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酒店业中的客户满意度管理策略《篇一》酒店业中的客户满意度管理策略作为一名酒店业从业者，我深知客户满意度对于酒店的重要性。
它不仅关系到酒店的口碑和声誉，更是酒店盈利和持续发展的关键。
在过去的几年里，我致力于研究客户满意度管理策略，并将其应用于实际工作中。
本文将总结我在酒店业中客户满意度管理方面的经验，分享我取得的成绩和做法，以及在工作中遇到的挑战和解决方案。
在酒店业，客户满意度管理策略主要包括以下几个方面：1.了解客户需求：通过市场调查、客户访谈等方式，深入了解客户的需求和期望，为制定满意度管理策略依据。
2.提升服务质量：提高员工服务水平，确保客户在酒店享受到优质的服务。
3.优化产品体验：关注客户在使用酒店产品过程中的感受，不断改进产品设计，提升客户体验。
4.建立有效反馈机制：鼓励客户提出意见和建议，及时处理客户投诉，不断改进酒店服务。
5.培养员工同理心：培养员工关爱客户、主动服务的意识，使员工能够站在客户的角度思考问题。
在实际工作中，我关注以下几个重点方面：1.客户需求分析：定期进行市场调查和客户访谈，了解客户的需求变化，为制定满意度管理策略数据支持。
2.服务质量提升：组织员工培训，提高员工服务水平，确保客户享受到优质服务。
3.产品体验优化：关注客户在使用酒店产品过程中的感受，及时改进产品设计，提升客户体验。
4.反馈机制建立：设立客户投诉热线和在线反馈渠道，及时处理客户投诉，为客户便捷的反馈途径。
5.员工同理心培养：开展员工关爱客户主题活动，提高员工主动服务意识，使员工能够站在客户的角度思考问题。
取得成绩和做法：通过实施客户满意度管理策略，我所在酒店取得了以下成绩：1.客户满意度提高：根据客户调查数据，酒店客户满意度逐年上升，客户好评率明显提高。
2.口碑传播增强：满意度的提升使得酒店口碑效应逐渐增强，吸引了更多新客户。
3.员工积极性提高：员工关爱客户意识的提升，使得员工工作积极性增强，服务水平不断提高。
酒店业客户满意度提升策略与实践案例分析在当今竞争激烈的酒店行业中，客户满意度已成为衡量酒店服务质量的重要标准。
酒店如何通过创新服务、个性化体验和有效管理提升客户满意度，是酒店管理者不断探索的课题。
本文将结合具体案例，深入分析酒店业提升客户满意度的策略与实践。
一、客户满意度的重要性客户满意度不仅关系到酒店的声誉和客户忠诚度，更直接影响到酒店的经济效益和市场竞争力。
高满意度的客户更可能成为回头客，并通过口碑推荐吸引新客户。
因此，酒店业必须将提升客户满意度作为核心目标，不断优化服务和管理。
二、客户满意度提升策略1. 个性化服务酒店应深入了解客户的需求和偏好，提供个性化服务。
例如，通过客户资料库记录客户的喜好，为其提供定制化的房间安排、餐饮服务等。
2. 创新服务模式创新是提升客户满意度的关键。
酒店可以通过引入新技术、新理念，为客户提供独特的住宿体验。
例如，利用移动设备进行客房服务管理，或通过虚拟现实技术提供虚拟旅游体验。
3. 绿色环保理念随着环保意识的增强，绿色酒店越来越受到客户的青睐。
酒店应采取节能减排措施，使用环保材料，提供绿色服务，以满足客户的绿色消费需求。
4. 客户反馈机制建立有效的客户反馈机制，及时收集和处理客户的意见和建议。
通过客户反馈，酒店能够不断改进服务，提升客户满意度。
三、实践案例分析1. Swiss-Bel Hotel InternationalSwiss-Bel Hotel International通过自上而下的宾客满意度管理，实现了显著的客户体验提升。
他们通过年度表现排名，关注GRI、管理层回复比例等关键指标，并将宾客满意度纳入KPI考核，以此激励员工和管理层共同努力。
