2018导游证考试导游业务复习：误机、误车事故预防和处理

第四篇-第十三章-常见问题和事故的预防和处理（二）二、旅游计划和日程变更的处理按实际情况不同，一般有三种情况。

（一）客观原因需要变更计划和日程1.缩短或取消在某地的游览时间二、旅游计划和日程变更的处理（一）客观原因需要变更计划和日程1.缩短或取消在某地的游览时间2.延长游览时间二、旅游计划和日程变更的处理（一）客观原因需要变更计划和日程1.缩短或取消在某地的游览时间2.延长游览时间3.逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划二、旅游计划和日程变更的处理（二）旅游团（者）要求变更接待计划二、旅游计划和日程变更的处理（三）因旅行社的原因需要调整计划日程三、误机（车、船）事故的处理三、误机（车、船）事故的处理四、遗失问题的处理基本处理流程：1.导游员要态度积极、头脑冷静、行动迅速、设法补救；2.如有线索，应迅速联系有关部门，把损失降到最小；3.如果找不到，迅速报告旅行社，向有关部门报案，并协助游客根据有关规定办理必要的手续。

四、遗失问题的处理（一）证件、钱物、行李遗失的预防1.多做提醒工作；2.不代为保管证件；3.切实做好每次行李的清点、交接工作；4.每次游客下车后，提醒司机清车、关窗、锁好车门。

四、遗失问题的处理（二）证件丢失基本流程：请失主冷静回忆，了解情况，找出线索，协助寻找，如已丢失，报告公安，接待社和组团社，再根据安排协助办理补办手续。

所需费用游客自理。

四、遗失问题的处理（二）证件丢失四、遗失问题的处理（二）证件丢失四、遗失问题的处理（二）证件丢失四、遗失问题的处理（二）证件丢失（三）钱物丢失1.外国游客丢失钱物①稳定失主情绪，了解情况，判断原因→→②及时报案→→③报告接待社领导→→④接待社出具证明→→⑤若丢失贵重物品，失主持证明到公安局出入境管理处填写失物经过说明，列出失物清单→→⑥出示中国海关行李申报单→→⑦若中国海关行李申报单遗失，须重新申请办理→→⑧若失物在国外已办理保险，须申请办理财物报失证明→→⑨若失物为旅行支票等票证，须向有关银行挂失。

误机（车、船）事故的处理和预防杨丽霞各位老师，大家下午好,我今天要向大家介绍的说课内容是《导游服务技能》课程中《误机（车、船）事故的处理和预防》。

接下来我将从教材分析、学情分析、教学目标、教学重难点、教学过程、教学反思等几个方面展开。

一、教材分析与处理《导游服务技能》是旅游管理专业的专业核心课、必修课，也是全国导游资格证考试的必考课目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中、并指导导游工作的实践性较强的课程。

我们选用的教材是：2012年9月江苏省旅游局编写中国旅游出版社出版的《导游服务技能》，选用此教材是有一个重要原因就是这本教材是全国导游考试指定教材，选用这本教材可以提高导游证考试通过率。

