三亚宰客门案例分析

浅析海南三亚“宰客门”事件的成因及预防内容摘要旅游是一种精神愉悦升华所带来的精神享受，因此，旅游服务质量才是旅游业最根本的立足点，而旅游业作为服务业，不断完善与提升服务质量才是这个行业发展的动力所在。

旅游管理是一种包含了政府各种职能部门的一项综合管理行为，三亚“宰客门”事件在警示我们，漠视旅游市场管理就是搬起石头砸自己的脚，任由宰客肆虐甚至会毁掉一个已经名扬海外的旅游品牌。

从当前旅游市场发展的参差不齐以及种种乱象和“罗生门”来看，完善旅游市场的管理机制，出台涉及包括旅游目的地所在的物价、市场、监督、安全、投诉等包含各种旅游因素的统一规范管理规定已经迫在眉睫。

关键词：三亚宰客事件旅游管理现状问题对策目录一、案例正文 (1)（一）“宰客门”事件的起因 (1)（二）“宰客门”事件的调查 (1)（三）“宰客门”事件的后续发展 (1)（四）“宰客门”事件的最终解决（预防） (2)二、案例分析 (2)（一）三亚旅游管理的现状 (2)（二）存在的问题 (3)（三）解决对策 (4)参考文献 (6)浅析海南三亚“宰客门”事件的成因及预防一、案例正文（一）“宰客门”事件的起因2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。

他说是被出租车推荐的。

邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。

那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。

该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。

截至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4万多次,产生了巨大反响。

（二）“宰客门”事件的调查三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等5部门先后介入调查此事。

29日上午，三亚市工商局得知此微博后，立即联系当事人高某（罗迪的朋友），获知涉事宰客海鲜排档的具体位置和名称，以及其他相关情况；组织精干力量成立专案组，并由办案经验丰富的工作人员开展查处工作，封存了该店近期的销售台账，依据春节前工商所与该店签订的责任状，督促该店立即自行停业，进行内部整顿。

深度解析旅游法-图文解读《旅游法》二0一三年六月九日第一部分：立法背景一二三四30年的立法进程旅游业的蓬勃发展旅游业发展的转型旅游业法律规范的滞后一、30年的立法进程2022年10月1日，《旅游法》开始实施，为了这部《旅游法》，我们已经酝酿了30年的时间。

在1982年的时候，国务院相关部门就准备起草一部旅游的相关法律，但因为种种原因终止。

在1988年的时候，也有旅游立法这样一个想法，甚至已经列入到了当年的七届全国人大常委会的立法规则，但是那个时候，我们国家的旅游业刚刚起步，对于《旅游法》制定过程中所涉及到的很多问题，要么是没有认识，要么是认识还不统一，因此这个问题就一直没有正式列入到日程中去。

一、30年的立法进程1990年再探讨了这个旅游法的出台，但因为当时我们国家实行社会主义市场经济体制，体制发生变化，很多问题无法解决，又搁置了。

二、旅游业的蓬勃发展在这酝酿的30年过程中，中国旅游业经历了一个让人惊诧，甚至是目瞪口呆的发展。

2022年中国旅游业分析报告显示，2022年旅游业总收入约2.57万亿元，同比增长14%。

其中国内旅游达到30亿人次，同比增长13.6%，国内旅游收入约2.3万亿元，同比增长19.1%。

出境旅游超过8000万人次，同比增长16.7%。

入境旅游1.32亿人次，下降2.23%，2022年全国旅游业发展的预期目标为旅游总收入2.85万亿元，增长11％。

旅游外汇收入485亿美元。

二、旅游业的蓬勃发展单位：亿人次单位：万亿元二、旅游业的蓬勃发展单位：亿人次单位：亿美元二、旅游业的蓬勃发展单位：亿人次单位：亿美元二、旅游业的蓬勃发展国内旅游消费占居民消费总量9%左右，在2022年，城乡居民旅游消费需求蓬勃发展，旅游业在扩大内需方面贡献很大。

目前乡村旅游成为国内旅游主战场和居民消费重要领域，年接待游客7.2亿人次。

红色旅游发展再上新台阶，年接待游客6亿人次，增长15％。

假日旅游持续火爆，中秋国庆长假接待游客增长41％，收入增长44％。

关于《旅游法（草案）》的专题研讨（一）第27卷2012年第11期方式，使区域经济中心、城镇体系、产业聚集区和基础设施等都围绕旅游业发展进行功能布局和生产要素配套，为推动区域发展发挥了重要作用。

