案例1：国际旅游岛的“宰客门”事件(三亚宰客门)

媒体曝光宰客事件对旅游消费者行为的影响一、旅游行业现状及问题1、我国旅游业现状我国旅游业经过30多年的发展，从旅游资源大国转向了世界旅游大国。

在2012年的国家旅游局《全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》通知的会议上，相关责任人表示:"2013年，中国的旅游市场仍将快速发展，全年旅游业发展预期目标为国内旅游人数29亿人次，同比增长10%;国内旅游收入2.22万亿元，同比增长15%;入境旅游人数1.38亿人次，同比增长2%;入境过夜旅游人数5 850万人次，增长2%;旅游外汇收入500亿美元，同比增长6%;旅游业总收入2.57万亿元，增长14%;新增旅游直接就业50万人”。

中国的旅游市场按照现在的发展态势发展下去，在不久的将来，中国将跃居世界旅游强国之列。

但是，各种影响旅游发展的旅游目的地利益相关者群体也渐渐浮出;在分享发展旅游业所带来的繁荣经济的同时，越来越多的弱势利益相关者感受到他们的权利被剥夺，其中旅游欺客宰客现象屡见不鲜，甚至层出不穷。

2旅游市场存在的负面现象旅游市场的负面新闻不断涌现，其中与旅游欺客、宰客事件联系在一起的新闻总是层出不穷。

吃一条鱼需要花费半个万，喝一碗乌龟汤动辄上千，要一份爆炒乌贼需要花费工薪阶层一个月的工资，就连一盘素炒土豆丝也得消费半百。

事件的发生，的宰客事件，正是游客从旅游强省一一海南岛回来后的亲身经历的爆料。

这些恶性不断发生伤害了游客的同时，也深深地伤害了旅游目的地的形象。

国际旅游岛海南岛，在经历了这一幢幢旅游“价格门”事件后，己然在旅游者心目中树立了“国际宰客岛”的形象。

纵观这一幕幕旅游价格事件，我们不难看出，旅游宰客将成为今后旅游业进一步发展的严重障碍。

不论是旅行社、景区景点、旅游大巴公司、宾馆饭店、旅游纪跟不上、住宿没保障、搞粗放型旅游发展模式的时间点上，认为游客与他们都是一锤子买卖，所以一定要抓住机会，狠宰，于是乎“宰客之风”猖撅，“回扣之风”盛行。

三亚网络舆情危机事件的影响及其管理策略作者：李卉妍王浩来源：《中国市场》2017年第13期[摘要]随着微信、微博、博客等新媒体的出现和普及，传统的信息传播速度、力度、深度发生了根本性的改变，依托这些新媒体的舆情变化更加迅速复杂，增加了监控的难度。

三亚一直是全国乃至世界游客关注的热点城市，也一度成为网络舆情的焦点，一旦处理不当，容易演变为网络舆情危机，使城市的发展和形象受到冲击和影响。

通过多种途径及时发现并应对，同样借助新媒体的力量转危为安，是为上策。

[关键词]三亚；网络舆情；舆情危机目前，人们的日常生活越来越离不开网络，网络成为人们取得信息、进行交流的重要平台，也成为全民的舆论工具。

三亚作为海南国际旅游岛建设中的重点发展城市，受到全国乃至世界的关注，网络关注度越来越高，网络舆情越来越多。

网络舆情是反映社会状况和民情民意的最高效的载体，如何应对交织多方面诉求的网络舆情，是对政府公共管理能力和工作效能的直接检验，一旦应对不当将引发网络舆情危机，导致严重的后果和不良影响。

最为典型的网络舆情危机是发生在2012年春节的“宰客门”事件，游客在三亚旅游时通过微博爆料在海鲜店遭遇宰客的经历，短短几小时内在网络上迅速传播和扩散，引发关注和热议。

但是，由于政府当时处理经验不足，进一步使矛盾更加激化，引致网络舆情危机事件，对三亚的城市形象造成了恶劣的影响。

当时如果对于网络舆情能够加以重视，及时恰当地处理，则同样可以借助网络的传播力量转危为安，利用网络舆情挽回危机发生所带来的城市形象的损失。

因此，网络作为一种传播工具，是一把双刃剑。

1网络舆情危机事件对三亚发展的影响网络舆情是指达到一定数量的网民在网络上对某个社会事件的意见、情感、态度、行为等的总称。

一般来说，网络舆情涉及的事件是比较广泛的公共事件或公共事务，而且是针对特定的、具体的事件，是公众的意见、态度、看法、诉求的综合与交汇。

在网络舆情发生的基础上，当负面舆论占据主导地位，没有及时进行信息处理和危机化解，导致这种负面舆论迅速蔓延，使当事人处于被动局面，造成较为严重的后果时，就形成了网络舆情危机。

浅析海南三亚“宰客门”事件的成因及预防内容摘要旅游是一种精神愉悦升华所带来的精神享受，因此，旅游服务质量才是旅游业最根本的立足点，而旅游业作为服务业，不断完善与提升服务质量才是这个行业发展的动力所在。

旅游管理是一种包含了政府各种职能部门的一项综合管理行为，三亚“宰客门”事件在警示我们，漠视旅游市场管理就是搬起石头砸自己的脚，任由宰客肆虐甚至会毁掉一个已经名扬海外的旅游品牌。

