2018年导游证考试导游业务知识点：漏接、空接、错接

2018全国导游资格证《导游业务》考试真题及答案一、单选题（以下四个选项，只有一项是正确的，请选择最佳选项）1.英国人托马斯·库克在________年为苏格兰之行中设置了专职导游，这是世界上第一次为旅行团正式配备职业导游。

A.1841B.1845C.1846D.1872答案：C2.维护旅游者合法权益主要体现在________。

A.与旅游者合作共事B.全心全意为旅游者着想C.不折不扣地履行旅游合同D.时刻与旅游者保持良好关系答案：C3.下列类型的服务中，处于旅游接待服务中心位置的是________。

A.饭店服务B. 航空服务C.景区服务D.导游服务答案：D4.1927年创办了中国第一本《旅行杂志》的是________。

A.中国旅行社B.英国通济隆洋行驻华办事处C.中国国际旅行社D.美国运通公司驻华办事处答案：A5.受接待旅行社委派，代表该接待社实施旅游行程接待计划的导游员是________。

A.领队B.全陪C.地陪D.景区讲解员答案：C6.导游员在导游服务中讲究文明礼貌，不随地吐痰，不在公共场所和城市禁烟区吸烟等，这充分体现了导游员良好的________。

A.社会公德B.敬业精神C.爱国主义意识D.服务技能答案：A7.导游员在导游服务中不参与“黄、赌、毒”活动，也不带领游客到“黄、赌、毒”场所，这充分体现了导游员良好的________。

A.职业道德B.敬业精神C.爱国主义意识D.服务技能答案：A8.为了保持良好的形象，导游员在礼仪上应做好的准备是________。

A.男导游员穿圆领汗衫B.女导游员使用香水C.不要吃葱、蒜等有气味的食物D.戴漂亮贵重的饰品答案：C9.导游员到达接站地点，而旅游团因某种原因未能乘坐计划的航班到达，这种情况称为_______。

A.漏接B.空接C.误接D.失接答案：B10.旅游团中部分游客提出与原日程不符且涉及接待规格的要求时，导游员应该________。

A.婉拒B.报告地接社C.报告组团社D.与领队协商答案：A11.旅游团商定好第二天早上的集合出发时间后，应由________通知饭店总台安排旅游团的叫早服务。

一、漏接漏接、错接、空接事故的预防与处理事故漏接事故是指旅游团抵达目的地但无导游员迎接的现象。

（一）漏接原因1.责任性漏接的原因（1）导游员为按服务程序要求提前到达接站地点（2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错（3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按旧时课表时间去接旅游团（4）由于某种原因，原定车次、班次表更使旅游团提前到达，但导游员没有阅读变更通知，仍按原计划去接团2.非责任性漏接的原因（1）原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一战接待社的通知（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员，使导游员仍按原计划去接团（二）预防措施（1）认真阅读旅游接待计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点，并认真核对清楚，做好接团的准备工作（2）主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握旅游团行程的变更情况（3）与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半小时到达接站地点（三）处理办法不管漏接是由何种原因造成，其结果使旅游者焦急等待，无安全感，心情不愉快，影响对旅游目的地的第一印象。

导游员应以诚恳的态度积极地采取补救措施。

导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道歉。

必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。

即使是非责任漏接事故，导游员亦应该体谅旅游者的焦急情绪，做好安抚工作。

导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以求消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象二、空接事故（一）空接的原因（1）由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社（2）班次或车次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一站的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪（二）处理办法地陪应立即与旅行社有关部门联系查明原因。

第一章导游服务第一节,导游服务的内涵及类型1、导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供的旅游接待服务。

2、导游服务概念包含有三个相关的内容：A、导游人员受旅行社委派的,未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团.B、导游人员的业务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。

C、导游人员对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施.3、现代导游服务类型大致可分为两大类:图文声像导游和实地口语导游。

4、图文声像导游,亦称物化导游5、实地口语导游,亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。

6、图文声像导游方式不能取代实地口语导游的主要原因：A、导游服务的对象是有思想有目的的游客。

B、现场导游情况复杂多变.C、旅游是一种人际交往和情感交流。

7、导游服务的范围：A、导游讲解服务.B、旅行生活服务。

C、市内交通服务。

第二节，导游服务的发展历程（一）古代社会的非商业性导游（二）商业性导游服务的产生1、1841年，英国托马斯.库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动,这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，近代旅游活动就此开始。

