遗留物品处理流程

酒店客人遗留物品的处理流程（一）报告1、在客房范围内，拾到客人的物品，应尽快交到服务中心，讲清房号、物品名称、数量及发现地点。

2、客房服务中心立即与前台联系(客人未离开酒店)，以便及时将遗留物品交还给客人。

3、若一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。

4、贵重物品：联系后找不到失主，立即报告上级及大堂副理处理。

贵重物品要及时交到服务中心。

（二）分类1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证、护照等。

2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品。

3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。

4、并及时输入到电脑房态管理系统上。

以便查询。

（三）保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里。

2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理。

3、遗留物保存的具体位置。

按月份存放遗留物品柜内。

遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。

4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。

湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存。

贵重物品应有专柜保存。

5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。

保管期限：贵重物品：一年半。

一般物品：六个月。

食品：三天至一星期。

水果类物品一天。

逾期无人认领，由酒店统一处理。

（四）认领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。

请认领人签字，并留下联系电话和地址。

3、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中；并做好交接。

4、客人查询遗留物品时，需要问清客人物品的特征，确认是客人所失物品无误时，请客人在失物认领单上登记，写清认领人姓名，证件号码，联系方式。

酒店遗留物品的处理流程1、发现遗留物处理程序:1)在酒店客房范围内发现任何遗留物品应立即致电客房中心,不管是不是珍贵物品,都应交客房中心登记并保管。

2)如在客人退房时发现房间内有遗留物,应第一时间通知前台告知客人有遗留物品,让楼层服务员及时送至前台。

在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗留物的领取记录,签名确认。

3)在客人已离店或未清楚遗失物品失主时,需将物品交与客房部林绍萍寄存，并做好交***，签名确认。

4)若有客人遗留物品，而客人已离店，服务中心登记内容,以下:①物品特点②拾获时间、地点③拾获者姓名、所属部分5)若客人回酒店询问是不是有遗留物品时，由客房部林绍萍还有前台共同处理。

2、失物处理程序:1)前台想法通知失主,信件副本连同记录进档案,并按物品种类寄存好2)物品如未能交还失主,由客房中心文员登记保管3)如客人询问失物,经查实无疑时,陪同客人前往客房中心领取,切勿让客人自己前往客房部认领。