从当前旅游市场发展的参差不齐以及种种乱象和“罗生门”来看，完善旅游市场的管理机制，出台涉及包括旅游目的地所在的物价、市场、监督、安全、投诉等包含各种旅游因素的统一规范管理规定已经迫在眉睫。

关键词：三亚宰客事件旅游管理现状问题对策目录一、案例正文 (1)（一）“宰客门”事件的起因 (1)（二）“宰客门”事件的调查 (1)（三）“宰客门”事件的后续发展 (1)（四）“宰客门”事件的最终解决（预防） (2)二、案例分析 (2)（一）三亚旅游管理的现状 (2)（二）存在的问题 (3)（三）解决对策 (4)参考文献 (6)浅析海南三亚“宰客门”事件的成因及预防一、案例正文（一）“宰客门”事件的起因2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。

他说是被出租车推荐的。

邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。

那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。

该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。

截至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4万多次,产生了巨大反响。

（二）“宰客门”事件的调查三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等5部门先后介入调查此事。

29日上午，三亚市工商局得知此微博后，立即联系当事人高某（罗迪的朋友），获知涉事宰客海鲜排档的具体位置和名称，以及其他相关情况；组织精干力量成立专案组，并由办案经验丰富的工作人员开展查处工作，封存了该店近期的销售台账，依据春节前工商所与该店签订的责任状，督促该店立即自行停业，进行内部整顿。

2月8日，根据价格违法行为行政处罚规定，三亚市价格主管部门决 定对海岛渔村海鲜城处以50万元罚款的行政处罚。
3月22日，海南省假日旅游管理领导小组召开会议，该省多部门负责 人会诊三亚“宰客门”之病因，寻求改善旅游环境之策。
案例分析
承担责任原则(SHOULD THE MATTER)
三亚“春节宰客”被曝光后，三亚市政府相关部门 成立工作组，先后介入调查，督促涉事饭店自行停 业整顿，体现了一定的承担责任意识。然而随后在 微博上发布“零投诉”信息、案件因“无法举证” 而进展困难等，则让人看不到其承担责任的诚意， 虽然最后召开新闻发布会向公众道歉，但城市品牌 形象已然受损。
1月29日下午，三亚市政府新闻办的官方微博连发3条，回 应了此次“春节宰客”事件，引发网友热议。
第一条微博三亚市政府新闻办节后上班第一天，发现新浪 微博在三亚吃海鲜被宰，引发热议，跟帖人数至中午三万 多人。这条微博引起三亚市委、市政府主要领导高度重视， 批示要迅速深入调查，决不容忍欺客宰客现象影响三亚，
2月1日上午10时，三亚市委市政府举行媒体见面会，海南省副省长、 三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排挡、 出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意。
2月2日上午，针对网上曝光的“海岛渔村”的消费单据，三亚市物 价、工商等部门已介入调查，该店也已停业。
2月2日，三亚市物价局公布三亚海鲜品社会平均批发参考价格，作 为海鲜排档销售价格的计算依据。从2月7日召开的三亚市政府常务 会议上获悉，对于微博上爆出三亚凤凰富林渔村海鲜排档涉嫌欺客 宰客的事件，三亚市工商部门经多方调查取证发现该店确实存在欺 客宰客、误导消费行为，将依法吊销其营业执照，给予最高额度罚 款。
其官方微博向网友道歉“上一条微博表述有误，是我们工作的失误， 敬请广大网友见谅”媒体代言为“我们错了”

[6]兰伟平.网络舆论监督研究[D].长沙：湖南大学政治与公共 管理学院，2009.
[7]邹军.试论网络舆论的概念澄清和研究取向[J]. 新闻大学， 200 8（2）
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场秩序稳定、良好。”这条微博中的“零投诉”引起了广大网友 的质疑。1 月 30 日，三亚市政府新闻办公布了三亚工商局春节期 间 12315 值班情况，称之前所说的“零投诉”是海鲜排挡和水果 摊的零投诉，并对公众表示歉意。1 月 31 日三亚市政府新闻办举 行了新闻发布会，通报了三亚“宰客门”事件的处理情况，同时 表示证据不足，海鲜宰客事件查办困难重重。在后续的工作中， 三亚工商部门对一些宰客证据确凿的海鲜排档进行处罚，并吊销 营业执照；物价局公布了三亚市海鲜批发平均参考价格，供消费 者在消费时提供依据。
信力有着十分重要的作用。 回到三亚“宰客门”事件，政府注重了政务微博对事件的及
时更新和与网民的互动，同时也及时召开新闻发布会，通过传统 媒体传递有关信息。在媒体渠道的应用方面基本到位，虽然“宰 客门”事件本身的影响不佳，但是没有过多节外生枝的现象。
（三）摆正政府在网络社会中的地位 在现实社会中，政府对于社会起着治理的作用，然而在虚拟 的网络社会，政府最好对网民进行适当引导，而不是传统的运用 行政手段去治理，这样才能提升政府在网络社会中的公信力。网 络社会中，个体的虚拟性带来的隐蔽性，使得在传统的现实社会 中方式简单、见效快的行政手段不再适用，网民的个人权利意识 在网络社会中表现的非常明显，政府如若还是采用简单粗暴的方 式与网民交流，必定会背上骂名，公信力受损，陷入“塔西佗陷 阱”，导致政府处理后续事情的一系列政策方针都会遭到网民的 强烈反对。因此，政府将自己放在一个引导的地位，通过“摆事 实，讲道理”与网民真诚沟通，不仅没有失去政府该有的威严， 反倒使政府成为一个“明理”的政府，公信力大增。 在三亚“宰客门”事件中，政府比较重视微博上网民爆出来 的一些宰客情况，并且也迅速开展调查活动，在调查的时候也注 意和网友进行了互动，连续发布微博公开回应宰客事件，坚定表 示要彻查宰客现象，这就是在网络上对舆论进行的一种比较正确 的引导，让网民们心中知道政府不容忍宰客现象，政府在行动， 在一定程度上挽救了三亚市政府的公信力。 参考文献： [1] 李忱忱. 新时期设立我国政府公共关系机构的必要性研 究[D ].东华大学，2013. [2] 戴璐璐. 基层政府公共关系能力建设的重要性和实现途 径[D ]. 中国海洋大学，2013. [3]李季芳. 网络时代，如何破解“塔西佗陷阱”舆论怪圈[J]. 中国工商管理研究，2013，07：77- 79. [4]赵冬晶，骆正林. 自媒体时代我国政府如何应对“塔西佗 陷阱”[J]. 阅江学刊，2013，05：113- 119. 注释： ①“塔西佗陷阱”得名于古罗马时代的历史学家塔西佗。通 俗地讲就是指当政府部门失去公信力时，无论说真话还是假话， 做好事还是坏事，都会被认为是说假话、做坏事。