但是此教材并不是针对中职生的指定教材，而是参加导游资格考试的考生，包括大学生，高中生等。

书的编排上理论性较强，章节设置缺乏连贯条理性。

这就需要教师对教材进行一定的处理，并利用各种教学资源帮助学生理解。

《误机（车、船）的预防与处理》是该课程第五章《旅游故障的预防及处理》第二节的内容。

它与行李丢失事故、误机（车、船）事故、游客的走失事故等一起构成了第五章的主要内容。

是旅游故障的重要内容之一。

也是导游在带团过程中需要特别注意的地方。

此章节主要讲述了导游人员的应变能力。

导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。

娴熟的处理带团过程中的常见事故，是做一名合格导游的必要条件。

因此，本课是导游资格考试大纲中的重点同时也有着很大的实际意义。

在对教材的处理上，针对书本理论性强的特点，我在课前利用网络和案例书进行案例搜集，找到跟本节内容一致的案例，利用案例的直观性帮助学生理解枯燥的理论知识。

同时结合之前第三章所学的导游服务程序中送客服务的内容进行讲解。

也让学生充分意识到故障的防范更重要，只要我们严格按照程序操作，能够避免责任性故障的发生，以此来培养学生的责任意识和未雨绸缪的做事风格。

二、学情分析本次授课班级11旅游1班共有学生40名，其中男生6名。

交通事故、治安事故和⽕灾事故⼀旦发⽣，后果往往不堪设想，危及旅游者的⽣命、财产安全，也与导游员的安全有关。

所以，旅游途中，导游员要时刻警惕，努⼒避免此类事故。

为此，在乘坐旅游车旅⾏期间，导游员不要与司机聊天，要提醒他不开“英雄”车、⽃⽓车，不酒后开车，不疲劳驾驶；阻⽌⾮本车司机开车；在⾬、雪、雾天开车，在⼭道上⾏驶，导游员要提醒司机谨慎驾驶。

这样做可避免或减少交通责任事故的发⽣。

汽车⾏驶途中，不得停车让⽆关⼈员上车，若有不明⾝份者拦车，提醒司机不要停车；住进饭店，导游员应提醒旅游者不要将房号告诉陌⽣⼈，不要让陌⽣⼈或⾃称饭店维修⼈员随便进房间；提醒游客晚间有⼈敲门时不要贸然开门，离开房间或睡觉时要锁好门；提醒他们不要在房间与⽣⼈兑换外币等等。

”这样做可避免发⽣⼀些不测事件。

旅游过程中不管出现交通事故、治安事故还是⽕灾事故，导游员只要还能⾏动，必须采取⼀切可能的⼿段积极组织救援，尽努⼒减少⼈员伤亡和财物的损失，把由于意外事故所造成的⼈员伤害、财物损失和不利影响降低到最⼩限度，保护旅游者的基本权利和利益，维护我国旅游业的声誉，绝不能临阵脱逃。

⼀、交通事故交通事故多种多样，但最多的是汽车事故。

旅⾏途中遇到这类事故，出现伤亡时，导游员必须：（－）⽴即组织抢救交通事故出现伤亡，导游员应沉着地组织抢救，让旅游者离开车辆，对伤者，特别是重伤员进⾏⽌⾎、包扎、上夹板等初步处理；有可能的话电话呼叫救护车或⽴即拦车送重伤员去医院抢救。

（⼆）保护好现场不要在忙乱中破坏现场，要留⼈保护好现场以便交通、公安部门的调查处理。

（三）迅速报告出现交通事故，导游员要尽快报告交通、公安部门，让其派⼈前来调查处理；调查时，导游员和司机要密切合作，实事求是地介绍事故发⽣时的情况，不得推倭责任，更不能⽆理取闹。

向旅⾏社报告事故的发⽣及旅游者伤亡状况，请求指⽰并派⼈来指挥事故的处理；要求派车来接安然⽆恙者和轻伤者回饭店或继续旅游活动。

（四）安定旅游团组织适合当时⽓氛的活动，多提供超常服务，稳定旅游者的情绪，⼒争继续按活动计划参观游览。

第⼋章常见问题和突发事件的预防和处理 在旅游过程中，出现任何问题、发⽣任何事故都是不愉快的，甚⾄是不幸的。

出现问题、发⽣事故都会给旅游者带来烦恼和痛苦，甚⾄灾难，也会给导游⼈员的⼯作增添许多⿇烦和困难，还会影响地区和国家旅游业的声誉。

导游⼈员在带团过程中，要努⼒做好服务⼯作，与各⽅密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发⽣。

杜绝责任事故，处理好⾮责任事故是保证并提⾼导游服务质量的基本条件。

处理旅游过程中出现的问题和事故是对导游⼈员⼯作能⼒和独⽴处理问题能⼒的重⼤考验，处理得好，旅游者满意，导游⼈员的威信会因此⽽提⾼；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动⽆法顺利进⾏。

