下载文档原格式
团队导游服务程序在开始组织导游服务之前，我们首先需要了解旅行团的需求和偏好。
我们可以通过与团队负责人沟通或者发送问卷调查来收集信息。
这些信息包括旅行时间、旅行地点、团队成员的偏好、需求和特殊要求等。
2. 导游匹配根据收集到的信息，我们可以开始为旅行团匹配合适的导游。
我们可以根据导游的专长、语言能力、经验和个性来匹配。
同时，我们也要考虑导游与旅行团成员的相处和沟通能力。
3. 行程安排根据旅行团的需求和偏好，以及目的地的特点，我们可以开始制定详细的行程安排。
行程安排应包括旅游景点、餐饮安排、交通工具等。
我们还要考虑到旅行团的时间限制和预算。
行程安排中应提前确定好具体的时间、地点和活动。
4. 导游培训在开始导游服务之前，我们需要对导游进行培训。
培训内容包括旅游景点的背景知识、解说技巧、应对突发事件的能力等。
培训还可以包括对特殊活动和行程的介绍。
导游还需要了解旅行团成员的偏好和特殊需求，以便更好地服务。
5. 团队同步在旅行过程中，导游需要与旅行团紧密协作。
导游应对行程安排有清晰的了解，并与旅行团成员保持及时沟通。
导游需要提前预知可能出现的问题，及时调整行程安排。
6. 服务评估在旅行结束后，我们应对导游的服务进行评估。
这可以通过在线调查问卷或面对面的反馈会议进行。
我们可以询问旅行团成员对导游服务的评价，并根据反馈来改善我们的服务。
7. 经验总结根据导游服务的反馈和旅行团的体验，我们应总结经验并改进。
我们可以将导游的服务优点和不足点进行记录，以便在以后的导游服务中加以应用或改进。
团队导游服务程序的目的是为团队提供专业、舒适和愉快的旅行体验。
通过信息收集、导游匹配、行程安排、导游培训、团队同步、服务评估和经验总结等步骤，我们可以提供定制化的导游服务，满足旅行团的需求和偏好，并不断提升服务质量。
团队导游服务程序的实施有助于提高导游服务的效率和质量，为旅行者带来更好的旅行体验。
8. 感知市场需求团队导游服务程序的成功依赖于对市场需求的准确感知。
第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或者半自助旅游.它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而彻底不依靠旅行社.实际上，不少散客的旅游活动均借助了旅行社的匡助，如出游前的旅游咨询；交通票据和饭店客房的代订;委托旅行社派遣人员的途中接送;参加旅行社组织的菜单式旅游等。
散客旅游与团队旅游的区别主要有：1．旅游方式旅游团队的食、住、行、油、购、娱普通都是由旅行社或者旅游服务中介机构提前安排。
而散客旅游则不同,其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排。
固然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。
2．人数多少旅游团队普通是由 10 人以上的旅游者组成。
而散客旅游以人数少为特点，普通为一个人或者几个人组成。
可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。
3．服务内容旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游。
而散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。
4．付款方式和价格旅游团队是通过旅行社或者旅游服务中介机构,采取支付综合包价的形式，即全部或者部份旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。
而散客旅游的付款方式有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价格当场现付。
由于团体旅游的人数多，购买量大，在价格上有一定的优惠。
而散客旅游则是零星购买，相对而言，数量较少。
所以，散客旅游的服务项目的价格比团队旅游的服务项目的价格就相对的贵一些。
此外，每一个服务项目散客都按零售价格支付，而团队旅游在某些服务项目(如机票、住房) 上可以享受折扣或者优惠，于是，相对较为便宜。
二、散客旅游迅速发展的原因近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。
从国内市场来看，人们旅游的类型已经从简单的观光旅游，逐步向参预型旅游发展,国内散客市场也日益扩大.导致散客旅游迅猛发展的原因有：(一)游客自主意识和旅游经验的增强随着我国国内旅游的发展,游客的旅游经验得到积累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强，更愿意根据个人喜好自主出游或者结伴出游。
散客导游服务程序步骤一：预定步骤二：确认预定一旦收到预订，导游公司或个人导游应该立即确认预订细节。
导游应该核对预定日期、时间、地点和其他特殊要求，并与客户确认信息的准确性。
步骤三：安排行程导游应该根据客户的需求安排行程。
