ITIL运维实施方案
服务目录
服务级别
服务流程（制度、量化指标、表单）
用户满意度
1 运维流程
ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。
1 统一思想，建立科学的网络运维IT服务框架
统一思想，建立科学的运维IT服务框架。IT服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。
2 实施因素
1.思想统一，服务框架的完善
统一思想，运维的IT支持服务以科学的日常维护为主，
处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规范，制度。
2.新老业务
实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求，进行实施。
3.成本因素
实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。
所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。新业务和老业务相互影响，共同改进。新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。
4.人员因素
为了使运维人员掌握ITIL的思想，就要进行人员培训，主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人知识上升到
组织层次的一个重要的方式。
3 实施步骤
1.实现思想上的统一，建立科学的维护体系，化被动工作为主动工作。
○ 1建立新业务准入策略，和具体实施办法。
○ 2建立老业务改进过程路线图。
2.通过数据建设，带动信息系统的建设，推动思想的实施，并健全配套的策略，规范，制度。
○ 1统一服务支持接入入口，统一服务支持的流程；将服务支持活动的开始和结束都纳入到呼叫中心。运维支持部门内部处理流程，可根据本业务的特点，自行定义。
○ 2数据建设，抽象出一批共性的数据，目前已有部分雏形。
○ 3支撑平台建设，建立一些业务监管系统，如门户系统，流量系统，报表系统等，逐步进行服务的改进，并建立相应的配套规范和制度。逐步将各服务支持活动，将各业务基础数据纳入平台管理。
○ 4视业务特点和要求，逐步健全各业务监控和管理的软件体系。
2 标签命名规则
为了节省时间，提高ITIL运维准确性
命名规则采用英文字母（大写）和0－9这十个自然数，名字尽量描述实体的内容，命名方式以楼栋具体到楼层房间第几台机器。
DZZXXXX-YYY DZZ代表楼栋，XXXX楼层房间，YYY房间机器（从进门口靠右的机器由右向左成“U”字形命名）如：D010210-009办公楼壹号栋0210号房009号机器。
最好对所有IT设备进行分类编码，形成一整套编码规则
配置库
客户单位
设备类别
设备位置
编号
3 人员行为规范
为了建立部门良好的形象，规范售后服务人员行为，促进部门的健康发展，提升售后服务人员工作信念、礼仪标准，确保工作品质。
服务行为规范
1. 接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。
2．不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。
3．受理客户服务时不得相互推诿，扯皮。
4．办理业务过程中不得与其他人员闲聊。
5．座席员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。
6．与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。
7．如遇特殊问题需请示或交流时，应先请客户稍候，再答复。对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话，告知回复时间。
8．对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。
9．接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。
10．服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。
11．客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。
服务礼仪规范
以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。
（一）仪表
1．服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号
牌，服务卡置于与座席员相对应的柜台前。
2．不留奇型怪发，不染彩色头发，保持清洁整齐。
3．双手保持清洁，不留长指甲。
4．岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。
5．口腔清洁无异味。
6．不佩带装饰性很强的饰物和标记。
7．男员工仪容仪表要求:
○ 1精神饱满，面带微笑。
○ 2不留长发，不吹染奇异发型。
○ 3随时保持面部清洁，不留胡须和鬓角。
○ 4双手清洁，短指甲。
○ 5服装合体，平整干净。
○ 6领带紧贴领口，系得美观大方。
○ 7西装口袋不放物品（笔）。
○ 8黑色皮鞋，黑色袜子，皮鞋光亮。
(二）仪态
1．站姿
站立时头部端正，面带微笑，表情自然；身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂放在身体前；两腿绷直，保持身体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，两脚夹角约呈60度左右的“V”字型，不得倚靠它物站立。
2．坐姿
入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下，至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。入座后不得翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。从座位起身时，动作要轻缓，不得突然起身离开，离位后要将座椅轻轻推回原处。不得坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。
3．蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后脚跟提起，脚掌着地；臀部向下。
4．微笑
亲切自然，面对宾客、顾客、上级一视同仁。
（三）礼节
对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。
1．接待
主动热情，面带微笑注视对方并上前迎接客户。
当手中有工作时，应立即放下手中工作，面带微笑注视对方，起立上前接待客户。
2．问候
见面时，应根据时间不同主动问候。如：“早上好！”、“您好”等。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
3．握手
顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
时间：3—5秒为宜。
力度：不宜过大，但也不宜毫无力度，握手时，应目视对方并面带微笑。
切不可带着手套与人握手。
4．引路
在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。
在楼梯间引路时：让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
5．访问客户
访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的。
访问前应就访问议题做好必要的准备。
访问时，应遵时守约，首先介绍自己。
会谈尽可能在预约时间内完成。
告辞时，首先要表示感谢，其次再道别。
6．搭乘电梯
电梯没有其他人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。
电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先。
7．交谈
正式会谈前应准备好本和笔。
与客户交谈时专心致志，认真倾听，重要问题或要点应及时记录，不可随意打断客户讲话。
8．告别
与客户告别时应首先表示感谢，其次再道别。如：“再见！”。
下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。
服务用语规范
1．使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，使用文明服务十字用语：“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见！”，禁止使用服务忌语。
2．实行“四声”服务：来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声。
3．语速适中，语音甜美、语调柔和、咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。
4 实施工具
工欲善其事，必先利其器。比较完整的工具对运维这块作用很大，能给运维工作的人员带来方便。针对现有网络情况.PC数量.网络结构比较复杂.维护量比较大.所以要配备好的工具非常重要.对提高运维质量是很有利的。
信息中心现有工具比较齐全.准备将工具分为三份.维
护人员人手一份.工具必须保管好.不能有丢失情况发生.光
盘等工具需要爱护.工具包括:十字螺丝刀,一字螺丝刀.查
线仪(能手).网络跳丝,U盘,光盘软件,笔记本电脑(公用),
水晶头.压线钳.剪刀.
