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第二章质量管理体系⏹第一节质量管理体系的基本知识⏹第二节质量管理体系的基本要求⏹第三节质量管理体系的建立与实施⏹第四节质量管理体系审核第一节质量管理体系的基本知识⏹一、概述⏹(一)体系、管理体系和质量管理体系2000版ISO 9000族标准的作用，是“帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系”。
⏹在管理领域，体系和系统并无严格区别，既可称为体系，也可称为系统。
质量管理体系，也就是质量管理系统。
⏹质量管理原则之一“管理的系统方法”强调:“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
”⏹研究体系(系统)的主要“工具”是系统工程。
⏹ISO 9000标准将体系(系统)、管理体系和质量管理体系三个术语定义为:⏹体系(系统):相互关联或相互作用的一组要素。
⏹管理体系:建立方针目标并实现这些目标的体系。
⏹质量管理体系:在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
⏹不难看出，质量管理体系和管理体系都具有术语“体系”的所有属性，其实质都强调“相互关联和相互作用的一组要素”，而质量管理体系还具有管理体系的属性。
⏹质量管理体系的特征:⏹(1)具有(在质量方面)指挥、控制组织的管理特征。
⏹(2)在建立和实现(质量)方针和目标方面，具有明确的目标特征。
⏹(3)与组织的其他管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。
⏹(二)质量管理体系的主要特性⏹ 1.总体性：尽管组成体系的各要素在体系中都有自己特定的功能或职能，但就体系总体而言，系统的功能必须由系统的总体才能实现。
体系的总体功能可以大于组成体系各要素功能之和，或具有其要素所没有的总体功能。
体系和要素是辩证的统一。
⏹ 2.关联性：组成体系的要素，既具独立性，又具相关性，而且各要素和体系之间同样存在这种“相互关联或相互作用”的关系。
过程控制，特别是统计过程控制的任务之一就是识别、控制和利用“要素”之间的关联性或相互作用。
第一章质量管理理论1质量：一组固有特性满足要求的程度；要求“明示的、通常隐含的、必须履行的(法律法规或强制性标准要求的)、要求可以由相关方提出”；2质量的内涵：经济性、广义性(产品、过程、体系)、时效性、相对性3产品的四种类别：服务、软件、硬件、流程性材料；4质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
包括“性能、适用性（使用要求与满足程度）、可信性(可靠性、维修性、维修保障性)”、安全性、环保、经济、美学。
服务特性“可靠性、相应性、保证性、移情性、有形性”；软件质量特性“功能性、可靠性、易适用性、效率、可维护性、可移植性”。
质量的适用性是建立在质量特性基础上5质量概念的发展：符合性质量、适用性质量、广义性质量6管理职能：计划、组织、领导、控制；计划是前提/组织是保证/领导是关键/控制是手段. 7管理技能：技术技能/人际技能/概念技能；作业/战术/战略-基层（技术、人际）、中层(人际、概念)、高层(概念)8质量管理：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量目标：组织在质量方面追求的目的9质量方针：最高管理者发布的质量宗旨和方向；包括“供方的组织目标和顾客的期望需求”控制图-休哈顿；PDCA-戴明环；因果图-石川馨；10戴明观点：1.效率低下的主因是公司的管理系统而非员工；2.停止依靠检验来保证质量；3.结束依靠价格选供应商；4.消除不同部门之间的壁垒/5.持续改进/6建立改进的长期目标11朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进12石川馨：认为日本的TQC包括“1.所有部门参与质量管理；2.全员参加质量管理；3.以质量为中心，同时推进成本管理”。
内容“1.质量第一2.面向消费者3.下道工序是顾客4.用数据说话5.尊重人的经营6.技能管理”13全面质量管理：1.以全面质量为中心2.建立质量体系是质量管理的主要任务3.将质量概念扩充为全部管理目标。
方针目标由总方针、目标、措施构成14方针目标管理：1.强调系统管理2.强调重点管理3.注重措施管理4.注重自我管理。
