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饭店服务质量管理教材

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第四章饭店服务质量管理

第四章饭店服务质量管理

我们的 “零缺点”质量管理 目标
（1）建立饭店服务质量检查制度
自查，互查，专查，抽查，暗查。
（2）DIRFT——第一次就把事情做对
Do it right first time.
（3） 开展“零缺点”竞赛
Zero Defect.零缺点工作日
三、服务质量的控制和分析
（一）服务质量的控制 1.事前控制 2.过程控制 3.事后控制
（二）服务质量差异分析
原因： 1.对客人期望值理解存在差异 2.质量标准同客人期望存在差异 3.质量标准同实际提供的服务存在差异 4.实际提供的服务质量同促销宣传存在差异 5.客人预期和感觉存在差异
方法：
1.圆形分析图（饼分图）
收集质量问题信息，信息汇总、分类、 计算，划出圆形图。
语言水平 10%
一、饭店投诉的概念
饭店投诉是指由于客人对饭店 所提供的服务感到不满或失望，而 向饭店有关部门提出的批评意见。 一般而言，饭店投诉从形式上包括 书面投诉和口头投诉，投诉途径可 分为向饭店提出的投诉和向有关行 政管理部门提出的投诉。
正确认识客人投诉
据调查统计：
好事？坏 事？
·一般行业的不满意客人96%不会去批评投诉，但 其中91%的人下次不再入住这家饭店。 ·若有20位客人对问题进行投诉，那么其中6桩会 是严重问题。 “使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门”
· 人力资源、物质资源：实施质量体系、达到 质量目标的基础。
（一）建立服务质量管理机构
1.以组织形式来保障服务质量 2.责权分工 3.制定服务质量管理制度 4.进行服务质量信息管理
（二）采取有效的服务质量管理手段
1.开展饭店全面质量管理（HOTEL TQM）
从饭店系统角度出发，把饭店作为一个整体，从 饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全 效益入手，以客人满足为核心目标，以质量为管理 对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法而进 行的系统的管理活动。

饭店的服务质量

饭店的服务质量

二、饭店服务质量的含义
狭义的服务质量：饭店服务的质量。
广义的服务质量：饭店以其所拥有
的设施设备为依托，为宾客所提供 的服务在使用价值上适合和满足宾 客物质和精神需要的程度。 有形设施：方便、舒适、安全 无形服务：热情、友好、相助
三、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量 1、饭店设施设备质量（服务项目多少、设 施设备舒适程度、完好程度） 2、饭店实物产品质量 （1）菜点酒水质量 （2）客用品质量 （3）商品质量 （4）服务用品质量 3、服务环境质量
五、评价饭店服务质量管理效果
（一）评价内容 服务质量管理标准的执行程度； 宾客的物质和心理满足程度。 （二）评价方法

对员工素质的依赖性
1、要十分重视员工的在岗服务状 态（形象状态、服务技巧） 2、对员工进行素质培训 情感性
顾客愿意再来
销售提高
服务优质
利润增加
优质服务循环图
服务表现良好 增加服务项目 加强服务管理
饭店生存与发展
老顾客不再来
销售降低
服务不佳
利润减少
服务不佳循环图
服务表现更差 消减服务项目 淡化服务管理

二、建立饭店服务质量管理体系
建立服务质量管理机构 进行责权分工 制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度 重视质量信息管理（信息的收集；加工 和传递；信息的反馈；储存） 处理服务质量投诉

