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顾客遗留物品处理规程
职责：
1、客房领班负责督导、检查。
2、物业部员工负责具体操作。
发现遗留物
1、物业员工在酒店内发现遗留物，无论价值大小必须交给服务中心。
2、服务员在客房内发现遗留物，需第一时间告知前台收银，和顾客联系还给顾客，顾客已走，需交给服务中心保管。
保管
1、所有的遗留物必须锁在失物储存柜内，存放时要将贵重物品和一般物品分开，贵重物品交客房经理签收，并指定专人保管钥匙，一般物品由文员保管。
2、保存期超过一个月的，以月份为单位按时间顺序打包封存并在箱外注明物品的详细资料。
3、专职人员必需每周检查一次遗留物，领班要不定期检查。
认领
1、文员请顾客详细说明入住时间、遗失地点、遗失物品名称、数量、特征等，无误后出示身份证，并在遗留物登记本上签名、电话、证件
号码、联系地址。
2、如无有效证件，但能证明是该顾客的遗留物，非贵重物品外，可交给该顾客。
分类处理
1、贵重物品：珠宝饰品、相机、手机、手表、信用卡、支票、现金、护照、身份证、工作证，估价在100元人民币以上的物品。
保管期限半年至一年。
2、一般物品：眼镜、钥匙、日常用品、衣服、药物等估价100元人民币以下的物品。
保管期限三个月。
3、副食品类存放为一周，水果及易腐烂的食物存放一天。
酒店客人遗留物品的处理流程和标准下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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遗留物品管理制度
住店客人遗留物品的及时发现、领取，关系着酒店的信誉与形象，体现酒店的管理水平和员工的素质。
订此制度,望严格执行。
1、酒店范围内发现任何遗留物品应立即上交客房部,交客房主
管登记保存.
2、如在客房内发现物品，应第一时间通知前台告知客人，让其
及时取回。
3、未清楚遗失物品失主时，需将物品交客房主管存放.
4、客房主管必须详细登记物品的特征、拾获时间和地点、拾获
者姓名，以备查询。
5、失主前来认领失物时，必须让其描述该物，核对无误后方可
认领.最后请失主在登记本上签名、确认。
(如客人委托他人代领，
应由失物人书面或电话通知客房中心核实情况后，方可为代领人办理认领手续.)
6、任何员工都无权私自处理、私分遗留物品,如有违反一经发现
严肃处理.
7、普通物品三个月后仍无人认领，经部门经理同意后,可由部门
内部处理.(食品、饮料等入口食物保存三天，到期无人认领，由客房部自行
销毁；各种违禁物品:淫秽书刊、杂志、图片、宣传品及管制刀具、烟花爆竹、
毒品等，发现后必须及时上交综合部处理)
8、对于在大堂、楼道、公共卫生间等公共区域拾到的客人遗失
物品同样按以上办法执行。
2013年4月1日。
酒店客人遗留物品的处理流程（一）报告1、在客房范围内，拾到客人的物品，应尽快交到服务中心，讲清房号、物品名称、数量及发现地点。
2、客房服务中心立即与前台联系(客人未离开酒店)，以便及时将遗留物品交还给客人。
3、若一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。
4、贵重物品：联系后找不到失主，立即报告上级及大堂副理处理。
贵重物品要及时交到服务中心。
（二）分类1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证、护照等。
2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品。
3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。
4、并及时输入到电脑房态管理系统上。
以便查询。
（三）保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里。
2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理。
3、遗留物保存的具体位置。
按月份存放遗留物品柜内。
遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。
4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。
湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存。
贵重物品应有专柜保存。
5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。
保管期限：贵重物品：一年半。
一般物品：六个月。
食品：三天至一星期。
水果类物品一天。
逾期无人认领，由酒店统一处理。
（四）认领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。
请认领人签字，并留下联系电话和地址。
3、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中；并做好交接。