（作者系北京交通大学教授、博导，全国旅游职业教育教学指导委员会副主任；收稿日期：2012－09－30）规范旅游市场顽症须对从业人员设置连带责任王天星（北京第二外国语学院法政学院，北京100024）《旅游法（草案）》说明部分指出，“社会上反应最为强烈的是旅游市场秩序混乱问题”。

为解决该问题，立法者从经营规范、法律责任等方面为旅游经营者做出了相应规范。

但是，笔者认为，如果不对旅游经营者的管理人员设置连带责任，旅游市场的“顽症”将要继续“顽强”地存在下去！旅游经营者的管理人员责任是指旅游经营者管理人员应对旅游企业的违法行为连带承担责任。

确立旅游经营者管理人员的责任是因为，旅游经营者违法行为的主体从外表来看是旅游企业，但旅游企业实际上是由管理人员具体经营管理的，旅游企业的违法行为实际上是管理人员行为的延伸与表现。

因此，旅游经营者违法行为的责任主体不仅应包括旅游企业自身，还应包括旅游企业的管理人员。

通过为旅游企业管理人员设置连带责任，可以激励、督促旅游企业管理人员认真学习、贯彻旅游业的相关法律、法规及政府的规章，自觉守法经营，维护旅游市场秩序，从而促进旅游业的健康发展。

在旅游法起草之前，旅游企业违法后，旅游企业承担责任，旅游企业的管理人员无需承担责任。

如果旅游企业因管理人员的违法操作被吊销执照，管理人员可以继续在其他旅游企业应聘，无需担心自身的从业问题。

这是旅游企业传统责任制度的一大缺陷，不利于旅游业的健康发展。

例如海南三亚每年春节期间都会出现的“宰客门”现象，如果宰客的旅游企业管理人员无需承担责任，即使旅游企业被吊销执照，他们仍可以另行注册一个旅游企业，年复一年地上演欺客宰客的连续剧！在澳大利亚、马耳他等国家的旅游法中，旅游企业的董事、经理等管理人员对旅游企业的违法、犯罪行为必须承担包括罚金、监禁等法律责任。

旅游市场秩序整治典型案例一、“天价海鲜”宰客案。

话说在某个美丽的海滨旅游城市，有游客小张和他的家人兴高采烈地去度假。

他们来到一家看起来还挺热闹的海鲜店，想着尝尝当地新鲜的海味。

这一坐下来点菜，可就掉进坑里了。

一只普通的虾，菜单上标价竟然是好几百元一斤，他们以为是当地特色虾比较贵，就点了几个菜。

等结账的时候，那账单简直能把人吓晕过去，几千块啊！这小张一家肯定不乐意啊，就跟店家理论，店家还特别横，说他们这儿就是这个价。

这事儿可没那么简单就过去，当地旅游市场整治部门接到投诉后，那是迅速出击。

调查发现这家店就是专门坑游客的，菜单上故意不标清楚价格，结账的时候乱加价。

最后啊，这家店被重重处罚，不但要退还小张一家的钱，还被罚款好几万呢，老板也被要求停业整顿。

这可给其他想宰客的商家敲响了警钟，别以为游客好欺负，整治部门可盯着呢！二、“假导游”忽悠团。

在一个著名的历史文化名城，有一群游客跟着一个所谓的“导游”小李。

这小李啊，其实根本没有导游证，他就是看到旅游旺季，想趁机捞一笔。

他在景区门口拉客，说自己对这个地方的历史文化了如指掌，能带着游客们好好游览一番。

游客们一听，觉得还挺靠谱，就跟着他走了。

结果这一路上，小李是胡编乱造啊。

什么几百年前的故事，被他讲得漏洞百出。

而且他还带着游客去一些专门给他回扣的高价纪念品商店，逼着游客买东西。

游客们越听越觉得不对劲，就偷偷报了警。

旅游执法人员一查，这还得了，直接把小李给逮住了。

小李面临着高额的罚款，而且还因为扰乱旅游市场秩序被拘留了几天呢。

这事儿传开后，游客们在找导游的时候可就谨慎多了，那些正规的导游也觉得出了一口恶气，毕竟这些假导游把整个导游行业的名声都给搞坏了。

三、景区“黑车”围堵游客案。

有个山区的热门景区，那风景美得不像话。

可是呢，在景区外却有一群“黑车”司机在搞鬼。

游客小王和他的朋友刚从景区出来，就被一群黑车司机围堵了。

这些司机大声吆喝着：“去哪儿啊？便宜送你们！”小王他们问了价格，觉得还挺划算，就上了车。

案例：三亚“宰客门”作者：毕研韬本文原载毕研韬主编《品牌之道》（中央编译出版社，2012年11月）一、事件缘起2012年1月28日，新浪微博用户罗迪爆料，朋友一家三口前天在三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰近四千元。