三、进行饭店服务质量教育
上岗前的教育
质量意识教育
质量标准教育
服务技能培训

1、圆形分析图
2、排列分析图：ABC分析法
频数 200
93.0% 97.0%
累计比率％ 100

饭店服务质量管理PPT课件

饭店服务质量管理PPT课件

.
2
❖ 二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
❖1、饭店设备设施质量:设施的配套程度，设施的完 好程度。
❖2、饭店实物产品质量（饮食质量、服务用品质量、 客用品质量、商品质量、
❖（二）无形产品质量
❖3、劳务质量：服务态度、技能、效率、项目、礼貌 礼节
❖4、环境气氛质量
.
3
❖ 三、饭店服务质量的特点
改进措施预计进 度
4 服务态度
培训，改善福利制度
5 政策
及时与顾客沟通信息
.
15
❖ 三、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度
（四）重视质量信息管理
❖1、信息的收集
❖2、信息的加工和传递
❖3、信息的反馈
❖4、服务质量信息的储存
❖ 1、列出目前存在的质量问题 ❖ 2、找出质量问题中的主要问题 ❖ 3、分析产生主要质量问题的主要原因 ❖ 4、制订解决质量问题的计划和措施 ❖ 5、实施计划和执行措施 ❖ 6、对照制订措施和目标检查执行情况，及时调整，
纠正偏差 ❖ 7、对达到目标的措施加以规范化和制度化 ❖ 8、对未解决的问题和新出现问题转入下一循环
❖ 适度性：服务质量根据目标客源的等级要求 （付费标准）以合理的成本为顾客提供满意 服务。
❖ 2、服务质量保证卡
❖ 服务态度，标准；赔偿保证，质量监督热线 等
பைடு நூலகம்
.
6
3、PDCA服务质量工作法
❖ P——计划 ❖ D——执行 ❖ C——检查 ❖ A——措施
计划
执行
戴明环
措施
.

第四章-饭店服务质量管理概述

第四章-饭店服务质量管理概述

5、安全卫生
▪ 饭店安全状况是宾客外出旅游时 考虑的首要问题
▪ 饭店安全卫生包括：饭店食品饮 料卫生、用品卫生、环境卫生、 个人卫生等
27
三、衡量饭店服务质量的标准
▪ 顾客满意程度 ▪ （一）概念 ▪ 是指宾客享受饭店服务后得到的
感受、印象和评价，它是饭店服 务质量的最终体现。
28
（二）服务质量衡量标准
30
31
SERVQ19U88AL模型
SERVQUAL模型 （服务质量测量工具），1988年32
1、可靠性（Reliability）
▪ 可靠性是指可靠的，准确地履行服务 承诺的能力。其组成项目有： ●公司向顾客承诺的事情都能及时完 成； ●顾客遇到困难时，能表现出关心并 帮助让顾客觉得是可信的； ●在第一次就提供正确的服务； ●在许诺的时间内提供所承诺的服务； ●保持无错误的记录。
33
2、反应性（Responsiveness）
▪ 反应性指帮助顾客并迅速的提高服务水 平的意愿。其组成项目有： ●始终让顾客知晓合适提供服务； ●对顾客的即时服务； ●愿意帮助顾客； ●时刻准备回应顾客的要求。
34
3、保证性（Assurance）
▪ 保证性是指员工所具有的知识、礼节 以及表达出自信与可信的能力。其组 成项目有： ●员工是值得信赖的； ●在从事交易时，顾客会感到安全； ●员工总是很有礼貌的； ●员工有知识以回答顾客的问题。
PDCA循环的步骤和方法
63
▪ SERVQUAL理论 ▪ SERVQUAL为英文“Service Quality”
（服务质量）的缩写 ▪ 理论核心是“服务质量差距模型”，
即：服务质量取决于用户所感知的服 务水平与用户所期望的服务水平之间 的差别程度（因此又称为“期望－感 知”模型）

酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案

酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案

酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 饭店服务质量的定义与特点1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量管理的基本原则1.4 饭店服务质量管理的流程第二章：饭店服务质量评价体系2.1 饭店服务质量评价的指标与方法2.2 饭店服务质量评价的标准与等级2.3 饭店服务质量评价的实施与反馈2.4 饭店服务质量评价的提升与改进第三章：饭店服务质量策划与控制3.1 饭店服务质量策划的原则与步骤3.2 饭店服务质量策划的实施与评估3.3 饭店服务质量控制的方法与手段3.4 饭店服务质量控制的改进与优化第四章：饭店服务质量改进策略4.1 饭店服务质量改进的目标与原则4.2 饭店服务质量改进的方法与步骤4.3 饭店服务质量改进的实施与监控4.4 饭店服务质量改进的评估与反馈第五章：饭店服务质量管理的案例分析5.1 饭店服务质量管理的成功案例5.2 饭店服务质量管理的不成功案例5.3 案例分析的方法与技巧5.4 案例分析的启示与借鉴第六章：饭店服务人员素质与技能培训6.1 服务人员素质与技能培训的重要性6.2 服务人员素质与技能培训的内容与目标6.3 服务人员素质与技能培训的方法与技巧6.4 服务人员素质与技能培训的评估与反馈第七章：顾客满意度调查与分析7.1 顾客满意度调查的目的与方法7.2 顾客满意度调查问卷的设计与实施7.3 顾客满意度分析的指标与工具7.4 顾客满意度调查的改进与优化第八章：饭店服务质量危机管理8.1 饭店服务质量危机的类型与成因8.2 饭店服务质量危机的处理与应对8.3 饭店服务质量危机的预防与预警8.4 饭店服务质量危机管理的预案与演练第九章：信息技术的应用与服务质量管理9.1 信息技术在饭店服务质量管理中的作用9.2 饭店服务质量管理信息系统的构建与运用9.3 数据挖掘与顾客需求分析9.4 互联网+饭店服务质量管理的新趋势第十章：饭店服务质量管理的国际标准10.1 国际服务质量标准概述10.2 ISO 9001质量管理体系标准10.3 ISO 10002顾客满意度和忠诚度改进标准10.4 国际饭店服务质量管理的案例研究第十一章：服务质量管理在酒店不同部门的应用11.1 前台部门服务质量管理11.2 客房部门服务质量管理11.3 餐饮部门服务质量管理11.4 其他部门服务质量管理（如宴会、康乐等）第十二章：跨文化服务质量管理12.1 跨文化服务的挑战与机遇12.2 跨文化服务质量的差异与管理12.3 跨文化沟通技巧与服务12.4 跨国酒店服务质量管理案例分析第十三章：绿色服务质量管理13.1 绿色服务与可持续发展13.2 绿色服务质量的内涵与评价13.3 绿色服务在酒店业的实践案例13.4 绿色服务质量管理的策略与挑战第十四章：服务质量管理在酒店创新中的应用14.1 酒店业创新趋势与服务质量管理14.2 服务蓝图在酒店创新中的应用14.3 服务场景创新与服务质量提升14.4 酒店业服务质量管理的未来趋势第十五章：饭店服务质量管理的实训与案例研究15.1 实训项目设计与实施15.2 实训中的问题与解决策略15.3 实训成果的评价与反馈15.4 优秀实训案例分享与讨论重点和难点解析本文主要介绍了饭店服务质量管理的重要性和具体实施方法，包括服务质量的定义与特点、服务质量评价体系、服务质量策划与控制、服务质量改进策略、服务人员素质与技能培训、顾客满意度调查与分析、服务质量危机管理、信息技术的应用、国际服务质量标准以及跨文化服务质量管理等。

饭店管理 饭店服务质量管理

饭店管理 饭店服务质量管理

第二节 饭店服务全面质量管理
一、饭店服务全面质量管理的含义
全面质量管理（Total Quality Control，简称 TQC）是20世纪60年代初期首先由美国 质量管理专家费根堡等人提出的。全面质量管理的基本思想是以质量为中心，以全员参与为 基础，以全过程为目标，树立为顾客服务的思想和以预防为主的原则，使本组织成员和全社 会受益而达到长期成功的管理途径。
饭店服务质量主要包括劳务服务质量、设备设施质量、实物产品质 量、服务环境质量四个方面的内容。其中劳务服务质量是无形的，而其 他三个方面是有形的，它们是服务质量的载体。劳务服务质量的无形性 体现了饭店服务工作的特色，无形的劳务服务质量与有形的设备、环境 和实物产品有机结合，便构成了饭店的服务质量。
第一节 饭店服务质量概述
二、饭店服务全面质量管理的内容
5. 饭店服务全效益质量管理
饭店服务全效益质量管理主要指饭店服务既要追求经济效益，又要注重社会效益和环 境效益，并尽可能地把三者结合起来。提高服务质量，目的在于创造更大的经济效益，使 饭店在市场竞争中立于不败之地。饭店服务在创造经济效益的同时，也要兼顾社会效益和 环境效益。从本质上讲，创造社会效益和环境效益，既有利于社会发展和生态环境保护， 同时也有利于提高饭店声誉，为饭店带来更多的客源。
实行标准化要求饭店的设备配置、产品质量、服务水平和饭店的等级规格相一致。标准化对 质量管理是至关重要的，质量管理用标准作为依据，标准化则为质量管理提供管理目标，标准中规 定的指标就是质量管理的根据。
三、饭店服务全面质量管理的基础工作
饭店全面质量管理基础工作的内容主要包括标准化、程序化和制度化。
2. 程序化
客用品也是实物产品的一个组成部分，它是指饭店直接供顾客消费的各种生活用品，包括一次 性消耗品（如牙签等）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具等）。客用品质量应与饭店星级相适应， 避免提供劣质客用品。另外，饭店还必须保证所提供客用品的安全与卫生。