因此，出现问题、发⽣事故时，导游⼈员要沉着镇定、处变不惊，要全⼒以赴、果断措施，要迅速及时、合情合理地进⾏处理。

第⼀节漏接、空接、错接与⼊境旅游团⼈数变更的处理 ⼀、漏接的预防和处理 漏接是指旅游团抵达机场、车站，没有导游⼈员迎接的现象。

这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响⾏程等⼀系列⿇烦。

(⼀)漏接的预防 1．认真审阅接待计划 导游⼈员接站前，⼀定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。

2．做到三核实 接站前要与机场、车站联系，与上⼀站接待旅⾏社联系，做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，还要核实确切的接站地点。

3．提前半⼩时到达接站地点。

4．站在醒⽬位置，举接站牌迎接旅游团。

(⼆)漏接的处理 1．认真对待 得知旅游团已抵京，导游⼈员必须⽴即赶去与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解。

如果是外来因素造成的漏接，地陪要认真解释，消除误解。

2．提供⾼质量的服务 更加热情周到地为旅游者服务，更精彩的导游讲解，⾼质量地完成旅游接待任务，尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。

3．⽀付必要费⽤ ’ 旅游者因等不到导游⼈员⽽乘坐出租车前往下榻的饭店，导游⼈员应主动⽀付相应的费⽤。

《导游业务》第五章：问题和事故的预防处理（4）漏接、错接和误机（车、船）事故的处理漏接、错接和误机（车、船）均属业务性事故，前者是一般性事故，后者则是严重事故，是严重服务缺陷。

一、漏接事故所谓漏接，是指旅游团已抵达一地但无导游员迎接的现象。

漏接有责任事故和非责任事故之分。

但不管由何种原因造成，其结果总是游客焦急等待，无安全感，心惰不愉快。

因此，当导游员接受任务后就得了解旅游团抵达的日期和时间并亲自核对清楚。

旅游团抵达的当天（或头天），导游员要与旅行社有关部门联系，了解交通工具抵达的确切时间并提前到达接站点迎接旅游团。

如果出现了漏接事故，导游员切不要认为漏接不是严重事故，游客的不愉快。

已情是可以消除的而掉以轻心，草率对待。

恰恰相反，导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳地赔礼道歉，并积极地采取弥补措施，向旅游者提供更热情周到的服务，作更生动精彩的导游讲解，以求消除因漏接而给他们造成的不愉快心情。

二、错接事故所谓错接是指导游员接了不应由他接的旅游团。

错接旅游团一般是责任事故，是因导游员责任心木强造成的。

有的外国旅行社同时派出两个或三个旅游团来华旅游，有时甚至各团的人数也相等，而国内接待旅行社有时相同，有时不同。

导游员要加强责任心，接团时认真核实，即核实派出方旅行社的名称、旅游团的代号，旅游者人数及领队的姓名，如果都对上号，就不可能发生接错团的现象。

若错接现象已经发生，同一家旅行社的地陪一般不再交换旅游团，而应尽心尽力地按接到旅游团的旅游计划为旅游者服务，但全程导游员还是应交换旅游团；不同旅行社的导游员要交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚恳地道歉。

导游员还要提高警惕，严防"野马"导游员"偷"走、"抢"走旅游团。

三、误机（车、船）事故误机（车、船）是重大事故，往往是由导游员的疏忽大意造成的责任事故，一般会造成重大的经济损失和严重的不良影响。

导游常见问题和事故的应对作为一名合格的导游人员，不仅要具备独立工作的能力、组织协调的能力，还应具备处理和解决常见问题和特殊事故的应变能力。

旅游者旅游期间，往往会出现一些不尽如人意之事。

对于身处异国他乡的旅游者来说，发生任何问题、事故都是不愉快的，甚至是不幸的。

因此，问题、事故一旦发生，导游人员必须：当机立断、沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。

（务必记住）当然，有时问题、事故的发生并不是导游人员的责任，而是由于种种客观的原因所造成，如：天气原因致使飞机推迟或延误；旅行社计调部门某环节出了差错，导致漏接、空接和错接；交通堵塞，导致误机、误车；或由于旅游者本身的原因，出现走失、丢失物品；或突然摔伤、生急病、死亡等。