他们应该研究旅游目的地的历史、文化和旅游景点，在行程中安排参观这些景点并提供相关解说。
导游还应该根据客户的兴趣和时间限制安排各个景点的停留时间。
步骤四：接待客人导游应该在预定的日期和时间提前到达出发地点。
他们应该穿着统一的导游服装，手持导游旗或牌子以便客人识别。
导游应该友好地迎接客人，并帮助他们登上交通工具（如巴士、船或雪橇等）。
步骤五：解说服务导游应该在行程中为客户提供解说服务。
他们应该向客人介绍景点的历史、文化和背景信息，并回答客户的问题。
导游还应该确保客人能够听到他们的解说，可以提供语言翻译或使用语音导游设备。
步骤六：时间安排导游应该根据预定的行程安排时间，确保客户能够按时到达各个景点并参观。
导游要严格控制时间，避免浪费或延误。
步骤七：照顾客人导游应该照顾客人的日常需求。
他们应该为客人提供饮食和休息时间，并提供相关建议和帮助。
导游还应该确保客人的安全，遵循当地法律和规定，并提供紧急情况下的救援帮助。
步骤八：结束行程在行程结束时，导游应该帮助客人返回起始地点或下一个目的地。
导游应该核对客人的人数，并确保他们离开时没有遗漏。
导游还应该和客人道别，希望他们有一个愉快的旅行经验。
步骤九：客户反馈导游应该询问客户对导游服务的满意度，并鼓励他们提供反馈意见。
导游可以要求客户填写满意度问卷或直接提供意见。
导游可以根据客户的反馈不断改进自己的服务质量。
步骤十：支付和结算导游应该与客户完成支付和结算。
他们应该提供明确的费用清单，并确保客户明白支付方式和条款。
导游可以接受现金、信用卡或其他支付方式。
以上是散客导游服务程序的一般步骤，不同的导游公司或个人导游可能有一些自定义的流程。
然而，这个程序提供了一个基本的框架，帮助导游提供高质量的服务，并确保客户有一个愉快的旅行体验。
地方导游服务程序第一篇：地方导游服务程序地方导游服务程序地方导游服务程序是指从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
地陪应严格按照服务规范提供各项服务。
(一)服务准备1．熟悉接待计划接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪要从接待计划中了解、掌握旅游团(者)的以下情况：(1)旅游团(者)的基本情况a.计划签发单位(即组团社)、联络人姓名、电话；团的种类(如全包价、半包价等),费用的结算方法；团队等级(如豪华等、标准等、经济等)。
b.旅游团(者)的团名、代号、电脑序号、人数、住房、用车、餐饮标准等。
(2)旅游团成员的基本情况如客源国(地)、领队姓名、旅游者概况、民族宗教信仰等。
(3)旅游路线和交通工具(4)交通票据情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改情况；有无返程票；有无国内段国际机票，如果有,则要帮旅游团(者)及时确认，出境机票的票种是OK票还是OPEN票。
(5)该团的特殊要求和禁忌(6)是否需要提前办理证件(7)机场建设费的付费方式一般有三种情况：一种是由地接社现行垫付；另一种为旅游者自付；最后一种由外方旅行社领队垫付。
2．落实接待事宜(1)核对或填写日程安排表；(2)落实旅行车辆，确定与司机接头的时间、地点；(3)落实住房及用餐；(4)了解落实运送行李的安排情况；(5)了解不熟悉景点的情况；(6)与全陪联系，提前约定接团的时间和地点。
3．物质准备(1)导游人员上团前必须佩戴导游证、胸卡，携带导游资格证，10人以上团举导游旗等；(2)到本社有关内勤处领取门票、餐饮结算单及有关表格(如行李交接单、租车结算单、客人意见表及导游图等)；(3)掌握联系电话，地陪应备齐随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。
导游服务程序(总分：97.00，做题时间：90分钟)一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：3，分数：6.00)1.旅游车离开机场(车站)，北京地陪的首次导游正式开始。
这是地陪展示知识、技能的好机会。
精彩的导游词，不仅满足了旅游者的 1和 2，也有助于旅游者对地陪产生 3，从而帮助地陪树立良好的形象。
P61 （分数：2.00）填空项1:__________________ （正确答案：好奇心）填空项1:__________________ （正确答案：求知欲）填空项1:__________________ （正确答案：信任感）解析：2.全陪应协助 1办理旅游团的住店手续，请 2分配住房，记住 3及 4的住房号，最好掌握全团住房分配名单；全陪拿到自己的住房钥匙后应告知 5。
P75（分数：2.00）填空项1:__________________ （正确答案：领队）填空项1:__________________ （正确答案：领队）填空项1:__________________ （正确答案：领队）填空项1:__________________ （正确答案：重要人员）填空项1:__________________ （正确答案：全团）解析：3.用餐后，地陪应严格按照 1、 2、 3，填写 4或用现金与餐厅结账。