2. Hotel Corallo SorrentoHotel Corallo Sorrento通过将宾客满意度融入到企业文化中，重视住中调查和宾客反馈，实现了GRI的显著提升。
他们通过及时解决客人投诉和提供定制化的服务，提高了客户满意度和忠诚度。
《长江丛刊·理论研究》2017.06基于顾客满意的酒店服务质量提升策略研究齐 丹【摘 要】酒店作为标志性的服务行业，服务质量是酒店发展的根本和基石。
随着行业竞争的不断加剧，提升酒店的服务质量成为酒店提升自身竞争能力的核心。
本文主要从酒店的服务现状出发，探讨给予顾客满意的酒店服务质量的提升策略。
【关键词】酒店 服务质量 顾客满意 提升策略目前酒店行业的发展势头十分迅猛，其未来的发展前景也非常可观。
但是，随着社会经济的不断发展，顾客对酒店服务质量的要求也越来越高，服务质量也将成为酒店竞争力的核心要素。
因此，酒店要想得以持续发展就必须打造基于客户满意的高质量、高效率的服务，并使之成为酒店的特色。
一、当前酒店服务质量存在的问题（一）酒店员工的服务意识有待增强服务是酒店的经济效益的来源，酒店员工的服务意识及综合素质是决定酒店服务质量高低的重要影响因素。
当前，虽然酒店行业快速发展，但是酒店员工的薪酬还未能达到令人满意的程度，再加上酒店管理层未能重视员工的服务意识，导致酒店员工的整体服务意识不高，服务行为也就难以令人满意。
（二）酒店的服务水平有待提高现如今，很多星级酒店都在服务上犯有“重硬件、轻软件”的错误，将硬件标准视为提升酒店服务质量的最重要的标准。
殊不知，酒店的发展固然需要硬件，但是也离不开“软件”服务。
当前，酒店的服务水平之所以不高，在很大程度上是因为服务态度、服务效率等“软件”问题。
酒店员工的缺乏主动性，甚至缺乏最基本的礼貌礼节，再加上服务不规范和服务效率低，难以及时回应顾客的要求，这些“软件”服务都将极大影响顾客对酒店的满意度。
（三）酒店的服务质量管控体系有待完善酒店服务质量管控体系是酒店高质量服务的重要保障。
服务质量管控体系的缺失会让酒店员工逐渐懈怠工作，降低自己的工作标准。
时间一长，整个酒店就会因为相应管控体系的缺失，导致服务质量的低下。
二、提升基于顾客满意的酒店服务质量的策略服务行业中，服务质量的高低在很大程度上是由顾客的满意度所决定的。
酒店客户满意度调查报告——从客户角度优化酒店服务。
2023年，随着人们生活水平和旅游文化的不断提升，酒店服务质量已经成为了人们选择住宿的重要标准之一。
因此，如何满足客户的需求、提升酒店服务质量及客户满意度，是酒店管理者面临的重要问题之一。
为了更好地了解客户对于酒店服务的看法和建议，我所在的酒店展开了一次客户满意度调查，并分析了调查结果，从客户的角度去优化酒店服务。
一、客户调查的具体问题酒店客户满意度调查包括了一系列问题，主要围绕以下几个方面展开：1. 预定酒店及入住过程的满意度2. 酒店设施及服务的满意度3. 酒店房间的满意度4. 与酒店员工的交流及服务的满意度5. 对于酒店价格的看法及评价6. 对于酒店地理位置、交通便利性的满意度以上六个方面可以全面地反映出顾客对于酒店服务的看法和感受，为酒店提供了重要的参考意见和改进方向。
二、结果分析1. 预定酒店及入住过程的满意度调查结果表明，在预定酒店及入住过程中，大部分顾客对于酒店网站的操作体验及预定流程表达了较高的满意度。
但也有少部分顾客对于网站上信息的真实性和准确性有疑虑，个别顾客反映在到达酒店后，得知酒店实际情况与网站上的信息有所出入。
因此，酒店应该在网站上给出更加准确的信息，降低顾客产生误解和不满的可能性。
在酒店入住过程中，调查显示服务人员的表现是最关键的，大部分顾客对于服务员的热情、礼仪和专业度表达了满意。
因此，酒店应该关注员工培训和服务质量的提升，将服务人员培养成优秀的酒店品牌代表。