2、1845年,托马斯。

库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，这是世界上第一家旅行社,标志着近代旅游业的诞生。

3、我国导游起步于1923年8月，至今经历四个发展阶段：A起步阶段（1923—1949)；B开拓阶段（1949-1978）;C发展阶段（1978—1988）；D全面建设导游队伍阶段（1988至今）4、1989年举行第一次全国导游员资格考试.5、导游服务的发展趋势：A导游内容高知识化；B导游手段科技化；C导游方法多样化；D导游服务个性化;E导游职业自由化。

第三节导游服务的性质和特点。

2018年导游资格考试导游业务真题及答案一、单选题（以下四个选项，只有一项是正确的，请选择最佳选项）1.英国人托马斯·库克在________年为苏格兰之行中设置了专职导游，这是世界上第一次为旅行团正式配备职业导游。

A.1841B.1845C.1846D.1872答案：C2.维护旅游者合法权益主要体现在________。

A.与旅游者合作共事B.全心全意为旅游者着想C.不折不扣地履行旅游合同D.时刻与旅游者保持良好关系答案：C3.下列类型的服务中，处于旅游接待服务中心位置的是________。

A.饭店服务B. 航空服务C.景区服务D.导游服务答案：D4.1927年创办了中国第一本《旅行杂志》的是________。

A.中国旅行社B.英国通济隆洋行驻华办事处C.中国国际旅行社D.美国运通公司驻华办事处答案：A5.受接待旅行社委派，代表该接待社实施旅游行程接待计划的导游员是________。

A.领队B.全陪C.地陪D.景区讲解员答案：C 6.导游员在导游服务中讲究文明礼貌，不随地吐痰，不在公共场所和城市禁烟区吸烟等，这充分体现了导游员良好的________。

A.社会公德B.敬业精神C.爱国主义意识D.服务技能答案：A7.导游员在导游服务中不参与“黄、赌、毒”活动，也不带领游客到“黄、赌、毒”场所，这充分体现了导游员良好的________。

A.职业道德B.敬业精神C.爱国主义意识D.服务技能答案：A8.为了保持良好的形象，导游员在礼仪上应做好的准备是________。

A.男导游员穿圆领汗衫B.女导游员使用香水C.不要吃葱、蒜等有气味的食物D.戴漂亮贵重的饰品答案：C9.导游员到达接站地点，而旅游团因某种原因未能乘坐计划的航班到达，这种情况称为_______。

A.漏接B.空接C.误接D.失接答案：B10.旅游团中部分游客提出与原日程不符且涉及接待规格的要求时，导游员应该________。

A.婉拒B.报告地接社C.报告组团社D.与领队协商答案：A11.旅游团商定好第二天早上的集合出发时间后，应由________通知饭店总台安排旅游团的叫早服务。

第⼋章常见问题和突发事件的预防和处理 在旅游过程中，出现任何问题、发⽣任何事故都是不愉快的，甚⾄是不幸的。

出现问题、发⽣事故都会给旅游者带来烦恼和痛苦，甚⾄灾难，也会给导游⼈员的⼯作增添许多⿇烦和困难，还会影响地区和国家旅游业的声誉。

导游⼈员在带团过程中，要努⼒做好服务⼯作，与各⽅密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发⽣。

杜绝责任事故，处理好⾮责任事故是保证并提⾼导游服务质量的基本条件。

处理旅游过程中出现的问题和事故是对导游⼈员⼯作能⼒和独⽴处理问题能⼒的重⼤考验，处理得好，旅游者满意，导游⼈员的威信会因此⽽提⾼；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动⽆法顺利进⾏。

因此，出现问题、发⽣事故时，导游⼈员要沉着镇定、处变不惊，要全⼒以赴、果断措施，要迅速及时、合情合理地进⾏处理。

第⼀节漏接、空接、错接与⼊境旅游团⼈数变更的处理 ⼀、漏接的预防和处理 漏接是指旅游团抵达机场、车站，没有导游⼈员迎接的现象。

这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响⾏程等⼀系列⿇烦。

(⼀)漏接的预防 1．认真审阅接待计划 导游⼈员接站前，⼀定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。

