危机公关案例分析(海南三亚宰客现象)

浅析海南三亚“宰客门”事件的成因及预防内容摘要旅游是一种精神愉悦升华所带来的精神享受，因此，旅游服务质量才是旅游业最根本的立足点，而旅游业作为服务业，不断完善与提升服务质量才是这个行业发展的动力所在。

旅游管理是一种包含了政府各种职能部门的一项综合管理行为，三亚“宰客门”事件在警示我们，漠视旅游市场管理就是搬起石头砸自己的脚，任由宰客肆虐甚至会毁掉一个已经名扬海外的旅游品牌。

从当前旅游市场发展的参差不齐以及种种乱象和“罗生门”来看，完善旅游市场的管理机制，出台涉及包括旅游目的地所在的物价、市场、监督、安全、投诉等包含各种旅游因素的统一规范管理规定已经迫在眉睫。

关键词：三亚宰客事件旅游管理现状问题对策目录一、案例正文 (1)（一）“宰客门”事件的起因 (1)（二）“宰客门”事件的调查 (1)（三）“宰客门”事件的后续发展 (1)（四）“宰客门”事件的最终解决（预防） (2)二、案例分析 (2)（一）三亚旅游管理的现状 (2)（二）存在的问题 (3)（三）解决对策 (4)参考文献 (6)浅析海南三亚“宰客门”事件的成因及预防一、案例正文（一）“宰客门”事件的起因2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。

他说是被出租车推荐的。

邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。

那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。

该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。

截至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4万多次,产生了巨大反响。

（二）“宰客门”事件的调查三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等5部门先后介入调查此事。

29日上午，三亚市工商局得知此微博后，立即联系当事人高某（罗迪的朋友），获知涉事宰客海鲜排档的具体位置和名称，以及其他相关情况；组织精干力量成立专案组，并由办案经验丰富的工作人员开展查处工作，封存了该店近期的销售台账，依据春节前工商所与该店签订的责任状，督促该店立即自行停业，进行内部整顿。

论信息时代政府应如何做好危机公关——以“三亚宰客门”事件为例近几年来，由于市场经济的迅猛发展，生产分工的不断细化，使得原本处于转型时期的中国社会的面貌更显复杂与混乱——社会利益分化日益明显，各阶层的利益紧紧的交织在一起，甚至是相互碰撞、冲突，民众之间、民众与政府之间的矛盾进一步激化，大有愈演愈烈之势。

而与此同时，社会经济的发展，民众生活水平的不断提高，信息科技的普及率大大提升，人手一部手机、电脑，随时随地都可以上网已经不是什么新鲜事儿了，人们完全可以做到“秀才不出门，尽知天下事”了，这样一来，种种社会矛盾，便以最快的速度，最便捷的方式第一时间呈现在人们面前，人们对公共事务的关注也达到了前所未有的高度。

而新兴的信息网络工具，如微博、QQ等，在提供大量时效信息的同时，也给公众提供了一个情感宣泄、观点表达以及思想交锋的良好平台。

不同人群对社会矛盾，特别是公共事件的看法和观点在网络交流平台上汇集、碰撞，很容易就形成一股强大的舆论洪流，直指政府，使政府处于公关危机的漩涡之中，若政府有关部门处理不当，将使民众心中原有的不满进一步被激化，从而使得政府面临着更加巨大的公关危机，而有些时候，这些看起来微不足道的小小公关危机所引发的一系列连锁反应将极有可能危及一个政府的统治根基，致其奔溃、垮台。

正如美国公共与政治学家亨廷顿先生所说的那样，“有理由认为，城市化、识字率、教育和接触传媒水平的提高，都使人们对公共事务投入了更多的关注，同时对政府也有了更多、更高的要求。

我们的政府，正承受着前所未有的巨大压力。

”的确，能否妥善应对、处理好公关危机，关系到政府的有效治理和整个社会未来的稳定繁荣。

因此，讨论我国政府在当下这个信息化迅速发展的时期，该如何去处理由公共事件所引发的公关危机，如何有效地与民众进行沟通互动，从而达到平息民愤，化解危机的目的是具有非常重要的意义的。

