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《质量管理（一）》第三章以顾客为中心009 顾客的识别（选择★★二级考点）1.外部顾客是在组织之外的组织或个人。
2.广义外部顾客的分类：购买者、购买决定者、最终用户/终极顾客、中间商、加工者、供应商、原始设备制造商、潜在顾客、隐蔽的顾客。
3.识别顾客最简单的方法是顾客—供方模型。
4.内部顾客指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。
组织中每个人都扮演者三重角色：供应者、加工者和顾客。
010 顾客的细分（选择★三级考点）1.细分顾客是指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。
2.细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式（如零售店顾客与互联网顾客）、购买数量、预期的服务水平等。
3.按顾客的偏好，市场可以细分为类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。
011 顾客需要（选择★★二级考点）1.朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为基本需要、刺激需要、第三级需要。
2.必须特性代表最低限度的期望，这些特性不能带来顾客满意。
3.朱兰主张，有效揭示顾客的需要包括如下一些关键活动：（1）策划收集顾客的需要和过程；（2）收集用顾客的语言表述的顾客需要；（3）分析顾客的需要并排出优先次序；（4）将顾客的需要翻译成“我们的”语言；（5）建立测量指标与测量手段。
012 顾客满意（选择★★二级考点）1.美国顾客满意度是最典型的一种。
2.顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化。
3.当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，则非常满意。
4.当感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到物有所值，顾客的期望得到证实，可能满意或没有不满意。
013 顾客忠诚（选择简答★★二级考点）1.顾客忠诚是指顾客对某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。
2.顾客满意：顾客所说的—意见或态度。
3.顾客忠诚：顾客所做的—购买或推荐。
4.顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度。
《质量管理学》题库（第三章）第三章统计过程控制（SPC）与常规控制图一、单项选择题1. 用一系列宽度相等,高度不等的矩形表示数据分布的图是( ）。
A 排列图B 直方图C 因果图D 控制图答案：B 较易2。
用于分析变量之间相关性的图是（）。
A 流程图B 矩阵图C 亲和图D 散点图答案:D 较易3. SPC、SPD、SPA三者之间的关系是（）。
A BC D答案：D 较难4. 对过程质量特性值进行测定、记录、评估和监察过程是否处于控制状态的一种用统计方法设计的图称为（）。
A 过程流程图B 控制图C 因果分析图D 监控图答案：B 较易5. 控制图的制作原理是（）。
A 最小容差B 大数定律C “"D 中心极限定理答案:C 较易6. 如果过程中仅存在偶然因素而无异常因素产生的变异，此时过程状态称为( ）。
A 变异偶发状态B 统计控制状态C 随机变异状态D 变异可控状态答案:B 较难7. 在计数数据控制图中，统计量为样本不合格率的控制图是( ）A 图B 图C 图D 图答案：D 较易8.长期过程能力是指由（)所引致的变异。
A 偶因B 异因C 偶因或异因D 偶因和异因之和答案：D 较难9. 过程能力是用（）表示。
A 生产产品的数量B 加工产品的速度C 质量水准的高低D 6倍标准差答案：D 较难10. 在质量数据波动中,由以下哪一类原因引起的波动数据点一定会超出控制界线（ )A 系统性B 偶然性C 随机性D 客观性答案：A 较难二、判断改错题1。
图是控制质量数据集中性和离散性的.【∨】较难2。
