ITIL服务转换

ITIL简介与概念理解ITIL基本知识ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。

ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

自从1980年至今，ITIL经历了三个主要版本：Version 1 —1986～1999年原始版主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书Version2 —1999～2006年ITILv2版主要基于流程型的实践Version3 —2004～2007年基于服务生命周期的ITILv3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践1.使用功能在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。

其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT 部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。

对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。

实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于IDC数据托管中心。

过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。

第二章服务于服务管理一、服务服务是通过满足客户的需要来给客户创造价值并不需要客户承担额外的成本与风险。

二、服务管理服务管理是以服务的形式为客户提供价值的一套专门的的组织能力，并且将资源和能力转变为有价值的组织资产。

1、组织能力包括：流程（Processes）、方法（Method）、职能（Function）、角色（Roles）、活动（Action）a、流程：为完成一个指定的目标而设计的结构化活动的集合。

流程的属性：可度量（Measurable）、特定的结果（Specific Result）、客户（Customers）、对特定事件的响应（Responds to a Specific Event）b、职能：执行并完成一个或多个流程或者活动的一组人员及其所属工具和部门。

c、角色：一个职务、职责、或给一个人或职能部门授权服务所有者：主要关注服务本身，并对服务的整个生命周期负有责任。

服务所有者是服务的主要负责人，而服务经理偏重对服务的日常管理。

服务所有者和服务经理可以是一个人，也可以是不同人担任。

流程所有者：流程所有者更加注重流程战略方针的制定和流程版本控制，而流程经理则更注重流程的执行和管理。

流程所有者和流程经理可以是一个人，也可以是不同人担任。

RACI模型：用来描述“角色和职责”同”流程和活动“之间的关系。

负责人（Responsible）：负责执行任务的角色，具体负责任务的实施和解决。

批准人（Accountable）：对任务负全责的角色。

只有一个人对一项指定的任务负有直接责任。

即一项任务至多有一个责任人。

咨询到的人（Consulted）：咨询到的并且考虑其意见的人。

流程中要包括在流程执行活动中可咨询到的人的知识和信息的输入。

知会的人（Informed）：应及时被通知结果的人。

第三章服务战略服务战略主要关注的是如何把服务管理变成战略资产，并利用战略资产来实现企业或IT服务提供商自身的商业价值。

一、服务战略的4个要点1.愿景（Perspective）与众不同的目标和方向。

itil 4 计算公式
ITIL 4并没有特定的计算公式。

它是一种IT服务管理的方法论，提供了从业务需求到IT服务的映射，以及从IT服务到技术实现的映射。

ITIL 4强调了服务生命周期的管理，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进。

它提供了一套完整的方法论，帮助组织有效地管理IT服务，确保服务质量和客户满意度。

具体来说，ITIL 4的方法论包括以下方面：
服务战略：关注于确定组织的战略目标和优先级，制定服务战略和计划，确保服务与组织战略的一致性。

服务设计：关注于设计和规划服务，确保服务满足业务需求和客户期望。

这包括定义服务级别、确定服务提供方和客户、设计服务流程和界面等。

服务转换：关注于将服务从设计阶段转换为运营阶段，确保服务的顺利实施和运营。

这包括服务验证和测试、变更管理和发布管理等。

服务运营：关注于运营和维护服务，确保服务的可用性和性能。

这包括监控和测量服务、解决服务问题和提高服务质量等。

持续改进：关注于不断评估和改进服务，确保服务始终符合业务需求和客户期望。

这包括收集反馈、分析数据、制定改进计划等。

通过遵循ITIL 4的方法论，组织可以更好地管理IT服务，提高服务质量、客户满意度和业务绩效。

生命周期-3 服务转变（SD）本文档由东方瑞通提供课程介绍：该课程是ITIL V3中级课程生命周期模块的第三门课程，也是ITIL V3生命周期的第三个阶段。

该ITIL V3培训课程的主要内容包括服务转换原理、服务转换流程、服务转换中的运营活动、服务转换与组织、技术因素、实施服务转换、挑战、关键成功因素和风险等。

该ITIL V3培训课程的目标学员主要是IT经理、咨询顾问、ITIL实践者、外包人员等。

适合人群：ITIL V3中级课程培训适合人群：1、IT/业务经理2、资深IT人员3、信息中心主任4、IT支持服务主管5、IT客户服务人员6、数据中心运维主管7、Helpdesk经理8、专业IT项目/预算经理9、流程经理/所有者10、已经取得ITIL V3 Foundation或ITIL V2 Foundation+V3 Foundation Bridge的证书培训目标：ITIL V3中级课程培训目标：1、理解服务管理作为实践的概念，以及服务转换的原则、目的和目标；2、理解所有的服务转换流程与服务生命周期中其他流程的关系；3、理解在服务转换流程中使用的子流程、活动、方法和功能；4、理解服务转换的角色和职责；5、掌握如何去度量服务转换的绩效；6、理解支持服务转换所需要的技术和实施要求；7、理解和服务转换相关的挑战、关键成功因素和风险；8、通过相应的ITIL V3考试，拿到对应的ITIL V3认证证书。