4)若是珍贵物品,由客房登记造册并寄存于指定地点并由绍萍保管。

3、失物认领程序:1)如客人前来酒店认领,让其描写该物。

前台与客房中心核对无误后,通知客房部并带失主到客房部认领,最后请失主在登记本上签名确认。

2)如认领人非失主,需请认领人出示认领授权凭证或与相干职员联系,并登记认领人之有效证件,最后请认领人签名确认。

3)如客人来函报失,经查实后由行李生委托快递公司把该物寄回给失主,邮寄的单据需存档备查。

4、遗留物过期无人认领1)一般物品3个月后无人认领即回拾获者所有。

如未开封的***、化妆品、小礼品等。

2)药物。

2周内无人认领一般请示客房部经理后方可弃之。

3)水果、食品、酒水。

2天后无人认领,一般回拾货者所有或弃之。

4)衣物、珍贵物品、酒类半年后请示经理处臵。

客人遗留物品处理流程客人遗留物品处理流程是酒店管理中至关重要的一环。

遗留物品可能包括各种各样的物品，例如衣物、钱包、手机、蓝牙耳机等等。

一个良好的遗留物品处理流程不仅可以保护客人的财物安全，更能提高酒店的服务质量和客户满意度。

下面将详细介绍客人遗留物品处理流程及其所涉及的关键步骤。

第一步是发现遗留物品。

酒店的员工应该随时保持警觉，密切关注客人离开房间或公共区域时是否有物品被遗忘。

如果发现有遗留物品，员工应立即采取行动，将其安全保管起来。

第二步是记录遗留物品信息。

员工应该详细记录遗留物品的描述，包括物品种类、颜色、品牌、数量等信息，并尽可能拍照留证。

这些记录将帮助酒店与客人进行有效的沟通并追踪物品的归属。

第三步是保管遗留物品。

酒店应设立专门的遗留物品保管区域，确保物品的安全和保密。

这个区域应该只允许授权人员进入，避免不必要的损失和麻烦。

第四步是与客人联系。

酒店应及时与客人取得联系，通知他们遗留物品的情况，并询问他们的意愿，即是否希望亲自前来领取物品或委托他人代为领取。

同时，酒店要以礼貌、耐心和专业的态度与客人沟通，解答他们的问题和疑虑。

第五步是登记客人的领取记录。

当客人前来领取遗留物品时，酒店应核实客人的身份，并填写领取记录，记录下领取日期、时间和双方签字，确保一切手续的合法性和规范性。

第六步是处理未领取的物品。

如果客人放弃领取遗留物品或长时间未予回应，酒店可以采取合理的措施处理这些物品。

一般而言，酒店可以进行公示，刊登在显眼的位置，例如酒店官方网站或公告栏上，通知客人领取物品的期限和方式。

如果期限到期后仍未有回应，酒店可以根据相关法规进行处理，例如将物品捐赠给慈善机构或通过拍卖方式变现。

在整个遗留物品处理流程中，酒店应始终以客人的利益为重，保护客人的隐私和财产安全。

同时，酒店应建立健全的内部制度，加强员工的培训和意识教育，提高他们对遗留物品处理流程的重视和执行力度。

通过科学、严谨的遗留物品处理流程，酒店可以提升自身的形象和信誉，为客人提供更加优质的服务体验。

酒店客房遗留物品处理流程及标准同学们，今天咱们来聊聊酒店客房遗留物品的处理流程及标准，这可挺重要的呢！当客人退房后，客房服务员就会像侦探一样，仔细地检查房间的每个角落。

要是发现了遗留物品，第一步就是要马上报告给客房领班。

领班接到报告后，会迅速赶到现场确认物品的情况。

这时候得看清楚啦，是贵重物品还是普通物品，有没有客人的联系方式啥的。

如果是贵重物品，比如说钱包、手机、首饰这些，那可不能马虎。

要马上联系前台，前台会根据客人的入住信息尝试联系客人。

要是能联系上客人，就和客人商量好怎么把东西归还给他。

要是客人还没离开酒店，那就直接送过去；要是客人已经走了，就按照客人说的地址寄过去。

要是普通物品，像衣服、书籍、充电器之类的，也会先尝试联系客人。

如果联系不上，就会把物品登记在专门的遗留物品登记本上。

登记的时候要写清楚物品的名称、数量、发现的地点、发现的时间还有发现人的名字。

登记好了之后，这些遗留物品会被分类存放。

有专门的存放柜子，贵重物品会放在加锁的抽屉里，普通物品就放在普通的格子里。

存放的地方要保持干净、干燥，还要定期进行整理和盘点，确保物品都好好的在那里。

要是过了一段时间，客人回来找自己的东西，这时候就要认真核对客人的身份和描述的物品特征。

确认无误后，才能把东西还给客人，还要让客人签个字，表示已经领走了。

如果一直都没人来认领，那也有规定。

贵重物品会保存好长时间，普通物品可能过了一定期限，就会按照酒店的规定进行处理。

但不管怎么处理，都得有记录，不能随便乱来。

处理酒店客房遗留物品是个很细致的工作，每一个环节都要认真对待，这样才能让客人放心，也能让酒店的服务更贴心。

遗留物品处理程序遗留物品大多在客人退房离店、服务员查房或整理房间时或其他部门发现，服务员应立即设法交还给客人；对于不能当面交还的，要为其妥善保管的物品；一、报交遗留物品的工作流程报交遗留物品——Α报告（报前厅、报领班）——Β上交——С登记——D保管——E处理二、处理程序（一）发现遗留物品1、台班查房、值班经理或保安在前厅、会议服务员在会议室等发现客人遗留物品时，及时将情况报告前台，前台服务员会马上告知客人；2、如果遗留物品是贵重物品如现金、珠宝手饰、手机、相机等，马上通知领班或值班经理共同查看，由领班或值班经理对实物进行拍照，当场点清数量，并封存交到前厅部保险箱，前厅部主管或当班人员签字确认。

3、台班漏查，服务员做房时发现的遗留物品，如果是贵重物品按（二）所规定的处理流程进行；非贵重物品应贴切好标签（房号、日期），存放在楼层布草车上遗留物品专用盒，同时通知台班，台班下班前负责统一收到房务中心交给领班，领班应与前厅及时联系，让前厅告知客人。

4、服务员下班检查布草车时，保证布草房、布草车上不能留有客人遗留物品，领班检查仓库卫生时把好关。

（二）登记1、领班收到客人的遗留物品时，都应记录在客人遗留登记本上，写明日期、房号、房客姓名、物品名称、拾物人姓名、编号、领取客人签名、发物人签名、备注；2、贵重物品除了领班登记后，前厅应确认登记。