饭店服务质量管理培训教材(PPT 88页)

个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同 的能满足其个性需求的服务。
例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。
标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。
你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
无限服务和有限服务
定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动 为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而 形成的行为效用的总和。
设施设备
facilities
操作活动
working action
倾注感情
Sensation/emotion
饭店服务的国际涵义（international meaning of the
service）:
在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方 面： ☆ 微笑（smile）：微笑待客。 Smile for everyone
优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do
一次就做好 DO it right the first time 提供零缺陷服务 Zero defects
超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基 础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特 殊的需求，达到锦上添花的效果。
例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而 皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。
思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
3、短期服务与长期服务
Short-term service and long-term service
短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客

饭店服务质量管理体系教材(PPT 35张)


5. 饭店服务质量信息系统
6. 饭店服务质量改进系统
三、饭店服务质量保证体系运作模式
（一）饭店服务质量保证体系运作模式的构建
（二）饭店服务质量保证体系运作模式的特点 1.管理环节的系统性
2.评价机制的完善性
3.信息管理的有效性 4.系统运作的动态性 5.控制与改进的循环性
四、饭店质量认证
（一）质量认证
案例： 维也纳马里奥特饭店是奥地利第一家 推出宾客服务质量保证卡的饭店，每一位 入住该饭店的宾客都可以在总服务台上获 得一张宾客服务质量保证卡。宾客服务质 量保证卡的内容包括六大方面：第一，服 务态度的保证；第二，服务标准的保证； 第三，产品标准的保证；第四，质量保证 的适用区域；第五，对质量不满意的部分 的纠正与赔款保证；第六，质量热线的电 话。
2. 饭店行业ISO 9001 质量管理体系的建立
3. 饭店服务质量保证体系 饭店服务质量保证体系是政府、社会、饭店企 业自身对保证服务质量进行有计划、有组织的活 动所建立的质量管理体系。其核心是通过有计划 有组织的活动保证饭店服务质量，以满足顾客需 求的目的。
（二）饭店服务质量保证体系要素及质量职能
（三）饭店服务质量保证体系的的功能 1.目标定位功能 2.质量决策功能 3.质量控制功能 4.质量评价与反馈功能 5.信息管理功能 6.质量改进功能
（二）QMS 认证体系
1.2000版ISO 9000系列国际标准的文件结构
（1）ISO 9000：2000《质量管理体系——基础和术语》 （2）ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》 （3）ISO 9004:2000《质量管理体系——业绩改进 指南》 （4）ISO 19011:2000《质量管理体系——质量和环境审核 指南》

饭店服务质量管理教材(PPT53页)


思 考：
• 客人的满意度为什么提高了？
第六章
教学内容
1、饭店服务质量概述 2、饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述
• 饭店服务质量的涵义 • 饭店服务质量的内容 • 饭店服务质量的特点
关于质量的观点
质量—— 满足或超过顾客的期望
关 于 质 量 的 两 种 观 点：
• 1、“达到标准”的质量观
服务质量
顾客是什么？
1、顾客是光临我们酒店， 有消费能力和潜在消费能 力的人。
2、顾客是我们的朋友。
案例
微笑
• 某酒店开展微笑大使 评选活动，倡导每位 员工都提供微笑服务。 为使微笑服务能真正 令客人满意，酒店管 理人员通过对员工微 笑服务的日常检查和 征求意见等方式来考 核微笑服务的效果。
• 当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑服 务非常到位。但当管理者征求客人的意见时，却 得知客人对酒店员工的评价是：“你们这的服务 员都是冰美人，没有几个会笑的”
圆形分析广图 义上 务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程
度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物
形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务
的使用价值。
第一节 饭店服务质量概述
（二）饭店服务质量的内容
有 设施设备 形 产 实物产品 品 质 量 服务环境
服务态度
服务技能
无
服务效率 形
产
礼节礼貌 品
质
(4)修正服务系统，解决工作中的实际问题。
请大家思考： 饭店服务质量的定义
1、是饭店星级标准评定标准的有利补充 第二节 饭店服务质量管理 第三节 饭店全面质量管理 “五星级”意味着服务的最高规范和客人能得到最大的满意。 为使微笑服务能真正令客人满意，酒店管理人员通过对员工微笑服务的日常检查和征求意见等方式来考核微笑服务的效果。 “麻烦”的客人？

