三亚宰客门事件

浅析海南三亚“宰客门”事件的成因及预防内容摘要旅游是一种精神愉悦升华所带来的精神享受，因此，旅游服务质量才是旅游业最根本的立足点，而旅游业作为服务业，不断完善与提升服务质量才是这个行业发展的动力所在。

旅游管理是一种包含了政府各种职能部门的一项综合管理行为，三亚“宰客门”事件在警示我们，漠视旅游市场管理就是搬起石头砸自己的脚，任由宰客肆虐甚至会毁掉一个已经名扬海外的旅游品牌。

从当前旅游市场发展的参差不齐以及种种乱象和“罗生门”来看，完善旅游市场的管理机制，出台涉及包括旅游目的地所在的物价、市场、监督、安全、投诉等包含各种旅游因素的统一规范管理规定已经迫在眉睫。

关键词：三亚宰客事件旅游管理现状问题对策目录一、案例正文 (1)（一）“宰客门”事件的起因 (1)（二）“宰客门”事件的调查 (1)（三）“宰客门”事件的后续发展 (1)（四）“宰客门”事件的最终解决（预防） (2)二、案例分析 (2)（一）三亚旅游管理的现状 (2)（二）存在的问题 (3)（三）解决对策 (4)参考文献 (6)浅析海南三亚“宰客门”事件的成因及预防一、案例正文（一）“宰客门”事件的起因2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。

他说是被出租车推荐的。

邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。

那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。

该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。

截至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4万多次,产生了巨大反响。

（二）“宰客门”事件的调查三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等5部门先后介入调查此事。

29日上午，三亚市工商局得知此微博后，立即联系当事人高某（罗迪的朋友），获知涉事宰客海鲜排档的具体位置和名称，以及其他相关情况；组织精干力量成立专案组，并由办案经验丰富的工作人员开展查处工作，封存了该店近期的销售台账，依据春节前工商所与该店签订的责任状，督促该店立即自行停业，进行内部整顿。

2015年四川公务员面试模拟题之三亚“宰客门”事件【题目】作为准公务员，针对三亚“宰客门”事件,请你从政府责任和管理制度上进行分析。

【题型】时政题型—社会现象【试题分析】三个菜近四千元和七折后还九千多元的海鲜账单,引爆了龙年春节的三亚“宰客门”事件。

三亚“宰客门”事件在微博上被揭露之后，当地相关部门进行了一系列的整顿，新闻媒体也进行了一些列的跟踪报道，然而宰客的事件依旧在不断出现,可见“宰客门”是有其深层次的原因的。

造成“宰客门”的原因有很多方面，我们在分析问题的时候可以想到题目当中宰客的海鲜价格奇高部分与三亚春节旅游井喷，这和市场的供需关系出现供不应求的局面有关,和商家的诚信经营有关，和政府的监管有关,和游客的自我保护意识有关。

但是考生在分析原因的时候要注意分析的重点。

因为题目对分析的范围作了限定，应从政府的责任和管理制度上加以分析，分析的落脚点也应该是制度和责任，切忌答非所问。

对于这道题中的热点事件，而且是负面事件,在提出问题时的态度是很明确的，不需要过多的思考，一般考生也可答出。

在分析问题时重点注意从责任和制度方面分析,但是答题要把重心放在解决问题上,考官想知道的是考生解决实际问题的能力。

而且在解决问题时,考生要注意不要受刚才制度和责任的束缚,可以从多方面，多角度去解决这个问题，如果解决问题的措施有效可行，也会获得考官的青睐。

【参考要点】１.三亚宰客事件表明景区“宰客”顽症仍存在，大大影响了三亚的声誉,也影响了海南旅游业的发展,同时引发了公众对政府管理能力的质疑。

2．宰客事件出现的原因在于企业的社会责任没有履行好，景区管理制度和配套设施不完善，旅游管理能力不高;最主要的还是政府的监管责任没有履行好，对于“宰客”事件的惩罚机制和惩罚力度不到位。

消费者消维权制度不完善,渠道不畅,维权成本过高。

3.政府要想更好的解决此问题应从加强企业社会责任，搞好景区管理，加大政府监管、完善为维权机制方面入手,以避免此类事件的发生。

从三亚宰客门事件看诚信诚信，拆开它，便是“讠”“成”“亻”“言”，这寓意着什么？一个人，要对自己说出的话负责，要使他的话有始有终，要开花结果，这个过程叫“成”，也是成为一个人的本性的最直观的行为标准。

不仅仅是人，作为一个人做起来的企业，诚信也是企业在市场经营中立足的基本准则。

可是人有时也会犯糊涂，更何况是一个企业犯错误呢。

2012年龙年春节，海南三亚爆出游客吃海鲜被宰事件，管理方却无视被宰风的盛行，以“零投诉”“无法举证”冷漠应对，在社会强烈反响后，才开始“正视”这一事件，摆出虚心学习和下定高标准的姿态将这件事画下句号。

