2018导游证考试导游业务复习：误机、误车事故预防和处理

第四篇-第十三章-常见问题和事故的预防和处理（二）二、旅游计划和日程变更的处理按实际情况不同，一般有三种情况。

（一）客观原因需要变更计划和日程1.缩短或取消在某地的游览时间二、旅游计划和日程变更的处理（一）客观原因需要变更计划和日程1.缩短或取消在某地的游览时间2.延长游览时间二、旅游计划和日程变更的处理（一）客观原因需要变更计划和日程1.缩短或取消在某地的游览时间2.延长游览时间3.逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划二、旅游计划和日程变更的处理（二）旅游团（者）要求变更接待计划二、旅游计划和日程变更的处理（三）因旅行社的原因需要调整计划日程三、误机（车、船）事故的处理三、误机（车、船）事故的处理四、遗失问题的处理基本处理流程：1.导游员要态度积极、头脑冷静、行动迅速、设法补救；2.如有线索，应迅速联系有关部门，把损失降到最小；3.如果找不到，迅速报告旅行社，向有关部门报案，并协助游客根据有关规定办理必要的手续。

四、遗失问题的处理（一）证件、钱物、行李遗失的预防1.多做提醒工作；2.不代为保管证件；3.切实做好每次行李的清点、交接工作；4.每次游客下车后，提醒司机清车、关窗、锁好车门。

四、遗失问题的处理（二）证件丢失基本流程：请失主冷静回忆，了解情况，找出线索，协助寻找，如已丢失，报告公安，接待社和组团社，再根据安排协助办理补办手续。

所需费用游客自理。

四、遗失问题的处理（二）证件丢失四、遗失问题的处理（二）证件丢失四、遗失问题的处理（二）证件丢失四、遗失问题的处理（二）证件丢失（三）钱物丢失1.外国游客丢失钱物①稳定失主情绪，了解情况，判断原因→→②及时报案→→③报告接待社领导→→④接待社出具证明→→⑤若丢失贵重物品，失主持证明到公安局出入境管理处填写失物经过说明，列出失物清单→→⑥出示中国海关行李申报单→→⑦若中国海关行李申报单遗失，须重新申请办理→→⑧若失物在国外已办理保险，须申请办理财物报失证明→→⑨若失物为旅行支票等票证，须向有关银行挂失。

误机（车、船）事故的处理和预防杨丽霞各位老师，大家下午好,我今天要向大家介绍的说课内容是《导游服务技能》课程中《误机（车、船）事故的处理和预防》。

接下来我将从教材分析、学情分析、教学目标、教学重难点、教学过程、教学反思等几个方面展开。

一、教材分析与处理《导游服务技能》是旅游管理专业的专业核心课、必修课，也是全国导游资格证考试的必考课目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中、并指导导游工作的实践性较强的课程。

我们选用的教材是：2012年9月江苏省旅游局编写中国旅游出版社出版的《导游服务技能》，选用此教材是有一个重要原因就是这本教材是全国导游考试指定教材，选用这本教材可以提高导游证考试通过率。

但是此教材并不是针对中职生的指定教材，而是参加导游资格考试的考生，包括大学生，高中生等。

书的编排上理论性较强，章节设置缺乏连贯条理性。

这就需要教师对教材进行一定的处理，并利用各种教学资源帮助学生理解。

《误机（车、船）的预防与处理》是该课程第五章《旅游故障的预防及处理》第二节的内容。

它与行李丢失事故、误机（车、船）事故、游客的走失事故等一起构成了第五章的主要内容。

是旅游故障的重要内容之一。

也是导游在带团过程中需要特别注意的地方。

此章节主要讲述了导游人员的应变能力。

导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。

娴熟的处理带团过程中的常见事故，是做一名合格导游的必要条件。

因此，本课是导游资格考试大纲中的重点同时也有着很大的实际意义。

在对教材的处理上，针对书本理论性强的特点，我在课前利用网络和案例书进行案例搜集，找到跟本节内容一致的案例，利用案例的直观性帮助学生理解枯燥的理论知识。

同时结合之前第三章所学的导游服务程序中送客服务的内容进行讲解。

也让学生充分意识到故障的防范更重要，只要我们严格按照程序操作，能够避免责任性故障的发生，以此来培养学生的责任意识和未雨绸缪的做事风格。

二、学情分析本次授课班级11旅游1班共有学生40名，其中男生6名。

交通事故、治安事故和⽕灾事故⼀旦发⽣，后果往往不堪设想，危及旅游者的⽣命、财产安全，也与导游员的安全有关。

所以，旅游途中，导游员要时刻警惕，努⼒避免此类事故。

为此，在乘坐旅游车旅⾏期间，导游员不要与司机聊天，要提醒他不开“英雄”车、⽃⽓车，不酒后开车，不疲劳驾驶；阻⽌⾮本车司机开车；在⾬、雪、雾天开车，在⼭道上⾏驶，导游员要提醒司机谨慎驾驶。