2021年中级质量工程师考试综合知识〔考试大纲〕第一章质量管理概论一、质量的根本知识1．掌握质量的概念(含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)2．熟悉质量特性的内涵3．熟悉质量概念的开展二、质量管理的根本知识1．掌握管理的职能(方案、组织、领导、控制)2．熟悉管理层次与技能3．掌握质量管理的定义(含相关术语：质量方针、质量目标、质量筹划、质量控制、质量保证、质量改良) 4．熟悉效劳质量管理的含义5．熟悉质量管理的开展6．熟悉质量管理专家的质量理念(休哈特、戴明、朱兰、石川馨等关于质量的理念)。
三、方针目标管理(一)方针目标管理的根本知识1．掌握方针目标管理的概念2．熟悉方针目标管理的原理3．熟悉方针目标管理的作用(二)方针目标管理的实施1．掌握方针目标制定的依据与程序2．熟悉制定方针目标的要求3．熟悉方针目标展开的要求4．熟悉方针目标展开的程序5．掌握方针目标管理评价的主要内容6．熟悉方针目标管理考核的对象与内容7．了解方针目标管理诊断的概念四、质量经济性分析(一)质量的经济性1．了解质量及经济性的关系2．熟悉从利润及本钱两个方面考虑质量经济性问题3．熟悉质量经济性管理(二)质量本钱1．熟悉质量本钱的概念2．掌握质量本钱的PAF(预防、鉴定与故障本钱)模式3．熟悉质量本钱的过程(符合性与非符合性)模式4．熟悉质量本钱模型5．了解质量本钱管理6．熟悉质量本钱指标分析方法(三)成量本钱构成1．掌握预防本钱的构成2．掌握鉴定本钱的构成3．掌握内部故障(损失)本钱的构成4．掌握外部故障(损失)本钱的构成(四)劣质本钱1．熟悉劣质本钱的概念及组成2．了解劣质本钱分析的步骤五、质量信息管理1．掌握质量信息与信息流的概念2．了解质量信息系统的构成3．熟悉质量信息管理的要求六、质量教育培训1.掌握质量教育培训的内容2．熟悉质量教育培训的范围及各层次培训的目的3．掌握组织选择与实施质量教育培训的阶段与主要活动4．了解培训需求识别的方法5．熟悉设计筹划培训的含义与培训的制约条件6．熟悉常用培训方式与选择培训方式应考虑的因素7．熟悉培训实施过程管理的主要活动8．掌握评价培训效果的方式七、质量及标准化(一)我国标准的体制1．掌握国家标准、行业标准、地方标准与企业标准的概念2．掌握我国强制性标准的概念与法律地位3．了解强制性标准的范围4．熟悉强制性标准的形式5．熟悉推荐性标准的概念6．了解推荐性标准的作用(二)标准的制定1．掌握制定标准的根本原那么2．熟悉制定标准的对象3．熟悉标准制定的一般程序、标准的备案与复审(三)标准化的常用形式1．熟悉简化、统一化、通用化、系列化的概念(四)企业标准化1．熟悉企业标准化的根本任务2．熟悉企业标准体系的构成3．了解企业标准的贯彻及监视(五)采用国际标准与国外先进标准1．掌握国际标准与国外先进标准的概念2．熟悉采用国际标准的程度及表示方法3．熟悉采用国际标准的根本原那么与一般方法(六)世界贸易组织及贸易技术壁垒(WTO/TBT)协议1．了解WTO/TBT 协议的根本内容2．熟悉WTO/TBT 协议的主要原那么八、卓越绩效评价准那么1．掌握标准制定的目的、意义与适用范围2．熟悉卓越绩效评价准那么的主要构造3．熟悉卓越绩效评价准那么的内容概要4．了解卓越绩效评价准那么的评价方法九、产品质量法及职业道德标准(一)产品质量法的法律规定1．熟悉产品质量法的立法原那么2．掌握产品质量法的适用范围3．熟悉产品质量责任的概念4．掌握判断产品质量责任的依据，熟悉产品质量担保责任制度5．掌握?产品质量法?中对企业质量管理的要求6．掌握生产者、销售者的产品质量义务7．熟悉?产品质量法?明令制止的产品质量欺诈行为8．熟悉?产品质量法?对企业及产品质量的监视管理与鼓励引导措施(二)职业道德及专业能力要求1．熟悉质量专业技术人员职业道德行为的根本要求2．熟悉质量专业技术人员专业能力的根本要求第二章供给商质量控制及顾客关系管理一、供给商选择及质量控制1．了解供给商对于产品质量的重要意义2．熟悉企业及供给商关系的典型形式3．了解互利的供给商关系对企业的益处4．了解供给商的重要性分类5．熟悉企业及供给商关系选择的影响因素6．掌握供给商调查的主要内容7．了解供给商审核的时机与分类8．熟悉供给商评价的根本原那么9．了解供给商评价的一般程序10．了解供给商选择的常用方法11．熟悉产品质量要求信息与质量协议的根本内容12．掌握对供给商的质量控制方法二、供给商契约及供给商动态管理1．了解供给商选择评价与业绩评定的区别2．掌握供给商评定的主要指标3．熟悉供给商业绩的评定方法4．了解供给商的动态分级及动态管理5．了解供给商开展的作用三、顾客满意1．掌握顾客的类型2．了解相关方的含义3．掌握顾客满意的概念与特性4．熟悉Kano 模型的涵义5．熟悉顾客要求的识别及确认6。