2013年蛇年春节，三亚再次出现宰客门事件，然而这次宰的不是海鲜，宰的是游客们的衣食住行，更是在宰游客们对三亚旅游服务业的信任。

仅仅一年时间，三亚在同一个原则上跌倒了两次。

作为一个旅游景点的服务业，却违背了他们打出的招牌，做出的事和承诺的事大相近庭；承诺过要将三亚打造成国际旅游岛的有关部门也在一年后食言。

无论是谁，他们似乎对诚实守信这一准则似乎概念不是很清晰。

在行为上，说好的四星酒店，温泉酒店和八菜一汤，在真正实行时，却是价格低廉的民宿，人均不到10元的馒头青菜。

在面对自己的良心上，他们对自己也远远不够诚实。

我常常在想，如果我是三亚的游客，面对这种事件时，我该如何面对一个给予期望的景点，我是不是会带着失望和愤怒离开这所谓的美丽天堂？又或许经营者有没有切身的站在消费者的角度上考虑他们的远道而来呢？春节，是热热闹闹，开心幸福的日子，也许在慢慢人海之中，你或许就能找到这么一个家庭，他们带着家人，拿着这一年辛辛苦苦挣来的血汗钱，将快乐开心的笑容寄放在他们信任的旅游社。

而就是有这么一些人，一些社团，似乎将这些抛之脑后，他们利用游客对新年的期望，对未知事物的新奇，对他们披着表面诚信的信任，换来了大把大把红彤彤的钞票，也换来了社会严厉的监督和法律的制裁。

诚实守信并不难，因为它本身就遵循了作为一个人的基本道德准则，是一个让人们更加诚实的面对自己内心的道德标准，毕竟“人性本善”！正所谓“君子爱财取之有道”，相信三亚宰客门事件带给我们太多太多关于诚信经营的“道”：1.政府一定要加大关于诚信经营的宣传力度。

案例：三亚“宰客门”作者：毕研韬本文原载毕研韬主编《品牌之道》（中央编译出版社，2012年11月）一、事件缘起2012年1月28日，新浪微博用户罗迪爆料，朋友一家三口前天在三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰近四千元。

他说是被出租车推荐的。

邻座一哥们指池里一大鱼刚问价，店家手脚麻利地将鱼捞出摔晕，一称十一斤，每斤580共6千多。

那哥们刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。

连最基本的诚信都做不到，遑论囯际旅游岛。

该微博一发布就引发网民热议，网友纷纷转帖称自己遭遇过类似情况。

到29日下午6点半，罗迪的这条微博在网上被转发了4万多次。

1月29日，三亚市政府新闻办接连发布三条微博：前两条微博之间相隔2分钟，考虑到微博的字数限制，可视为一条信息分两次发布。

仅从这两条微博看，三亚市政府的应对并无明显失误。

第二和第三条相隔9分钟。

遗憾的是，第三条中的“零投诉”惹火了广大网民，质疑、指责、爆料铺天盖地而来。

于是，“三亚宰客风波”在网民、媒体和三亚市政府的合作下正式上演。

二、政府应对1月29日（大年初七）上班后，三亚市政府新闻办发现了这条转载率很高的微博，于是将舆情提示呈报给市领导，上午领导批示完之后，成立了调查组展开调查。

这个舆情处置流程是三亚市对外宣传办公室主任孔令辉在接受央视采访时透露的。

1在上午市领导做出批示后，1月29日下午，三亚市政府新闻办连发三条微博，其中第三条因“零投诉”遭到网友炮轰。

1月30日，三亚市政府新闻办发布两条微博。

《搜狐旅游视点》第98期聚焦三亚宰客事件，列出了事件发展进程表。

现将其改编如下：1 央视新闻1+1：三亚旅游要“天堂”不要“天价”.2012-02-01./news/system/2012/02/01/013995074_01.shtml关于三亚市政府的应对措施，笔者仅从危机处置角度点评如下：1、三亚市政府的新浪微博运行存在缺陷。

1月29日的“零投诉”惹众怒，说明微博的发布缺少其他部门的协同支持；1月30日的“道歉”中说，“上一条微博表述有误”。

从“三亚宰客门”看政府公共管理伦理作者：刘旭东冯明义来源：《哈尔滨师范大学·社会科学学报》2013年第05期[摘要]旅游业作为我国的战略性支柱产业，在我国国民经济中发挥着越来越重要的作用。

正在建设中的海南国际旅游岛2012年春节发生了震惊海内外的“三亚宰客门”事件，严重损害了三亚的国际旅游形象，敲响了旅游目的地政府在管理伦理上的警钟。

文章从“三亚宰客门”事件分析了旅游目的地政府管理伦理缺失问题，并提出治理和改善的办法，以利于其他旅游目的地政府在履行公共管理职能，恪守公共管理伦理，提高政府绩效，维护目的地良好的社会声誉和政府形象。