2. 酒店设施及服务的满意度调查结果显示，绝大多数顾客对于酒店的设施和服务均表示满意，但也有一部分顾客对于酒店的硬件设施有一些小小的意见，如卫生间的设施略显陈旧，或者是酒店设施的细节设计还可以更完善一些。
为了提升顾客的舒适度及满意度，酒店应该不断提高自己的硬件设施以及服务质量。
3. 酒店房间的满意度调查结果显示，酒店房间的清洁度和卫生得到了顾客极高的评价，但部分顾客对于酒店房间无线网络的连接速度有所不满。
基于顾客情感满足的酒店服务质量提升策略基于顾客情感满足的酒店服务质量提升策略引言：酒店业是一个服务型行业，其核心是为顾客提供优质的服务体验。
而顾客情感满足是评价酒店服务质量的重要指标之一。
酒店需要制定相应的策略来提升顾客情感满意度，从而提高整体的服务质量水平。
本文将从多个方面探讨基于顾客情感满足的酒店服务质量提升策略。
一、建立良好的沟通渠道1. 提供多样化的沟通方式：包括电话、电子邮件、社交媒体等，以满足不同顾客的需求。
2. 加强员工培训：培训员工在沟通中要注重语言表达能力、倾听能力和解决问题能力等方面的提升。
二、改进前台接待服务1. 优化前台布局：合理规划前台区域，确保宽敞明亮，并设置舒适的休息区。
2. 提高前台员工素质：要求前台员工具备良好的形象和礼仪，热情友好地接待每一位顾客。
3. 提供个性化服务：了解顾客的需求和偏好，根据不同顾客的要求提供个性化的服务。
三、改善客房设施和环境1. 提升床品质量：选择舒适柔软的床垫、床单和枕头，以提供更好的睡眠体验。
2. 定期维护设施设备：确保房间内的各项设施正常运作，并及时修复和更换损坏的设备。
3. 保持清洁卫生：定期进行房间清洁，并保持公共区域的整洁。
四、加强餐饮服务质量1. 提供多样化的菜单选择：根据顾客口味和需求，提供多种菜肴选择，包括特殊饮食要求。
2. 加强食品安全管理：确保食品安全，配备专业厨师和质检人员，并定期进行食品安全培训。
3. 提高服务效率：优化餐厅布局，加强员工培训，提高上菜速度和服务质量。
五、增强售后服务意识1. 反馈机制建立：建立顾客反馈渠道，并及时回复顾客的意见和建议。
2. 解决问题的能力：培训员工解决问题的能力，确保能够及时有效地处理各类投诉和纠纷。
3. 建立顾客关系管理系统：通过建立顾客数据库，跟踪顾客需求和偏好，并提供个性化的服务。
六、加强员工激励机制1. 建立激励机制：制定合理的绩效考核制度，根据员工表现给予奖励和晋升机会。
基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略研究1. 引言1.1 研究背景如今，随着酒店行业的日益竞争激烈和消费者需求的不断变化，餐饮服务在酒店经营中扮演着越来越重要的角色。
顾客对餐饮服务的期望也逐渐提升，不再满足于简单的用餐体验，更加注重个性化、高品质和多元化。
酒店餐饮服务的创新和提升已成为酒店经营管理的一个关键课题。
传统的酒店餐饮服务模式已经无法满足消费者的需求，酒店需要不断探索和创新，以提供更具吸引力和竞争力的餐饮服务。
基于顾客需求的酒店餐饮服务创新策略成为了酒店管理者们亟待思考和解决的问题。
如何更好地了解和满足顾客的需求，如何通过创新来提升餐饮服务的品质和体验，如何利用科技手段提升服务效率，如何通过营销策略提升服务的价值，以及如何通过员工培训与激励策略来提升服务水平，都将成为本研究关注的焦点。
【2000字】1.2 研究目的酒店餐饮服务在整个酒店业中扮演着至关重要的角色，对顾客体验和整体酒店的形象起着至关重要的作用。
随着消费者需求和市场竞争的不断变化，传统的餐饮服务模式已经不能满足顾客的需求。
本文旨在研究基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略，旨在探讨如何通过满足顾客需求来提升酒店餐饮服务的价值和竞争力。
