服务质量管理意识培训教材(PPT课件)

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质量管理培训课件PPT课件

质量策划的工具和技术
包括流程图、质量矩阵、质量检查表等。
质量策划的输出
包括质量计划、质量手册、程序文件等。
质量策划
质量策划的定义
质量策划是确定质量目标、制定实现这些目标的计划和过程的一系列活动。
质量策划的步骤
包括确定质量目标、制定实现目标的计划和过程、确定资源分配、制定质量管理体系的框架和结构。
01
02
03
客户满意度
关注客户需求，确保产品或服务满足客户期望，以提高客户满意度。
市场调研
定期进行市场调研，了解客户需求、期望和竞争对手情况。
客户需求分析
深入分析客户需求，确保产品或服务能够满足不同客户群体的需求。
领导力
明确愿景和目标
领导者应明确组织的愿景和目标，为团队指明方向。
建立质量文化
01 质量管理概述
01 质量管理概述
质量管理的定义与重要性
总结词
质量管理是指在产品或服务的全生命周期中，通过一系列系统的方法和工具，确保产品或服务的质量符合客户需求和期望的过程。质量管理对于企业的成功至关重要，它能够提高客户满意度、增强品牌形象、降低成本、提高生产效率等。
详细描述
质量管理涉及对产品或服务的整个生命周期进行规划、控制和改进，以确保其质量符合甚至超越客户的期望。质量管理旨在预防缺陷、减少变异、降低成本和提高效率，从而提高企业的竞争力和盈利能力。质量管理的重要性在于它能够确保产品或服务的可靠性、一致性和稳定性，从而提高客户满意度和忠诚度。
质量管理的定义与重要性
总结词
质量管理是指在产品或服务的全生命周期中，通过一系列系统的方法和工具，确保产品或服务的质量符合客户需求和期望的过程。质量管理对于企业的成功至关重要，它能够提高客户满意度、增强品牌形象、降低成本、提高生产效率等。

酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)

*
督导的指导方法
方法：培训技能说明讲解自我实践不断执行总结评估我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟通者
一、传递信息向下：职能、流程、标准、目标、建议等向上：计划、总结、建议等横向：业务进度、信息传递、配合方式等二、保持或提高工作标准，达成目标三、保持员工工作士气四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲第一步曲：打造优质服务团队第二步曲：做好顾客期望管理第三步曲：健全服务质量管理体系第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花客房内一张服务员淳朴的问候卡一封热情洋溢的欢迎信一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度：你的内部顾客都有哪些需求和期望？哪几个需求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？从内部顾客的角度：我有哪些需求和期望？我有哪些需求和期望最为重要？针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？我的企业怎样才能超出我的期望？

服务质量管理培训课件PPT

服务人员应具备解决问题的能力，能够迅速、有效地解决各类问题，提高客户满意度。
解决方案制定能力
服务人员应具备制定解决方案的能力，能够根据问题性质提出切实可行的解决方案。
05
服务质量与客户关系管理
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，以便及时调整服务策略。
详细描述
服务质量是指客户对服务期望与实际感知之间的比较结果，包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个方面。
服务质量的重要性
总结词
服务质量是决定企业竞争力和客户满意度的重要因素。
详细描述
服务质量是决定企业竞争力和客户满意度的重要因素，良好的服务质量能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而提升企业的市场竞争力。
02
服务质量管理体系
服务质量策划
总结词：明确服务目标、制定服务标准、确定服务流程
确定服务流程：明确服务提供过程中各个环节的职责和操作流程，以确保服务能够高效、有序地进行。
制定服务标准：根据行业标准和最佳实践，制定符合企业实际情况的服务标准，以确保服务质量和稳定性的提升。
详细描述
明确服务目标：在策划阶段，需要明确服务的目的和期望达到的效果，以确保服务能够满足客户需求。
服务质量保证
详细描述
实施质量审计：定期对服务质量进行审计和评估，以确保服务质量持续符合标准。
总结词：建立质量管理体系、实施质量审计、持续改进质量
建立质量管理体系：建立完善的质量管理体系，明确各部门的职责和工作流程，以确保服务质量的稳定性和可靠性。
持续改进质量：根据质量审计的结果，持续改进服务质量和流程，以提高客户满意度和忠诚度。

