第3章质量管理的基本概念

《质量管理（一）》第三章以顾客为中心009 顾客的识别（选择★★二级考点）1.外部顾客是在组织之外的组织或个人。

2.广义外部顾客的分类：购买者、购买决定者、最终用户/终极顾客、中间商、加工者、供应商、原始设备制造商、潜在顾客、隐蔽的顾客。

3.识别顾客最简单的方法是顾客—供方模型。

4.内部顾客指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。

组织中每个人都扮演者三重角色：供应者、加工者和顾客。

010 顾客的细分（选择★三级考点）1.细分顾客是指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。

2.细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式（如零售店顾客与互联网顾客）、购买数量、预期的服务水平等。

3.按顾客的偏好，市场可以细分为类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。

011 顾客需要（选择★★二级考点）1.朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为基本需要、刺激需要、第三级需要。

2.必须特性代表最低限度的期望，这些特性不能带来顾客满意。

3.朱兰主张，有效揭示顾客的需要包括如下一些关键活动：（1）策划收集顾客的需要和过程；（2）收集用顾客的语言表述的顾客需要；（3）分析顾客的需要并排出优先次序；（4）将顾客的需要翻译成“我们的”语言；（5）建立测量指标与测量手段。

012 顾客满意（选择★★二级考点）1.美国顾客满意度是最典型的一种。

2.顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化。

3.当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，则非常满意。

4.当感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到物有所值，顾客的期望得到证实，可能满意或没有不满意。

013 顾客忠诚（选择简答★★二级考点）1.顾客忠诚是指顾客对某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。

2.顾客满意：顾客所说的—意见或态度。

3.顾客忠诚：顾客所做的—购买或推荐。

4.顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度。

质量管理的基本概念与原理1、质量―――－质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。

它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。

即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。

2、工业产品质量―――工业产品质量指工业产品适合一定的用途，满足人们需要所具备的特性和特性的总和，也即是产品的适用性。

它包括产品的内在特性，如产品的结构、物理性能、化学成分、可靠性、精度、纯度等；也包括产品的外在特性，如形状、外观、色泽、音响、气味、包装等；还有经济特性如成本、价格、使用维修费等，以及其他方面的特性如交货期、污染公害等。

工业产品的不同特性，区别了各种产品的不同用途，满足了人们的不同需要。

可把各种产品的不同特性概括为：适用性、可靠性、安全性、寿命、经济性等。

3、工作质量―――工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。

工作质量涉及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车间、班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。

工作质量是提高产品质量的基础和保证。

为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。

4、服务质量―――它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。

国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。

5、质量控制（QC）―――为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等到各项工作的总称。

为保证产品过程或服务质量，必须采取一系列的作业、技术、组织、管理等有关活动，这些都属于质量控制的范畴。

6、质量管理（QM）―――它指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。

第三章医学影像质量管理基本知识第一节质量管理概述一、质量管理的概念的提出与发展历程从人类历史上有商品生产以来就提出质量管理的概念。

就开始了以商品的成品检验为主的质量管理。

据历史记载，我国早在2400以前，就已有了青铜制刀枪武器的质量检验制度。

随着社会的发展，科学技术和社会文明的进步，质量的含义不断丰富和扩展，质量管理先后从开始的传统手工业的“质量检验管理”阶段进入“统计质量管理”阶段、“现代质量管理”阶段，进而又逐步完善并从管理科学体系中脱颖而出，派生成“质量管理工程”质量检验管理：其主要特点是严格把关，对已经完成了的全部产品进行事后的、百分之百的检验。

这种质量管理的不足是：在成品中挑出废品，虽然保证了出厂产品质量，但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用，废品已成事实，很难补救；且百分之百的检验，增加检验费用，随着生产规模进一步扩大，在大批量生产的情况下，这样做在经济上是不合理的；而且缺乏系统的观念，责任不明，一旦出现质量问题容易扯皮，推委责任。