具体来说，本研究旨在通过以下几个方面来解决问题：第一，分析顾客的需求和偏好，以便制定更符合顾客口味的餐饮服务策略；第二，提升餐饮服务的质量和体验，使顾客获得更加满意的用餐体验；利用科技手段提升餐饮服务的效率，提高服务水平和效果；第四，通过创新营销策略来提升餐饮服务的价值，吸引更多顾客。
通过研究这些方面，我们期望能够为酒店行业提供更创新、更优质的餐饮服务，提升顾客的满意度和忠诚度。
1.3 研究意义酒店餐饮服务是酒店业中的重要组成部分，直接关系到顾客的入住体验和满意度。
随着消费者需求的不断变化和竞争压力的增加，酒店餐饮服务需要不断创新与提升，以赢得顾客的青睐和市场的竞争优势。
本研究旨在探讨基于顾客价值的酒店餐饮服务创新策略，深入挖掘顾客需求，提升服务质量和体验，利用科技手段提升服务效率，创新营销策略提升服务价值，以及实施员工培训与激励策略。
酒店业客户满意度研究及管理策略分析一、研究背景及意义酒店业作为一种服务型行业，客户体验和满意度对企业生存发展至关重要。
随着社会经济的不断发展和消费者消费观念的转变，酒店业客户对于酒店服务质量的要求也越来越高，客户体验和满意度已成为酒店业发展的重要指标之一。
因此，对酒店业客户满意度进行研究和管理策略分析是非常必要的。
二、酒店业客户满意度研究1.客户满意度的定义及影响因素客户满意度是指消费者对于企业提供的产品或服务的一种情感评价，它不仅涉及到顾客的个人需求、客户信任和情感因素，还与产品或服务的质量、可靠性、价格、交付标准等具有直接关联。
因此，酒店业客户满意度的影响因素可以分为以下几类：（1）酒店设施和硬件：如房间大小、内饰、舒适度、清洁程度、电器设施等。
（2）员工服务态度：如接待服务、礼貌、热情、专业能力等。
（3）管理制度和流程：如预订、入住流程的方便性、安排得当程度以及管理规划与实践的有效性等。
（4）餐饮和其他服务：如理发、按摩、SPA、娱乐设施等。
（5）价格：如客房、餐饮、服务的价格是否适中。
（6）地理位置、环境以及酒店品牌的声誉。
2.客户满意度测量方法（1）客户意见调查：通过电话、邮件、网络、现场调查等方式，直接询问客户对酒店的评价和满意度，了解客户需求和意见，目的是寻找改进酒店服务的方向。
（2）满意度调查问卷：应根据调查目的、对象和采样期来制定。
一般来说，可根据酒店管理功能、行业标准、质量管理标准制定。
同时，应理解信度和效度。
（3）投诉统计：投诉量和质量是测量酒店服务质量和改进策略地有效手段。
酒店应建立完善的投诉统计和管理机制，及时解决顾客投诉，并通过定期客户回访检查改进效果。
三、客户满意度管理策略分析1.建立完善的顾客满意度管理机制酒店应根据营销事件和市场环境制定具体的顾客满意度管理计划，旨在了解和满足客户需求、适应市场变化，提升竞争力。
2.提高服务质量和运营效率酒店应根据需求和资金能力构建设施和硬件、管理和技术等方面的基础设施提高服务质量和运营效率。
酒店业客户体验提升及服务质量改进策略研究第1章引言 (3)1.1 研究背景 (3)1.2 研究目的与意义 (4)1.3 研究方法与结构安排 (4)第2章酒店业客户体验与服务质量现状分析 (4)2.1 酒店业发展概况 (5)2.2 客户体验的内涵与构成 (5)2.3 服务质量的内涵与评价体系 (5)2.4 酒店业客户体验与服务质量现状 (5)第3章酒店客户需求与期望分析 (6)3.1 客户需求类型与特征 (6)3.1.1 生理需求 (6)3.1.2 安全需求 (6)3.1.3 社交需求 (6)3.1.4 尊重需求 (6)3.1.5 自我实现需求 (6)3.2 客户期望与满意度 (6)3.2.1 客户期望 (6)3.2.2 客户满意度 (6)3.3 酒店客户需求与期望的差异分析 (7)3.3.1 需求差异分析 (7)3.3.2 期望差异分析 (7)3.3.3 服务质量差异分析 (7)3.3.4 价格差异分析 (7)3.3.5 位置差异分析 (7)第四章酒店业客户体验提升策略 (7)4.1 产品与服务创新 (7)4.1.1 调查分析客户需求，挖掘潜在需求，开发符合市场趋势的新产品与服务。