这样做可避免或减少交通责任事故的发⽣。

汽车⾏驶途中，不得停车让⽆关⼈员上车，若有不明⾝份者拦车，提醒司机不要停车；住进饭店，导游员应提醒旅游者不要将房号告诉陌⽣⼈，不要让陌⽣⼈或⾃称饭店维修⼈员随便进房间；提醒游客晚间有⼈敲门时不要贸然开门，离开房间或睡觉时要锁好门；提醒他们不要在房间与⽣⼈兑换外币等等。

”这样做可避免发⽣⼀些不测事件。

旅游过程中不管出现交通事故、治安事故还是⽕灾事故，导游员只要还能⾏动，必须采取⼀切可能的⼿段积极组织救援，尽努⼒减少⼈员伤亡和财物的损失，把由于意外事故所造成的⼈员伤害、财物损失和不利影响降低到最⼩限度，保护旅游者的基本权利和利益，维护我国旅游业的声誉，绝不能临阵脱逃。

⼀、交通事故交通事故多种多样，但最多的是汽车事故。

旅⾏途中遇到这类事故，出现伤亡时，导游员必须：（－）⽴即组织抢救交通事故出现伤亡，导游员应沉着地组织抢救，让旅游者离开车辆，对伤者，特别是重伤员进⾏⽌⾎、包扎、上夹板等初步处理；有可能的话电话呼叫救护车或⽴即拦车送重伤员去医院抢救。

（⼆）保护好现场不要在忙乱中破坏现场，要留⼈保护好现场以便交通、公安部门的调查处理。

（三）迅速报告出现交通事故，导游员要尽快报告交通、公安部门，让其派⼈前来调查处理；调查时，导游员和司机要密切合作，实事求是地介绍事故发⽣时的情况，不得推倭责任，更不能⽆理取闹。

向旅⾏社报告事故的发⽣及旅游者伤亡状况，请求指⽰并派⼈来指挥事故的处理；要求派车来接安然⽆恙者和轻伤者回饭店或继续旅游活动。

（四）安定旅游团组织适合当时⽓氛的活动，多提供超常服务，稳定旅游者的情绪，⼒争继续按活动计划参观游览。

第⼋章常见问题和突发事件的预防和处理 在旅游过程中，出现任何问题、发⽣任何事故都是不愉快的，甚⾄是不幸的。

出现问题、发⽣事故都会给旅游者带来烦恼和痛苦，甚⾄灾难，也会给导游⼈员的⼯作增添许多⿇烦和困难，还会影响地区和国家旅游业的声誉。

导游⼈员在带团过程中，要努⼒做好服务⼯作，与各⽅密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发⽣。

杜绝责任事故，处理好⾮责任事故是保证并提⾼导游服务质量的基本条件。

处理旅游过程中出现的问题和事故是对导游⼈员⼯作能⼒和独⽴处理问题能⼒的重⼤考验，处理得好，旅游者满意，导游⼈员的威信会因此⽽提⾼；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动⽆法顺利进⾏。

因此，出现问题、发⽣事故时，导游⼈员要沉着镇定、处变不惊，要全⼒以赴、果断措施，要迅速及时、合情合理地进⾏处理。

第⼀节漏接、空接、错接与⼊境旅游团⼈数变更的处理 ⼀、漏接的预防和处理 漏接是指旅游团抵达机场、车站，没有导游⼈员迎接的现象。

这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响⾏程等⼀系列⿇烦。

(⼀)漏接的预防 1．认真审阅接待计划 导游⼈员接站前，⼀定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。

2．做到三核实 接站前要与机场、车站联系，与上⼀站接待旅⾏社联系，做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，还要核实确切的接站地点。

3．提前半⼩时到达接站地点。

4．站在醒⽬位置，举接站牌迎接旅游团。

(⼆)漏接的处理 1．认真对待 得知旅游团已抵京，导游⼈员必须⽴即赶去与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解。

如果是外来因素造成的漏接，地陪要认真解释，消除误解。

2．提供⾼质量的服务 更加热情周到地为旅游者服务，更精彩的导游讲解，⾼质量地完成旅游接待任务，尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。

3．⽀付必要费⽤ ’ 旅游者因等不到导游⼈员⽽乘坐出租车前往下榻的饭店，导游⼈员应主动⽀付相应的费⽤。