服务质量提升培训PPT课件

缩小服务质量差距4的营销管理
3．缩小服务质量差距的营销策略
（1）控制顾客期望与管理着认识的顾客期望差距
◆服务机构通过市场调研全面而深刻地了解顾客对服务(质量)的期望。 ◆服务机构通过市场细分有区别和有重点地了解顾客的期望。
◆服务机构通过关系营销不断增进对顾客及其期望的了解。
◆服务机构通过内部营销改善管理层与顾客之间、管理层与一线人员之间的信息通。（2）控制管理者对期望的理解与服务质量标准的差距 ◆服务机构通过服务标准导向的确定，围绕顾客的期望或需要来制定服务标准。 ◆服务领导树立和贯彻顾客导向的服务理念，并以此指导服务标准的制定。 ◆服务机构通过用准确的服务语言表达顾客对服务的期望和机构的服务理念和新服务产品的概念和内容，减少设计上不必要的偏差和偏离产品的定位。
总目标
服务营销管理
缩小服务质量差距，使顾客获得最大满意度
2.服务质量差距分析
（1）了解服务期望
（2）制定服务标准（3）执行服务
(4) 管理对外的沟通承诺
（1）了解服务期望
顾客对服务的期望
差距1
缩小差距 1 的服务营销管理
市场调研
市场细分
关系营销管理层的沟通
准确地了解顾实际客实际的期望
顾客
差距3
服务渠道
使服务的实绩达到服务标准
机构的服务标准图
服务供求关系
缩小服务差距3的营销管理
(5)管理对外的沟通承诺
服务沟通欠整合缩小差距 4的服务营销管理使服务承诺符合服务实绩
机构的服务执行
横向沟通不足
差距4
机构的对外市场沟通活动图
缺乏有效管理顾客的服务期望

2024年度质量(品质)意识培训资料PPT课件

实施策略
领导重视与参与、全员培训与教育、过程管理与控制、持续改进与创新、激励与约束机制等。
2024/2/3
9
持续改进思想在TQM中体现
2024/2/3
持续改进的定义
01
在全面质量管理中，持续改进是指不断增强满足要求的能力的
循环活动。
持续改进的重要性
02
是企业保持竞争力的关键，能够提高产品质量、降低成本、增
质量教育包括
入职培训、在岗培训、专题培训等，旨在提高员工对质量的认识和技能水平。
2024/2/3
激励机制包括
设立质量奖、开展质量竞赛、实施绩效考核等，以激发员工关注质量的积极性。
持续改进包括
不断优化流程、更新设备、采用新技术等，以提高产品和服务的质量水平。
监督检查包括
定期进行质量检查、开展质量审计、实施顾客满意度调查等，以及时发现和解决质量问题。
学员纷纷表示，通过本次培训，更加深刻地认识到了品质意识的重要性，以及如何在工作中践行品质意识。
2024/2/3
学员对企业品质文化建设的看法和建议
学员就企业品质文化建设提出了自己的见解和建议，包括加强品质宣传教育、建立激励机制、推行持续改进等。
学员对未来发展的展望和期待
学员表示，希望能够在未来的工作中不断提升自己的品质意识和能力，为企业的发展做出更大的贡献。
分析问题原因
针对得分较低的指标，深入分析可能的原因，如产品质量、服务态度、价格等。
确定改进方向
根据问题原因分析，确定具体的改进方向和目标，为制定提升举措提供依据。
2024/2/3
21
针对性提升举措策划和实施
2024/2/3
制定提升举措

服务质量管理(共32张PPT)

