客人遗留物品处理程序

饭店宾客遗留物品的处理程序
一、程序
1、在酒店范围内捡到客人的物品，应及时告知大堂副理，联系不到失主将物品交由
房务中心登记并保管。

2、如在查房时发现遗留物品，应立即通知房务中心，由其通知前台，询问客人如何
处理。

3、所有遗留物品必须要有详细的记录。

4、如有失主认领遗留物品的，需验明其身份，让其详细描述物品的特征并让其在《遗
留物品登记本》上签字确认；贵重物品认领时必须通知大堂副理在场并复印客人有效证件，留下客人的联系方式。

5、若客人电话查询遗留物品，同样需要验明身份，并描述物品特征，如确认无误后
请询问客人来取物品的时间，并进行交班。

二、保存
1、所有遗留物品都应放在固定的地方，贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品
应存放在保险柜中，并且每班次都要进行清点和记录。

2、遗留物品的存放应注意安全，保持物品的干净整洁。

3、如捡到贵重物品(如:现金、钱包、手机、手表、相机、首饰等)应存放在保险柜中。

4、一般物品可存放在遗留物品存放柜中。

三、处理程序
1、贵重物品的保存期限为一年，如超过一年无人认领的，交由酒店统一处理。

2、非贵重物品（价值在百元以内的）保存期限为六个月，逾期无人认领的，可以奖
励给拾获人。

3、未开封且不易变质腐烂的食品、饮料保存期为一周，逾期无人认领的，可以奖励
给拾获人。

4、保质期短的食物，如水果，保存期为三天，逾期不领的可以奖励给拾获人。

5、捡到危险或违法的物品时，应立即上报部门经理处理。

6、房务中心文员应每月统计遗留物品的存放时间，按照不同物品的保存时间对遗留
物品妥善处理。

客人遗留物品处理程序
1、客房服务员在拾到客人物品后，需交给当值部长，并将物品附属信息如发现日期、时间、房号（公共场所为具体位置）、及其他现场特征告知当事部长。

2、当值部长在接到服务员交来的物品后，应立即送至客人遗留物品保管处存放，在物品背面位置（不影响物品美观、使用功能以外的地方）注明物品拾遗日期、时间、房号，并在客人遗留物品记录簿上需注明拾遗日期、时间、房号、物品名称、特征、数量、拾物者姓名及存放位置。

3、贵重物品(如手饰、现金、相机、手表等)应送到前厅存入保险箱中，一般物品按月分类存入客房客人遗留物品保管处。

4、如客人回来认领时，需报清遗留物品的名称、数量，提供其当时的居住房号，并持有效证件(身份证)，核对无误后，请客人在遗留物品记录本上签字、领回，若是贵重物品，还应记录下客人的身份证件号码及联系地址。

5、贵重物品保留期超过一年的，应会同保安部转至酒店财务部库管备案收存，并做好交接手续和签字。

6、一般物品，保留期超过3～6个月的，可经客房经理签字同意，返还给拾物者。

7、药品、食品、啤酒、饮料类保留5～7天时间，经部长签字同意，返还给拾物者。

8、油漆、香水、化学试剂、烟花爆竹等易燃易爆物品须交予安全部存放处理。

9、毒品、枪支等国家明文禁止的物品应立即上报酒店总经理，并按酒店总经理的指示严格办理。

10、易腐烂、异味严重，影响酒店客人下榻环境的，必须予以密封保管！并立即与客人取得联系，立即处理，无法与客人联系的，保留24小时后经当事部长签字同意予以销毁处理！
11、剧毒、放射性等危险物品直接上报酒店总经理处理，客房不予保存。

宏翰大客房部
二零一一年十月二十五日。

遗留物品的处理程序前言：凡是客人遗留在房间的任何物品，不论大小、贵贱都必须按照遗留物品来处理，服务员不得心存贪念，以免一失足千古恨。

1、服务员在查退房时，如发现房间有客人遗留下物品，要记下物品的名称、数量、摆放的位置，并迅速检查完房间其它工作项目后，将结果清楚、准确的报给前台收银处；若是贵重物品还要马上通知当值主管；2、由前台收银人员将遗留物品的事项转告给客人，服务员将客人的物品用袋子装好，等待客人来取，并在工作表及交班本上记录清楚；若客人告之不要此物品，服务员则在下班前将此物品交到楼层主管，由楼层主管交给前台作遗留物品处理；3、服务员在清洁房间时发现有客人的物品遗留在房间，应立即通知前台，说清楚物品的名称、数量及摆放位置，若属贵重物品应马上通知当值主管，由主管查看后交到前台，并在工作表及交班本上记录清楚；4、服务员将遗留物品交到楼层主管后，由楼层主管要填写《拾获遗留物品单》，填写清楚房号、日期、客人姓名、物品的名称、数量、拾获人填好后一并交给前台，由前台在《遗留物品登记本》上登记清楚后并打好包，分类存放在专门的遗留物品专柜。

