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医院投诉管理在提升医院服务质量中的作用——以中南大学湘雅三医院为例严文广李鹏程刘华庆随着人民群众物质文化水平的不断提高，人们对医疗服务的期望和要求也越来越高，因而医疗投诉现象呈现不断上升的趋势，医疗投诉是医患双方对医疗服务质量进行评价产生分歧的结果，是医患关系不和谐的具体表现。
通过加强医院投诉管理，主动收集投诉，积极处理各种医疗投诉，可以把投诉变成一剂良药，从投诉中受启发，找原因，作分析，引思考，并不断改进，从而使之成为提高医疗服务质量的动力。
本文旨在通过对于医疗投诉的现状分析，找出医院在某些方面存在的问题，如何加以改进，如何面对投诉，从投诉中发现不足，找出原因，加以分析，不断改进，促进更加和谐的医患关系产生。
1 重新认识并高度重视医疗投诉1.1 健全医疗投诉组织管理机构既往医院的投诉管理实行分部门管理，医疗质量方面投诉归医务科管，违纪类投诉归纪律检察室管，信访投诉归信访办管，但最后各自管各自的，没有一个统一的管理流程和管理办法，原以为管的部门多会管得好一点，但事实上管理部门多了以后反而管理不到位，患者的意见还是很大。
因此，医院需要成立专门的投诉管理服务中心，由医院分管领导对投诉服务中心进行直接领导，由专业人员作为投诉中心的一线服务接待人员，提高投诉中心的服务质量。
1.2 制定医院医疗投诉管理原则医院的种种医疗服务活动如同企业一样，始终围绕着一个中心而展开，这个中心就是让病人满意，把病人的满意度作为医院形象测评的一把尺子。
而处理好投诉，从投诉中发现问题，解决问题是医院更进一步提高满意度的有力手段。
为此，医院需要制定医生违规投诉管理原则，这个原则就是“四个不漏”，即一个不漏地记录服务对象反映的问题，一个不漏地处理服务对象反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反馈给被投诉人科室、部门及投诉病友。
对投诉中反映的问题不查清不放过，整改不到位不放过，患者不满意不放过。
为此，服务中心牢固树立了“以病人为中心”的思想，对患者提出的问题本着不袒护，不姑息，不遮丑，不回避的态度进行处理，对受理的每一个投诉都要反复调查，了解事情的前因后果，作出一分为二的分析，在处理被投诉对象前与其沟通，让其心服口服。
爱小家，爱大家—---湘雅三医院耳鼻喉头颈外科“模范教职工小家”先进事迹材料湘雅三医院耳鼻喉头颈外科是教育部国家重点学科，医院重点发展的专科之一，设备先进，诊疗项目齐全，技术力量雄厚，在省内属于先进水平。
作为基层的职工小家，近年来，为深入贯彻落实“三个代表”重要思想和以人为本的科学发展观，在工会和党委的正确领导下，发挥基层工会履行维护职责的作用，能够立足本职工作，并积极地配合院工会开展系列活动，取得了一定成绩。
通过学习新工会法、学习党的十八大精神，在全面建设小康社会的奋斗目标鼓舞下，使我科建家工作更上一层楼，现将近年来的建家工作主要情况汇报如下：一、提高业务水平，创新医疗技术，建设学术之家；“一切以病人为中心”一直是我科的服务宗旨，而提高医疗技术水平每个医护人员为之奋斗的目标。
为此，科室本着“以人为本、学习为先”的管理理念，积极推进职工素质工程，不断加强学习型组织建设，建立了教育培训、人才培养等机制，普及终身学习的理念，鼓励职工参加学历、技能、技术、管理等各类培训，并创新、稳妥地开展各种临床技术，2011年在住院医师培训工作中成绩突出，荣获“住培医生实施优秀奖”，学科带头人谭国林教授主持的多项技术获省级、校级医学科技奖：1、1993年在湖南率先开展鼻内镜手术，也是国内早期开展单位之一。
作为湖南省率先开展鼻内窥镜外科手术的学科，本学科的鼻病手术量雄居全省医疗单位之首，并开展了有目的、成系列的鼻科学基础和临床研究，取得了令人瞩目的成绩。
至今已开展鼻内窥镜微创外科手术30000余例，治愈率和好转率达90%以上。
自1995年以来，共主办了2届省级和11届国家级继续医学教育培训班，即“鼻内镜微创外科手术学习班”和“以鼻内窥镜技术为主的鼻科学新技术学习班”，为省内外兄弟医院及基层医院培养鼻科学相关人才数百人次。