2．做到三核实 接站前要与机场、车站联系，与上⼀站接待旅⾏社联系，做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，还要核实确切的接站地点。

3．提前半⼩时到达接站地点。

4．站在醒⽬位置，举接站牌迎接旅游团。

(⼆)漏接的处理 1．认真对待 得知旅游团已抵京，导游⼈员必须⽴即赶去与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解。

如果是外来因素造成的漏接，地陪要认真解释，消除误解。

2．提供⾼质量的服务 更加热情周到地为旅游者服务，更精彩的导游讲解，⾼质量地完成旅游接待任务，尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。

3．⽀付必要费⽤ ’ 旅游者因等不到导游⼈员⽽乘坐出租车前往下榻的饭店，导游⼈员应主动⽀付相应的费⽤。

主题五旅游故障处理一、教学目标1.了解旅游故障的类型。

2.熟悉旅游故障的特点与处理的基本原则。

3. 掌握旅游接待工作中常见旅游故障和突发事件的处理和预防方法。

二、课时分配本章共7个任务，本章安排6课时。

三、教学重点通过本章的学习，能够对旅游接待工作中常见旅游故障和突发事件的处理和预防方法有比较深入的认识。

四、教学难点错接、漏接、空接的处理方法。

游客丢失物品的处理方法。

五、教学内容1. 漏接概念漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游员迎接的现象。

2. 漏接的原因及处理主观原因及处理：实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉；如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。

提供更高质量的服务，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。

客观原因及处理：立即派地接接团，并与接待社有关部门联系查明原因；真诚道歉，耐心向游客作解释，消除误解；尽量采取弥补措施努力完成计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿。

3. 漏接的预防地接应认真阅读计划，并与计调核实确认件，做好接待准备工作；地接应提前与全陪联系，核实交通工具到达的准确时间、接团地点；地接应提前半小时抵达接团地点；应与全陪保持联系。

4. 空接概念空接指由于某种原因旅行团推迟抵达某站，导游员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。

5. 空接的处理立即与全陪或本社有关部门联系查明原因，并按客人准确到达的时间接团；如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候旅游团的到来，同时要通知各接待单位；如推迟时间较长，导游员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

6. 错接概念错接是指导游员未认真核实，接了不应由自己接的旅游团（者）。

7. 错接的处理一是报告领导。

发现错接后马上向接待社领导报告，查明情况，再做具体处理。

二是将错就错。

如果经调查核实，错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游员又同是地陪，那么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。

《导游业务》第五章：问题和事故的预防处理（4）漏接、错接和误机（车、船）事故的处理漏接、错接和误机（车、船）均属业务性事故，前者是一般性事故，后者则是严重事故，是严重服务缺陷。

一、漏接事故所谓漏接，是指旅游团已抵达一地但无导游员迎接的现象。

漏接有责任事故和非责任事故之分。

但不管由何种原因造成，其结果总是游客焦急等待，无安全感，心惰不愉快。

因此，当导游员接受任务后就得了解旅游团抵达的日期和时间并亲自核对清楚。

旅游团抵达的当天（或头天），导游员要与旅行社有关部门联系，了解交通工具抵达的确切时间并提前到达接站点迎接旅游团。

如果出现了漏接事故，导游员切不要认为漏接不是严重事故，游客的不愉快。

已情是可以消除的而掉以轻心，草率对待。

恰恰相反，导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳地赔礼道歉，并积极地采取弥补措施，向旅游者提供更热情周到的服务，作更生动精彩的导游讲解，以求消除因漏接而给他们造成的不愉快心情。

二、错接事故所谓错接是指导游员接了不应由他接的旅游团。

错接旅游团一般是责任事故，是因导游员责任心木强造成的。

有的外国旅行社同时派出两个或三个旅游团来华旅游，有时甚至各团的人数也相等，而国内接待旅行社有时相同，有时不同。

导游员要加强责任心，接团时认真核实，即核实派出方旅行社的名称、旅游团的代号，旅游者人数及领队的姓名，如果都对上号，就不可能发生接错团的现象。

若错接现象已经发生，同一家旅行社的地陪一般不再交换旅游团，而应尽心尽力地按接到旅游团的旅游计划为旅游者服务，但全程导游员还是应交换旅游团；不同旅行社的导游员要交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚恳地道歉。