A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。 ”
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！ ”
差距5
差距1 差距2 差距3
差距4
差距5 = 差距1 + 差距2 + 差距3 + 差距4
任务三提高服务质量管理的策略
1、服务质量差距模型(Gap Analysis Model)
服务质量管理
模式
准确了解顾客实际的期望
使制定的服务标准体现期望
使服务绩效达到服务标准
使服务承诺符合服务实绩
缩小服务质量差距
酒店的设施是否有吸引力？
A先生当时热泪盈眶，激动难已…… 管理者由此可以发现产生服务质量问题的原因。
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
通过培训使员工理解并贯彻质量标准保证服务支持系统正常运转
任务二服务质量管理模型及其应用
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
期望的服务质量感知服务质量体验的服务质量
什么因素影响顾客对服务质量的期望
服务体验过程中的哪个环节体现服务测定标准

图文服务质量管理提升酒店服务礼仪培训PPT内容课件

12
解读服务的内涵
V
员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。
无论是吃大餐的还是吃面条的，都应得到同样热情与周到的服务。一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
Smil e
无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。
Ready 准备好
一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
出色的服务
不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！
每一次服务都是全新的，而不是简单地重复
11
解读服务的内涵
R 一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。

酒店客户服务：提高员工的服务意识和质量意识培训课件ppt

从而提高客户满意度。
提升企业形象
02
优质的服务能够提升企业形象，增强品牌影响力，吸引更多客
户。
促进企业可持续发展
03
质量意识强的员工能够为企业创造更多的价值，促进企业可持
续发展。
如何强化质量意识
培训和教育
通过定期的培训和教育活动，使员工了解质量意识的重要性，掌握服务技能和技巧。
激励机制
建立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会，激发员工的积极性和创造力。
提高客户满意度和忠诚度，增加客户回头率。
03
提高员工的服务意识
服务意识的概念
01
服务意识是指员工在工作中对客户需求的敏感性和积极响应态度，表现为乐于助人、关注客户需求和提供优质服务的内在动力。
02
服务意识强调的是员工主动性和自我驱动力，而非被动地完成任务。
服务意识的重要性
提高客户满意度
失败案例反思
失败案例1
某酒店因在预订、入住和结账过程中出现混乱，导致客户酒店员工在处理客户投诉时态度冷淡，缺乏解决问题的积极性和能力，导致客户不满。
从案例中学习与成长
通过成功案例，员工可以学习到优秀服务的标准和技巧，了解如何提高客户满意度。
通过失败案例，员工可以反思自己在工作中的不足，认识到服务意识和质量意识的重要性，并从中吸取教训。
通过定期的培训和教育活动，强化员工的服务意识观念，让他们了解服务的重要性和客户
需求。
激励与奖励
建立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会，激发员工的积极性和服务意识。
客户反馈与评价
及时收集客户反馈和评价，了解服务中存在的问题和不足，针对性地改进和提高。

质量管理培训ppt(45张)

全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，全员、全过程、全企业的质量管理。
5
全面质量管理思想
全员参与
企业内部各部门、各层次人员都要参与质量管
理。
2024/1/28
全过程控制
对产品从设计、制造、销售到使用的全过程进
行质量控制。
预防为主
持续改进
通过预防措施，减少或消除质量问题的发生。
6
不断寻求改进机会，提高产品质量和管理水平
识别关键过程
分析产品或服务的关键过程，确定对质量影响最大的环节。
设定质量控制点
在关键过程中设定质量控制点，制定检验标准和验收规范。
编制质量文件
编写质量管理手册、程序文件、作业指导书等，确保质量策划的落地实施。
2024/1/28
12
过程控制与检验
过程监控
采用统计技术对关键过程进行实时监控，及时发现异常波动。
制定全员参与的质量管理计划
明确各部门、各岗位的质量管理职责和目标，制定全员参与的质量管理计划，确保质量管理工作的全面性和有效性。
开展质量管理活动
组织员工开展质量管理小组活动、质量改进项目等，鼓励员工积极参与质量管理，提高员工的质量管理能力和水平。
29
营造良好企业质量文化氛围
建立完善的质量管理制度
2024/1/28
定期开展质量教育培训活动，提高员工的质量意识和质量管理能力，培养一支高素质的质量管理队伍。
30
2024/1/28
08
总结与展望
31
本次培训总结回顾
培训目标达成情况
教学内容与效果
本次培训旨在提高学员质量管理意识和技能水平，通过系统学习和案例分析，使学员掌握质量管理的基本理念、方法和工具，并能够在实际工作中应用。经过评估，大部分学员达到了预期的培训目标。