[关键词]旅游业；“三亚宰客门”；政府管理；伦理[中图分类号]C9313[文献标识码]A [文章编号]2095-0292（2013）05-0087-042009年年底，中国政府明确肯定了旅游及旅行业在可持续发展、创造就业和社会发展方面对整个国民经济所发挥的作用，并将旅游业确定为国家的战略性支柱产业优先发展[1]。

但是，2012年春节发生在中国海南的“三亚宰客门”事件中当地政府的表现却如2012年席卷全球的寒流，侵入每个国民的心，让我们再度拷问和反思地方政府公共管理和服务的伦理。

在新的国际国内形势下，探讨我国公共管理伦理，积极寻求解决对策，对保持经济与环境协调发展，文化和伦理道德齐头并进的可持续发展具有极其重要的现实意义。

一、“三亚宰客门”事件回顾2012年1月28日，网民罗迪在微博上反映，其与朋友高先生在三亚消费时“被宰”，“三个菜价格4000元”，由此引发了三亚旅游宰客的大曝光。

然而1月29日下午，三亚市政府在官方微博声称：“今年春节黄金周三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。

”1月31日，三亚通报春节期间旅游情况，当地政府恳请之前称“被宰”的当事人出面协助调查。

有关官员表示：“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任。

”[2]随着事件的发展，社会舆论压力越来越大，三亚市政府不得不就之前官方发布的“春节期间宰客零投诉”说法致歉。

三亚“宰客门”的政府危机应对13级市场营销二班屈亚平（35号）一、三亚“宰客门”事件爆发2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。

他说是被出租车推荐的。

邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。

那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。

该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。

截至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4万多次。

二、三亚工商局、市政府给出回应1月29日上午，三亚工商局了解到此条微博，立刻联系发表人高某（罗迪的朋友，宰客事件受害者），了解到涉嫌宰客海鲜排挡的具体位置和名称，以及其他相关的情况；并成立专案组，组织经验丰富的办案人员开展调查工作，封存该店最近的销售台账，依据该店在春节前与工商所签署的责任状，督促该店立即停业，进行内部整顿。

1月29日下午，三亚市政府在网上随即发表三条对罗迪微博的回应声明，内容如下：1、节后上班第一天，发现新浪微博《在三亚吃海鲜被宰，引发热议》，跟帖人数至中午三万多条。

这条微博引起三亚市委、市政府主要领导高度重视，批示：要迅速深入调查，绝不容忍欺客宰客现象影响三亚，影响海南国际旅游岛形象。

2、三亚市工商和物价部门迅速行动，紧急召开了专题会议，联系微博作者罗迪，并通过罗迪找到了高先生（罗迪不是亲历者，高先生才是）和那家海鲜店，已勒令该店停业整顿，调查组已进行调查取证和处理，三亚对欺客宰客行为，绝不姑息，严惩不贷。

3、感谢游客、网民和我媒体对三亚的关注、关心和热爱，今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉电话、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好，三亚总人口仅60多万人，30万游客集中在三亚旅游度假，给旅游、交通、城市管理极大压力，三亚会把这些压力变成建好、管好城市的工作动力。

干群认为三亚“宰客门”事件暴露国内旅游业管理缺失
（南京市六合区长芦街道）
龙年春节，海南三亚爆出游客吃海鲜被宰丑闻。

许多网友向有关部门投诉，但管理方无视当地宰客风盛行之实，先后以“零投诉”、“无法举证”冷漠应对。

由此激起了广大干群的热烈讨论，干群认为三亚“宰客门”事件暴露国内旅游业管理缺失严重。

干群认为，旅游收入分配不均是旅游季节各种怪相乱生的根本原因。

有关部门为了景点的开发招商引资，提供给开发商优厚的条件。

开发商通过兴建高档酒店和豪华别墅获利，但对于当地民众的创收没有起到带动作用。

在利益没有再分配的情况下，人人都想分一杯羹，于是出现了整个景区餐饮业宰客的“潜规则”。

这种“涸泽而渔”的方式将重创地方旅游业的声誉和长期收益。

干群建议，政府部门要切实担负起责任，严格规范旅游行业的管理。

干群认为，此次“宰客门”暴露出的问题有很多，旅游管理措施针对性不强，管理队伍的素质和能力不够高，旅游收入再分配不均匀等。

能否及时清除旅游市场中的丑恶现象，维持诚实守信的市场秩序，是今后地方旅游业发展所面临的头等大事。

虚心学习国内、国际旅游管理方面的经验，提高市场管理的有效性，才能不负众之所望，打造出地方旅游胜地。

三亚的“宰客门”事件，给国内的旅游业敲了一个警钟。

国内旅游业的发展，离不开政府部门的积极引导和旅游行业思想意识的提高。

无论地方有多少风景优美的自然风光，必须加之人性科学的管理理念，如此，我们国内的旅游业才能走出国门，面向世界。

（朱宇杰）。