统计质量管理：其主要特点是应用数理统计原理和抽样技术对生产过程进行控制，以预防不良质量产品的出现，即进行事先的、预防性的生产过程控制。

但是，统计质量管理也存在缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为“质量管理就是统计方法”，“质量管理是统计专家的事”，使多数人感到高不可攀，望而生畏；同时，它对质量的控制只限于制造和检验部门，忽视了其他部门的工作对质量的影响，不能充分发挥其他部门和广大员工的积极性，从而一定程度上制约了质量管理统计方法的普及和推广。

现代质量管理：20世纪60年代以来，社会生产力迅速发展，科学技术日新月异，人们对产品质量的要求越来越高，在生产技术和质量管理活动中广泛应用系统分析的概念，同时，管理理论又有了一些新发展，最突出的特点就是重视人的因素，以人为本，鼓励职工参与管理，强调依靠广大职工搞好质量管理。

上述情况的出现，仅仅依靠事后质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，因此，许多企业开始了全面质量管理的实践。

质量管理体系讲义1、关于质量管理体系的几个基本概念。

2、质量管理原则。

3、为什么要建立质量管理体系？4、公司质量管理体系管什么？5、质量管理体系的要求是什么?一、基本概念1、质量:客体的一组固有特性满足要求的程度。

2、体系：系统，相互关联或相互作用的一组要素.3、质量方针：由最高管理者正式发布的组织关于质量的宗旨和方向。

4、管理体系：组织建立方针和目标，以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素。

一个管理体系可以针对单一的领域或几个领域，如质量管理、财务管理或环境管理.管理体系规定了组织的结构、岗位和职责、策划、运行、方针、惯例、理念、目标，以及实现这些目标的过程。

管理体系的范围可能包括整个组织，也可能只是组织中的一个或几个部门。

5、质量管理体系：管理体系中关于质量的部分。

质量管理体系包含的范围可用“三全"（全员、全过程、全方位）来概括。

6、愿景:由最高管理者发布的对组织的未来展望。

7、使命：由最高管理者发布的组织存在的目的 .8、战略：实现长期或总目标的计划 .二、质量管理原则1、以顾客为关注焦点概述：质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望 .依据：组织只有贏得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功。

与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。

理解顾客和其他相关方当前和未来的需求,有助于组织的持续成功。

主要益处可能有：（1）提升顾客价值;（2）增强顾客满意;（3）增进顾客忠诚；（4）增加重复性业务；（5）提高组织的声誉;（6）扩展顾客群;（7）增加收入。

2、领导作用概述:各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。

依据：统一的宗旨和方向的建立,以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源协调一致，以实现其目标。

主要益处可能有：（1）提高实现组织质量目标的有效性和效率；（2）组织的过程更加协调；（3）改善组织各层级、各职能间的沟通；（4）开发和提高组织及其人员的能力,以获得期望的结果。

第二章第三节质量管理体系的基本术语和定义一、概述GB/T 19000—2000《质量管理体系基础和术语》第三章“术语和定义”中，规定了80条术语，按其内容分别归类为10个部分。

这些术语和定义适用于GB/T19000族标准的所有标准，而且为iso13485：2003所引用。

准确地理解和掌握术语和定义，有助于标准条文的学习和应用。

本章仅就若干通用的基本术语进行解释，其它有关术语将在第三章讲术iso13485标准条款时分别加以阐述，80个术语中也有一部分不需特别解释，如“顾客”是指“接受产品的组织或个人”。

在理解这些术语时要注意术语间的概念关系。

1、概念间的替代关系：即一个术语可能“套用”两个或更多个术语。

如产品的定义是“过程的结果”，而过程也有自己独立的定义：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。

如果将“过程”的定义“代入”，则“产品”的定义就是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果”。