服务质量管理培训PPT课件

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任务一如何缩短服务质量差距
• (二)质量标准差距(差距2) • 这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下: • (1)计划失误或计划过程不够充分; • (2)计划管理混乱; • (3)组织无明确目标; • (4)服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
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任务三如何管理服务承诺
• (三)服务承诺的作用 • 1.服务承诺与服务期望 • 2.服务承诺与客户风险 • 3.服务承诺与服务理念 • 4.服务承诺与客户监督 • 5.服务承诺与内部营销
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任务三如何管理服务承诺
• 三、技巧与方法
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任务四如何减少服务质量风险
• (二)如何提高服务质量 • (1)应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。 • (2)要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中
出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则: • ①避免服务标准过于复杂或苛刻; • ②避免服务理念过于抽象的表达，以致于销售员难以理解或产生歧义; • ③重视销售员培训，增强销售员服务的技能水平; • ④对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决
与服务质量有关的研究基础上的。顾客满意理论认为:顾客满意状态取决于顾客对服务的期望和顾客对服务
的实际感知之间的差距，当顾客感知高于顾客期望时，顾客就会满意;反之，顾客则会不满意。美国服务营
销学家Parasuraman, Zeithaml, Berry为了研究顾客感知和顾客期望之间的差距的形成原因，提出了服

服务质量管理培训ppt课件(58张)

3.服务特性——非运输性
•非运输性由于许多服务无法从甲地运到乙地消费，存在空间的限制，所以顾客必须亲临企业才能得到服务或者必须有服务企业人员上门提供服务。
4.服务特性——差异性
•差异性服务的生产与价值传达主要是靠“人”，人就容易受到情
绪与身体状况的影响，而无法确保每次都表现出一致的服务水平。因此服务质量依据提供者时间、地点以及服务方式的不同而有差异，所以所谓的差异性就是服务质量水平的差异程度。例如：当我们搭飞机时，可能感受到空服员的亲切态度，但是也可能同时感受到邻座小孩的哭闹声，影响整体飞行服务的质量；公交车司机某天可能因为他（她）的健康状
主要内容
4.1 服务与服务质量的概念、特征、分类 4.2 服务“金三角” 4.3 服务质量差距的GAP模型 4.4 质量评价—SERVQUAL方法 4.5 服务承诺 4.6 案例研讨
对SERVICE的认识？
• S：Smile for every one • E：Excellence in everything you do • R：Reaching out to every customer with
公共卫生
个人
房地产业
消费
住宿餐饮、零售
服务
文化娱乐旅游
医疗与教育
三、服务的特征
•1.无形性无形性是服务最本质的特性。所谓无形性是指服务的抽象性和不可触知性。服务无形性是指看不见，摸不着，无形无态的。服务不是以一个实体形式存在。在购买之前，服务是看不到也无法触及的商品。例如：当我们准备进入一家餐厅时，并无法确知其质量、口味是否如预期；订了旅馆之后，住宿。餐饮与服务人员的服务质量事前也没法确知。参加旅行团是享受旅游的体验，并不是购买任何有形的商品。

服务质量管理培训课件PPT(共 56张)

