酒店顾客遗留物品处理程序

标准：1.确保客人物品在店内遗失后能及时归还客人。

2.所有在酒店内客人遗留物品都必须交到房务中心，不应有任何延误。

3.所有在酒店内客人的遗留物品都必须被妥善保管好，如果客人要求应及时返还。

程序：一、发现遗留物品楼层服务员接到查房通知后，要立即进入客房，严格按照《查退房的服务流程》进行操作。

1.客人在前台结帐，尚未离店：a. 服务员查退房时，发现遗留物品，第一时间通知房务中心。

b. 房务中心与前台收银确认客人是否离店，如未离店，由收银员负责与客人沟通，确认。

c. 确认完毕后，如果客人需要送还，由行李生到该楼层找服务员领取或通知楼层服务员将客人遗留物品送至前台。

2.客人结帐完毕，已离店：a. 服务员在清扫房间时，发现客人的遗留物品，第一时间电话通知房务中心，之后及时交到房务中心。

如果发现遗留物品属于贵重物品，要立即通知主管和房务中心并立即交到房务中心。

b. 在未交房务中心之前，要将物品妥善保管：做好包装，写清楚房间号码，物品名称，自己的姓名。

便于文员登记方便。

c. 房务中心文员接到物品后进行详细登记，并给发现遗留物品的员工出具收据。

二、保管遗留物品1.所有客人遗留物品必须根据以下信息由文员负责做好详细登记：---发现的时间，日期---物品描述---发现者的名字---发现的地点---文员姓名2.每项物品必须有自己的编码，并记录在失物认领记录本，在物品外包装上也要标上相同的编码。

所有的物品都要按照编码的顺序有秩序的存放库房。

3.将物品分类管理。

衣物，食品，饰品，等单独存放。

三、遗留物品的处理1.一般物品(衣物、食品饮料、文具文件及价值100元以下等物品)a.一般的物品会保留90天，90天后如果没有人认领物品，部门经理将员工所拾物品按日期返还原拾物者，如果拾物者此时已离开酒店，除食品外，其余物品统一上交人事部门处理。

b. 水果和食品保存三天到一周，过期直接废弃处理，不得返给员工。

d. 任何药物在三个月后都应销毁，不得返还给员工。

酒店客人遗留物品的处理流程（一）报告1、在客房范围内，拾到客人的物品，应尽快交到服务中心，讲清房号、物品名称、数量及发现地点。

2、客房服务中心立即与前台联系(客人未离开酒店)，以便及时将遗留物品交还给客人。

3、若一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。

4、贵重物品：联系后找不到失主，立即报告上级及大堂副理处理。

贵重物品要及时交到服务中心。

（二）分类1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证、护照等。

2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品。

3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。

4、并及时输入到电脑房态管理系统上。

以便查询。

（三）保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里。

2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理。

3、遗留物保存的具体位置。

按月份存放遗留物品柜内。

遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。

4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。

湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存。

贵重物品应有专柜保存。

5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。

保管期限：贵重物品：一年半。

一般物品：六个月。

食品：三天至一星期。

水果类物品一天。

逾期无人认领，由酒店统一处理。

（四）认领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。

请认领人签字，并留下联系电话和地址。

3、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中；并做好交接。

4、客人查询遗留物品时，需要问清客人物品的特征，确认是客人所失物品无误时，请客人在失物认领单上登记，写清认领人姓名，证件号码，联系方式。

饭店宾客遗留物品的处理程序
一、程序
1、在酒店范围内捡到客人的物品，应及时告知大堂副理，联系不到失主将物品交由
房务中心登记并保管。

2、如在查房时发现遗留物品，应立即通知房务中心，由其通知前台，询问客人如何
处理。

3、所有遗留物品必须要有详细的记录。

4、如有失主认领遗留物品的，需验明其身份，让其详细描述物品的特征并让其在《遗
留物品登记本》上签字确认；贵重物品认领时必须通知大堂副理在场并复印客人有效证件，留下客人的联系方式。

5、若客人电话查询遗留物品，同样需要验明身份，并描述物品特征，如确认无误后
请询问客人来取物品的时间，并进行交班。

二、保存
1、所有遗留物品都应放在固定的地方，贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品
应存放在保险柜中，并且每班次都要进行清点和记录。

2、遗留物品的存放应注意安全，保持物品的干净整洁。

3、如捡到贵重物品(如:现金、钱包、手机、手表、相机、首饰等)应存放在保险柜中。

4、一般物品可存放在遗留物品存放柜中。

三、处理程序
1、贵重物品的保存期限为一年，如超过一年无人认领的，交由酒店统一处理。

2、非贵重物品（价值在百元以内的）保存期限为六个月，逾期无人认领的，可以奖
励给拾获人。

3、未开封且不易变质腐烂的食品、饮料保存期为一周，逾期无人认领的，可以奖励
给拾获人。

4、保质期短的食物，如水果，保存期为三天，逾期不领的可以奖励给拾获人。

5、捡到危险或违法的物品时，应立即上报部门经理处理。

6、房务中心文员应每月统计遗留物品的存放时间，按照不同物品的保存时间对遗留
物品妥善处理。

遗留物品处理程序遗留物品大多在客人退房离店、服务员查房或整理房间时或其他部门发现，服务员应立即设法交还给客人；对于不能当面交还的，要为其妥善保管的物品；一、报交遗留物品的工作流程报交遗留物品——Α报告（报前厅、报领班）——Β上交——С登记——D保管——E处理二、处理程序（一）发现遗留物品1、台班查房、值班经理或保安在前厅、会议服务员在会议室等发现客人遗留物品时，及时将情况报告前台，前台服务员会马上告知客人；2、如果遗留物品是贵重物品如现金、珠宝手饰、手机、相机等，马上通知领班或值班经理共同查看，由领班或值班经理对实物进行拍照，当场点清数量，并封存交到前厅部保险箱，前厅部主管或当班人员签字确认。