(7)4.1.2 强化酒店品牌特色，提供差异化服务，满足不同客户群体的需求。
(7)4.1.3 加强与本地文化、艺术的结合，打造独具特色的酒店产品。
(7)4.1.4 持续关注科技创新，引入智能化设备，提升服务效率。
(7)4.2 情感连接与个性化服务 (7)4.2.1 培训员工提高服务水平，关注客户情感需求，提供温馨、周到的服务。
(8)4.2.2 建立客户档案，收集客户喜好、习惯等信息，提供个性化服务。
(8)4.2.3 开展客户关怀活动，如生日祝福、节日问候等，增强客户情感认同。
(8)4.2.4 创新客户互动方式，利用社交媒体、线上线下活动等形式，拉近与客户的距离。
(8)4.3 互联网与智慧酒店 (8)4.3.1 构建全方位的在线预订、支付、查询等服务，提高客户体验。
基于顾客满意的酒店服务接触优化策略研究作者：刘慧君来源：《旅游纵览·行业版》2015年第02期服务行业中，员工与顾客的接触是不可避免的，酒店服务中的接触更是非常重要。
在整个服务接触中，酒店服务人员提供服务质量的好坏直接影响顾客满意与否。
酒店服务接触中包含员工主要是一线员工与顾客的接触，酒店服务接触的各个环节都需要酒店提高重视。
这就要酒店管理人员针对酒店服务接触中存在的问题来培训员工、完善组织管理等，以提升服务水平，获得顾客满意。
一、服务接触与顾客满意（一）服务接触服务接触（service encounter）一词最早出现于 20 世纪 80 年代初期，它是伴随服务营销理论的研究而蓬勃发展起来的。
关于服务接触这一问题，国内外学者从不同角度对服务接触提出了自己的看法。
索普伦南特，索罗蒙（1987）提出服务接触是“顾客与服务提供人员之间的互动”， Hostack（1985）提出服务接触是“顾客同一项服务直接相互作用的一段时间”。
Michea （1995）提出一对一的服务接触概念，并指出服务接触是人与人之间的互动。
Gutek（1999）和 Markus（2001）更明确指出服务接触就是顾客与员工之间的一次互动服务行为，就是顾客与员工面对面的相遇点。
此外，还有学者用“关键时刻”（the moment of truth），也被翻译为“真实瞬间”、“真实时刻”，来阐释服务接触。
尽管对服务接触内涵的界定不尽相同，但学者们一致认同服务接触是即逝的、短暂的，它对服务企业来说至关重要。
（二）顾客满意顾客满意（Customer Satisfaction）是指顾客对其要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足程度的感受。
很多学者对顾客满意这一概念提出了自己的想法。
Tse和Wilton（1988）认为“顾客对在购买产品前形成的期望质量与消费后的感知质量之间存在差异的评价。
” Oliver和Linda（1981）认为“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态.。
”PhilipKotler（2001）认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态。
二、酒店服务接触酒店员工在为顾客服务时的各个接触点形成了一个服务接触链，该服务接触链贯穿了酒店服务的整个过程。