从公共事件看⽹络匿名对社会⼼理塑造的影响2019-07-22[摘要] 近⼏年，我国公共事件频发不断，此间，互联⽹发挥着重要的作⽤。

⽹络匿名⽂化⼒量的背后折射出当今社会⼤众的焦虑、抱怨、恐惧、愤怒与不安的社会⼼理特征。

本⽂⾸先分析了现代社会的⼤众⼼理和社会性格；然后，以“三亚宰客门”事件、“⽅⾈⼦状告韩寒作品造假”以及2011年的“⽇本核泄漏引发抢盐风波”等事件为例，分析了匿名对社会⼼理和公共事件的影响；最后，结合“柠檬原理”等理论知识，探讨了⽹络匿名对社会⼼理塑造的积极影响和消极影响。

[基⾦项⽬] 本⽂为2011-2012年度华东政法⼤学研究⽣创新能⼒培养专项基⾦项⽬(⼀等奖)“政府与社会公众的互信研究――基于若⼲群体性事件的调查”的阶段性成果。

互联⽹的诞⽣给⼈们的匿名通讯提供了新的⽅式。

⽹络⽤户可以在不暴露⾝份的情况下开展政治宣传、接受咨询服务以及进⾏商业交易。

然⽽，由于⽹络难以让匿名⽤户承担相应的责任，在“匿名的外⾐”的遮掩下，谣⾔可能被放⼤，真相可能被扭曲，任何⼈的⾔论都可能成为引领下⼀波社会舆论的风向标。

可以说，⽹络中的匿名“声⾳”已经对社会⼼理的塑造产⽣了不容⼩觑的影响。

⽽我国公共事件的频发与社会⼼理的“被塑造”,和⽹络的匿名性特点⽆疑有着千丝万缕的联系。

匿名条件下所形成的⽹络舆情，从某种意义上来看，已从⼀种转型期的社会现象发展成为⼀种具有巨⼤影响⼒的⽂化⼒量，并且，这种新的⽂化⼒量正逐渐脱离⼈本⾝，形成对⼈的异⼰统治的某种⼒量，并在很⼤程度上影响着公共事件的演变。

⽽隐藏在这种异⼰⽂化⼒量背后的正是当今社会⼤众的普遍⼼理特征：焦虑、抱怨、恐惧、愤怒与不安。

⼀、社会、⼤众与社会性格的转变“改⾰开放以来，中国社会经历着从封闭⾛向开放、从农业社会⾛向⼯业社会、从乡村⾛向城镇、从礼俗社会⾛向法理社会的深刻转型，现代化成为社会发展的时代主题。

”[1]孙⽴平教授⽤“断裂的社会”准确地概括了当下中国社会的特质：在⼀个社会中，⼏个时代的成分并存，互相之间缺乏有机的联系，这种断裂⼏乎体现在社会⽣活的各个⽅⾯，在今天的中国我们可以同时看到农业⽂明、⼯业⽂明、信息⽂明⼏乎是完全不同时代的东西共存于我们的社会⾥[2]。

今年双节期间，在海南省委、省政府的统一部署 下，海南旅游、物价、工商、公安、交通等部门 齐抓共管、协力整顿旅游市场，起到明显效果。 物价部门对旅游饭店客房价格实行政府指导价管 理，对35家丌按规定及时公布客房销售价格的旅 游饭店予以处罚。全省旅游客房价格不去年同比 普遍下降，部分价格降幅达10%以上。从抽样调 查三亚市28家旅游饭店客房实际销售价格看，比 备案价格下降19.9%，比去年同期下降了7.4%， 入住率则比去年同期提高10%以上。同时，物价 部门还对海鲜排档餐饮海鲜品价格实行阶梯式差 价率管理，三亚市用电子标价牌标示价格，各类 餐饮海鲜品价格在原来的基础上平均下降20%， 对丌按规定实行“阶梯式差价率”的海鲜排档， 予以行政处罚。海南假日旅游市场没有出现春节 期间市场价格居高的情况，旅游市场整体价格平 稳有序、稳中有降。