课程大纲：ITIL V3中级课程培训大纲：一、服务管理作为实践二、服务转换原则三、服务转换流程四、服务转换中的普通运营活动五、服务转换和组织六、技术考虑七、实施服务转换八、挑战、关键成功因素和风险。

ITIL培训之服务转换ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一套完善的IT服务管理框架，包括一系列的最佳实践、流程和指南，旨在帮助组织提高IT服务管理的质量和效率。

其中，服务转换是ITIL中的一个重要流程，它涉及到将一个服务从开发到部署和运行的过程中进行有效的转换和交付。

本文将详细阐述ITIL培训中关于服务转换的内容。

首先，ITIL培训中关于服务转换的主要目标是确保新服务的交付和变更的实施能够顺利进行，并在运营过程中保持高质量的服务。

为了达到这个目标，培训中将介绍以下几个关键步骤。

第一步是服务设计。

在这一阶段，组织需要确定新服务的需求和目标，并制定相应的设计方案。

这包括定义服务级别协议（SLA）、制定运营流程和规程等。

ITIL培训中将介绍如何进行有效的服务设计，并重点介绍一些常用的工具和技术。

第二步是服务过渡。

在这一阶段，组织需要将设计好的服务转换为可以部署和运营的状态。

这包括准备硬件和软件、配置和测试系统等。

ITIL培训中将介绍如何进行有效的服务过渡，并探讨一些常见的问题和挑战。

第三步是服务部署。

在这一阶段，组织需要将服务正式部署到生产环境中，并让用户开始使用。

这包括安装和配置硬件和软件、进行培训和支持等。

ITIL培训中将介绍如何进行有效的服务部署，并介绍一些常用的工具和技术。

第四步是服务验证和测试。

在这一阶段，组织需要对新服务进行验证和测试，以确保其符合设计要求并具备良好的性能。

这包括进行系统测试、用户验收测试和性能测试等。

ITIL培训中将介绍如何进行有效的服务验证和测试，并重点介绍一些常用的工具和技术。

最后一步是服务投产。

在这一阶段，组织需要将已验证和测试的服务正式投入运营，并对其进行监控和维护。

这包括建立运营和维护流程、监控关键性能指标和进行问题管理等。

ITIL 培训中将介绍如何进行有效的服务投产，并重点介绍一些常用的工具和技术。

•ITIL 概述与软件测试基础•ITIL 服务管理框架解读•基于ITIL 软件测试方法论述•ITIL 在缺陷管理中的应用实践•ITIL 在配置管理中的应用实践•ITIL 在发布与部署管理中的应用实践•总结与展望：软件测试行业发展趋势预测目录ITIL起源、发展和核心概念010203ITIL起源ITIL发展ITIL核心概念软件测试定义、目的及重要性软件测试定义软件测试目的软件测试重要性ITIL在软件测试中应用价值提供全面的测试策略强调流程管理和持续改进促进跨部门协作提高测试人员技能水平服务战略确定组织的服务需求和目标01评估当前服务能力和成熟度02制定服务改进计划031 2 3设计服务解决方案制定服务级别协议（SLA）建立服务目录规划和实施服务转换测试和验证服务评估和改进服务转换过程服务运营提供日常服务支持为客户提供日常的服务支持，包括故障处理、问题解答、性能优化等。

监控和管理服务质量通过定期的服务质量检查和评估，确保服务符合SLA的要求，并及时采取改进措施。

持续改进和优化服务不断收集客户反馈和业务需求，对现有服务进行持续改进和优化，提高客户满意度和业务价值。

需求分析阶段：明确业务需求与功能点与业务部门沟通分析功能需求制定需求规格说明书设计阶段：制定详细测试计划和方案设计测试用例制定测试计划编写测试方案搭建测试环境执行测试用例缺陷管理编写测试报告执行阶段：遵循ITIL流程进行实施缺陷识别缺陷分类优先级划分030201缺陷识别、分类及优先级划分缺陷跟踪、处理及关闭流程规范缺陷跟踪缺陷处理关闭流程规范对缺陷产生的原因进行深入分析，找出根本原因，避免类似问题再次发生。