他说是被出租车推荐的。

邻座一哥们指池里一大鱼刚问价，店家手脚麻利地将鱼捞出摔晕，一称十一斤，每斤580共6千多。

那哥们刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。

连最基本的诚信都做不到，遑论囯际旅游岛。

该微博一发布就引发网民热议，网友纷纷转帖称自己遭遇过类似情况。

到29日下午6点半，罗迪的这条微博在网上被转发了4万多次。

1月29日，三亚市政府新闻办接连发布三条微博：前两条微博之间相隔2分钟，考虑到微博的字数限制，可视为一条信息分两次发布。

仅从这两条微博看，三亚市政府的应对并无明显失误。

第二和第三条相隔9分钟。

遗憾的是，第三条中的“零投诉”惹火了广大网民，质疑、指责、爆料铺天盖地而来。

于是，“三亚宰客风波”在网民、媒体和三亚市政府的合作下正式上演。

二、政府应对1月29日（大年初七）上班后，三亚市政府新闻办发现了这条转载率很高的微博，于是将舆情提示呈报给市领导，上午领导批示完之后，成立了调查组展开调查。

这个舆情处置流程是三亚市对外宣传办公室主任孔令辉在接受央视采访时透露的。

1在上午市领导做出批示后，1月29日下午，三亚市政府新闻办连发三条微博，其中第三条因“零投诉”遭到网友炮轰。

1月30日，三亚市政府新闻办发布两条微博。

《搜狐旅游视点》第98期聚焦三亚宰客事件，列出了事件发展进程表。

现将其改编如下：1 央视新闻1+1：三亚旅游要“天堂”不要“天价”.2012-02-01./news/system/2012/02/01/013995074_01.shtml关于三亚市政府的应对措施，笔者仅从危机处置角度点评如下：1、三亚市政府的新浪微博运行存在缺陷。

1月29日的“零投诉”惹众怒，说明微博的发布缺少其他部门的协同支持；1月30日的“道歉”中说，“上一条微博表述有误”。

第二单元遵守社会规则测试题一、单项选择题(共10小题，每小题4分，共40分)1.社会诚信建设的步伐不断加快。

在京津冀,区域信用体系和奖罚联动机制启动,向各种失信行为说不;在上海,由于个人信用问题被挡在公考门外的典型案例令人印象深刻;在海南,三亚市开展诚信经营活动,坚决打击欺客宰客等旅游市场乱象。

加快社会诚信建设( )①可以让人们在选择诚信时更有底气,对社会信用的前景更有信心②是全面推动社会主义核心价值观落地生根、开花结果的有效途径③能够杜绝言而无信、弄虚作假、唯利是图等失信现象与违法行为④有利于提高人们的诚信意识和信用水平,形成诚实守信的社会氛围A.①②③B.②③④C.①②④D.①③④2.《中华人民共和国刑法修正案(九)》规定:“在法律规定的国家考试中,组织作弊的,处三年以下有期徒刑或者拘役,并处或者单处罚金;情节严重的,处三年以上七年以下有期徒刑,并处罚金。

”这一条款表明( )A.学校对考试作弊的学生要依法严厉惩处B.平时考试作弊都要受到刑法的严厉制裁C.只有在国家组织的考试中才不能作弊D.在国家组织的考试中,组织作弊是犯罪行为3.下面漫画给我们的启示是( )①经受不住诱惑的人,必然会犯罪并受到刑罚处罚②青少年学生要提高辨别是非的能力和抗诱惑的能力③要防微杜渐,做个遵纪守法的好公民④要树立法律意识,自觉遵守法律A.①②③B.①②④C.①③④D.②③④4.某学校一名女生遭四名女生扒光衣服殴打拍照并上传网络,四名施暴女生以故意侮辱妇女罪分别被判刑2年半至6年半不等,其中3名被告案发时还未成年。

这一案例警示我们( ) A.即便是学生,校园施暴若触犯刑法也会被判刑 B.遏制校园暴力我们无能为力,只能依据法律C.避免与他人争吵,学会构建和谐的人际关系D.面对校园暴力,要学会规避,善于巧妙化解5.青少年与违法犯罪行为作斗争既要勇敢又要机智,面对歹徒行凶,行之有效的方法有( )①设法稳住歹徒②记住歹徒的相貌特征③了解歹徒的去向④及时拨打“110”报警电话⑤孤身与歹徒硬拼A.①②③B.②③④C.①②③④D.①②③④⑤6.在教室上课,大家如果自由进出教室、随便交头接耳,就无法正常上课;过十字路口,大家如果各不相让、争抢阻挡,就会挤成一团,谁也别想顺利通过。