“操作失误”门：两天后的1月31日，
三亚方面就零投诉在其官方微博向网友道歉： “上一条微博表述有误，是我们工作的失误， 敬请广大网友见谅。” 。三亚市新闻办主任 指出，此句系操作失误，本意是“春节期间三 亚海鲜排档、水果零投诉”。但有关人士随后 表示，对三亚恶意攻击的人，将依法追究责。

市委书记道歉：三亚市委市政府于2月1

是大家的见面语。


“三亚海鲜挨宰”成为春节七天网友吐槽 话题第一名。别说服务水平了，连最基本 的诚信都做不到，遑论国际旅游岛。 春节过后，那个“美丽三亚，浪漫天涯” 的三亚瞬间变成了“挨宰城市”的代名词。
幻灯片 3
三亚危机公关处理

“零投诉”门：1月29日，三亚
市政府新闻办在其官方微博上就宰客事件 作出回应，称已找到该海鲜店并勒令其停 业整顿，并指出要迅速深入调查，决不容 忍欺客宰客现象影响海南国际旅游岛的形 象。 然而当日下午，三亚市政府新闻办的 官方微博声称“今年春节黄金周三亚没有 接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游 市场秩序稳定、良好”。

旅游 危机 事 件管理研 究
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以三亚旅游 危机 事件 为例
琴 Leabharlann 文／ 陈摘要： 本 文 以三 亚 “ 宰客 门” 导 致 的旅游 危 机事件 为 例 ， 深入 分 析此 次危 机事 件管 理 中暴露 出 的问题 ， 并就 如何 进行 旅 游
危 机事 件管 理 提 出相关 应 对策 略 。
一
、
事 件 中 ，政 府 对 于 网络 治 理并 未 采 取 及 时 有 效 的控 制 措 施 ，从 而 导致 的 危 机事 件 的进 一步 蔓 延 。网友 在 １ 月２ ８ 号 发 布 微博 ．描 述 其 朋 友 在三 亚 吃 海 鲜 被 宰 ，而 三 亚 官 方 微博 则 回应 称 春 节 后上 班 第 一 天 才 发 现 此 事情 ，而 此 时 该 条 微博 消 息 已 经 在 网络 中广 泛 传 播。 政府 忽视 了对 网络 治理 的策 略 。 三 亚 官方 微博 在 １ 月２ ９日对此 事进 行 正 式 回应 ．声 称 在 春 节 期 间旅 游 “ 零 投 诉” 。这种 说 法不 但 没有 缓解 网 民的情 绪 。而 且 使 此 次 危 机 的事 态进 一 步恶 化， 网友认 为这 是 政 府 的一 种 敷衍 ， 也 是 政府 态度 的 不真 诚 。 （ 二） 忽视 旅 游危 机 的全 过程 管理 三 亚 宰客 门危 机 事 件 中 ．政 府 忽 视 危机 的整 个 过 程 的 管理 ，只 注 重危 机 的应 对 ，导致 危 机 造成 的影 响 和损 害 进一 步 扩 大 。 不注 重 危 机 的 预 防管 理． 没有有 效 的 预警 机制 。在 此次 宰客 门危 机 事 件 爆 发 之 前 ，宰 客 之 风 已存 在许 久 ， 很 多 游 客 也 曾经 被宰 ， 部 分游 客也 进 行 了 投诉 ，但 是 相 关 部 门 并未 引起 充 分 的 重 视 ，并 未 将 此 类事 件 看 做 危 机 的 苗 头 ，没 有 进 行 相 应 的管 理 和约 束 。相 关 部 门虽 然 进 行 了危 机 的 应对 管 理 ， 但 是 相关 措施 并 不 到 位 ， 危 机未 得 到 较 好 的控 制 。此 次 三亚 宰 客 门事 件 爆 发 后 ，因为 相 关 部 门 防控 的 应对 体 系 不健 全 ，导 致 政 府 应对 危 机 时漏洞 不 断 。 （ 三） 忽 视 旅游 危机 管 理体 系建 设 三亚 宰 客 门事 件 处 理过 程 中还 暴 露 出我 国 目前 旅 游 危 机 管 理体 系在 组 织 机构 和信 息 披 露 方 面 的 不 足 之 处 。 组 织 机 构上 缺 乏 统 一 的 危 机 应对 协 调 部 门， 各 自为政 ， 导 致 自相 矛盾 。三 亚 官 方微 博 刚公 布春 节 期 间“ 零投 诉 ” ， 但 工 商 局公 布 的结 果 显 示 在春 节 期 间 共 接 到 申诉举 报 ４ ３ 件 ，两 种说 法截 然不 同， 自相矛 盾 。政 府 官 方微 博不 得不 在 发布信 息 ，声 称 之 前的 信息 传递 有误 。 作 为 一 个旅 游 城 市 的 官 方 微博 ，却 出 现 这样 显 而 易 见 的错 误 ，可 见 在 危 机 应 对 中 ，政 府 部 门 之 间缺 乏 有 效 的沟 通， 缺 乏 统一 的 危 机 应 对 协调 部 门 ， 从 而 导致危 机进 一步 的恶 化 。 三 、旅 游 危 机 事 件 管 理 应对 策 略