回顾我国政府应对公关危机的历史发展，不难发现，政府的危机公关处理经历一个从无到有的不断完善的过程。

【背景链接】2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰涉事海鲜排档老板亲手挂上整顿牌子近4000元。

该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。

随后，管理方无视当地宰客风盛行之实，先后以“零投诉”“无法举证”冷漠应对，由此引发社会强烈反响，三亚再次被推到了舆论的风口浪尖。

在媒体代为“认错”之后，官方道歉姗姗来迟，有关首脑通过媒体见面会表示，将以此次事件为契机虚心接受批评，努力向国内外优秀旅游目的地学习，实实在在做好市场监管，真正把三亚打造成名副其实的国际旅游岛。

【标准表述】[深入剖析]对于网友的不满和投诉，三亚市政府先是回应“零投诉”，再是表示“没有证据”，并称“将对恶意攻击者依法追究责任”，这表现出了一种权力的傲慢，作为行政部门应该监督商家的诚信，而不是去监督游客的信誉，这样应对危机根本无法适应一个国际旅游城市对政府的公共服务能力的要求随着舆论对三亚“宰客”事件的关注，还有一些旅游城市也被卷入了“宰客门”。

在大量的游客投诉在事实层面表明，一些地方在旅游市场的快速增长和旅游环境的改善之间出现了严重脱节。

很多地方政府往往热衷于大手笔投入当地旅游景点的硬件，却在规范旅游市场、塑造良好的旅游软环境方面，少有作为。

出现这种现象深层次原因是与一些地方官员的政绩需求有关。

比如，地方官员有短期的政绩需求，十几亿元投入景区当然会起到立竿见影的效果，而打击“宰客”等种种行为虽关系当地的长远发展，却往往见效慢。

在一些地方政府看来，即便在这方面“零作为”，往往也不会影响旅游收入的增长。

然而，地方政府的短视行为终究要付出代价。

现在，很多网友已经发起对某地旅游的抵制，而三亚等地的旅游花费甚至已经高过新马泰出国游的费用。

游客并非总是弱势，国内旅游市场并非绝对不可替代。

可见，“宰客”之风不刹，某些地方旅游市场环境不能得到根本改善，恐怕很多国人将不再去旅游或者出国旅游了。

三亚宰客事件
背景介绍
三亚宰客事件是指一起发生在三亚的旅游目的地的恶劣事件。

据报道，一些不法商家在三亚地区以极高价格向游客提供服务，从而严重侵害了游客的利益，引发了社会广泛关注和强烈谴责。

事件经过
起初，有一些游客在三亚游玩时遇到了一些“黑导游”，这些导游以极低的价格吸引游客，但一旦游客到达目的地，就被迫购买昂贵的商品或服务，甚至还有一些游客被胁迫消费，导致游客遭受重大经济损失。

随着事件的不断发酵，越来越多的游客开始意识到这种欺诈行为，并纷纷呼吁相关部门采取行动维护游客的权益。

最终，这起宰客事件引起了媒体的广泛关注，相关部门也开始介入调查。

影响分析
这起事件不仅对游客造成了严重经济损失，也给三亚的旅游形象造成了极大的损害。

游客在遭受宰客后，往往会对三亚旅游表示担忧和犹豫，导致旅游业受到重大冲击。

同时，这起事件也暴露了三亚旅游市场监管存在的问题，引发了社会对旅游市场乱象的担忧。

应对措施
为了有效应对这起宰客事件，相关部门应当加强对三亚旅游市场的监管，加大对不法商家和黑导游的打击力度，维护游客的合法权益。

同时，要加强宣传教育工作，提高游客的防范意识，避免成为不法商家的受害者。

最重要的是，建立健全的监管机制，加强对旅游市场的规范管理，确保游客能够放心畅游三亚。

结语
三亚宰客事件给我们敲响了警钟，让我们意识到旅游市场乱象的严重性，也呼吁社会各界共同努力来维护旅游市场的正常秩序。

希望通过这起事件的警示，能够引起更多人对旅游市场的关注，促进旅游业的健康发展。

案例：三亚“宰客门”作者：毕研韬本文原载毕研韬主编《品牌之道》（中央编译出版社，2012年11月）一、事件缘起2012年1月28日，新浪微博用户罗迪爆料，朋友一家三口前天在三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰近四千元。