通过制定鼻内镜质量控制标准，指导全省各地、市、县医院的鼻病防治工作。
鼻内镜技术的领先地位，使我科成为湖南省鼻科学牵头单位。
干细胞移植治疗糖尿病下肢血管病变的研究进展刘小银【摘要】糖尿病下肢血管病变是糖尿病最常见且最严重的并发症之一,目前还缺乏有效的治疗方法.干细胞移植是治疗糖尿病下肢血管病变的新策略,能够促进糖尿病缺血下肢的新生血管形成,可减少静息痛、足部溃疡、坏疽及截肢,并且无明显不良反应,具有广阔的应用前景.近年来,随着对干细胞研究的深入,利用干细胞移植对糖尿病下肢血管病变进行治疗成为了相关专业的研究热点.【期刊名称】《医学综述》【年(卷),期】2013(019)017【总页数】5页(P3175-3179)【关键词】干细胞;糖尿病;下肢血管病变;移植【作者】刘小银【作者单位】中南大学湘雅三医院内分泌科,长沙,410013【正文语种】中文【中图分类】R587.2近年来，随着我国人口老龄化的速度加快，糖尿病患者的数目急剧增加，严重影响了国民的生活质量。
糖尿病的危害性很大程度上源于它的多种并发症，其中下肢血管病变是最常见且最严重的并发症之一，且因其较高的病死率、截肢率和感染率，成为糖尿病患者致残和致死的常见原因。
糖尿病下肢血管病变的主要临床表现为间歇性跛行、静息痛、足部溃疡和坏疽等。
目前对糖尿病下肢血管病变的治疗仍缺乏有效的手段。
临床已应用的治疗方法主要包括外科手术、药物治疗和血管介入治疗等，但是由于糖尿病下肢血管病变累及范围广，且有多支及多节段性等特点，传统的治疗方法很难达到预期的治疗效果。
因此，发掘新的治疗方法具有重要的临床意义。
1 干细胞类型干细胞是一类具有自我更新和分化潜能、能够分化为不同细胞谱系的细胞。
根据不同的标准，干细胞具有不同的分类方法。
根据个体发育过程中出现的先后次序不同，可将干细胞分为胚胎干细胞和成体干细胞或组织特异性干细胞。
按分化潜能的大小，可分为全能性干细胞、多能性干细胞和单能干细胞。
1.1 胚胎干细胞是胚胎形成初期尚未分化成各种组织和器官的原始细胞，具有分化形成机体的任何组织或器官的潜力，即全能性。
亲密关系中的二元压力与应对研究综述-教育心理学论文亲密关系中的二元压力与应对研究综述唐海波1，2 胡青竹1（1.中南大学湘雅三医院临床心理科，湖南长沙41006；2.中南大学马克思主义学院，湖南长沙410006）摘要：以往研究显示，压力对亲密关系的质量和稳定性有重要影响，压力还对婚姻满意度和婚姻持续时间起到威胁作用。
社会系统观的提出使得压力在亲密关系中的定义、测量以及压力对于亲密关系的影响有了新的研究方向。
本文重点对亲密关系中的二元压力以及二元应对研究新进展进行总结，以期以后的研究更深入地揭示压力对亲密关系影响的作用机制。
关键词：亲密关系二元压力二元应对婚姻综述亲密关系的概念有广义和狭义之分。
社会心理学家们倾向于把亲密关系定义为与那些对于我们的生活“有重要情感意义的他人”建立密切友好的交往关系，包括亲人、朋友、伙伴、恋人等。
这是亲密关系广义的概念，它强调的是关系双方的相互依赖程度。
而婚姻和爱情研究和咨询领域的心理学家们更倾向于将亲密关系定义为浪漫的恋人关系和夫妻关系，这是其狭义的概念，关系双方一般是指一男一女。
过去的研究者对于婚姻满意度的研究较多，从个体内因素（如抑郁）和个体间因素（如冲突）这两个方面所造成的压力以及对于婚姻的影响。
为了更好的了解个体缺陷和夫妻两人之间相互作用的二元因子是怎样影响婚姻满意度的，研究者开始关注到环境导致个体的压力水平升高进而降低婚姻满意度，这种现象叫做“压力扩散（stress spillover）”。
早期的个体压力理论代表者Lazarus （1999）认为压力取决于个体对事件的主观评估[1]。
家庭压力理论强调婚姻危机常建立在压力源、对压力的主观认知、缓解压力所拥有的资源以及调适等多重因素的相互影响上。
家庭成员若对压力的主观认知不正确，加上应对压力的支持系统不足时，便容易造成婚姻关系紧张。
二元系统论的研究者认为亲密关系中的压力不只是个体自身的压力感知及其应对，伴侣中一方的压力会对另一方产生影响，婚姻关系是夫妻双方相互影响的一个系统单元，因此，有必要对亲密关系中的压力更准确定义和测量，进而建立理论模型，对于更好的理解伴侣双方对压力的感知、应对方式以及压力对亲密关系的影响有重要的意义。
