导游服务程序与服务规范

导游人员的规范化服务程序一、开展前期准备工作1. 熟悉景点信息和相关历史背景，了解景点的特色和游览路线。

2. 准备相关宣传资料和手绘地图，以便向游客提供必要的参考和指引。

3. 检查导游设备和工作工具的完好性，确保能够正常使用。

4. 加强个人礼仪修养，保持良好形象和仪态。

二、接待游客1. 准时到达景点接待游客，穿着整洁，佩戴明确的导游标识。

2. 热情友好地向游客介绍自己，并确认游客人数，提供必要的预览和注意事项。

3. 向游客宣传景点的历史和文化背景，引导游客对景点有初步了解。

三、开展解说服务1. 使用清晰、流利的语言进行解说，并确保声音能够覆盖到所有游客。

2. 给予游客足够的时间观赏景点和拍照留念，根据游客的需求提供适当的解说。

3. 解答游客的问题，提供准确和详细的答案，尽力满足游客的需求。

4. 注意适度控制游客时间和行程，保持团队的整体进度。

四、组织游览活动1. 向游客说明景点的参观顺序和时间安排，并在适当的场合进行人员集结和分组。

2. 确保所有游客能够顺利参观景点，给予必要的指引和引导。

3. 在游览过程中，不断向游客提供相关的历史、文化和地理知识，增强游客的参与感和体验感。

4. 给予游客充分的自由时间，鼓励他们与朋友和家人互动，提供必要的保护措施。

五、协助住宿和餐饮安排1. 根据游客的需求，协助安排合适的住宿和餐饮服务，并提供相应的建议和推荐。

2. 确保游客的住宿和餐饮环境舒适、卫生和安全。

3. 在住宿和餐饮过程中，及时解决游客的问题和不满，保持良好的沟通和协调。

六、结束游览活动1. 结束游览活动后，向游客表示感谢，并征求游客的反馈意见。

2. 收集游客的反馈意见，及时汇总和整理，以便改进导游服务的质量。

3. 协助游客离开景点，提供必要的信息和指引，确保他们的安全和顺利离开。

七、完成后续工作1. 将游览信息和游客反馈整理归档，便于今后参考和分析。

2. 与景区管理部门和相关旅游机构及时沟通，反馈游览情况和改进建议。

第三章导游服务规程在一个旅游团的旅游接待过程中，领队、全陪与各地地陪共同构成了一个导游工作集体，通过分工协作向旅游者提供导游服务。

第一节导游服务团队一、旅游团队的分类旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。

10人以上（含10人）旅游团队包括：国内旅游团（内宾团）、入境旅游团（外宾团）、出境旅游团（出境团）二、导游服务团队的组成（一）内宾团的导游服务团队一般包括客源地组团旅行社委派的全陪、目的地接待旅行社委派的地陪。

目的地接待旅行社所委派或者聘用的司机在旅游接待过程中也极为重要。

另外，在某些旅游团队的旅游行程中，需要前往一些特定的博物馆、纪念馆、主题公园，此时，该地的讲解员（即景点景区导游人员）也成为了导游工作集体的成员之一。

（二）外宾团的导游服务团队一般包括境外组团旅行社委派的海外领队、国内组团旅行社委派的全陪和目的地接待旅行社委派的地陪。

（三）出境团的导游服务团队一般由我国组织旅游者出境旅游的旅行社委派领队，境外组团旅行社委派的全陪和境外目的地接待旅行社委派的地陪。

二、导游服务团队的合作基础1、共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划2、共同的工作对象——同一团队的游客3、共同的利益——发展中国旅游业4、共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规5、共同的处事依据——旅游协议（二）导游服务团队的合作方法1、积极主动，争取各方的配合争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通意见，达成一致的观点。

2、平等合作，尊重各方的权限和利益3、和谐互信，建立友情关系在工作过程中，导游员们要建立起和谐、良好的友情关系，既要当个好同事，更要当个好朋友。

同时也要注意，把握好友情关系的尺度，尊重隐私权，不涉及工作上的保密禁区。

4、彼此尊重、互相学习、勇担责任一旦出现了问题或事故，全陪、地陪和领队都应从做好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自承担应负的责任，尽力补救，切忌相互指责和推诿。