他说是被出租车推荐的。

邻座一哥们指池里一大鱼刚问价，店家手脚麻利地将鱼捞出摔晕，一称十一斤，每斤580共6千多。

那哥们刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。

连最基本的诚信都做不到，遑论囯际旅游岛。

该微博一发布就引发网民热议，网友纷纷转帖称自己遭遇过类似情况。

到29日下午6点半，罗迪的这条微博在网上被转发了4万多次。

1月29日，三亚市政府新闻办接连发布三条微博：前两条微博之间相隔2分钟，考虑到微博的字数限制，可视为一条信息分两次发布。

仅从这两条微博看，三亚市政府的应对并无明显失误。

第二和第三条相隔9分钟。

遗憾的是，第三条中的“零投诉”惹火了广大网民，质疑、指责、爆料铺天盖地而来。

于是，“三亚宰客风波”在网民、媒体和三亚市政府的合作下正式上演。

二、政府应对1月29日（大年初七）上班后，三亚市政府新闻办发现了这条转载率很高的微博，于是将舆情提示呈报给市领导，上午领导批示完之后，成立了调查组展开调查。

这个舆情处置流程是三亚市对外宣传办公室主任孔令辉在接受央视采访时透露的。

1在上午市领导做出批示后，1月29日下午，三亚市政府新闻办连发三条微博，其中第三条因“零投诉”遭到网友炮轰。

1月30日，三亚市政府新闻办发布两条微博。

《搜狐旅游视点》第98期聚焦三亚宰客事件，列出了事件发展进程表。

现将其改编如下：1 央视新闻1+1：三亚旅游要“天堂”不要“天价”.2012-02-01./news/system/2012/02/01/013995074_01.shtml关于三亚市政府的应对措施，笔者仅从危机处置角度点评如下：1、三亚市政府的新浪微博运行存在缺陷。

1月29日的“零投诉”惹众怒，说明微博的发布缺少其他部门的协同支持；1月30日的“道歉”中说，“上一条微博表述有误”。

从三亚“宰客门”看政府危机公关摘要：危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

三亚政府在近来“宰客门”事件中的表现差强人意，网友们认为三亚政府对此事件的回应更多是在敷衍了事，三亚政府的态度和做法也暴露出政府危机公关存在的不足。

本文将透过三亚“宰客门”事件，深入分析和研究有关政府危机公关的问题。

关键字：宰客门政府危机公关三亚“宰客门”事件回顾自三亚离岛免税政策实施以来，三亚迎来了第一个春节黄金周，天价旅游费竟高于欧美旅游的费用，让人匪夷所思。

更值得一提的是，最近微博用户披露的“宰客门”事件，让三亚旅游管理置于全国舆论压力的风口浪尖。

说到“宰客门”事件，要追溯到1月28日网上的一条微博，“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通菜被宰近4000元。