胫骨牵引成骨过程中骨形态形成蛋白4及其受体的表达刘振东;肖玉跃;张朝跃;陶建春;黄祖发【摘要】BACKGROUND: Bone morphogenetic protein 4 (BMP-4) and its receptor play an important role in bone regeneration and repair process, but the mechanism is still unclear.OBJECTIVE: To understand how the mechanical forces are translated into biological signals that regulate bone regeneration and repair, we investigated the expression of BMP-4 and its receptor using a mouse tibia for distraction osteogenesis. METHODS: A total of 36 healthy male CD-1 mice of 8 weeks old, which were divided into six groups in the experiment, with 6 ones in each group. All animals received placement of the external fixator and osteotomy on the left tibia. Distraction protocol included 5 days latency, 12 days distraction, and 14 days consolidation. Distraction rate was 0. 2 mm, twice a day. The animals were sacrificed at 5, 9, 13, 17, 24, and 31 days after the operation. The lengthened tibiae were harvested and distraction gaps were analyzed by histology, and the expression of BMP-4 and its receptor and osteocalcin was evaluated by using reverse transcription-polymerase chain reaction (RT-PCR) and in situ hybridization.RESULTS AND CONCLUSION: Histological analysis demonstrated that the healing process of osteotomic gap was similar to fracture repair in the latency. RT-PCR and in situ hybridization analysis showed that expression of BMP-4 and its receptor were higher in distraction compared with in latency. The findings from this study suggested that distraction osteogenesis is a unique form of boneregeneration. The mechanic forces induce expression of local growth factors and receptors (such as BMP-4 and ALK-3) that maintain callus formation and remodelling which fill osteotomic gap gradually enlarged by mechanical forces.