服务接触链的概念是由美国学者Zeithaml等提出来的，他们说：“旅客在一家饭店所经历的服务接触包括登记住宿、由服务人员引导至房间、在餐厅就餐、要求提供唤醒服务以及结账等……你可以把这些真实瞬间连接起来想象成一个服务接触链。
”根据Zeithaml的概念，可以将节点服务接触链概括为住店前、住店期间和离开时的接触。
服务接触链中的每一个服务接触点都影响着顾客服务质量感知，从而影响顾客对服务的满意。
（一）住店前接触顾客住进酒店前同酒店员工的接触，尤其是与前台员工的接触。
包括咨询、接待、入住登记和物品寄存等，这是顾客与员工接触的第一站，同时也是酒店留给顾客的第一印象。
如果在这次服务接触时顾客不满意，将会影响顾客对之后服务的感知，也为酒店员工的工作增加了难度。
（二）住店期间的接触在顾客入住到酒店之后，与酒店员工进行深层次的接触。
顾客由酒店员工领进客房后所接受的服务，如：客房叫醒服务、餐厅用餐服务等。
在这些接触中，酒店员工将自己优质的服务和友好的态度传递给顾客，使其在住店期间获得满意。
（三）离开时的接触顾客在住店期满离开酒店时与酒店员工的接触，这里主要是结账服务。
结账服务是顾客在酒店接触到的最后的服务，这一服务的好坏也直接影响着顾客对酒店服务质量的感知，进而直接影响顾客对酒店服务的满意。
可见，服务接触贯穿于顾客进入酒店的每个环节，是必不可少的。
三、酒店服务接触中影响顾客满意的因素（一）服务失败服务失败是服务中由于各种原因造成的顾客不满意状态，一般情况下，只要服务不是按照原计划或顾客的预期提供就意味着服务失败。
但是在酒店中提供完美无缺的服务是一种理想状态，是通过长期、持续改进和不断努力才可能达到的结果，而非一蹴而就的。
因而，服务失败的出现是很难避免的。
例如：由于记录原因导致顾客预订的房间被遗忘，或因超额预订数量估算错误造成的超额预订人员无法顺利入住等都是服务过程中的失败。
这些失败需要酒店及时做出补救，若是补救及时并且问题处理妥当，服务的失败一般不会影响顾客满意。
（二）酒店员工的素质酒店服务接触链中，酒店员工与顾客的服务接触主要是一线员工与顾客的接触，例如：前台、餐饮等部门的员工。
在服务传递过程中，员工的技能和态度都影响顾客对服务质量的感知，而且服务的无形性和异质性等特征也会导致服务的传递结果与预期不同，造成顾客不满意。
员工的服务能力主要体现为员工对不同顾客需求的适应能力和员工提供服务的主动性和及时性，这些都影响顾客在服务接触过程中对服务质量的满意。
（三）顾客自身问题服务接触也可以理解为是服务人员和顾客之间的互动。
Batesn提出的服务接触三元组合模型中包含着顾客、与顾客接触的员工和服务组织，顾客是服务接触中的一个重要因素。
顾客在服务接触中的表现会影响到员工的服务质量，顾客的情绪会影响服务人员的表现。
可见，顾客自身的表现影响其对服务接触的满意状况。
Lovelock（1994）首次提出了“问题顾客”这一概念，将其定义为：“那些故意以不顾他人或攻击性的方式行动，给公司、员工或其他顾客带来麻烦的顾客。
”这些问题顾客在服务接触中多采用负面措施来表现自己的行为。
这些顾客给酒店和服务人员带来了很多困扰，扰乱了良好的服务接触，同时也给其他顾客接受服务带来影响。
（四）酒店对员工权限的限制服务接触是由顾客、服务组织和接触顾客的员工三者相互作用形成的。
服务组织为服务接触提供具体的环境。
但一个以利润为目标的服务组织，其管理人员为了维持边际利润和保持竞争力，会尽可能地提高服务传递的效率。
为了控制服务传递过程，管理人员常常会利用规定或程序来限制员工服务顾客的自主权和判断力。
酒店作为一个服务组织，其管理也是如此。
酒店限制一线员工一定程度的自主权就会导致服务缺乏针对性和灵活性，员工不能根据顾客的需求灵活地服务，无法及时准确地为客人提供个性化服务，影响顾客满意。
四、基于顾客满意的酒店服务接触优化策略（一）及时有效地服务补救措施在服务失败后，服务人员处理的方式及内容直接影响顾客对服务接触的满意。
