这个比较好!”适当的发出建议（要求售货员做参谋、要求做出的决定是对的）特点:A 自行做出决定的能力很小B 犹豫不定，心中斗争比较激烈C 要售货员帮助做出决定按顾客的年龄差异分好胜-争辩型（不肯服输的顾客）应对方式：A 尊重顾客的心情与意见，进而向他做推荐B 出示商品，使顾客确信是好的C 交谈中多用肯定的语气特点：A 对各导购员的话语都持异议B 不相信导购员的话，力图从中寻找差错C 谨慎、缓慢地做出决定按顾客的年龄差异分专家型（知识丰富的顾客）应对方式：A 运用如“您很了解产品！”“您是做服装的吧！一般人是不可能象您这么专业的！”之类的话加以赞美B 发现顾客的喜好并推荐商品特点：A 与导购交谈时表现自己对服装的了解B 对导购的讲解会加以纠正按顾客的年龄差异分果断型（自信、有主见）应对方式：A 不要争论，自然地销售B 机智、老练地插入一点见解C 严格忠于事实特点：A 懂得他要的是什么样的商品B 确信他选择是正确的C 对其他见解不感兴趣―售货员的语言简洁按顾客的年龄差异分挑战人生,永不回头●消费心理分析与顾客类型应对※主要内容：★顾客的定义★顾客的消费心理与顾客类型★不同顾客类型的应对方式顾客定义之讨论――何为顾客“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。

第一章总则第一条为加强公司内部客户管理，提高客户服务质量，确保公司业务运营的顺畅与高效，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有内部客户，包括各部门、子公司及关联企业。