导游员还要提高警惕，严防"野马"导游员"偷"走、"抢"走旅游团。

三、误机（车、船）事故误机（车、船）是重大事故，往往是由导游员的疏忽大意造成的责任事故，一般会造成重大的经济损失和严重的不良影响。

2018导游证考试导游业务知识点：漏接、空接、错接
—•漏接的预防和处理
（―牖接的预防：①认真审阅接待计划;②做到三核实;③提前半小时到达接站地点;④站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。

（二牖接的处理：①认真对待;②提供高质量的服务;③支付必要費用。

二•空接的原因和处理
（―）发生空接的原因：
L地陪按计划前往接站，但飞机没有抵达（原因：P138①②）
2•导游人员按原计划前往接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者（原因：P138①②）
（二）空接的处理：①排除漏接;②请旅行社查明原因;③旅游团（者）推迟来京;④旅游团（者）次日抵京;⑤旅游团（者澈消北京行程。

三.错接的预防和处理
（—滞接的预防：①认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息;②认真核实团员情况（团名、代号、人数、领队姓名，散客应问清全名和国籍）③杜绝迟到现象，警惕非法导游接走旅游团（者）。

（二滞接的处理：①立即报告旅行社;②寻找隹己的旅游团;③非法导游接走旅游团（者）的处理：若发现该情况，地陪应立即报告接待社，请其协助寻找，若找到非法导游，由有关部门予以严肃处理。

导游事故处理之漏接（共5篇）第一篇：导游事故处理之漏接导游事故处理之漏接1、某旅行社组团到某地游览，行驶在高速路上，由于在某区域段发生大雾天，高速路暂时被封闭，造成车辆行驶缓慢且有时还发生堵车现象致使该团没能按原定时间到达目的地。

但目的地低陪导游员却按原定计划去接站却没有接到该团队。

试问：（1）、这是一起什么事故？造成事故的原因是什么？（2）、应如何进行处理？2、某组团社组织一泰安、曲阜二地游的确团队，第一站在泰安游览完毕准备第二天早晨8：00按计划去曲阜，可由于晚上吃饭时，一道菜品未加热彻底，造成游客发生中毒，无法再去曲阜游玩。

由于导游员忙于游客的救治，忘记通知曲阜地接社，致使地接社空接。

试问：（1）、造成空接的原因是什么？责任在谁？（2）、导游员应如何处理空接事故？3、某地一个组团社有两个旅游团队到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别是X旅行社和Y旅行社，低陪导游员分别是小张和小李。

当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，带着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一队带走了。

直到吃晚饭时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。

试问：（1）、这是一起什麽事故？分析造成事故的原因？（2）、导游员应如何处理这起事故？（3）、在今后的工作中应如何预防此类事故的发生？4、导游员叶红带领旅游团去飞机场时，一旅游者要求外出购物并保证能及时赶到，叶红同意了。

因路上堵车，旅游团抵达机场时该航班已开始办理登记手续，而那位旅游者仍没回来，叶红边让其他人等候，自己打电话催促。

最终，整个旅游团都没登上飞机。

致使游客误机。

试问：（1）、叶红的做法有哪些不当之处？他应该怎么做？（2）、误机后她应采取哪些处理措施？第二篇：事故处理1、安全是指系统中免除了危险的状态，也就是没有危险、不受威胁、不出事故。

2018导游资格证业务重点：错接的预防与处理
【考点】错接的预防与处理
错接：导游接了不应该由他接的旅游团的现象。

是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的
预防:
1、认真阅读接待计划，核对好航班的时间地点等
2、接到旅游团后，导游人员要认真核实领队姓名、组团社名称、团号、人数等
3、接待散客时，更应该格外注意，问清情况
错接的处理
1、若发生在本旅行社的两个旅游团之间的，导游应该立刻向领导汇报，地陪可不交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者作必要的解释
2、若是两个一样的旅行社的旅游团之间的，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者事实确实地说明情况并诚恳道歉。