这些虽然不是由于导游人员工作失误造成的，但却是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验。

帮助旅游者解决问题，处理事故，是导游人员的责任，不管什么原因，责任在谁，只要出了问题，发生了事故，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。

（务必记住）第一节漏接、空接、错接的预防和处理造成漏接、空接、错接的原因是多方面的。

导游员必须以预防为主，不论是什么原因，一旦预防不力，问题出现要有果断、正确的处理方法。

一、漏接的预防和处理漏接：是指旅游团（者）抵达后，但无导游人员迎接的现象。

（务必记住）造成这种事故的原因主要有：主观原因和客观原因两种（一）主观原因所造成的漏接1、由于导游员的责任心不强而造成事故。

（1）工作不细。

没有认真阅读接待计划，对旅游团（者）抵京的日期、时间、或地点搞错。

（2）迟到。

没有按规定时间提前抵达接站地点。

（3）没看变更记录。

只阅读接等计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站。

（4）没查对新的航班时刻表。

特别是新、旧时刻表交替时“想当然”仍按旧时刻表接站，因而造成漏接事故。

（5）导游人员举牌接站的地方选择不当。

导游在外安全事故应急处理和预防在旅游过程中，一旦发生旅游安全事故时，应采取一切可能的措施，尽量减少人员伤亡和财物损失，反由于意外事故所造成的人员伤害、财物损失和不利影响降低到最小限度，尽力保护好旅游者的利益。

一、旅游安全事故处理的一般程序旅游事故发生后，一定要按照规定程序进行处理。

依照《旅游安全管理暂行办法》的规定，旅行社在接待团队过程中，发生旅游安全事故的，应按下列程序处理：1、组织紧急救援。

在场的导游人员应冷静、沉着地协同有关部门，抢救重伤员并扼止事态的继续发展。

2、保护好事故现场。

在旅游安全事故发生后，公安部门人员尚未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应做好标记，客观、完整地保护事故现场的。

3、立即报告。

事故发生后，导游人员应立即向所在旅行社和有关消防、公安、交通部门报告，旅行社应当及时报告当地旅游行政管理部门，同时报告组团旅行社。

4、妥善做好事故的善后工作。

（1）确认伤亡人员。

事故报告单位在组织救援的同时，应查伤亡人员的团队名称、姓名、性别、年龄、证件号码及国内外保险情况，做好书面记录。

（2）通知伤亡者家属及组团社。

如有死亡事故发生，导游应迅速通知死难者家属，同时通知相关组团社。

（3）探望、慰问伤者及安排伤亡者家属。

事故发生后，组团社、接待社及有关部门，应派人前往医院慰问伤员；协助安排伤亡者家属前往探望，衔接好当地的接待，提供必要的食宿和交通条件，同时，做好家属的安抚工作。

（4）向伤残者或伤亡家属提供必要的证明文件。

地接社和组团社联系有关部门，向伤残者提供以下证明文件：由县级或县级以上医院，向伤残者家属出具抢救经过的“诊断书”或“病历摘要”，伤残情况证明；由县级或县级以上医院，向死者提供“死亡证明书”、抢救经过“诊断书”或“病历摘要”，若死者家属提出解剖要求，则应向其出具“解剖结果证明书”；对于非正常死亡的，由当地警察机关或司法机关出具“死亡鉴定书”。

须注意的是，以上证明必须与死因相符。

国家旅游局在（旅游安全管理暂⾏办法实施细则）中规定：凡涉及游客⼈⾝、财产安全的事故均为旅游安全事故。

旅⾏社接待过程中可能发⽣的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、⽕灾、⾷物中毒等。

⼀、交通事故的预防与处理（⼀）交通事故的预防导游⼈员在接待⼯作中应具有安全意识，时刻注意游客的安全，尤其在当地的旅游活动中，导游⼈员⼀定要与旅游车司机很好配合，协助司机做好安全⾏车⼯作。

安排活动⽇程时，导游⼈员应在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶回程⽽违章、超速⾏驶；禁⽌⾮本车司机开车；提醒司机不要饮酒；如遇酒后驾车的司机，导游⼈员应⽴即阻⽌，并报告旅⾏社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机。