类似这样积木式的术语很多，我们可以“分层”进行理解。

如“质量”是“一组固有的特性满足要求的程度”。

而“特性”与“要求”也分别是独立的术语，在标准中特别以黑体字表示，并注上词条号。

我们了解了“特性”和“要求”的概念，对“质量”的概念也就清楚了。

2、概念间的属种关系（generic relation）：即属种、属类关系。

如质量手册、程序文件、规范、记录都属于文件的一个种，它们与文件在概念上是属种关系。

再如春、夏、秋、冬都属于季节的概念。

3、概念间的从属关系（partitive relation）：即集合与部分的关系，在层次结构中，下层概念是上层概念的组成部分。

如质量管管理与质量策划、质量控制、质量保证和质量改进；年与春、夏、秋、冬之间，整体与部分的关系。

4、概念间的关连关系（associativeaelation）：概念之间存在着原因与结果，活动与场所，材料与产品的联系，即连带关系。

在GB/T19000标准的附录A中，将十个部分的术语以图解的方式表示了它们之间的关系，不同的关系用不同图形加以区分。

质量管理知识一、全面质量管理基本知识1.质量狭义的质量是指产品质量，广义的质量还应该包括产品形成过程的工序质量和企业各项管理活动的工作质量。

(1)产品质量指产品在规定使用条件下满足使用要求所具备的特性。

如机电产品的使用性能、使用寿命、可靠性、安全性、经济性及标准化等。

1)产品的使用性能，即产品能适合用户使用的性能。

2)产品的使用寿命，即产品在规定的时间内能满足各项功能要求的总的工作时间。

3)产品的可靠性，即产品在规定时间内，完成规定工作任务而不发生故障的概率。

4)产品的安全性，即产品在流通和使用过程中不发生安全事故的程度。

5)产品的经济性，即产品在整个寿命周期内所发生的全部费用。

如产品的制造成本、税费、使用过程中的运转费用、维护费用等。

6)产品的标准性，即产品是否符合国家质量标准。

(2)工序质量指产品生产过程中每道工序的质量。

就安装工程来讲，具体指从施工准备、正式施工到交工验收的全过程的工序质量。

工序质量受以下五个方面的影响：1)人的因素：人的第一思想的牢固程度、责任心的强弱、技术水平的高低、精神状态等。

2)机器因素：施工设备的精度、稳定性、可靠性及维修保养情况等。

3)材料因素：原材料的强度、硬度、结构、形状、尺寸大小等。

4)施工方法：工艺、规范、标准等的执行情况。

5)施工环境：工作场地的安排、布置情况；场地的温度、湿度、照度、卫生、噪声、防尘及过道的畅通情况等。

(3)工作质量指企业经营管理活动的工作质量，或者说是企业的技术工作、生产组织工作、各项业务工作及思想工作等方面对产品质量的保证程度。

根据分工不同，可以将工作质量分为设计工作质量、施工工作质量、检验工作质量、辅助工作质量等。

只有各项管理工作的质量得以全面提高，才能保证施工过程各工序的质量，从而提高产品质量或工程质量。

2.质量管理质量管理是指企业为保证和提高产品质量而进行的一系列管理活动，如调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等活动。

第二章第三节质量管理体系的基本术语和定义一、概述GB/T 19000—2000《质量管理体系基础和术语》第三章“术语和定义”中，规定了80条术语，按其内容分别归类为10个部分。

这些术语和定义适用于GB/T 19000族标准的所有标准，而且为iso 13485：2003所引用。

准确地理解和掌握术语和定义，有助于标准条文的学习和应用。

本章仅就若干通用的基本术语进行解释，其它有关术语将在第三章讲术iso 13485标准条款时分别加以阐述，80个术语中也有一部分不需特别解释，如“顾客”是指“接受产品的组织或个人”。

在理解这些术语时要注意术语间的概念关系。

1、概念间的替代关系：即一个术语可能“套用”两个或更多个术语。

如产品的定义是“过程的结果”，而过程也有自己独立的定义：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。

如果将“过程”的定义“代入”，则“产品”的定义就是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果”。