利用SPC进行质量管理，最困难、最费时的步骤是提出或改进规范标准.【∨】较难3。
控制图一个最大的优点是可以直观地观察到产品或服务的质量。
【∨】较难4。
控制图的作用是可以区分影响质量形成的主次因素。
【×】较难改：控制图的作用是可以区分影响质量是偶然因素造成的,还是异常因素造成的。
5. 只要点子不超出控制界限，则过程可判为无异常.【×】较难改：点子不超出控制界限且排列无缺陷，则过程可判为无异常.6. 控制图中的第一类错误是指过程异常，但点子排列未显示异常，判稳。
第三章质量管理体系基础和术语（GB/T19000——2000idt ISO9000:2000）GB/T19001——2000标准《质量管理体系基础和术语》共分为四个部分.第一部分：引言，明确了八项质量管理原则：第二部分：质量管理体系基础；第三部分：术语和定义，规定了ISO9000族标准中质量管理体系的术语,共计十类87个词条;第四部分：附录，定义了标准中术语的使用方法,表述了与质量管理体系有关的特定概念领域中术语之间的的亲系和理解的有效方法——概念图。
第一节八项质量管理原则一、八项质量管理原则的产生及意义随着全球兑争的不断加剧，质量管理越来越为所有组织管理工作的重点。
为了更有效地指导组织实施质量管理,帮助组织实现预期的质量方针和质量目标,必须有一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理理论。
1995年ISO/TC176成立了一个工作小组,研究基本质量管理原则,工作小组评审了大量的质量管理体系文件，包括世界上各种质量奖的评奖标准，整理并编撰了八项质量管理原则。
八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括、易于理解的语言所表述的质量管理的最基本、最通用的一般规律.它是组织有效实施质量管理工作必须遵循的原则，是制定2000版ISO9000族标准的理论基础.二、八项质量管理原则的内容（一）以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。
因此,组织应当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
“以顾客不并注”可以使组织能对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益。
而且可以获得顾客的青睐，追加订单并招徕回头客。
因此，任何一个组织将争取客户、使客户满意作为首要的工作来考虑,依此可以采取下述活动:（1）全面地了解并掌掌握顾客的各项要求。
（2）确保组织的目标与顾客的要求的相结合.（3）确保在整个组织内沟通顾客的要求。
（4）测量顾客的满意程度根据结果采取相应的活动或进一步的措施。
质量管理第三章知识点总结第一节管理系统的要求1.1 管理系统的基本要求质量管理是一种通过组织、规划、控制及持续改进来达到组织目标的方法。
通过一个有效的管理系统，企业可以最大限度地提高产品和服务的质量，提高客户满意度以及降低成本，从而提高企业的竞争力。
质量管理体系的基本要求包括：（1）明确的质量政策和目标：企业需要明确质量的政策和目标，以确保所有员工都了解企业的质量目标，并且以此为基准来进行工作。
（2）明确的组织结构：企业需要建立一个合理的组织结构，确保人员分工明确，各部门之间的任务责任清晰。
（3）合理的资源配置：企业需要确保有足够的物质、人力和财务资源来支持质量管理活动。
（4）有效的过程管理：企业需要建立有效的过程管理机制，通过监控和改进各个关键过程，确保产品和服务的质量。
（5）持续改进的机制：企业需要建立持续改进的机制，通过不断地检讨和改进工作，以提高产品和服务的质量。
1.2 管理系统的文件化管理系统的文件化是质量管理的重要一环，通过文件化可以确保组织的各项活动和过程得到有效的监控和管理。
管理系统的文件化包括质量手册、程序文件、作业指导书等。
这些文件应该被及时更新，以确保其与实际工作相适应。
1.3 基于流程的方法基于流程的方法是一种关注整个过程而不是单个活动的管理方法。
基于流程的方法要求企业首先要明确其主要过程，并对这些过程进行分析和改进。
这样可以有效的确保产品和服务的质量。
1.4 组织之间的协调在质量管理中，不同的组织之间需要进行有效的协调和合作。
企业需要与供应商、客户等相关方保持密切的联系，以确保产品和服务能够满足客户的需求。