（⼆）交通事故的处理1、⽴即组织抢救发⽣交通事故出现伤亡时．导游⼈员应⽴即组织现场⼈员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤者。

如不能就地抢救，应⽴即将伤员送往距出事地点最近的医院抢救。

2、保护现场⽴即报案交通事故发⽣后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专⼈保护现场，并尽快通知交通、公安部门（交通事故报警电话是122），请求派⼈来现场调查处理。

3、迅速向接待社报告将受伤游客送往医院后，导游⼈员应迅速向接待社领导报告交通事故的发⽣及游客伤亡情况，听取领导对下⼀步⼯作的指⽰。

4、做好游客的安抚⼯作交通事故发⽣后。

导游⼈员应做好团内其他游客的安抚⼯作，继续组织该团的参观游览活动。

事故原因查清后，导游⼈员应向全团游客说明。

5、写出书⾯报告；交通事故处理结束后，导游⼈员要写出事故报告，内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及时责任者的处理；游客的情绪及对处理的反映等。

报告⼒求详细、准确、清楚（和领队联名报告）。

⼆、治安事故的预防与处理（⼀）治安事故的预防导游⼈员在接待⼯作中要时刻提⾼警惕，采取有效措施，尽量防⽌治安事故的发⽣。

要提醒游客不要让陌⽣⼈进⼊房间；不要与私⼈兑换外币；建议游客将贵重财物存⼊饭店保险柜；离开旅游车⽽不要将贵重物品和证件留在车内。

任何事故⼀旦发⽣，都是不幸的，不仅为⾝处异国他乡的旅游者或造成暂时的不快和困难，或带来烦恼和痛苦，甚⾄是灾难，也给导游员增添了很多⿇烦和困难。

因此，导游员在带团过程中要尽⼼尽⼒做好服务⼯作，采取各种必要措施，努⼒避免事故的发⽣或尽量减少事故。

事故发⽣后，导游员要沉着、冷静，在领导指⽰下合情合理地予以处理，⼒争将事故的损失和影响减少到最低限度。

不出事故或少出事故是保证并提⾼旅游服务质量的基本条件。

⼯作时，地陪、全陷和领队密切合作，认真负责，时刻警惕，就有可能不出事故或少出事故，⾄少能避免重⼤的责任事故。

为了避免事故或少出事故，导游员应该做好如下⼯作：⼀、牢记导游服务宗旨牢记“宾客⾄上”、“服务⾄上”原则，⼼中想着旅游者，时刻关⼼旅游者，⼀丝不苟地做好各项⼯作。

⼆、周密计划地⽅导游员要⼗分熟悉旅游景点的环境和治安状况，对新开放的景点及不熟悉的游览地，地陪要详细了解，必要时⾃⼰失去⾛⼀次，然后视具体情况和旅游者的年龄、⾝体等状况周密安排游览活动。

三、⽇程安排要留有余地（⼀）制订计划。

安排活动⽇程要留有余地，参观游览项⽬不能太多，易使游客劳累的游览项⽬不能集中在⼀天，晚间活动不能太晚，以免游客疲于奔命。

（⼆）去另⼀地游览，尤其是离境时，要安排充分的时间前往机场（车站、码头）。

四、做好预报、提醒⼯作（⼀）重视预报⼯作1．报告全天⾏程在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告⼀天的⾏程，上下午游览点和中晚饭餐厅的名称和地址。

2．预报天⽓、地形出发前，地陪要预报当天的天⽓和游览地的地形，提醒旅游者增、减⾐服，更换鞋⼦。

3．介绍游览线路到游览点后，在景点⽰意图前，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。

（⼆）做好提醒⼯作1．提醒游客量⼒⽽⾏在爬⼭、游长城时，地陪要提醒旅游者量⼒⽽⾏，速度不要太快，注意安全，避免太累、摔伤。

2．提醒游客不要⾛失团体游览时，地陪要提醒旅游者不要⾛散；⾃由活动时，提醒他们不要⾛得太远，不要回饭店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序乱的地⽅。