设备维修程序物品采供程序环境维护程序前后台协调程序
后勤协调保证
酒店管理
制度化管理体系
制度化体系
质量管理制度
质量责任制度
质量规范制度
质量标准制度质量例会制度检查考核制度质量奖罚制度
管理制度保证
总经理领导责任业务部门管理责任职能部门保障责任后勤部门保障责任质管部门管理责任各岗员工操作责任酒店员工守则投诉处理制度质量事故处理制度
服务产品质量
酒店服务质量的特点
酒（1）酒店服务质量构成的综合性。店（2）酒店服务质量评价的主观情感性。
管（3）酒店服务质量显现的短暂性。
（4）酒店服务质量内容的关联性。
理
（5）酒店服务质量对员工素质的依赖性。
（6）酒店服务质量的情感性。
饭
3．1．2
酒店全面质量管理的涵义、内容及原则
店
1．酒店全面质量管理的涵义
管
3.3 酒店服务质量管理的方法
理
3.4 酒店服务质量衡量标准与评价体系
酒
3.1 酒店服务质量与管理
店
3. 1．1 酒店服务质量及其内容与特点
管 3．1．2 酒店全面质量管理的涵义、内容及原则
理
酒 3. 1．1 酒店服务质量及其构成与特点
店
1．酒店服务质量的涵义
管
2．酒店服务质量的内容
3 ．酒店服务质量的特点
各职能部经理
各业务部门经理
后勤保障经理
质
量
质
质
检
量
量
查
小
小
员
组
组
质质质量量量小小小组组组
质
质质

服务质量管理和提升培训课件

成功企业的服务质量管理经验
建立完善的服务质量管理体系注重员工培训和素质提升加强客户关系管理，提高客户满意度持续改进服务质量，不断优化服务流程
优秀企业的服务质量管理实践
星巴克：注重员工培训，提升服务质量
迪士尼：注重细节，提供极致服务体验
海底捞：以顾客为中心，提供个性化服务
苹果：注重用户体验，提供优质售后服务
挑新技术、新理念的应用，提升服务质量
机遇：客户满意度提升，增强企业竞争力
总结本次培训的重点和收获
服务质量管理的方法和工具
服务质量管理的实践案例
服务质量管理的挑战和应对策略
服务质量管理的重要性
服务质量管理的未来发展趋势
服务质量管理的挑战和应对策略
挑战：市场竞争激烈，服务同质化严重
应对策略：持续改进服务质量，提高员工技能和素质
挑战：顾客期望不断提高，服务标准难以满足
应对策略：创新服务模式，提供个性化服务
挑战：服务成本上升，利润空间压缩
应对策略：优化服务流程，降低服务成本
服务提升培训的目标和内容
目标：提高服务质量，提升客户满意度
确定服务质量目标：明确服务标准和流程的目标，如提高客户满意度、提高服务质量等。
制定服务质量标准：根据服务目标，制定具体的服务质量标准，如响应时间、服务态度、服务效率等。
设计服务质量流程：根据服务质量标准，设计具体的服务质量流程，如服务流程、服务环节、服务人员等。
培训和实施：对员工进行服务质量标准和流程的培训，确保员工理解和执行。
提升方法：通过培训、激励、改进服务流程等方式，不断提高服务质量。
服务质量管理的概念和原则
概念：服务质量管理是指通过制定标准、监控和改进服务过程，确保服务满足客户需求和期望的过程。

质量管理培训教材(共64张PPT)

解。
统计过程控制（SPC）应用
SPC基本原理
阐述SPC的基本原理和思想，包括控制图的应用、判异准则等。
控制图的类型与选择
详细介绍不同类型的控制图及其适用场合，如计量值控制图、计数值控制图等。
SPC实施步骤
给出SPC实施的具体步骤，包括确定控制对象、收集数据、计算控制限、绘制控制图、分析和判断等。
设计评审、验证和确认
设计评审
组织专家或相关人员对设计进行评审，提出改进意见和建议。
设计验证
通过试验、模拟等手段验证设计的可行性和有效性。
设计确认
在产品设计完成后，进行最终确认，确保设计满足所有相关要求和标准。
可靠性设计与优化
01
02
03
04
可靠性分析
对产品进行可靠性分析，识别潜在的故障模式和影响。
实施改进项目
根据组织的发展战略和实际需求，选择合适的改进项目，制定详细的实施计划和时间表。
THANKS
感谢观看
02
防错技术原理与分类
详细介绍防错技术的原理及分类，如接触式防错、定数式防错等
。
04
防错技术实施效果评价
对防错技术实施的效果进行评价，包括减少错误率、提高生产效
率等。
持续改进思路和方法
持续改进基本概念
阐述持续改进的定义、意义及其在企业质量管理中的重要性。
持续改进实践案例
详细介绍持续改进的方法论，包括PDCA循环、六西格玛管理等
帮助企业建立和实施质量管理体系，提高产品质量和客户满意度，增强企业竞争力。
02
质量策划与产品设计
Chapter
质量策划流程与方法
确定质量目标