第一单元《走进社会生活》测试题一、单选题1．比起实体店，网购在当今社会越来越受到人们的青睐。

因为网购物美价廉、省事省心，已经成为人们普遍接受的一种消费方式。

这说明( )A．网络让我们的生活更加便利B．网络为经济发展注入活力C．网络促进民主政治的进步D．网络为文化传播和科技创新搭建新平台我们生活在社会中，感受着社会生活的绚丽多彩。

回答下列小题。

2．我们的衣服来自纺织工人的劳动，我们的食物来自农民的耕种，我们的住房来自建筑者的双手……由此可见（）A．人的生存与发展离不开社会B．每个人都能在社会中获得精神滋养C．个人成长是不断社会化的过程D．个人是社会的有机组成部分3．寒冷的冬天，有人在外卖平台点了50份热粥，备注：“麻烦将粥就近送给路边除雪的环卫工人。

”接单的店长一看，悄悄给这份订单又加了量。

送餐员也没一人独揽，立马将生意分享给十个同事……这些人的行为都（）①是亲社会的行为②实现了自己的人生价值③有正确价值观念④助于形成良好的社会风尚A．①②③B．②④C．①③④D．③④4．《并非童话》这幅漫画给我们的启示是( )A．网络丰富了我们的人生经验B．网络交往与现实交往完全一样C．网络开阔了我们的视野，丰富了我们的生活D．网络信息良莠不齐，我们应提高抗诱惑能力，学会保护自己5．网络诈骗是国家重点打击的行为,为防止在网络上被骗，公民要（）①学会辨析网络信息②自觉抵制网络上的不良诱惑③认清网络的危害，拒绝使用网络④利用网络为社会发展献计献策A．①④B．①②C．③④D．②③6．人的成长是不断社会化的过程，人的社会化需要( )①父母的抚育②同伴的帮助③老师的教诲④社会的关爱A．①②③B．①②④C．①③④D．①②③④7．随着移动互联网和智能手机的快速普及，二维码应用大范围出现在公众的生活中。

消费者在畅想二维码便利的同时，也遭遇了利用二维码恶意吸费、诈骗等行为。

这警示我们要（）A．拒绝网络，自我约束B．抵制诱惑，克服冲动C．辨别真伪，制止诈骗D．完善法律，加强监管8．国绕“发展数字经济促进开放共享—携手共建网络空间命运共同体的主题，80多个国家和地区的1500多名代表，探讨全球互联网领域和数字经济的发展民和维护。

从“三亚宰客门”看政府公共管理伦理作者：刘旭东冯明义来源：《哈尔滨师范大学·社会科学学报》2013年第05期[摘要]旅游业作为我国的战略性支柱产业，在我国国民经济中发挥着越来越重要的作用。

正在建设中的海南国际旅游岛2012年春节发生了震惊海内外的“三亚宰客门”事件，严重损害了三亚的国际旅游形象，敲响了旅游目的地政府在管理伦理上的警钟。

文章从“三亚宰客门”事件分析了旅游目的地政府管理伦理缺失问题，并提出治理和改善的办法，以利于其他旅游目的地政府在履行公共管理职能，恪守公共管理伦理，提高政府绩效，维护目的地良好的社会声誉和政府形象。

[关键词]旅游业；“三亚宰客门”；政府管理；伦理[中图分类号]C9313[文献标识码]A [文章编号]2095-0292（2013）05-0087-042009年年底，中国政府明确肯定了旅游及旅行业在可持续发展、创造就业和社会发展方面对整个国民经济所发挥的作用，并将旅游业确定为国家的战略性支柱产业优先发展[1]。

但是，2012年春节发生在中国海南的“三亚宰客门”事件中当地政府的表现却如2012年席卷全球的寒流，侵入每个国民的心，让我们再度拷问和反思地方政府公共管理和服务的伦理。

在新的国际国内形势下，探讨我国公共管理伦理，积极寻求解决对策，对保持经济与环境协调发展，文化和伦理道德齐头并进的可持续发展具有极其重要的现实意义。

一、“三亚宰客门”事件回顾2012年1月28日，网民罗迪在微博上反映，其与朋友高先生在三亚消费时“被宰”，“三个菜价格4000元”，由此引发了三亚旅游宰客的大曝光。

然而1月29日下午，三亚市政府在官方微博声称：“今年春节黄金周三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。

”1月31日，三亚通报春节期间旅游情况，当地政府恳请之前称“被宰”的当事人出面协助调查。

有关官员表示：“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任。

”[2]随着事件的发展，社会舆论压力越来越大，三亚市政府不得不就之前官方发布的“春节期间宰客零投诉”说法致歉。

基于公共关系领域的“宰客”现象分析魏昕超（青岛滨海学院商学院山东青岛 266555)摘要：随着旅游业的不断发展,旅游管理工作不够完善,使得旅游“宰客”现象越来越严重，如何应对这个问题及解决显得格外重要.关键词：公共关系宰客现象解决方案一、层出不穷、屡见不鲜的宰客现象第一，三亚曝光的宰客现象。