5、遗留物品的发放：（1）如有客人打电话来前台询问有无物品遗留在房间，要问清楚客人离店日期、房号、物品的名称、款式、大小、颜色，并迅速查看登记本，核对有客人询问的物品后，方可答应客人，并告之客人需带上有效证件前来领取；（2）客人来酒店领取遗留物品时，需要询问清楚客人离店的日期、房号、物品的名称、款式、大小、颜色，并迅速查看登记本，核对有客人询问的物品后有礼貌的请客人出示有效的证件，如身份证，护照等；核对准确无误后方可将遗留物品交给客人，并请客人在《遗留物品登记本》的认领人一栏中签名确认。

6、无客人认领的物品处理：当物品在酒店存放一定时间内无客人认领，酒店有权处理遗留物品。

（1）普通物品若过了三个月无客人认领，前台到时将把到期的物品统计出来，经酒店管理当局批准后可以发放给拾获人。

酒店客人遗留物品管理规定一、目的为更好地管理客人遗留物品，特制定并执行本规定。

二、范围本规定适用于酒店各部门。

三、职责酒店所有员工，不论是否在岗，只要发现客人遗留物品（含无人看管），应立即与所在部位的管理人员报告。

各部门管理人员按表格的相关程序执行处理。

四、客人遗留物品分类及价值确定1、贵重物品与非贵重物品价值在100元以的上的且具有保存性的物品划为贵重物品。

包括但不限于以下物品：A．珠宝饰物品、奢侈品（箱、包、服饰等）B．数码相机、摄像机、U盘、平板电脑、投影仪、笔记本电脑、手表、手机等。

C．所有外国货币、人民币现金。

D．信用卡或支票。

E．公文包、工作证、证明信件、身份证、回乡证、护照等物件。

价值在100元以下及不具有保存性的物品划为非贵重物品。

包括但不限于以下物品：A．日常用品，如洗涤用品等。

B．杂物，包括已开启的食物、饮料及药物等无法进行保存的物品。

五、发现客人遗留物品的处理程序1、客人遗留贵重物品的处理程序酒店各部位员工发现有客人遗留贵重物品，应第一时间向所在部位的现场管理人员报告，接到报告的管理人员要立即起到现场检查验看物品，同时要进行物品登记，并陪同拾遗员工交给部门负责人。

做好登记后按贵重物品保管，以方便客人查找。

如为包类物品，需开包查找客人资料的，拾遗人员在通知部门负责人的同时需联系分管领导，由分管领导协同相关部门主管级以上管理者共同开包查找客人联系方式，同时由拾遗部门、部门负责人、分管领导三方共同清点客人包内物品，做好记录，填写《客人遗留物品登记表》，相关人员签字，然后交部门负责人按贵重物品保管处理。

包内物品被认定为“可疑”物品的，由保安部按酒店相关规定执行。

查找联系失主工作，原则上由物品所在部门负责，如联系到失主并被确认后，由部门主管级以上管理者人员陪同失主到部门负责人处，部门负责人再次确认后请失主在《客人遗留物品登记表》上签字确认，同时由陪同人员签字证明，然后将物品返还给客人。

酒店客人遗留物品的处理程序1、发现遗留物处理程序:1)在酒店客房范围（客房、楼层区域）内发现任何遗留物品应立即致电客房中心,无论是否贵重物品,都应交客房中心登记并保管。

2)如在客人退房时发现房间内有遗留物,应第一时间通知前台告知客人有遗留物品,让楼层服务员及时送至前台。

在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗留物的领取记录,签名确认。

3)在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时,需将物品交与客房部林绍萍存放，并做好交接班，签名确认。

4)若有客人遗留物品，而客人已经离店，服务中心登记内容,如下:①物品特征(颜色、尺寸、数量等)②拾获时间、地点③拾获者姓名、所属部门5）若客人回酒店询问是否有遗留物品时，由客房部林绍萍还有前台共同处理。

2、失物处理程序:1)前台设法通知失主,信件副本连同记录入档案,并按物品种类存放好2)物品如未能交还失主,由客房中心文员登记保管3)如客人询问失物,经查实无疑时,陪同客人前往客房中心领取,切勿让客人自己前往客房部认领。

4)若是贵重物品,由客房登记造册并存放于指定地点并由绍萍保管。

3、失物认领程序:1)如客人前来酒店认领,让其描述该物。

前台与客房中心核对无误后,通知客房部并带失主到客房部认领,最后请失主在登记本上签名确认。

2)如认领人非失主,需请认领人出示认领授权凭证或与相关人员联系,并登记认领人之有效证件,最后请认领人签名确认。

3)如客人来函报失,经查实后由行李生委托快递公司把该物寄回给失主(通常是对方付费),邮寄的单据需存档备查。

4、遗留物过期无人认领1)一般物品3个月后无人认领即归拾获者所有。

如未开封的丝袜、化妆品、小礼品等。

2)药物。

2周内无人认领一般请示客房部经理后方可弃之。

3)水果、食品、酒水。

2天后无人认领,一般归拾货者所有或弃之。

4)衣物、贵重物品、酒类半年后请示经理处置。

客房部2011年9月1日。