问题分析过程改进技术创新培训与知识共享针对缺陷管理过程中存在的问题和不足，进行持续优化和改进，提高缺陷管理效率和质量。

引入新的测试技术、工具和方法，提高缺陷检测的准确性和效率。

加强团队成员之间的培训和知识共享，提高团队整体的缺陷管理能力。

持续改进策略在缺陷管理中应用配置项识别、建立和维护过程描述配置项识别配置项建立配置项维护配置变更控制流程规范变更请求处理变更实施和监控A B C D变更实施计划变更回顾和关闭配置审计和报告生成方法论述配置审计方法报告生成方法报告分析和改进发布策略制定和执行过程描述发布策略制定发布后验证发布前准备发布执行根据业务需求、系统架构和技术特点，制定详细的发布策略，包括发布频率、发布时间窗口、发布范围、发布方式等。

1.ITIL基本概念a.ITIL基本概念i.ITIL即IT基础架构库(Information Technology InfrastructureLibrary, ITIL,信息技术基础架构库)ii.英国的中央计算机和通信局Central Computer andTelecommunications Agency (CCTA) in the 1980s开始开发的一套IT管理办法iii.ITIL不是一个正式标准，而是普遍实行的"事实"上的标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业iv.任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”v.实际上是一系列由所谓“最佳实践”（best practice）形成的图书b.ITIL发展历程i.ITIL V1：1989-1999ii.ITIL V2：1999-2006 OGC 2001年4月，CCTA 并入英国商务部OGC （Office of Government Commerce）iii.ITIL V3-2007：OGC 2007版本iv.ITIL V3-2011：CO 2011版本v.ITIL V4：2018年开始研究，2019年初发布2.ITIL五大模块a.服务战略Service strategyi.包含的ITIL流程：1.Strategy management for IT Services IT服务策略管理2.Service portfolio management 服务组合管理3.Financial management for IT services 财务管理4.Demand management 需求管理5.Business relationship management 业务关系管理b.服务设计Service designi.包含的ITIL流程：1.Design coordination协同设计2.service catalogue management服务目录管理a.ordering and requesting processes命令和请求流程b.prices价格c.deliverables交付物d.contact points联络点3.Service-level management服务级别管理4.Availability management可用性管理a.Reliability可靠性：Ability of an IT component toperform at an agreed level at described conditionsb.Maintainability可维护性: The ability of an ITcomponent to remain in, or be restored to anoperational state.c.Serviceability适用性: The ability for an externalsupplier to maintain the availability of component orfunction under a third-party contract.d.Resilience恢复力: A measure of freedom fromoperational failure and a method of keeping servicesreliable. One popular method of resilience isredundancy冗余.e.Security安全性: A service may have associated data.Security refers to the confidentiality, integrity, andavailability of that data. Availability gives a clearoverview of the end-to-end availability of the system.5.Capacity management容量管理a.application sizing应用选型b.workload management负载管理c.demand management需求管理d.modelling建模e.capacity planning容量规划f.resource management资源管理g.performance management性能管理6.IT service continuity management可持续性管理a.prioritising the activities to be recovered byconducting a business impact analysis (BIA)通过进行业务影响分析(BIA)确定要恢复的活动的优先级b.performing a risk assessment (aka risk analysis) foreach of the IT services to identify the assets, threats,vulnerabilities and countermeasures for each service为每个IT服务执行风险评估(又称风险分析)，以识别每个服务的资产、威胁、漏洞和对策c.evaluating the options for recovery评估回退选择d.producing the contingency plan制定应急计划e.testing, reviewing, and revising the plan on a regularbasis定期测试、评审和修改计划7.Security management安全管理8.Supplier management供应商管理c.服务转换Service transitioni.服务转换的目标1.Minimal disruption of services最小中断服务2.Reduction in back-out activities减少回退活动3.Economic use of resources involved in the change变更过程中对资源的经济使用ii.服务转换中的ITIL流程1.Transition planning and support转移的计划和支持2.Change management变更管理3.Service asset and configuration management服务资产和配置管理4.Release and deployment management发布和部署管理5.Service validation and testing服务验证和测试6.Change evaluation变更评估7.Knowledge management知识管理d.服务运营Service operatione.f.持续性改进Continual service improvement (CSI)3.ITSM成熟度评估ITIL价值：曾几何时，ITIL已经成为信息化管理中的一个新的方法和框架被众多的企业所采用。