春节刚过，一网名为罗迪的网友在其微博中曝其朋友在三亚吃海鲜被宰的遭遇:“一家三口在三亚吃海鲜,三个普通的菜被宰近4000元"，该微博迅速引起众多网友和各家媒体的关注。

仅仅两天转发此微博的人数达到4万,逾万人发表评论，不少网友也纷纷晒出了自己在三亚被宰的账单，如一网友更曝出了春节期间其一行8人在三亚一海鲜排档用餐，点了7道海鲜菜,消费总金额竟达9746元的天价菜单……以至于有网友称国际旅游岛已成了“宰客岛"。

第二，香港导游的宰客行为.10月19日，香港发生一起内地客被导游团导游及“不明人士”围殴的事件，起因是一名内地客逛珠宝店因“嫌贵不买”起争执，随后遭神秘男子拖出店围殴，最终不治身亡.大公网记者今日从香港警务处公共关系科获悉，男子证实死亡。

案件已交由九龙城区重案组跟进调查,四人被捕，案件改列误杀案。

最后，说一下我们的青岛大虾.今年国庆长假,让网友最为愤怒的一条新闻,当属有游客在海滨城市青岛就餐时遭遇天价虾.10月5日，有网友爆料称，自己在青岛市乐陵路92号“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时被宰，“点菜时就问清楚虾是不是38元一份，店家说是，结账时居然告诉我们是38元一只.”二、这些现象不断出现的原因（一)游客被“宰”时多选择沉默，使商家“宰客”屡屡得手游客与本地常客不同,其消费往往是随机的，而且多是一次性的。

因此商家没有用美味、价廉和周到的服务吸引游客的动力，而且一般也不会因名誉受损而影响其以后的生意.所以,全国各旅游景点的商家在不同程度的“宰客”应该是一个普遍现象。

即便这位三亚游客曝出被宰事实,也仍未与商家理论或举报、投诉。

介入调查
三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等 5部门先后介入调查此事。 29日上午，三亚市工商局督促三亚湾路富林渔村海鲜排 档立即自行停业，进行内部整顿。 三亚工商部门相关负责人表示，如果富林渔村海鲜排档 确实存在欺客宰客的违法经营行为，工商部门将吊销其 营业执照，对该店实行“一次性死亡”。 29日下午，地税部门也正在对该海鲜排档的税务情况进 行调查。
催化剂
引发网友 严重不满
辩解
再升级
网友晒万元账单 工商部门回应：万元账单，不算宰客
施压网民
《国际旅游岛商报》头版 头条：“罗迪，请你站出 来” 三亚市委常委、宣传部长 孙苏：“三亚绝不允许任 何单位和个人恶意对三亚 的旅游形象进行攻击和炒 作，对于恶意损坏三亚旅 游形象的个人和单位，将 采取法律措施追究其责 任”。
析
——三亚“宰客门”事件分
导火索
2012年1月28日，微博实名认证用户 罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天 在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近 4000元。他说是被出租车推荐的。邻 座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店 家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤， 每斤580元共6000多元。那哥们刚想 说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。 该微博发布后，引起网友的热议，一些 网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类 似情况。截至29日下午6时30分，这条 微博在网上已被转发4万多次。
小结?三亚宰客门事件再次给政府的危机公关敲响了警钟同时也提醒各级政府面对网络时代信息一触即发的新课题应该树立危机意识公关意识及责任意识真诚往往是解决危机最有力的武器准确的把握危机解决的时机力的武器准确的把握危机解决的时机了解不同阶段危机公关的工作内容和方法建立健全的危机机制提高政府危机公关的能力

1,你们公司有个重大项目，之前是李某负责，但是由于李某出现重大失误，领导让你来接管项目，让李某担任副手，李某态度消极，不配合，请问你怎么办？2，在社会热议和批评声中，居民阶梯电价终于走出了实质性的一步，3月28日，发改委召开2012年全国经济体制改革工作会议，按照部署全国上半年要推出居民阶梯电价。

方案提出：80%的居民家庭电价保持稳定，高于地区平均水平一定幅度的二、三档电力消费要多缴费，第二档每度电提价5分钱左右；第三档每度电调高2毛钱左右。

2012年6月1日，我国将开始正式施行阶梯电价，对此你有什么看法？3，你，小刘，小王都是新来的同事，但是他俩的关系跟好，而跟你比较疏远，你感受到了排斥和冷落，你怎么办？4，5月15日，深圳市25家市直机关的公务员志愿者下班后走上街头，为市民提供理发、擦鞋、修手机、红酒鉴定、珠宝鉴定、免费照相等便民服务。

5，你经常向单位领导提意见，但是领导不接受你提的不同意见，你该怎么办？6，2009年4月，《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》正式发布。

《意见》确定了2009年至2011年五项重点改革任务，旨在着力解决群众反映较多的“看病难、看病贵”问题。

如今，三年过去了，包括加快推进基本医疗保障制度建设等在内的五项重点改革任务完成得如何?在对各地、各部门的改革进展情况进行综合分析判断后，国务院医改办给出的答案是：总体看，三年医改起步稳健、进展顺利，取得了重要阶段性成果和明显成效。