饭店服务质量管理方法


一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出
对饭店质量影响较大的一两个关键性的质量问题，并
把它纳入饭店当前的PDCA循环中去，从而实现有效的
质量管理，既保证解决重点质量问题，又照顾到一般
质量问题。
精品课件
（二）ABC分析法的程序 • 用ABC分析法分析饭店质量问题的的程
序分为三个步骤： • 1． 确定关于饭店质量问题信息的收集方
式。具体方式有质量调查表，顾客投诉和 各部门的检查记录等。 • 2． 对收集的有关质量问题的信息进行分 类。 • 3．进行分析，找出主要质量问题。
精品课件
精品课件
• 二、因果分析法 • 用ABC分析法虽然找出了饭店的主要质
量问题，但是却不知道这些主要的质量问 题是怎样产生的。在进一步的分析中，因 果分析法是分析质量问题产生原因的简单 而有效地方法。
•
程序二：运用因果分析法分析质量问题产生的原因。
•
程序三：从分析出的原因中找到关键的原因。
•
程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方
法以及责任者。
• 2.实施阶段
•
程序五：按已确定的目标、计划和措施执行。
• 3． 检查阶段
•
程序六：在程序五执行以后，在运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将

•
• 饭店服务质量管理工作是一个循环的过程，可以按照计划（Plan） ，实施（Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段来开展，这四 个阶段形成一个循环，不停地进行下去，称为 PDCA管理法。提高饭 店的服务质量需要不断地认识、实践和总结。
•
第一阶段：计划。针对饭店服务质量的现状进行分析，提出一定
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案例
• 有两位先生到一星级酒店用餐，点了清蒸桂鱼， 上桌后，一位先生尝了一口，皱起眉头对别一 位说：这条鱼不是刚才我们看到的那条活鱼， 很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动， 那条值班鱼早就放回鱼缸去世了。他们叫来服 务员要求换鱼。餐厅经理了解后向他们的解解 释：由于厨师问题，鱼绝对是新鲜的。只是火 候原因，所以嚼不动，鱼就算免费。这样才平 息了客人的不满。
饭店：设施+服务 宾客： 物质需求+精神需求 服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务
第一节 饭店服务质量概述
（三）饭店服务质量的特点
饭店主观性
服
务 质
饭店服务质量显现的短暂性
量 特
饭店服务质量内容的关联性
点
对员工素质的依赖性
饭店服务质量的情感因素
第二节 饭店服务质量管理
是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综 合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服 务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程 度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物 形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务 的使用价值。
第一节 饭店服务质量概述
（二）饭店服务质量的内容
有 设施设备 形 产 实物产品 品 质 量 服务环境
服务质量的“黄金标准”
• 黄金标准一：凡是客人看到的 必须是整洁美观的
• 黄金标准二：凡是提供给客人 使用的必须是有效的
• 黄金标准三:凡是提供给客人使 用的必须是安全的
• 黄金标准四：凡是饭店员工对 待客人必须是亲切礼貌的
顾客的满意是我们不懈的追求
饭店服务质量的定义
• 饭店服务质量是以饭店设施设备为依托， 为客人提供的实物产品和服务在使用价 值方面适合和满足客人需要的程度。
• 为此，酒店召开了专门的微笑研讨会，请相关 的管理者和员工代表参加。最后一致认为酒店 要求员工做到的，管理者也应该做到，即员工 对可客人微笑，而管理者除了对客人微笑外， 还须向员工微笑。
• 一周之后，酒店再次征求客人意见时，客人们 一致反映，酒店的服务员变得漂亮起来了，因 为他们不再是冷冰冰，而是真正会笑了。