第三条本制度遵循“客户至上、服务第一”的原则，以客户需求为导向，持续提升客户满意度。

第二章客户分类与识别第四条客户分类：1. 内部客户：指公司内部各职能部门、子公司及关联企业。

2. 特殊客户：指对公司业务有重大影响的关键部门或重要合作伙伴。

第五条客户识别：1. 通过内部调查、访谈、问卷调查等方式，了解客户需求及期望。

2. 建立客户信息档案，包括客户名称、联系方式、业务范围、需求特点等。

第三章客户关系管理第六条建立客户关系管理体系，明确各部门、子公司及关联企业的客户关系负责人。

第七条客户关系负责人应定期与客户沟通，了解客户需求、解决问题，收集客户反馈。

第八条建立客户投诉处理机制，确保客户问题得到及时、有效的解决。

第九条定期对客户满意度进行评估，分析客户需求变化，调整服务策略。

第四章客户服务规范第十条客户服务人员应具备良好的职业道德和业务能力，严格遵守公司规章制度。

第十一条客户服务人员应积极主动，耐心倾听客户需求，提供专业、高效的解决方案。

第十二条客户服务人员应遵守保密原则，保护客户信息。

第十三条客户服务人员应定期参加培训，提高服务水平和业务能力。

第五章客户沟通与协作第十四条建立内部沟通渠道，确保各部门、子公司及关联企业之间的信息畅通。

第十五条加强跨部门协作，提高项目执行效率。

第十六条定期召开客户协调会议，解决项目实施过程中出现的问题。

第十七条建立客户信息共享平台，提高信息传递速度。

第六章奖惩机制第十八条对在客户服务工作中表现突出的个人或团队给予表彰和奖励。

第十九条对违反本制度，造成客户不满意或损失的个人或团队，进行通报批评，并追究相应责任。

第七章附则第二十条本制度由公司客户服务部负责解释。

第二十一条本制度自发布之日起实施，原有规定与本制度不一致的，以本制度为准。

保险公司客户服务质量提升手册第一章：引言 (2)1.1 保险公司客户服务质量概述 (2)1.2 客户服务质量提升的重要性 (2)第二章：客户需求分析 (3)2.1 客户需求识别 (3)2.2 客户需求分类与优先级 (3)2.3 客户需求满意度调查 (4)第三章：服务流程优化 (4)3.1 服务流程梳理 (4)3.2 服务流程优化方法 (5)3.3 服务流程监控与改进 (5)第四章：服务人员培训与管理 (5)4.1 服务人员素质要求 (5)4.2 培训体系构建 (6)4.3 服务人员激励机制 (6)第五章：客户沟通技巧 (7)5.1 沟通渠道选择 (7)5.2 沟通技巧与应用 (7)5.3 客户投诉处理 (8)第六章：服务产品创新 (8)6.1 产品创新方向 (8)6.2 产品创新流程 (8)6.3 产品创新评价 (9)第七章：客户关系管理 (9)7.1 客户关系建立 (9)7.2 客户关系维护 (10)7.3 客户关系评估 (10)第八章：信息技术应用 (11)8.1 信息技术的选择与应用 (11)8.1.1 信息技术选择的依据 (11)8.1.2 信息技术应用策略 (11)8.2 信息系统建设与维护 (11)8.2.1 信息系统建设 (11)8.2.2 信息系统维护 (12)8.3 信息技术在客户服务中的应用 (12)8.3.1 客户服务信息系统的构建 (12)8.3.2 信息技术在客户服务中的应用案例 (12)第九章：服务满意度提升 (12)9.1 服务满意度评价指标 (12)9.2 服务满意度提升策略 (13)9.3 服务满意度持续改进 (13)第十章：服务品牌建设 (14)10.1 品牌定位与规划 (14)10.2 品牌传播与推广 (14)10.3 品牌形象塑造 (15)第十一章：服务风险防范 (15)11.1 服务风险识别 (15)11.2 服务风险预防与应对 (16)11.3 服务风险监控与处理 (16)第十二章：客户服务质量评估与改进 (17)12.1 客户服务质量评估方法 (17)12.2 客户服务质量改进措施 (17)12.3 持续改进与优化 (17)第一章：引言1.1 保险公司客户服务质量概述在当今竞争日益激烈的市场环境中，保险公司的客户服务质量成为了衡量其综合实力和市场竞争力的关键因素。

第五章客户分类与需求分析1．单项选择题：关于个人生命周期各阶段理财活动的特征，下列表述正确的是（ ）。

A．建立期的理财任务是尽可能多的储备资产、积累财富B．退休期的主要理财任务是妥善管理好积累的财富，积极调整投资组合，降投资风险C．维持期是个人和家庭进行财务规划的关键期，财务投资是多元组合投资为为子女准备教育费用为父母准备赡养费用，以及为自己退休准备养老费用。

D．探索期是以个人家庭生活为重心，是个人财务的建立与形成期【答案】C【解析】A错误，稳定期要尽可能多地储备资产、积累财富，未雨绸缪；B选项错误，高峰期理财任务是妥善管理好积累的财富，主动调整投资组合，降低投资风险；D选项错误，探索期要为将来的财务自由做好专业上与知识上的准备。

2．单项选择题：风险承受能力较低的特点会出现在家庭生命周期的（ ）阶段，一般建议投资组合中增加（ ）的比重。

A．家庭成熟期，股票等风险资产B．家庭衰老期，债券等安全性较高的资产C．家庭成长期，股票等风险资产D．家庭形成期，债券等安全性较高的资产【答案】B【解析】养老护理和资产传承是衰老期的核心目标，家庭收入大幅降低，储蓄逐步减少。

因此，该阶段建议进一步提升资产【解析】安全性，将 80% 以上资产投资于储蓄及固定收益类理财产品，同时购买长期护理类保险。

3．单项选择题：根据概率和收益的权衡，风险厌恶者在投资时通常会选择（ ）。

A．1000元的确定收益B．50%的概率得2000元，50%的概率得零元C．80%的概率得2000元，20%的概率得零元D．70%的概率得2000元，30%的概率得零元【答案】A【解析】【解析】风险厌恶者非常讨厌风险，所以一般会选择确定的收益。

4．单项选择题：理财师开展业务时，（ ）是了解客户、收集信息的最好时机。

A．开户B．调查问卷C．面谈沟通D．线上沟通【答案】A【解析】开户是接触客户的最初阶段，是收集信息的最好时机。

【解析】5．单项选择题：以客户为中心的经营、服务第一步，也是最关键的一步就是（ ）。