7，领导安排你组织单位的春节联欢晚会，请问如何把这个活动落到实处？8，各地方政府是掌握权力的机构，有人说：先管好自己，才能管好社会。

你怎么看?9，在执行公务的过程中，有同事和群众发生争执，领导让你协助同事处理此事，你会怎么做？10，广电总局下发文件，要在电视节目中增加教育文化、道德建设的内容，适当压缩娱乐节目的内容，谈谈你的看法11，基层派出所发生械斗，领导派你前去处理，你会怎么办？12，我们做工作要让群众无法可说，但是在实现这一目标的过程中要让群众说话，谈谈你的看法?13，领导让你组织个培训活动，你怎样组织？14，某大学开展“亲情回报父母”活动，要求大学生回家给父母磕一个头，做一顿饭，谈谈你的看法。

三亚载客事件“菜单”曝光
1月29日，三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等5部门先后介入调查此事 。29日上午，三亚市工商局得知此微博后，立即联系当事人高某罗迪旳朋友，获知涉事宰 客海鲜排档旳具体位置和名称，以及其他相关情况成立专案组开展查处工作，封存了该店 近期旳销售台账，依据春节前工商所与该店签订旳责任状，督促该店立即自行停业，进行 内部整顿。
三亚“宰客门”事件
三亚“宰客门”事件案例主角：三亚市政府。
三亚市位于海南岛旳南部，是中国最南部旳滨海旅游 城市。三亚地域自然风光漂亮，生态环境优良，是大自 然赏赐给人类旳“黄金海岸”之一，是建设滨海旅游城 市旳宝地。三亚热带海滨风光是国务院公布旳国家要点 风景名胜区之一。距三亚城区20余公里旳亚龙湾被誉为 “天下第一湾”，1992年10月国务院同意建设首批国家 旅游度假区11个，亚龙湾即是其中之一。三亚市1998年 和1999年分别被评为全国双拥城、全国卫生城、中国优 异旅游城、全国环境综合治理优异城。
项目分数20分评分0分
速度第一原则(SPEED) 事件暴发后，三亚市工商、地税等部门第一时间介
入调查，同步三亚市政府新闻办官方微博也作出回 应。“迅速进一步调查”、“紧急召开专题会议”、 “进店调查取证和处理”等手段很好地体现了速度 第一原则。然后公众最在乎旳官方道歉却姗姗来迟， 造成危机愈演愈烈。
项目分数20分评分10分
系统运营原则（SYSTEM） 自微博曝出游客被宰丑闻后，三亚市采用了一系列
措施，从连续公布微博公开回应，到立即要求涉及 旳企业自行停业整顿，再到追查证据无果，“对三 亚恶意攻击旳人，将依法追究责任。”且不说三亚 市政府新闻办旳几条微博内容是否欠妥，其公开透 明旳进行危机公关、与网民互动旳行为做到了系统 运营原则。

多项选择题舆情的辨析：舆情与舆论的界定，舆情与牢骚的界定，舆情与民意的界定，舆情与情报的界定，舆情与恶搞的界定网络舆情的要素分析：网络舆情的主体，网络舆情客体，网络舆情心理意识，网络舆情载体网络舆情的特点：受众性广，参与性强，自由度高，相对隐蔽性，情绪波动性，实时性快，内容性杂网络舆情的传播途径：网络论坛，即时聊天，电子邮件，新闻跟帖，新闻组，博客，微博网络舆情的现实根源：贫富差距的加大，生存压力的增加，安全事件的频发，不当政策的出台，贪污腐败的曝光网络舆情的诱因分析：社会事务的关注，发表言论的方便，发布者的隐匿性，信息传播的快速性，网络信息受众广泛，网络舆情关注度高网络舆情监控的意义：社会动态的晴雨表，社会矛盾的展示台，服务社会的吸金石，意见反馈的主渠道，维护稳定的安全门，事件变化的导火索，舆情导控的必经之路网络舆情监控的依据：《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》，《互联网信息服务管理办法》，《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》，《互联网新闻信息服务管理规定》网络舆情监控的流程：网络舆情信息的搜集，网络舆情信息的分析，网络舆情信息的编报，网络舆论的引导网络舆情信息搜集的内容;重大决策、重大活动的网上舆情信息，重大政策贯彻落实的网上舆情信息，国内外突发事件的网上舆情信息，社会热点问题的网上舆情信息，趋势性。

倾向性。

苗头性的网上舆情信息，业务职能部门的网上舆情信息网络舆情信息搜集的要求：搜集的及时性，内容的准确性，信息的价值性，来源的广泛性，内容的完整性网络舆情信息搜集的范围：属地网站信息搜集，国内涉地舆情的网络信息搜集，境外涉地舆情的网络信息搜集网络舆情信息搜集的方法：网络舆情信息定向搜集法，网络舆情信息追踪搜集法，网络舆情信息随即搜集法，网络舆情信息预测搜集法，网络舆情信息系统搜集法网络舆情信息搜集结果的处理：网络舆情信息的鉴别与筛选，网络舆情信息的分类与归纳，网络舆情信息的汇总与存储网络舆情信息分析的环节：网络舆情初步判别，网络舆情深入分析，网络舆情综合研判网络舆情信息分析的方法：定量分析法，定性分析法，比较分析法，综合分析法，联系分析法，归纳分析法，演绎分析法网络舆情信息分析的要点：及时分析研判，辨别信息真伪，持续跟踪积累，发现苗头迹象，预测发展趋势，提出对策建议网络舆情信息分析的机制：定期分析机制，实时分析机制，本地分析机制，跨地域分析机制，多部门分析机制网络舆情信息编报的流程：鉴别与筛选，分类与归纳，编辑与审核，报送与建档网络舆情信息编报的要求：选题要求，内容要求，语言要求，网络舆论引导方法：公布事实说服教育，接力发挥心理暗示，发挥组织团体影响网络舆论引导方式：非网络引导方式，网络引导方式网络舆论信息控制方法：有害舆论，立即删除；控制舆论，技术过滤；有害健康，断网查处；境外渗透，封堵地址简答题：舆情与舆论的区别区别：a舆论是公开的，舆情是可以不公开的b舆论是多数人的意见，舆情是公众里每个人的意见联系：a公众所持有的个体情绪，态度观念和意见等心理活动，经过公开，相互干扰，碰撞，影响后，形成多数人的公开意见，舆情也就演变成了舆论。