%背景:骨形态形成蛋白4及其受体在骨再生和修复过程中起着重要的作用,但具体机制尚不清楚.目的:建立小鼠胫骨牵引成骨模型,分析骨形态形成蛋白4及其受体在牵引成骨过程中的表达,探讨机械牵张力转化为生物信号从而调节骨再生过程的机制.方法:健康雄性8周龄CD-1小鼠36只,按照手术时间随机分成术后第5,9,13,17,24和31天组,每组6只.所有小鼠均接受左胫骨中上段低能截骨,安置体外延长固定架,截骨后5 d为静止期;截骨后第6天起开始每天进行胫骨延长,速率为0.2 mm,2次/d,共12 d,为牵引期;自第18天停止牵引,为固塑期.于术后第5,9,13,17,24和31天分别处死动物,采集胫骨标本,作组织学检查、RT-PCR 和原位杂交实验分析骨形态形成蛋白4及其受体激活素样激酶3以及骨钙素的表达.结果与结论:组织学检查显示静止期修复过程基本与骨折愈合过程相似.小鼠骨折断端在持续牵引下有明显的骨痂形成,骨形态形成蛋白4及其受体激活素样激酶3以及骨钙素的mRNA的表达明显增强.结果表明,牵引成骨是一种持续的骨再生过程,机械张力可通过刺激骨形态形成蛋白4及其受体以及骨钙素的持续高表达维持骨痂的不断形成和再塑,以充填连续延长的骨折间隙.【期刊名称】《中国组织工程研究》【年(卷),期】2011(015)020【总页数】5页(P3616-3620)【关键词】机械张力;牵引成骨;骨再生;骨形态形成蛋白4;激活素样激酶3【作者】刘振东;肖玉跃;张朝跃;陶建春;黄祖发【作者单位】中南大学湘雅三医院骨科,湖南省长沙市,410013;中南大学湘雅三医院骨科,湖南省长沙市,410013;中南大学湘雅三医院骨科,湖南省长沙市,410013;中南大学湘雅三医院骨科,湖南省长沙市,410013;中南大学湘雅三医院骨科,湖南省长沙市,410013【正文语种】中文【中图分类】R318背景：骨形态形成蛋白4及其受体在骨再生和修复过程中起着重要的作用，但具体机制尚不清楚。
湘雅三医院健康管理中心STK1检查：患癌风险它“先知”来源：长沙晚报女患者3年来体内一种酶值持续升高，课题组结合其体检结果认为她有潜在的乳腺癌风险……通过对数万例受检者胸苷激酶1（STK1）细胞周期分析数据进行分析研究，中南大学湘雅三医院健康管理中心主任陈志恒领衔的课题组发现，组织细胞中重度增生与胸苷激酶1呈正相关，而组织细胞中重度增生是癌症的高风险人群。
课题组分析认为，胸苷激酶1细胞周期分析适用于健康体检人群的早期肿瘤风险筛查。
预警细胞是否过度增殖，看它的含量陈志恒告诉记者，恶性肿瘤是以细胞持续异常增殖为特点的一类疾病，尽早发现癌前病变是防治癌症最有效的方法。
从正常细胞到癌前病变演进过程需要10-30年甚至更长，而从癌前病变进展为癌症仅需要1-2年。
因此在癌前病变或之前进行合理干预，是控制癌症的最佳手段。
“然而，虽然目前已有许多肿瘤标志物，但对早期肿瘤筛查都缺乏特异性和灵敏度。
也就是说，一般的肿瘤标志物出现阳性的时候，通常肿瘤已经发生。
”陈志恒表示，因此，这些肿瘤标志物都不适用于健康体检人群的肿瘤风险筛查。
而胸苷激酶1是一种与细胞周期调控密切相关的细胞增殖标志物，它与细胞分裂有关，正常情况下成人胸苷激酶1体内含量极微，在发生细胞过度增殖时，其活性与含量会超过正常水平。
因此，胸苷激酶1在预测早期肿瘤风险方面有重要价值。
病例患者切除乳房肿块后，酶值下降3年前，当时49岁的方女士在湘雅三医院体检时，同时接受了胸苷激酶1检查，当时显示方女士胸苷激酶1值为3.2pm，略高于正常参考值2pm，之后的追踪检查发现，其胸苷激酶1值升至7.8pm。
结合其连续的体检结果，陈志恒课题组认为，方女士乳房内的一个小肿块可能是影响胸苷激酶1值的重要因素，同时也是潜在的乳腺癌风险。
在专家的建议下，今年初，方女士通过手术切除了其乳房内的良性肿块。
术后追踪检查发现，其胸苷激酶1值已下降至3pm以下。
近年来，该课题组通过大样本数据分析，发现受检人群中胸苷激酶1阳性率为0.5%，与中国的恶性肿瘤发病率一致。