类似这样积木式的术语很多，我们可以“分层”进行理解。

如“质量”是“一组固有的特性满足要求的程度”。

而“特性”与“要求”也分别是独立的术语，在标准中特别以黑体字表示，并注上词条号。

我们了解了“特性”和“要求”的概念，对“质量”的概念也就清楚了。

2、概念间的属种关系（generic relation）：即属种、属类关系。

如质量手册、程序文件、规范、记录都属于文件的一个种，它们与文件在概念上是属种关系。

再如春、夏、秋、冬都属于季节的概念。

3、概念间的从属关系（partitive relation）：即集合与部分的关系，在层次结构中，下层概念是上层概念的组成部分。

如质量管管理与质量策划、质量控制、质量保证和质量改进；年与春、夏、秋、冬之间，整体与部分的关系。

4、概念间的关连关系（associative aelation）：概念之间存在着原因与结果，活动与场所，材料与产品的联系，即连带关系。

第一章质量及其意义选择题：1 质量定义中“特性”的含义指( )。

A.固有的B.赋予的C.潜在的D.明示的2 质量管理工作的关键在于（）。

A.领导 B．工会 C．质量管理办公室 D．质量检验3 确定和完善产品满足市场需要的质量称为( )。

A.检验质量B.设计质量 C．市场调研质量 D．制造质量4 确保为顾客所提供的产品与所设计的特性相一致的质量称为( )。

A.使用质量 B．制造质量 C.设计质量 D．检验质量判断题：1．没有质量就没有数量，没有质量就没有经济效益。

( )2．美国的质量管理专家朱兰将质量定义为“质量就是符合要求”。

（）问答题：1. 试述质量的含义。

2. 什么是全面质量管理？3. 全面质量管理和系列标准的关系是什么?4. 试述全面质量管理的基本要求。

5. 如何从硬件、软件和服务三个不同的产品来理解产品的质量特性？6. 如何理解“高质量的低代价和低质量的高代价”这一观点？7. 试根据历史的经验和经济发展的规律，阐述质量对于人类社会，乃至一个国家、一个企业的生存与发展的重要意义。

8. 试述质量特性的概念及硬件产品的质量特性？9. 以你的亲身经历举几个例子，说明在购买商品或接受服务时是否达到、超越或未达到你的期望值。

之后，你怎样看待这家公司？10. 怎样将质量的含义运用到你所在的大学？举例说明的顾客包括哪些人？怎样做可以达到或超越他们的期望值？11. 大学的质量属性是什么？教室的呢？12. 解释制造业与服务行业的区别以及他们各自的质量的含义。

13. 有人说：“企业的质量管理工作只是其质量管理部门的事情。

”请根据质量管理学的有关知识，并结合本企业或其他企业的质量管理实践对这种观点进行分析。

第二章质量管理理论与实践的发展回顾选择题：1 最先提出全面质量管理概念的学者是（）。

A.朱兰B.菲根堡姆C.戴明D.泰罗2 只能事后“把关”的质量管理阶段是( )。

A.产品质量体验阶段B.全面质量管理阶段C.统计质量管理阶段D.现代化管理阶段3 从质量管理学的角度看，作为产品质量产生、形成和实现过程中的第一环是（）A营销 B．设计 C采购 D．产品试制4 古代的原始质量管理，基本上都属于( )。

第一章质量管理的基本理论质量的定义“一组固有特性满足需求的程度”包括三方面的内涵1动态性2相对性3对比性。

质量特性的定义“产品,过程或体系与要求有关的固有特性。

质量特性的分类1 技术性或理化性的质量特性2心理方面的质量特性3时间方面的质量特性4安全方面的质量特性5社会方面的质量特性。

产品质量;产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。

就硬件而言产品质量特性可以归纳为六个方面1性能2可信性3安全性4适应性5经济型6时间型质量职能;是质量形成过程中,为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。

朱兰质量螺旋意义:反映了产品质量形成的客观规律,是质量管理的理论基础,对现代质量管理的发展具有重大意义。

质量管理定义:在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

质量管理的职能:是质量方针,质量目标和质量职责的制定和实施,是企业管理的中心环节。

质量管理中指挥和控制组织的协调工作主要包括;1制定质量方针和质量目标2实施质量策划3质量控制4质量保证5质量改进。

戴明循环(PDCA)“计划,执行,检查,总结”PDCA循环的特点:1大环套小环,互相衔接,互相促进。

2阶梯式上升3推动PDCA循环关键在于A(总结过程)PDCA循环的8个步骤:1分析现状,找出存在的质量问题,并尽可能用数据加以说明2分析产生质量问题的各种影响因素。