他说是被出租车司机推荐来的。

邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。

那哥们刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。

”此微博一发布，拉开了“宰客门”事件的序幕，随后有三亚旅游的博友纷纷跟帖，称在三亚旅游被宰。

28号当日，三亚政府迅速做出反应，涉事的富林渔村海鲜店停业整顿。

29日，三亚新闻官方微博做出回应，一方面表示绝不姑息欺客宰客行为，同时表示春节黄金周三亚没有收到任何食品卫生、诚信经营方面的投诉。

三亚政府的“零投诉”说法引起网友一片哗然。

30日，官方微博就“零投诉”给予解释，称表述有误实情是“海鲜拍档、水果零投诉”。

而之后两天三亚政府和相关媒体的态度则让人大跌眼镜。

1月31日，三亚政府官员声称将通过法律途径追究那些恶意诋毁三亚声誉者，态度强硬。

2月1日，《国际旅游岛商报》头版头条以“罗迪，请你站出来”为题，呼应三亚市工商局所称的证据缺失问题。

城市公共形象危机的处理探析--以三亚“宰客门”为例
城市公共形象危机是指由于特定事件、行为或言论等引起公众
强烈反感和抗议，导致城市公共形象受到严重损害的情况。

在这种
情况下，城市管理者需要及时采取合适的措施，通过有效的沟通、
舆论引导和改善城市管理等方式，恢复城市公共形象的声誉。

以三亚“宰客门”事件为例，该事件是指当地存在一些餐厅、
服装店等商家向游客倾销高价商品，并进行不合理的乱收费行为，
给游客造成了极大的困扰和不满，引起了公众的强烈反感。

针对这
一事件，三亚市政府采取了如下措施：
一、加强市场管理乱收费问题的治理。

建立健全监督检查机制，加强巡查力度，继续加强对市场乱收费、欺诈等非法行为的治理力度。

二、加强宣传教育，提升旅游服务质量。

推广旅游诚信公约，
加大宣传力度，提高游客维权意识和能力，打造“文明旅游城市”。

三、加大现场监管力度，依法查处违规行为。

严格依法打击
“宰客”行为，加大查处力度，强化惩戒力度，让不良商家付出代价。

通过以上措施，三亚市政府有效地控制了“宰客门”事件的蔓延，并取得了良好的宣传效果和社会评价。

这表明在处理城市公共
形象危机时，应当注重舆情引导、加强现场监管和治理等方面，加
强宣传和教育，提升旅游服务质量和城市形象，才能有效化解危机，恢复城市公共形象的声誉。

三亚宰客事件危机公关策划书一、背景2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。

他说是被出租车推荐的。

邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。

那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。

该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。

截至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4万多次。

29日下午，罗迪再次发微博表示，没想到这个帖子产生了如此之大的反响，作为海南人，他是恨其不争。

目前，这条微博已被删除。

二、事件分析1.早在旅游热情日渐高涨的今天，景点门票价格普遍昂贵已成为了人们出行难的首选，为此，国家政府部门几经周折终于出台了关于全国旅游景点门票价格整改的政策，全国约有80家非著名旅游景点门票价格下浮37%，部分参观景点还实行了免票。

2.“三亚百越民族文化村”，景观层次低、内容单一、且曾多次被游客投诉谴责，媒体频频曝光其恶劣行径。

自2008年至今，三亚百越景区数次被勒令停业整顿。

在海南省旅游市场秩序整顿打“四黑”活动中被列入“黑名单”。

该景点死不悔改每次整顿后都挂上新名称：新百越、三公村、多彩海南、三亚百越民族文化村，门票价格为15元。

但其没有悬崖勒马潜心整改，而是依靠投机取巧，简单翻新，换汤不换药。

坑蒙拐骗，改头换面再进行欺诈。

在海南旅游行业内是臭名昭著，被网民评为“海南最差景点之一”。

在全国旅游景点门票下调之际，他却自呼“景区全面升级，政府核定门票107元。

”门票从15元上涨至165元，涨幅为713%，涨幅之大令人发指！姑且不论其所为的“升级”是“纯粹的抄袭复制”还是“以涨价为目的自圆其说”。

在旅游行业欣欣向荣的今天，理应被政府紧抓严打的三流低劣景点，却冒天下之大不讳的涨价，而且公然打出“政府核定”的官方牌，这是旅游景点肆意猖獗，还是政府部门熟视无睹？值得我们深究！3.为建设健康和谐的旅游市场环境，为促进旅游市场高效快速可持续发展护航，作为建设海南国际旅游岛的一份子，我们大声呼吁，政府职能主管部门应坚决从严从快严厉查处，让这种三流低劣景区退出旅游市场。