P66（分数：2.00）填空项1:__________________ （正确答案：实际用餐人数）填空项1:__________________ （正确答案：标准）填空项1:__________________ （正确答案：饮用酒水数量）填空项1:__________________ （正确答案：《餐饮费结算单》）解析：二、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：15，分数：15.00)4.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。
( )P57（分数：1.00）A.正确√B.错误解析：5.日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排。
( )P62（分数：1.00）A.正确√B.错误解析：6.如果领队、全陪(国内团)提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪不能当场拒绝的，应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。
( )P63（分数：1.00）A.正确√B.错误解析：7.用餐时，地陪领旅游者进餐厅就座，简单介绍餐馆及菜肴特色后方可离开。
( )P66（分数：1.00）A.正确B.错误√解析：8.旅游团计划内的文娱演出，导游人员应陪同前往，引导旅游者入座；自费的文娱活动，地陪要协助购票，安排车辆，费用由旅游者自理。
( )P67（分数：1.00）A.正确√B.错误解析：9.用餐过程中地陪应去旅游者用餐餐厅一两次，了解情况，并解答旅游者问题，如发现有用餐质量问题，必要时可报告接待社。
( )P66（分数：1.00）A.正确√B.错误解析：10.如果领队提出与原日程不符或涉及接待规格的要求时，全陪要及时报告接待社。
( )P63（分数：1.00）A.正确B.错误√解析：11.导游人员应提前30分钟到达机场、车站迎接外地来京散客和小包价旅游团，散客若乘火车来京，导游应在车站出口明显位置举牌等候。
( )P79（分数：1.00）A.正确B.错误√解析：12.若散客人少，导游人员可用对话形式进行讲解。
( )P81（分数：1.00）A.正确√B.错误解析：13.旅游团抵达饭店后，地陪应迅速帮旅游团办理好住房登记手续，为游客分发住房卡片，并把自己电话号码告知领队、全陪。
( )P61（分数：1.00）A.正确B.错误√解析：14.地陪的离店服务是应该协助旅游者办理相关的退房手续，一般应该在下午2点之前退房。
( ) P69 （分数：1.00）A.正确B.错误√解析：15.参观游览活动是旅游产品的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，是导游接待工作的中心环节。
( )P63（分数：1.00）A.正确√B.错误解析：16.送乘坐国内航班(火车)离京的旅游团，地陪应在旅游团进入隔离区后方可离开机场(车站)，送乘坐国际航班(火车)出境的旅游团时，当出境交通工具驶离后，地陪就可离开机场(车站)。
( )P71（分数：1.00）A.正确B.错误√解析：17.参观活动的时间安排宜长不宜短。
( )P65（分数：1.00）A.正确B.错误√解析：18.旅游团离京前一天，地陪应认真核实旅游团的离京票证。
( )P68（分数：1.00）A.正确√B.错误解析：三、{{B}}单选题{{/B}}(总题数：20，分数：20.00)19.若散客人数少，导游人员可以用( )方式进行讲解。
P81（分数：1.00）A.聊天方式B.对话形式√C.随机讲解D.互动讲解解析：20.在与散客约定时间后( )仍未找到游客，就报告散客部计调。
P82（分数：1.00）A.1小时B.40分钟C.半小时D.20分钟√解析：21.国际团离站服务中，( )负责分发登机卡或分配列车包房、卧铺位。
P71（分数：1.00）A.领队√B.全陪C.地陪D.领队协助全陪和地陪解析：22.参观活动时，到达被参观单位后一般是先听( )介绍情况，然后引导旅游者参观( )。
P65（分数：1.00）A.单位接待人员√B.地陪C.全陪D.领队解析：23.按照与散客约定的送站时间，导游人员应提前( )到游客下榻的饭店。
P81（分数：1.00）A.1小时C.半小时D.20分钟√解析：24.当旅游者提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪一般应当( )。
P63 （分数：1.00）A.认真倾听B.婉言拒绝√C.酌情满足D.说明原因、表示歉意解析：25.根据旅游团所乘交通工具离京的时间和地点，地陪应先与( )商定出发时间。
P69（分数：1.00）A.旅游者B.全陪C.领队D.司机√解析：26.导游带领散客参观游览时，在景点时间安排上，决定权一般在( )。