3在影响因素的诸因素中,找出主要的影响因素。

4针对主要因素,制定措施,提出改进计划,并预计其效果。

5按照指定的计划认真执行。

6根据计划的要求,检查实际执行的结果是否达到了预期的效果。

7根据检查的结果进行总结,8提出这一循环尚未结局的问题。

全面质量管理:是指一个组织以质量为中心,全员参与为基础,使顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。

全面质量管理的特点:1全员参与的质量管理2全过程的质量管理3全面质量的管理4全面运用各种管理方法的管理5全面经济效益的管理。

全面质量管理的工作原则:1预防原则2经济原则3协作原则4按照PDCA循环组织活动。

质量管理课程课程介绍质量管理课程是工商管理等管理类专业的基础课程，是管理理论教学的必修课。

本课程的目标是通过课程学习使学生掌握如下基本理论与基本方法：1 掌握质量管理的基本原则，树立现代质量观；2 熟悉世界质量管理的进展趋势及我国质量管理现状；3 掌握质量与质量管理的有关概念；4 掌握质量管理的技术与方法，学会运用质量管理中的要紧统计技术。

由于质量管理是一门实践性很强的学科，要求学生具有管理学的基本知识、生产与运作管理的实践与理论知识，因此，该课程应为《管理学原理》、《生产与运作管理》的后续课程，并应该在生产实习之后。

此外，在本门课程中，涉及较多统计技术的应用，要求学生有较好的数理统计基础，因此《概率论与数理统计》应为本门课程的前驱课。

本门课程的任务是使学生在掌握质量管理基本理论与基本方法的基础上，有意识地树立现代质量意识，培养学生精益求精与严谨的工作态度，与善于运用统计技术进行定量分析的能力。

课程内容及学时分配第一章质量管理概论第二章质量管理原则第三章质量术语第四章质量管理体系的建立与实施第五章统计描述第六章工序（过程）能力分析第七章统计工序操纵第八章有关图及回归分析第九章正交试验设计考试题型一填空题二推断题三简答题四计算题五论述题第一章质量管理概论一质量管理进展的三个阶段第一阶段：（二十世纪初~四十年代）质量检验阶段●泰勒主张计划与执行务必分开，执行当中要有检查与监督。

工业企业普遍设置的专职了检验机构● 1924年美国贝尔研究所的休哈特（WAShewhart)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6σ”法● 1929年道奇(HFDodge)与罗米克(HGRomig)发表了《挑选型抽样检查法》论文第二阶段：（四十年代~五十年代）统计质量管理阶段●资产阶级“行为科学”理论形成●数理统计方法应用于质量管理第三阶段：（六十年代~至今）全面质量管理阶段全面质量管理阶段●第二次世界大战结束后，各类管理学派很多。

第一章：1. ISO 8402:1994对于质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。

——“没有满足某个规定要求”称为“不合格”。

——“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有关的要求”称为“缺陷”。

2.质量(quality)：一组固有特性满足要求的程度（ISO9000: 2000）特性是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。

要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。

3（论述、简答）质量管理基本原理与职能 A.以顾客为关注焦点 B.领导作用 C.全员参与D.过程方法E.管理的系统方法 F.持续改进G.基于事实的决策方法H.与供应商互利的关系4．（简答）全面质量管理（TQM）：Total Quality Management 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

TQM含义有如下要点：（1）全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，对一个组织来说，就是组织管理的一种途径（2）正是由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，可包括提高组织的产品的质量，缩短周期（如生产周期、物资储备周期），降低生产成本等。

（3）全面质量管理思想：是以前面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理追求的持久成功即使顾客、本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益。

5.（选择）实施全面质量管理应遵循的原则：（1）领导重视与参与（2）抓住思想、目标、体系、技术四个要领（3）切实做好各项基础工作（4）做好各方面的组织协调工作（5）讲求经济效益 6.(论述)全面质量管理的基本要求： A.推行TQM 必须满足“三全一多样”的基本要求 B.全过程的管理（预防为主，不断改进的思想；为顾客服务的思想） C.全员的质量管理1）必须抓好全员的质量教育和培训2）要制定各部门、各级各类人员的质量责任期、明确任务和职权、各司其职、密切配合，形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统3）要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取思想 D.全企业的质量管理：从纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理物、乃至一线员工的能力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性作用。