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服务质量管理课程教学大纲课程编号：ZZ0706025一、课程说明1.课程代码ZZ07060252.课程类别专业专长能力3.适应专业及课程性质酒店管理专业选修4.课程目的(1)让学生了解酒店行业的质量管理与运行；(2)结合酒店行业的特点，掌握酒店的经营与服务质量管理的要求；(3)让学生了解酒店的发展与现状；(4)从质量管理为切入点，分析酒店的经营理念与服务质量管理的方法，最重要的是, 如何将这些新的理念新的方法，运用到实际中，从而提高学生的分析能力以及解决实际问题的能力；(5)结合酒店管理中的案例，分析“六西格玛管理”，“戴明环”，“顾客满意”等概念给当代酒店运营管理提供的新思路，要求学生以创新精神投入提高质量的实践活动中去。
5.学时与学分学时为32,学分为2。
6.建议先修课程管理学原理、酒店管理概论、酒店督导二、课程教学基本内容及要求第一章有关质量的追溯和综述计划学时：2基本要求：(1)理解相关概念及特征，并能进行比较和区分。
(2)熟悉了解管理学的大师，以及相关理论的发展历史背景。
(3)理解什么是服务和服务质量对于酒店的意义。
教学重点及难点：五、推荐教材和教学参考书推荐教材：(1)《酒店服务质量管理一理论、实践与案例》.李彬、孙怡主编.旅游教育出版社2017 年参考书目：(1)《质量管理学》.于启武主编.首都经济贸易大学出版社.2003年(2)《质量管理》.宗薇璋主编.高等教育出版社. 2003年(3)《酒店服务质量管理体系》.洪生伟主编.中国计量出版社.2003年(1)各个理论之间的差异和产生的时代背景。
(2)产品、顾客和顾客满意之间的内在逻辑关系。
基本内容：(1)质量的相关理论(2)管理方面的大师(3)酒店服务质量的特点思考题：(1)如何理解质量？(2)有形产品的和无形产品的质量存在什么区别？(3)什么是服务？(4)顾客满意对于酒店的意义是什么？第二章当代酒店的卓越追求计划学时：2基本要求：(1)理解六西格玛的概念。
《服务质量管理》复习材料使用说明:本材料为参考PPT,具体内容请根据教材、课堂笔记及平时授课内容进行复习。
第一章服务与服务业服务的定义服务的特性服务的分类1、服务的定义:服务概念小结：* 可供销售的活动(商品属性）＊互动过程中＊无形＊能实现满足或利益＊需要/不需要与实体产品相联系＊所有权不发生转移(思考：所有权转移问题？产品与服务的组合）2、服务的特性：（1）服务的无形性a、看不见、摸不着、闻不到非实体现象；结果可能是有形的，过程也可能需要利用实物，但本身是无形的；b、对消费者的影响：购买前很难判断质量，购买后未获得所有权c、挑战：不易宣传或展示,不易与竞争对手区分开来d、对策：有形证据；合理承诺;预见需求;重视过程；市场营销（2)服务的不可存储性a、无法像商品一样存储；飞机的座位、酒店的客房b、对消费者的影响：劣质服务无处可退,淡旺季时无法购买C、挑战:无法存储;供需不平衡；d、对策：服务需求管理;服务能力管理；A服务需求管理：* 服务需求波动:周期性波动（季节等）随机性波动（事件、危机）B服务能力管理：影响服务能力因素:设施设备；人员；时间；C 需求管理策略:需求超过能力预约制度；价格调整；增加服务；优先服务重要顾客；需求低于能力折扣与优惠;促销活动；改变时间与地点；寻求需求的不同来源；D服务能力管理策略:能力超过需求设施设备检查与维护;人员培训;市场调研；休假；能力低于需求增加班次、兼职；增加服务设施、设备;延长服务时间;交叉培训；共享生产能力；(3)服务的差异性a.不同的服务人员,不同的顾客（个性、需求等）b。
对消费者的影响：无法保证每次服务都一样,无法保证顾客形成固定认识c。
挑战：服务质量控制困难;无法满足所有顾客需求；d.对策:标准化服务;定制化服务;服务补救等A.针对客人的服务策略：标准化服务“服务工业化" 提高效率、降低成本、保证质量；定制化服务满足特殊需求与尊荣感.二者相结合充分利用数据库与客史资料B.针对员工的管理策略：建立服务规范并执行根据服务标准提供规范化服务；员工授权授予员工决策权，第一时间灵活满足顾客的期望与需求；服务补救注意时效性与有效性；(4)服务的同时性a.提供服务过程与顾客消费服务同时发生；b。