景区服务质量管理培训课件PPT(共 135张)

通过审批发证
发证后的监督管理
证书到期后的复评
四、景区创A
一）、景区创A的意义和目的《旅游景区质量等级的划分与评定》标准
出台前，我国景区管理的状况——条块分割，各自为政。
在中国，如何打破行业管理的条条限制？如何评价不同类型的景区？如何尊重人的需求？ ——于是，旅游景区标准诞生了。
（二）差异点－承诺对象不同－承诺内容不同－体系构成模式不同－审核认证的依据不同－对审核人员资格的要求不同
辅学资源
申请方
交换信息
ISO
提交申请
不受理
合同评审
受理签订合同
必要时走访
认证
修改文件不合格审查质量体系文件
程序
申请方要求预审核时
合格现场审核准备
申请方确认
现场审核
未通过
重新申请
本内容
－环境方针－规划（策划）－实施与运行－检查和纠正措施－管理评审
（七） ISO14000标准在旅游景区应用的着重点
ISO14000标准强调污染预防 ISO14000标准强调资源管理
三、ISO9000与ISO1400的异同
（一）相同点－ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象－两套标准的管理体系相似
辅学资源
（二）ISO与GB的关系
ISO9000与GB/T1900的关系 ISO9000与GB/T17775的关系
（三）旅游景区导入ISO的要求
具备独立的法人资格或独立的法人授权组织
按照ISO9001：2000标准的要求建立文件化的质量管理体系
按照文件化的体系运行三个月以上，并进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核。
项目二、景区服务质量管理