3、台班漏查，服务员做房时发现的遗留物品，如果是贵重物品按（二）所规定的处理流程进行；非贵重物品应贴切好标签（房号、日期），存放在楼层布草车上遗留物品专用盒，同时通知台班，台班下班前负责统一收到房务中心交给领班，领班应与前厅及时联系，让前厅告知客人。

4、服务员下班检查布草车时，保证布草房、布草车上不能留有客人遗留物品，领班检查仓库卫生时把好关。

（二）登记1、领班收到客人的遗留物品时，都应记录在客人遗留登记本上，写明日期、房号、房客姓名、物品名称、拾物人姓名、编号、领取客人签名、发物人签名、备注；2、贵重物品除了领班登记后，前厅应确认登记。

（三）保存1、所有遗留物品进行登记后，如果第一天没有找到失主，第二天贵重物品中现金由前厅交由财务室保管；其他贵重物品交办公室保管。

2、非贵重物品由客房部保管。

3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由酒店办公会统一处理，原则上是遗留物品应上交酒店。

（四）认领1、认领方式；A、直接认领；B、请人代办认领；2、如果客人在遗失物品后第一天领取，由前厅主管或值班经理处理，问清有关问题，确认无误后，请认领人填写《遗留物品领取登记表》，并在物品交接时进行拍照。

客人遗留物品处理程序
1、客房服务员在拾到客人物品后，需交给当值部长，并将物品附属信息如发现日期、时间、房号（公共场所为具体位置）、及其他现场特征告知当事部长。

2、当值部长在接到服务员交来的物品后，应立即送至客人遗留物品保管处存放，在物品背面位置（不影响物品美观、使用功能以外的地方）注明物品拾遗日期、时间、房号，并在客人遗留物品记录簿上需注明拾遗日期、时间、房号、物品名称、特征、数量、拾物者姓名及存放位置。

3、贵重物品(如手饰、现金、相机、手表等)应送到前厅存入保险箱中，一般物品按月分类存入客房客人遗留物品保管处。

4、如客人回来认领时，需报清遗留物品的名称、数量，提供其当时的居住房号，并持有效证件(身份证)，核对无误后，请客人在遗留物品记录本上签字、领回，若是贵重物品，还应记录下客人的身份证件号码及联系地址。

5、贵重物品保留期超过一年的，应会同保安部转至酒店财务部库管备案收存，并做好交接手续和签字。

6、一般物品，保留期超过3～6个月的，可经客房经理签字同意，返还给拾物者。

7、药品、食品、啤酒、饮料类保留5～7天时间，经部长签字同意，返还给拾物者。

8、油漆、香水、化学试剂、烟花爆竹等易燃易爆物品须交予安全部存放处理。

9、毒品、枪支等国家明文禁止的物品应立即上报酒店总经理，并按酒店总经理的指示严格办理。

10、易腐烂、异味严重，影响酒店客人下榻环境的，必须予以密封保管！并立即与客人取得联系，立即处理，无法与客人联系的，保留24小时后经当事部长签字同意予以销毁处理！
11、剧毒、放射性等危险物品直接上报酒店总经理处理，客房不予保存。

宏翰大客房部
二零一一年十月二十五日。

酒店客人遗留物品的处理程序1、发现遗留物处理程序:1)在酒店客房范围（客房、楼层区域）内发现任何遗留物品应立即致电客房中心,无论是否贵重物品,都应交客房中心登记并保管。

2)如在客人退房时发现房间内有遗留物,应第一时间通知前台告知客人有遗留物品,让楼层服务员及时送至前台。

在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗留物的领取记录,签名确认。

3)在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时,需将物品交与客房部林绍萍存放，并做好交接班，签名确认。

4)若有客人遗留物品，而客人已经离店，服务中心登记内容,如下:①物品特征(颜色、尺寸、数量等)②拾获时间、地点③拾获者姓名、所属部门5）若客人回酒店询问是否有遗留物品时，由客房部林绍萍还有前台共同处理。

2、失物处理程序:1)前台设法通知失主,信件副本连同记录入档案,并按物品种类存放好2)物品如未能交还失主,由客房中心文员登记保管3)如客人询问失物,经查实无疑时,陪同客人前往客房中心领取,切勿让客人自己前往客房部认领。

4)若是贵重物品,由客房登记造册并存放于指定地点并由绍萍保管。

3、失物认领程序:1)如客人前来酒店认领,让其描述该物。

前台与客房中心核对无误后,通知客房部并带失主到客房部认领,最后请失主在登记本上签名确认。

2)如认领人非失主,需请认领人出示认领授权凭证或与相关人员联系,并登记认领人之有效证件,最后请认领人签名确认。

3)如客人来函报失,经查实后由行李生委托快递公司把该物寄回给失主(通常是对方付费),邮寄的单据需存档备查。

4、遗留物过期无人认领1)一般物品3个月后无人认领即归拾获者所有。

如未开封的丝袜、化妆品、小礼品等。

2)药物。

2周内无人认领一般请示客房部经理后方可弃之。

3)水果、食品、酒水。

2天后无人认领,一般归拾货者所有或弃之。

4)衣物、贵重物品、酒类半年后请示经理处置。

客房部2011年9月1日。