1.5 管理系统的持续改进管理系统的持续改进是一种通过不断地寻求改善来提高企业绩效的方法。
企业需要建立一个持续改进的机制，通过制定明确的改进计划和目标，不断地改进工作，从而提高产品和服务的质量。
1.6 管理体系之间的协调在实际的运作中，企业的各种管理体系往往是相互关联的。
第三章质量管理体系与措施第三章质量管理体系与措施3.1 质量管理体系介绍质量管理体系是指企业为确保产品和服务的质量不断提升，制定和实施的一系列管理措施和规范。
该体系涵盖了质量策划、质量控制、质量保证等各个方面，旨在确保产品符合客户要求并提供满意的服务。
3.1.1 质量管理体系框架质量管理体系框架包括以下几个方面：1：质量政策与目标：确定企业质量管理的总体方向和目标，明确质量的重要性和责任。
2：组织结构：建立明确的质量管理组织结构，明确各个职责和权限。
3：过程管理：对质量管理过程进行规范和优化，确保关键过程能够有效运行。
4：资源管理：合理配置质量管理需要的资源，包括人力资源、物质资源、技术资源等。
5：培训与教育：加强员工的质量意识和技能培训，提升其对质量管理的理解和能力。
6：数据分析与改进：通过对数据进行分析，找出存在的问题和改进的机会，并采取措施进行改进。
7：客户关系管理：建立有效的客户反馈机制，及时处理客户投诉和意见，提高客户满意度。
3.1.2 质量管理体系要求质量管理体系应满足以下要求：1：符合法律法规要求：确保质量管理体系的建立和实施符合相关的法律法规要求。
2：客户要求：满足客户要求是质量管理体系的核心目标，包括产品质量、交付时间等方面的要求。
3：持续改进：不断寻求质量管理体系的改进机会，提高产品和服务的质量和效率。
4：参与和沟通：鼓励员工参与质量管理体系的建设和改进，并加强内外部沟通与合作。
5：风险管理：识别和评估与质量相关的风险，并采取措施进行控制和管理。
3.2 质量控制措施3.2.1 过程控制在产品开发和生产过程中，通过对各个环节和关键节点进行控制，保证整个过程的质量稳定。
1：设立控制点：在关键环节设立控制点，对关键参数进行监控和控制。
2：制定操作规程：制定操作规程，明确各个操作步骤和工艺要求。
3：过程检验：对关键节点进行检验，确保产品符合要求。
4：数据分析与统计：对过程数据进行分析和统计，发现异常并及时采取措施。
质量管理学第三章以顾客为中心1. 引言质量管理学是一门关注于企业如何通过改进产品和服务质量，以满足顾客需求的学科。
以顾客为中心是质量管理学的核心理念之一。
本文将探讨质量管理学第三章的主题，即以顾客为中心的质量管理。
2. 顾客需求与期望在质量管理中，了解和满足顾客的需求和期望是至关重要的。
顾客需求是指顾客对产品或服务的基本要求，如质量、功能和性能。
顾客期望则是指顾客对产品或服务的附加期望，如良好的售后服务和额外的价值。
了解和管理顾客需求和期望是实现以顾客为中心质量管理的基础。
3. 顾客反馈和满意度调查为了了解顾客对产品和服务的满意度，企业需要主动收集顾客的反馈。
这可以通过各种方式实现，如电话调查、在线调查、面对面访谈等。
顾客反馈的收集和分析可以帮助企业发现潜在的问题并及时改进产品和服务。
此外，企业还可以通过定期的满意度调查来评估其质量管理的效果，并根据结果进行改进。
4. 顾客参与和参与感以顾客为中心的质量管理强调顾客的参与和参与感。
企业可以通过各种方式鼓励顾客参与质量管理活动，如产品测试、意见反馈和问题解决。
顾客的参与不仅可以提供宝贵的反馈和洞察，还可以增强顾客对企业的忠诚度和满意度。
5. 顾客满意度与业绩顾客满意度是衡量企业质量管理效果的重要指标之一。
满意的顾客往往更愿意购买和推荐企业的产品和服务，从而为企业带来更多的业务机会。
相反，不满意的顾客可能会流失，对企业的声誉和业绩产生负面影响。
因此，构建良好的顾客满意度体系对于维护企业的竞争优势至关重要。
6. 顾客投诉和问题解决顾客投诉是质量管理中常见的问题之一。
企业应该建立有效的顾客投诉管理机制，并及时处理和解决顾客的问题。
通过积极解决问题，企业可以提升顾客的满意度和忠诚度，并避免问题扩大化和对企业形象的损害。
7.以顾客为中心的质量管理是企业实现持续发展和竞争优势的关键。
了解和满足顾客需求和期望、积极收集顾客反馈、鼓励顾客参与、关注顾客满意度和及时解决问题，都是实现以顾客为中心质量管理的重要步骤。