（三）保存1、所有遗留物品进行登记后，如果第一天没有找到失主，第二天贵重物品中现金由前厅交由财务室保管；其他贵重物品交办公室保管。

2、非贵重物品由客房部保管。

3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由酒店办公会统一处理，原则上是遗留物品应上交酒店。

（四）认领1、认领方式；A、直接认领；B、请人代办认领；2、如果客人在遗失物品后第一天领取，由前厅主管或值班经理处理，问清有关问题，确认无误后，请认领人填写《遗留物品领取登记表》，并在物品交接时进行拍照。

遗留物品处理遗留物品定义：客人在离店后留在酒店的不属于酒店物品称为遗留物。

（垃圾桶内的除外）一、发现遗留物品1 服务人员发现遗留物品后一分钟之内打电话告知本部门前台并告知部门经理或区域主管，说明位置地点、物品名称、数量等。

2 总台做好电话记录，以便及时将物品归还给宾客。

经理或主管应3分钟之内抵达现场处理。

3发现遗留贵重物品（皮包、现金、首饰等）时，必须经理亲自到现场处理，服务员不私自碰触（如打开钱包等）。

二、遗留物品上交、登记1、遗留物品被发现时若宾客已经离店，经理或主管应与服务员及时把遗留物上交到前台，并填好物品上交记录。

2、前台核对收到的遗留物品，将遗留物品装入遗留物品袋，并注明日期、宾客信息及三个经手人签字。

3、在“遗留物品登记本”上登记，以便客人查询。

三、遗留物品的保管1 遗留物品由前台经手人存放入遗留物品储存箱进行保管，并按照日期顺序摆放。

2 贵重物品应由经手人放入贵保箱并做好交接3 如果属于马上来取的遗留物品和食品可以暂存在前台。

四、遗留物品的查询1根据宾客资料于3分钟之内联系失主归还遗留物，如电话无法接通时，以短信方式通知对方，无联络方式的等候宾客主动联系。

2如遇到客人电话查询遗失物品时，要仔细问清客人姓名、遗留日期、遗失物品信息等，当所有资料核对相符后，将“遗留物品登记本”的查询结果告知宾客，五、认领方式及处理方法1 在失主领取遗留物品时，必须请宾客说明失物情况，验明证件后，由失主在“遗留物品登记本”上签名并留下联系方式后方可取回遗失物品。

2 如遇失主委托他人代领时，须问清客人姓名、遗失物品情况等，验证所有资料相符后，还必将带领人身份证复印由代领人签名并留下联系方式。

将身份证复印件附在遗留物登记本上3 如客人需要饭店协助将遗失物品寄回时，可部门经理或前台主管协助解决。

六、无人领取遗留物品的处理1 每周日前由各前台整理已经过前台保存期的物品上交财务部。

由负责人在前台登记本上确认签字，并在财务的遗留物品登记本上登记。

宝鑫量贩管理流程
顾客遗留物品处理流程
防损部
客服部
生鲜商品
顾客遗留
非生鲜
生鲜商品
顾 客
非生鲜
Y E S
顾客遗留
防损部
防损部
N O
N O
N O
生鲜商品24小
时由防损填单进场
非生鲜保留7天由防损部填单进场
保存14天，由防损部填单销毁
由客服做好登记并由防损确认
流程说明：
一、卖场营业结束后，在客服台员工的监督下由防损员进行寄包柜的清箱工作，如有遗留物品，认真记录明细并交与客服台员工妥善保管；
二、所有遗留物品需做好登记，检查后留存于客服台待顾客认领； 三、如遗留物品为保质期较短的食物，在24小时内未有顾客认领的能再销售的物品由防损员带回卖场进行再次销售，并在携出/携入单上写明清单，无法再利用的物品则由客服主管和防损主
宝鑫量贩管理流程
管签字确认后丢弃；
四、如遗留物品为非食类或保质期较长的食品类，一般保留时间为二个星期。

超过二个星期的，客服台根据具体情况进行留存、丢弃或重返卖场进行销售，并在《遗留物品登记表》上做好记录，由相关部门签字确认；
五、顾客认领物品时作好认领工作，必须出示有效证件并将物品特征、数量叙述正确，核实无误后，需填写《遗留物品登记表》将顾客姓名、年龄、性别、家庭住址、身份证号码、联系电话等详细资料，以备查证。

登记无误后方可将物品返还给顾客。

行政部
2013年8月26日。