这时有效地服务补救策略可以在一定程度上解决服务失败带来的顾客抱怨和不满，最终获得顾客满意。
Zeithaml和Bitner（2003）认为服务补救策略应该是一个闭环系统，从避免服务失误开始，需要经历1、欢迎并鼓励顾客抱怨；2、快速行动；3、公平对待顾客；4、从补救经历中学习；5、从失去的顾客身上学习，最后重新回到“尽一切努力避免服务失误的发生”。
由此我们可以看出，有效地服务补救系统应该从第一次就做对的事开始，积极鼓励顾客投诉并快速有效处理顾客投诉，进而在补救过程中获得学习和反馈，形成一个良性循环，最终获得顾客满意。
（二）提高员工素质1、培训员工根据Zeithaml服务接触链的概念可知，酒店服务接触中最主要的是一线员工的服务接触，因此对一线员工做好技能和业务培训很有必要。
（1）服务技能的培训对酒店员工的培训尤其是与顾客接触的员工的培训，要根据员工所负责的不同工作有针对性的培训，提高对顾客的专业化服务和个性化服务，可以有效解决不同顾客的不同需求，满足顾客的个性化要求。
对于前台员工的培训是熟悉业务，将员工接待顾客的时间尤其是顾客登记、结账时间控制在顾客能接受的时间之内，减少顾客等待时间，增加顾客对服务的满意。
对于客房员工，要注意细节服务。
客房一经顾客入住就属于顾客的私人空间，因此客房服务人员要注意保证客人隐私不被窥视，同时要保证不打扰客人的正常居住。
餐饮员工在与顾客接触时应该注意与顾客进行有效沟通。
例如在用餐高峰期，需要员工在顾客与后厨之间进行沟通，既不能因为等待时间过长导致用餐不愉快，也不能过分催促后厨导致菜色不佳。
因此，餐饮服务人员需要提高抗压能力。
（2）员工态度的培训作为服务企业，态度应该是员工所具备的一个有利“武器”。
在培训中要注重强调与顾客接触时的态度，对待顾客应该友好、亲切，微笑服务，让顾客有宾至如归的感觉。
因此应该就员工的基本礼仪进行培训，使每一位员工都以最好的一面来服务顾客。
同时要对员工进行面对突发事件的心理培训，处理问题时要做到镇定冷静、不急不燥，这样既可以让自己平静解决问题也可以缓解顾客的焦躁心情。
2、授权员工服务组织对员工自主处理问题的权利限制，使得员工不能有效做到个性化服务，因此组织要对员工授予一定范围内的决策权，让员工能够依据具体问题为顾客服务。
美国学者鲍恩和劳勒认为：对服务一线员工的授权可以采用多种形式，如“允许员工自己决定怎样做才能使顾客更加高兴；或给予员工几乎没有限制的权力，去对任何服务中的差错进行补救性服务。
”因此，在员工的工作中管理者通过给予员工一定程度的决策权，授予员工相对的判断和选择的自主权，让员工在第一次做对的事情，并使其能够灵活地为顾客服务，随机应变，满足顾客的特殊需求，获得顾客满意。
（三）有效地顾客管理在服务接触中会遇到不同需求不同性格的顾客，他们对服务的要求不同，判定服务满意的标准也不同，这就要求员工在服务过程中与顾客加深接触，了解顾客的独特需求，尽最大可能为顾客提供个性化而不是千篇一律的标准化服务，以满足顾客的需求，获得顾客满意。
如：酒店客人要求服务人员为其介绍旅行社，酒店服务人员首先应该了解客人想去哪里旅游、客人要求什么档次的服务等，然后根据客人的要求给客人介绍最专业服务最好的旅行社。
正确识别合适的顾客。
在对待问题顾客时，首先应该提升服务能力，为客人提供最优质的服务以减少顾客不满意的潜在因素。
其次，培训酒店服务人员素质，提高其应对问题顾客的能力。
第三，有效地识别顾客、管理顾客，坚持正确的服务理念。
盲目地坚持“顾客是上帝”的服务理念而忽略员工的感受不仅不能获得顾客满意还会导致服务失败的概率上升，因此，对于那些提出不合理要求的顾客，酒店应予以回绝，而不是一味的认为顾客就是对的。
（作者单位：内蒙古财经大学）。