售后服务管理办法(2017年修订）第一章总则第一条为加强和规范售后服务管理工作，提升服务质量，确保顾客满意，制定本办法.本办法适用于公司质量管理体系覆盖的所有产品。
第二条售后服务的范围为公司产品交付后开展的技术培训，产品安装指导、调试服务,保修服务，增值服务，年度走访和定期巡访，质量问题处理等。
各分公司承接二级经营项目的售后服务自行负责，参照本办法执行。
第三条售后服务理念:为顾客提供及时、优质的服务。
第二章职责第四条质量安环部为售后服务工作的归口管理部门,职责：1. 售后服务信息收集、分析；2. 编制售后服务工作计划，下达《产品售后服务任务书》；3. 组织、实施售后服务工作;4. 进行售后服务顾客满意度调查，对售后服务质量进行回访;5. 编制售后服务统计报表，售后服务资料的收集和归档；6。
对售后服务所产生的费用进行归集、统计建立台帐；7. 对售后服务反馈的问题开展管理归零工作;8。
收取有偿服务部分的款项;9. 负责对售后服务项目严重等级进行判定,编制《售后服务人员资质评级》每年进行更新;10。
按照管理办法对有关单位和个人实施奖惩。
第五条综合计划部职责：负责对售后服务申请的维修备件下达生产工号，并督促各分公司按要求交付.第六条科技研发部职责：1。
负责对重大和严重问题售后服务维修技术方案进行审核;2。
协助分公司开展技术培训和技术服务，编制理论培训教材,完成理论教学;3。
负责设计技术问题的技术归零工作。
第七条市场部门职责：1. 协调、传递用户反馈的信息；2. 负责协助质量安环部做好与顾客的服务工作；3。
国外项目所需备件的发运。
第八条财务部职责:1. 制定年度售后服务预算，归集和统计售后服务项目的费用;2。
负责对有偿售后服务备品备件和服务项目进行报价；3. 对售后服务项目的预算进行审核，对分公司执行的有偿服务下达价格切块.第九条总经理办公室：负责对售后服务人员进行培训和发证。
第十条物资保障部1. 对售后服务过程中所需的外购件组织采购；2。
基于PDCA模式的课程教学质量保障体系构建与实践作者：胡刘芬张东旭来源：《现代商贸工业》2024年第11期摘要：建立并实施科学有效的课程教学质量保障体系是提升课程教学水平的关键举措。
本文结合安徽大学高级财务管理课程特点及教学质量管理实践，对如何构建基于PDCA模式的课程教学质量保障体系进行系统分析和总结，以期弥补现有文献对课程层面教学质量管理研究的不足，也可为校内其他课程以及兄弟院校的同类课程教学质量保障体系建设提供参考和借鉴。
关键词：高级财务管理课程；PDCA模式；教学质量保障体系中图分類号：F23文献标识码：Adoi：10.19311/ki.16723198.2024.11.0550引言党的十八大以来，党中央、国务院适时启动并且积极推进国家“双一流”建设，将“培养一流人才”及“提高人才培养质量”作为“双一流”建设的基本目标。
2021年4月，习近平总书记在清华大学考察时，对培养一流人才方阵提出具体要求：“建设一流大学，关键是要不断提高人才培养质量。
要想国家之所想、急国家之所急、应国家之所需，抓住全面提高人才培养能力这个重点，坚持把立德树人作为根本任务，着力培养担当中华民族复兴大任的时代新人。
”由此可见，全面提高教育质量是新时代中国高等教育内涵式发展的核心任务，也是高等学校发展的生命线。
学术界及各大高校围绕如何建设教学质量保障体系进行了大量研究、探索和实践，取得了显著成果，但仍然存在诸多不足之处。
现有文献大多关注学校或专业层面的教学质量保障体系，缺乏对课程层面教学质量保障体系的探究。
课程作为高校人才培养的基本单元，只有确保每门课程的教学质量，才能保障高校的整体教学质量及最终实现人才培养目标（张彦春和王孟钧，2012）。
因此，课程是保障和提升教学质量的核心环节，是教学质量逻辑链条的起点（潘懋元和周群英，2009），教学质量保障体系的构建应以课程建设为基础。
课程建设是指在专业人才培养目标的指导下，根据课程体系设置及各课程特点，通过合理配置及培养课程教学团队、科学设计及组织安排教学内容、恰当选择或建设教材及参考资料、正确运用多元化教学方法及手段等一系列建设活动来提升课程教学效果。