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是一种管理模式：是以过程模式为主线进行展开的管理模式；是一种理念：是如何满足客户需求；是一种方法：是如何建立品质保证体系、如何推行过程管控的方法。
•谁需要ISO 9000？ ISO 9000质量保证体系认证可以适用于任何组织，而不论该组织的大小，复杂程度或行业。目前全球已颁发数千万张证书，这些取证机构包括政府部门、建筑行业、加工业、制造业、软件业、酒店和银行等。越来越多的顾客要求ISO 9000认证作为其采购的先决条件。很可能，您的竞争对手已经取得或正在争取认证。因此，企业需要ISO 9000！
优质变为每个人的职责只对增值活动进行规范，杜绝无效劳动建立成功的激励机制
ISO9000质量管理八项原则
6 持续改进
1 以顾客为关注焦点
2 领导全员参与
4 过程方法
5 管理的系统方法
7 基于事实的决策方法
过程方法
例：面包制作过程
奶酪面粉鸡蛋水、糖
控制
ISO 9001
ISO 9004
体系持续改进管理职责
客
户
要求
资源管理
输入
产品或服务提供过程
测量分析改进
输出产品
满客意
户
体系建立与运行一般方法
写你要做的做你所写的记录做过的检查其效果纠正其不足
成功实施ISO9001标准
目标明确领导持续关注员工主动参与，鼓励员工不断改进工作、把追求
二、企业如何进行管理？（PDCA管理循环）
了解现状
制订纠正措施
明确管理项目
不合格原因分析
确定管理目标
不合格处理结果检查
纠正措施目标计划
应急措施
AP 结果确认 C D
方法计划培训
过程确认执行
制订作业程序制订作业标准、方法
执行人员培训
标准化过程中检查
按照标准及方法执行
三、企业管理与企业发展
大
公司规模
小时间
创
管
授
立
控
权
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整
参
合
合
与
作
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各发展阶段企业管理特点：创立期：人治管理，向心力强，领导中心。管理期：职能分工，主管独立，中央集权。授权期：建立制度，权力下放，沟通协调。整合期：目标管理，改善提升，前程规划。参与期：参与经营，组织发展，内部创业。合作期：集团经营，团体共创，实现远景。
温输度入、时间容积
输出
资源（设备）
面包
原则一：以客户为中心
所有组织都依存其客户，因此，组织应了解客户当前及将来的需要，满足客户要求，并努力超越客户的期望。
为实施本原则，组织应采取以下措施：了解客户及其产品/服务、交期、价格、可靠性的所有需
要和期望兼顾客户要求和组织股东、员工、供方、地方政府及社会
顾客投诉失掉顾客
竞争优势逐渐丧失
违规操作风险失控
资源浪费成本太高
企业的优良模式
领导者 10%
管理人员9%
方针及策略8%
流程 14%
资源 9%
员工满意9%
顾客满意 20%
社会满意6%
企业所有者满意15%
促成50%
结果50%
一个企业正如一棵树，企业的经营绩效就是树干上所表现出的部份，它有季节的变化，但是收获的多少是取决于地下根的部份---企业内部的管理！！！
下定决心、教育培训、彻底执行
•质量管理三部曲：质量策划
质量控制
质量改进
质量管理发展的4个阶段
质量检验管理阶段（QC）
19世纪末至20 统计质量管理阶段（SQC）世纪30年代 20世纪40-60年代全面质量管理阶段（TQC）
20世纪6070年代
标准质量管理（ISO） 1987年开始至今
五、ISO 9000简介
一、企业做什么？
一提供顾客所需的产品和服务二建立优良的企业管理模式
企业差距分析
我们目前所处的境况
市场地位
企业文化
管理系统评估
管理失败成本
如果没有改
变，我们会在哪？
企业流程改善的焦点区断层
在5年内我们要达到什么程度？
管理的现实
虽然我们都不愿意，但还是不得不承受这些烦恼……
推委扯皮缺乏协作
实施ISO9000标准的益处
持续提高服务质量实现顾客满意、赢得顾客忠诚提高企业的品牌形象、增强企业市场竞争力各项业务运作规范化、减少工作差错，提高工作效率改善内部沟通和交流提高员工，特别是管理人员的管理意识、管理能力和技巧
六、2008年版ISO 9000架构及内容
ISO 9000
•何为ISO 9000？ •ISO是国际标准组织(INTERNATIONL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION) 的简称, 该组织创立于一九四七年二月，总部设在瑞士日内瓦，是由世界各国标准组织参加为会员组成，为制订和发行国际标准的机构。 •ISO 9000系列标准为质量管理与质量保证的国际标准，由ISO/TC176质量保证技术委员会研讨审定，于1987年发行首版，1994年修订发行，2000年12月发行第三版，2008年已发行第四版。目前已有120多国家采用此标准为国内的质量管理标准。
从人力资源管理上计，确保员工具有必要的知识技能，满足客户要求
原则二：领导作用
组织的领导者应建立和明确本组织的目的和方向，并将两者有机地结合起来；领导者应创造一种内部环境，使员工积极参与各项管理活动，从而实现组织的目标。
为实施本原则，组织应采取以下措施：领导者应思路清晰，并以身作则了解外部环境的变化，并作出相应的反应
四、何谓服务质量管理？
ISO 9000定义：质量：产品、体系或过程的一组固有特性,满足顾客和其他相关方要求的
能力。
•质量管理是现代企业的决战场！ •质量管理是一种新的经营管理模式，是经营管理的思想革命。 •质量管理是一种管理工具，可使企业提高工作效率。 •质量管理是维持与改进产品（服务）质量的管理范围。 •质量管理是将组织内尚未协调的各种管理活动，综合成一个整体的管理体系。 •质量管理是集合全公司全员的智慧与经验，活用组织体系，满足客户要求。 •追求质量的三要诀：
等相关的需求及期望将这些要求在整个组织中沟通测量客户满意度，并采取相应措施加强与客户的交流，建立长期战略伙伴关系
组织实施本原则的益处：
从组织政策与策略上讲,使客户及相关方需要与期望有效传达并得以理解
从建立组织目标来讲，保证目标与客户要求和期望的一致
从组织运作管理来讲，改进组织保证能力，从而满足要求