4、客人查询遗留物品时，需要问清客人物品的特征，确认是客人所失物品无误时，请客人在失物认领单上登记，写清认领人姓名，证件号码，联系方式。
第一章总则第一条为规范酒店客遗物品的管理，确保客遗物品的安全、完整，提高服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店所有客遗物品的接收、保管、处理和归还等环节。
第三条本制度遵循“安全、规范、高效、便民”的原则。
第二章客遗物品的接收第四条客遗物品的接收工作由酒店前台负责，前台工作人员应做到：1. 接待客人时，主动询问客人是否遗留物品，并做好记录；2. 对遗留物品进行初步检查，确认物品的完好性；3. 将遗留物品进行分类，包括贵重物品、一般物品等；4. 对遗留物品进行登记，包括物品名称、数量、特征、遗失地点、遗失时间等；5. 将遗留物品妥善保管，防止丢失、损坏。
第三章客遗物品的保管第五条客遗物品的保管工作由酒店客房部负责，客房部工作人员应做到：1. 客遗物品应存放在指定区域，设立明显标识，确保物品安全；2. 定期对客遗物品进行检查，确保物品完好无损；3. 对贵重物品，应采取加密措施，如使用保险柜等；4. 对客遗物品的保管，实行责任到人，确保物品安全。
第四章客遗物品的处理第六条客遗物品的处理工作由酒店前台和客房部共同负责，具体流程如下：1. 客人领取遗留物品时，前台工作人员应核实客人身份，确认客人有权领取；2. 客人领取遗留物品时，应签署领取单，确认物品完好无损；3. 客人未领取的遗留物品，经一定期限后，由酒店前台和客房部共同协商处理；4. 对于无法确定归属的遗留物品，可进行拍卖、捐赠等方式处理。
第五章客遗物品的归还第七条客遗物品的归还工作由酒店前台负责，具体流程如下：1. 客人领取遗留物品时，前台工作人员应核实客人身份，确认客人有权领取；2. 客人领取遗留物品时，应签署领取单，确认物品完好无损；3. 对于无法确定归属的遗留物品，经一定期限后，由酒店前台和客房部共同协商处理。
第六章附则第八条本制度由酒店前台和客房部共同执行，各部门应加强协作，确保制度落实到位。
第九条本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
酒店客房遗留物品处理流程及标准同学们，今天咱们来聊聊酒店客房遗留物品的处理流程及标准，这可挺重要的呢！当客人退房后，客房服务员就会像侦探一样，仔细地检查房间的每个角落。
要是发现了遗留物品，第一步就是要马上报告给客房领班。
领班接到报告后，会迅速赶到现场确认物品的情况。
这时候得看清楚啦，是贵重物品还是普通物品，有没有客人的联系方式啥的。
如果是贵重物品，比如说钱包、手机、首饰这些，那可不能马虎。
要马上联系前台，前台会根据客人的入住信息尝试联系客人。
要是能联系上客人，就和客人商量好怎么把东西归还给他。
要是客人还没离开酒店，那就直接送过去；要是客人已经走了，就按照客人说的地址寄过去。
要是普通物品，像衣服、书籍、充电器之类的，也会先尝试联系客人。
如果联系不上，就会把物品登记在专门的遗留物品登记本上。
登记的时候要写清楚物品的名称、数量、发现的地点、发现的时间还有发现人的名字。
登记好了之后，这些遗留物品会被分类存放。
有专门的存放柜子，贵重物品会放在加锁的抽屉里，普通物品就放在普通的格子里。
存放的地方要保持干净、干燥，还要定期进行整理和盘点，确保物品都好好的在那里。
要是过了一段时间，客人回来找自己的东西，这时候就要认真核对客人的身份和描述的物品特征。
确认无误后，才能把东西还给客人，还要让客人签个字，表示已经领走了。
如果一直都没人来认领，那也有规定。
贵重物品会保存好长时间，普通物品可能过了一定期限，就会按照酒店的规定进行处理。
但不管怎么处理，都得有记录，不能随便乱来。
处理酒店客房遗留物品是个很细致的工作，每一个环节都要认真对待，这样才能让客人放心，也能让酒店的服务更贴心。
遗留物处理程序
一、客人遗留物处理程序
1、遗留物的发现，及经常出现遗留物的地方。
2、遗留物的分类。
3、遗留物的保存。
4、遗留物的认领。
5、遗留物的相关案例。
二、客人遗留物处理程序标准
目的：确保客人财产不受损失，保护客人利益。
原则：准确，及时，迅速。
、一）、分类
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身
份证、回乡证、护照等；
2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品
3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明
房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。
4、并及时输入到电脑房态管理系统上。
以便查询
二）、发现客人遗留物品时，及时报告
1、在查退房时，发现客人的物品，应第一时间报告给前台，(在客人未离
开酒店之前将物品还给客人)讲清房号、物品名称、数量及发现地点，2; 若前台一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。