思 考：
• 客人的满意度为什么提高了？
第六章
教学内容
1、饭店服务质量概述 2、饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述
• 饭店服务质量的涵义 • 饭店服务质量的内容 • 饭店服务质量的特点
关于质量的观点
质量—— 满足或超过顾客的期望
关 于 质 量 的 两 种 观 点：
• 1、“达到标准”的质量观
第二节 饭店服务质量管理
（二）服务质量管理体系
2. 进行权责分工 3. 制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 4. 重视质量信息管理
收集——加工传递——反馈——储存——处理
5. 处理服务质量投诉
质量标准体系
质量标准体系
管理工程标准
服务质量标准
后勤保障标准
企业工作标准 部门工作标准 基层工作标准 岗位工作标准
• 以符合性质量观为其基本特征和主要体 现
2、“顾客满意”质量观
• 饭店产品的质量不是由饭店自身评价而 是由顾客评价
思考
• 饭店的服务质量体现在哪些方面？
第一节 饭店服务质量概述
（一）饭店服务质量的涵义
狭义上
饭店服务员服务劳动的使用 价值，这里的服务劳动是不包 括任何实物形态的服务劳动。
广义上
案例
说明： 服务程序和服务动作的规范与否直接到
服务效果
• 上菜时，要保持菜肴温度和标准。 • 上菜时间间隔 • 菜与菜间的间隔要规范操作 • 放盘的标准
第二节 饭店服务质量管理
（二）服务质量管理体系
1. 建立服务质量管理机构
• 以餐饮部为例
总经理
餐饮部
菜点质量管理小组
服务质量小组
服务用品质量小组
服务态度
服务技能
无
服务效率 形
产
礼节礼貌 品
质
职业道德 量
服务方式
客房设备
设施设备
客用设施设备
（前台设施设备）
餐厅设备 会议设备 康乐设施等
供应用设施设备
（后台设施设备）
锅炉设备 制冷供暖设备 厨房设备等
实物产品
菜点酒水 客用品 商品 服务用品
服务环境质量：整洁、美 观、有序、安全。在此基 础上要有鲜明个性的文化 品位。
• 制定饭店服务规程 • 建立饭店服务质量管理体系 • 进行饭店服务质量教育 • 采取有效的服务质量管理方法 • 评价饭店服务质量管理效果
第二节 饭店服务质量管理
（一）服务规程的涵义
• 指以描述性语言对饭店某一特定的服务过 程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应 达到的某种规格和标准所做的详细而具体的 规定。即某一特定服务过程的规范化程序和 标准。
• 当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑服 务非常到位。但当管理者征求客人的意见时，却 得知客人对酒店员工的评价是：“你们这的服务 员都是冰美人，没有几个会笑的”
• 酒店经过深入的调查和分析后，发现造成服务员 只对管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者 在检查中，以一种严厉的态度对待员工，一旦发 现员工没有没有微笑就会当场开违纪单。因此， 员工只对管理者微笑，但心里感到非常压抑和不 舒服，为了缓解压力和不舒服的感觉，就将管理 者对待他们的这种态度转嫁到了客人身上。
•服务规程的对象和范围 •服务规程的内容和程序 •服务规程的规格和标准 •服务规程的衔接和系统性
案例
一台湾团，入住一宾馆，旅游后晚上8点，回宾 馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很 快把菜端上，不一会客人就有意见，说服务员急匆 匆的将菜端上，由于放菜的速度太快，客人误认为 是“甩盘子”，不欢迎他们，而且上得太快，客人 来不及吃，很快就冷了，引起客人不满。经调解， 服务员向客人道歉。过一会，客人又不满了，说服 务员一点规矩也不懂，把盘子都摞起来，服务员说 看到菜太多，摆放不下，又是普通团队用餐，所以 僦把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对 此不满。经餐厅经理的道歉，又送客人水果饮料， 才平息。
请大家思考：
酒店的核心竞争力是什么？
服务质量
顾客是什么？
1、顾客是光临我们酒店， 有消费能力和潜在消费能 力的人。
2、顾客是我们的朋友。
案例
微笑
• 某酒店开展微笑大使 评选活动，倡导每位 员工都提供微笑服务。 为使微笑服务能真正 令客人满意，酒店管 理人员通过对员工微 笑服务的日常检查和 征求意见等方式来考 核微笑服务的效果。