P81（分数：1.00）A.导游B.游客√C.计划行程D.司机解析：27.地陪送国际团到机场后，登机手续及行李托运由( )办理。
P71（分数：1.00）A.领队√B.全陪C.地陪协助D.旅游者解析：28.旅游团游览当天出发前，地陪应提前______分钟到达集合地点。
P64（分数：1.00）A.20分钟√B.30分钟C.15分钟D.40分钟解析：29.德国旅游团队到北京后经过核对商定活动日程，日程确定后由( )向全团宣布。
P63（分数：1.00）A.地陪B.全陪C.领队√D.司机解析：30.导游人员与散客确定日程安排后要将填好的安排表交( )签字确认。
P80（分数：1.00）A.旅行社计调C.旅行社经理D.司机解析：31.导游如果接待的是日本客人，在调整时间时应告之将手表( )。
P202（分数：1.00）A.拨快1小时B.拨慢1小时√C.拨快2小时D.拨慢2小时解析：32.关于送站服务，地陪应根据规定安排充裕的时间提前到达，下列说法不正确的是：( )P71（分数：1.00）A.出境航班提前120分钟到达机场B.国内航班提前90分钟到达机场C.火车提前90分钟到达火车√D.团队到达接站时，导游应提前30分钟到达接团地点解析：33.地陪导游人员接到旅游团带领团队集体登车，最后一个上车的应该是( )。
P64（分数：1.00）A.全陪B.地陪√C.领队D.司机解析：34.关于日程核定后旅游者提出修改意见，以下做法不正确的是( )。
P63（分数：1.00）A.当出现一些改动，但不涉及费用不影响计划执行时，地陪应及时通报接待社，酌情予以满足B.涉及增加费用的改动，地陪应先按规定收费√C.要求无法满足的，地陪应耐心解释，说明原因，表示歉意D.出现意见分歧时，地陪应与旅游者平等协商，合理解决解析：35.散客导游人员要提前( )抵达集合地点，引导散客上车。
P80（分数：1.00）A.20分钟B.30分钟C.15分钟√D.40分钟解析：36.导游人员必须在送站前( )与散客联系，确定送站时间和地点，若游客不在，应留言告知再次联络时间。
P81（分数：1.00）A.1小时B.12小时C.24小时√D.36小时解析：37.______是组团社委托各地方接待社组织、落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)和安排日程的主要依据。
( )P57（分数：1.00）A.用餐结算单B.接待计划√C.旅游团费用结算表D.旅游合同解析：38.全陪应提前( )到达接站地点与地陪一起迎候旅游团。
P75（分数：1.00）A.1小时B.2小时C.半小时√D.20分钟解析：四、{{B}}多选题{{/B}}(总题数：23，分数：46.00)39.地陪致欢迎辞内容应包括( )P60（分数：2.00）A.代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临√B.表示提供服务的真挚愿望√C.介绍自己和司机√D.希望合作，欢迎提意见和建议√E.良好祝愿√解析：40.地陪在景点进行导游讲解过程中讲解的内容主要包括( )P65（分数：2.00）A.景物的特色√B.景物的用途√C.景物的价值√D.景物的地位√E.景物的神话故事解析：41.准点集合登车后，途中导游应做哪些工作( )P64（分数：2.00）A.重申当日活动安排√B.风光导游√C.介绍游览景点的概况√D.活跃气氛√E.告知次日活动安排解析：42.旅游团抵达后，导游应该做哪些服务( )P60（分数：2.00）A.认找旅游团√B.认真核实，以防错接√C.集合登车√D.如果有行李车为旅游团运送行李，地陪要认真与行李员移交行李√E.与司机联系商定停车位置解析：43.旅游团在结束参观游览活动返回饭店途中，导游应做哪些工作( )P65（分数：2.00）A.回顾当天的活动√B.市容导游√C.告知次日的活动安排√D.提醒注意事项√E.征求之前用餐情况的意见和建议解析：44.送站的四核实是指：______时间、______时间、______时间和______时间。
( )P68 （分数：2.00）A.票面时间√B.计划时间√C.时刻表时间√D.问询时间√E.出发时间解析：45.从机场(车站)前往饭店途中导游应做哪些工作( )P60（分数：2.00）A.致欢迎辞√B.调整时间√C.首次沿途导游√D.介绍将下榻的饭店√E.分发旅游宣传品√解析：46.核定活动日程的必要性( )P62（分数：2.00）A.导游人员之间合作的开始√B.对旅游者权利的尊重√C.修改可能存在的问题√D.对特种旅游团核定日程更具重要性√E.尊重领队、全陪(国内旅游团)的职权√解析：47.全程陪同服务中各站服务的内容包括( )P76（分数：2.00）A.监督、协助地接社和地陪执行旅游计划√B.做好联络、协调工作√C.保护旅游者安全√D.当好购物顾问√E.协助旅游者安排会见解析：48.在文娱活动方面，地陪应注意( )P67（分数：2.00）A.避免雷同√B.拒绝格调低下的文娱活动√C.剧情介绍√D.活跃气氛E.注意安全√解析：49.地陪在出发接站前的三核实是指：( )。