应在下班之前交到服务中心并登记清房号、物品名称及描
述、数量及发现地点时间。
在由前台联系客人，以便及时将遗留物品交还给客人。
三）、保存
1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；
2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；
3、遗留物保存的具体位置。
按月份存放遗留物品柜内。
遗留物摆放应归
类整齐，并保持干净、整洁。
4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。
湿的棉织品经洗衣房
处理后打包保存。
贵重物品应有专柜保存。
5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。
保管期限：贵重物品：长期。
一般物品：六个月。
食品：三天至一星期。
水果类物品一天。
酒水：一个月。
逾期无人认领，由酒店统一处理。
四）、认领
1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；
2、贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品牌、
型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。
请认领人签字，并留下联系电话和地址。
3、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中；并做好交接。
4、客人查询遗留物品时，需要问清客人物品的特征，确认是客人所失物品
无误时，请客人在失物认领单上登记，写清认领人姓名，证件号码，联系方式。
如有委托人领取时，应写清委托人的姓名，证件号码，联系方式。
5、注意：贵重物品酒店员工不得代领，客人领取时必须有领班或主管在场。
五、检到遗留物不上交者，将根据《员工手册》规定，给予处罚。
六、遗留物案例
案例正文：
1998年夏某天下午，上海某旅游研究机构的刘先生与一位同事，因组织一个全国性会议，入住山西太原一家大酒店808房间。
由于代表报名人数一再突破。
使本已排满的客房压力骤增，于是几位会务人员决定采取“紧缩政策”．连夜搬出各自的标准房间。
挤进一间套房凑合。
由于当晚刘先生搬迁匆忙，把一双洗净的袜子遗留在客房卫生间里。
第二天想起后，他便直奔808房取袜，正好房客不在，这样，就只好请服务员帮忙了。
——当然他知道，此时自己已失去该房主人的身份，要取回遗物并不那么简单，不过东西还是要取的。
顺便也想体验一下服务员是如何处理这个特例的。
他找到楼层服务员——一位朴实而秀气的山西姑娘，请她打开808房取件东西。
只见她和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，他连忙向她解释了原由，说明自己是昨天曾人住的会务组工作人员，那姑娘表示知道这件事．接着她问清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色丝袜后，便爽快地把他领到508房门口。
当她打开房门后，刘先生想跟她进房，立即被她礼貌地制止，请他在门外稍候。
接着她只身进房，很快从卫生间拿出一双灰袜子．问他是不是这双，他一边称是。
一边连声道谢。
那姑娘将袜子交到刘先生手中，只是平静地说了声“不用谢”，随即出来关上门，礼貌道别。
案例评析：
山西这家大酒店的服务员小姐．体现了比较完美的客房服务水准。
第一，服务员先请客人出示住房卡，以便确认其房主身份后再开门。
第二．当她得知客人(会务人员)昨晚在客房遗留物品(普通的袜子)这一特殊情况后，并没有死抠住房卡不放，而是根据情况．站在客人的立场上，积极为客人排忧解难，
去开门取物。
第三，为了尊重客房主人,并保障他们的利益，服务员又很有原则地阻止了并非房主的客人进房。
最后，当客人确认遗留物品后，她便果断地将物品归还客人，既及时满足了客人领回遗物的愿望，又符合酒店的有关规定。
这样处理，每一个环节都合情合理而又无懈可击。
当然．山西服务员小姐也完全可以循规蹈矩，拒绝为刘先生开房取物，请他等房主回来后再来取。
这样处理原则上也没有错，既合手酒店服务规范，客人也无话可说，但缺点是给取物客人带来了不便。
相比之下，还是上述处理方法更好。
因为它抓住了酒店规章制度的精神实质。
根据具体情况做了灵活处理。
山西服务员姑娘在确认了取物客人的身份，又判断其不可能为一双普通的袜子而“冒领”的情况下．亲自为客人开房取出遗留物，使其物归原主，这种做法是十分积极而稳妥的。
这家饭店清洁整理房间工作的缺点也是应该提出来的。
一是晾在浴巾架上的灰色丝袜比较醒目，但由于清扫程序混乱或责任心不强，卫生班服务员却没有发现：二是领班是否查房或是否认真查房值得怀疑。
一双位置明显．且经过两次检查(服务员的自查和领班的检查)的袜子，是不应该继续晾在浴巾架上“迎接”新客人的。
本案涉及：1．客人遗留物品的处理，2．服务员的应变能力。