三亚“宰客门”事件的司法启示［摘要］平衡旅游业大发展与旅游消费者保护的保障体系,成为亟待解决的问题。

本文认为,要加强政府引导,强化行业自律,完善法律保障,为发展旅游业创造良好大环境。

努力在旅游产品供给和旅游者消费之间,通过政府引导发展与行业自律发展两条主线,协调好政府、景区、旅游公众、旅游供应商、旅游消费者、当地居民等旅游相关利益关系,在法律道德底线的保障下,最终达到旅游行业自发良性循环发展的目标。

并创造性的勾勒出“太极”调和图,提出三个“2”的调和体系。

［关键词］三亚宰客门；保障体系；太极调和图1 三亚“宰客门”事件始末2012龙年春节,海南三亚爆出游客吃海鲜被宰丑闻。

微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜,3个普通的菜被宰近4000元。

他说是被出租车推荐的。

邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价,店家手脚麻利将鱼捞出摔晕,一称11斤,每斤580元共6000多元。

那哥们刚想说理,出来几个大汉,只好收声认栽”。

虽然三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等5部门先后介入调查此事,但管理方无视当地宰客风盛行之实,先后以“零投诉”“无法举证”冷漠应对,由此引发社会强烈反响,三亚再次被推到了舆论的风口浪尖。

在媒体代为“认错”之后,官方道歉姗姗来迟,有关领导通过媒体见面会表示,将以此次事件为契机虚心接受批评,努力向国内外优秀旅游目的地学习,实实在在做好市场监管,真正把三亚打造成名副其实的国际旅游岛。

2 我国旅游者消费保护存在的问题海南景观建设很好,但城市管理水平、旅游服务水平和居民整体素质还不到位,出现发展不同步问题,即旅游市场需求和接待水平、公共基础设施建设发展不同步,以及硬件建设与公共服务发展不同步。

此次事件反映出旅游者消费保护存在的诸多问题具体体现在：事件前缺乏有效预防机制、只有当出现问题才响应处理；事件中处理问题不及时、政府服务意识缺失；事件发生后打击不全面、修护体系不重视等问题。

海南“宰客”行为的刑事制裁研究作者：杨路生王伟鹏来源：《法制与社会》2014年第14期摘要海南国际旅游岛建设已经成为国家发展战略规划，维护海南旅游秩序具有特殊价值。

海南旅游“宰客”行为严重损害海南旅游秩序，具有特殊的严重社会危害性。

海南“宰客”行为具有：欺诈-威胁-一般暴力-压制性暴力的模式，应当按照具体情况，依法进行刑事责任追究。

以商品价格或者服务欺诈性“宰客”，按照诈骗罪构成要件审查定性；以言辞或者一般性威胁“宰客”，按照强迫交易罪或者敲诈勒索罪构成要件审查定性；以压制性暴力或者压制性暴力相威胁，按照抢劫罪构成要件审查定性。

海南“宰客”行为成立犯罪的，量刑一律在法定刑范围内从重。

关键词海南旅游宰客刑事制裁作者简介：杨路生、王伟鹏，海南大学法学院。

中图分类号：D925 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2014）05-091-05一、海南旅游秩序维护的特殊价值（一）海南国际旅游岛建设已成为国家战略发展规划2010年1月，国务院出台了《推进海南国际旅游岛建设发展若干意见》，明确提出了建设海南国际旅游岛的总体要求，“形成以旅游业为龙头、现代服务业为主导的特色经济结构”，“逐步将海南建设成为生态环境优美、文化魅力独特、社会文明祥和的开放之岛、绿色之岛、文明之岛、和谐之岛。

”这是我国首次将海南旅游业提升到国家战略发展规划的高度，海南旅游业的健康、可持续发展不仅关乎海南本地区经济的发展，更是我国经济多元化发展的一项具体措施，是改革开放的又一重要尝试。

“国际旅游岛”的基础是“旅游”，建设国际旅游岛就是要立足旅游业，充分发挥海南的区位和资源优势，同时拓展与旅游业相关的第三产业，打造具有海南特色、达到国际先进水平的旅游产业体系，使旅游产业发展成为海南省的支柱产业。

因此，旅游业对于海南具有独一无二的特殊价值。

（二）海南旅游业的发展依赖于旅游秩序的维护旅游业素来有绿色产业、朝阳产业之称，然而旅游地层出不穷的违法犯罪事件，成为旅游业健康、可持续的发展的桎梏。