导游服务规范导游服务规范是为了提供更优质的旅游服务和保障游客的权益而制定的规范。

以下是导游服务规范的主要内容：一、导游形象规范1. 仪表整洁规范：导游应穿着整洁、得体的职业服装，注意个人卫生和形象。

2. 语言表达规范：导游应用文明、规范的语言与游客沟通，不使用粗俗、侮辱性言辞。

3. 礼仪待客规范：导游应站在游客的角度思考问题，尊重游客的需求和感受，耐心解答问题，热情周到地为游客提供帮助。

二、服务流程规范1. 行程准时守时：导游应准时到达指定地点与游客集合，并按照事先约定的行程安排进行导览。

2. 信息传递规范：导游应向游客详细介绍旅游景点的历史、文化背景、特色等信息，并及时解答游客的疑问。

3. 游客安全保障规范：导游应引导游客遵守旅游景点的安全规定，如不靠近危险区域、不随意触摸文物等。

4. 纪律要求规范：导游应指导游客遵守公共秩序，不在禁止吸烟区域吸烟，不随意乱扔垃圾等。

三、服务态度规范1. 热情服务规范：导游应对游客保持热情友好的服务态度，主动引导游客参与活动，增加游客的旅游体验。

2. 服务态度规范：导游应维护游客的合法权益，不向游客索要小费，不推销垃圾产品，不安排强制购物行程。

3. 技巧引导规范：导游应采用合适的语言和方式，引导游客参观、游玩，提供专业的旅游知识和建议。

四、投诉处理规范1. 投诉受理规范：旅行社应设立投诉受理部门，并及时受理游客的投诉，并保证对投诉进行公正、客观的处理。

2. 投诉响应规范：旅行社应在接到投诉后及时回复游客，并采取相应的措施解决问题，确保游客的合法权益。

3. 投诉结果通报规范：旅行社应及时将投诉处理结果通知游客，并对问题导游进行整改，确保类似问题不再发生。

五、导游培训管理规范1. 导游资格要求规范：导游应持有合法的导游资格证书，并持续参加培训和考核，不断提升专业技能和服务水平。

2. 导游管理规范：旅行社应建立健全的导游管理制度，严格管理导游队伍，确保导游的素质和行为符合规范。

附件：导游操作流程和服务规范地接在接受任务后，应该掌握旅游团以下情况1.组团信息：团队名称、联络人姓名、电话号码、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级和全陪的姓名。

旅游团人数包括儿童、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。

在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客，所乘交通工具的情况，掌握特殊要求的注意事项，落实接待事宜，地接在旅游团抵达的前一天，应该与有关部门和人员落实。

检查旅游团的交通、食宿方面的问题。

落实旅游车辆，知道司机的姓名、电话、车型、车号。

与司机定好时间。

2.落实住房，宾馆的位置，名称、概况、服务项目和设施。

向宾馆核实房间的数目，级别是否和接待计划相同，是否含早向宾馆提供该团抵达的时间落实用餐地接应该提前与有关餐厅联系，确定日程表上安排的每一次用餐的情况。

包括日期、人数、餐标、特殊要求等。

3.了解不熟悉的景点的情况去景点的路线，开放时间，最佳游览路线，厕所位置，以便活动顺利进行。

与全陪联系，了解接团的时间和地点，防止漏接、空接事故的发生。

4.做好物质准备上团前，地接应该做好必要的物质准备，带好接待计划（派团单、日程表、意见单、协议单），结算凭证（景点门票、房单、餐单）、导游证、社旗、话筒、接站牌。

地接在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团实到人数相符。

5. 知识准备联络畅通准备：备齐并随身携带与有关接待社各部门、车、餐、宾馆等单位的问讯电话号码。

旅游团抵达前的工作提前抵达车站及接站处，核实到达的准确时间迎接旅游团。

根据标志或其它特征主动问询。

认找旅游团。

旅游团到达的服务缔结应该提醒游客带齐手提行李和随身的物品。

引导游客前往登车处，游客上车时，地接应该恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座，待游客坐稳后，礼貌清点游客人数（切忌用手点）人数到齐坐稳后请司机开车。

地陪在旅游车上开始工作前，要将电话调至静音或振动。

无紧急事不要在旅游车上打电话。

6.途中服务致欢迎词（欢迎词要有激情、有特点、有新意、有吸引力能立即把游客吸引到导游身上来，给游客留以深刻的印象）问候语：各位来宾、各位朋友，大家好，大家辛苦了欢迎词：代表所在旅行社、本人几司机欢迎游客光临本地。

导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。

关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。

二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。

”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。

（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

地陪须在上团前三天领取接待计划。

通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。

持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。

（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。

订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。

导游员服务流程规范当我们踏上旅程，导游员的服务举足轻重。

一位优秀的导游员不仅要精通当地的历史文化，更要具备良好的服务意识和专业素养，为游客提供全方位的服务。

导游员服务流程规范，是确保游客旅行顺利、愉快的重要保障。

第一，接待游客。

在游客到达目的地时，导游员应立即出现在指定地点，做到准时接待。

接待游客时，应微笑并友善地和游客打招呼，让游客感受到热情的服务态度。

导游员应提前了解游客的需求，及时回答游客的问题，确保游客的舒适。

第二，介绍目的地。

在开始旅行之前，导游员应向游客简要介绍目的地的基本情况，包括历史、文化、风土人情等方面。

导游员要简洁清晰地阐述，引导游客对目的地有初步了解，增加游客的兴趣和期待。

介绍目的地的同时，导游员还要提醒游客注意事项，确保游客的安全和福祉。

第三，讲解景点。

在游览景点时，导游员要专业准确地讲解景点的历史、故事、特色等内容，帮助游客更深入地了解景点。

导游员要结合游客的需求和兴趣，灵活调整讲解方式，引起游客的共鸣和兴趣。

在讲解过程中，导游员还要及时回答游客的问题，确保游客对景点有全面的了解。

第四，组织活动。

除了导游的讲解，导游员还要负责组织游客参加各种活动，如集体游览、体验文化活动、品尝当地美食等。

导游员要提前安排好活动的流程和时间，确保活动的顺利进行。

在活动过程中，导游员要引导游客积极参与，营造轻松愉快的氛围，增强游客的旅行体验。

第五，解决问题。

在旅行过程中，游客可能会遇到各种问题，如迷路、交通延误、意外事件等。

导游员要随时待命，及时解决游客遇到的问题。

导游员应保持冷静、细心，耐心地倾听游客的问题，积极寻找解决方案，确保游客的安全和舒适。

第六，送别游客。

在旅行结束时，导游员应送别游客，感谢他们的光临和信任，祝福他们的旅途愉快。

导游员可以适当提醒游客保管好自己的物品，确保旅行的完美收场。

送别时，导游员要真诚地与游客告别，留下美好的印象，为下次合作留下良好的基础。

导游员服务流程规范，不仅是对导游员工作的要求，更是对整个旅行服务行业的规范和标准。