5 责任规避
在实施桌面维护的过程中，经常会碰到系统重装等问题，这时候就会引出一些问题，如数据丢失或一些应用不能及时安装等问题。在系统安装之前一定要跟客户说明及带来的影响，数据要备份好，以免造成数据的丢失等严重问题。在安装之前要跟客户签署好责任协议。以免造成不必要的麻烦。在进行网络方面的维护时，要跟客户沟通好，通知客户，可能会造成客户的网络业务中断等问题，需跟客户谈好恢复时间等相关问题。
6 问题库的建立
问题库的建立和建全，对将来的维护是有很大的益处的，当客户打来电话报备问题时，维护人员可以根据客户提出的问题，查找以前维护过的记录。判断出该问题出在哪里及查找以前的记录，找到以前的解决办法。可以让维护人员快速了解到该问题的解决办法。带着解决方法去客户那里。可以节省维护时间，提高维护质量。
7 运维实施时长
ITIL有不同的服务级别，每一个服务级别都有不同的响应时间和服务时长。所以设置好合理的响应时间和服务时长将更有利于运维的实施。
具体的运维响应时间和服务时长设置如下：
服务工程响应时间服务时长
安装操作系统 10分钟 45分钟
增加拆除电脑硬件 10分钟 30分钟
安装一般应用软件 10分钟 20分钟
排除一般性故障 10分钟 40分钟
8 服务台规范
服务台也称帮助台或呼叫台（Helpdesk或Service Desk)概念起源于传统服务业。当信息技术大规模应用于服务行业之后，服务台概念也被引用进来。最初是应用于IT设备密集型行业如金融、电信业，当硬件设备如故障或有麻烦时，人们被告知可以找“帮助台”的人来解决问题，这个“帮助台”就是IT设备运维中心,而他们为方便工作而使用的软件就是最初的“Service Desk软件”。
在ITIL的理念中，对服务台的定义有了更进一步的升华。服务台不仅仅是一个“帮助台”，也不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。例如一名普通技术支持人员完全可以利用从
该系统中获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。
服务台是运维的窗口，服务台建设的好坏直接关系到运维的成败。要建设一个优秀的服务台，就必须要有合理的规章制度来约束员工的行为规范，具体的行为规范如下：第１节基本准则
1．遵守国家法律、法规和公司各项规章制度，维护公司利益和声誉。
2．热爱本职工作，认真钻研业务知识，经常总结经验教训，不断提高业务素质和工作水平。
3．服从上级的工作安排，高效完成承担的工作并及时反馈完成情况。如有异议，应遵循“先服从后投诉”和“逐级上报“的原则。
4．尽忠职守，团结协作，保守公司秘密。不得在外兼职或私自以公司名义对外开展业务。
5．上班时间非工作需要不得购物和接待私事来访。
6．严禁偷盗、侵占公司财物和挪用公款及收受贿赂。
7．爱护公司财物，节约能源和办公用品。发现偷盗或其它事故隐患及时举报和制止。
8．拾获他人遗失的财物应立即上交部门主管或服务台值班人员。
9．注重自身品质修养、举止文明，严禁酗酒、聚赌、
谩骂、斗殴等不文明行为。
10．对上级或同事违反公司制度的行为，员工有责任向相关部门投诉（部门为投诉人严格保密）。
第2节礼仪规范
一职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：
1. 头发要经常清洗，保持清洁。
2. 指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
3. 上班前不能喝酒或吃有异味食品。
4. 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
5. 穿着的高跟鞋的跟不能过高，行走时发出的声音不能过响。
二工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：
1. 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。
2. 领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。Ｔ恤衫要求是有领Ｔ恤。
3. 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不穿带钉子的鞋。
4. 女性职员要保持服装淡雅得体，不穿低领口衫裙、超短裙，露肩背服装。
5. 职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。
三正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。
1. 爱护公司的物品，不能挪为私用。
2. 及时清理、整理账簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。
3. 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。
4. 工作台上不能摆放与工作无关的物品。
5. 公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。
6. 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
四正确地使用电话。
1. 电话来时，听到铃响，至少在第二声铃声响前取下话筒。通话时先用甜美的声音问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。
2. 通话简明扼要，不得在电话中聊天。
3. 对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
4. 工作时间内，不得打私人电话。
五接待工作及其要求：
1. 在规定的接待时间内，不缺席。
2. 有客户来访，马上起来接待，并让座。
3. 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。
4. 对事前已通知来的客户，要表示欢迎。
5. 应记住常来的客户。
6. 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
第3节环境要求
1．整洁卫生、舒适宜人；
2．空气清新，亮度适中；
3．地面光洁、不湿滑，无杂物和污渍；
4．洗手间清洁无异味；
5．玻璃清洁、无水渍及破损；
6．墙面和玻璃窗干净；
7．桌面清洁、用品摆放整齐；
8．下班后整理好桌面文具，文件及时归档存放，不能散放在桌面上。
9 软件、驱动库
软件和驱动是实施运维必不可少的工具，它们的兼容性和易操作性将直接影响到运维服务的结果。所以，必须建立一个完整的软件驱动库来提高运维的服务质量和效率。
关于软件驱动库的建议采用以下两种方式：
方式一
搭建一台软件驱动服务器，使内部的客户端都可以访问到这台服务器来下载自己所需的软件和驱动。
方式二
用移动存储设备装载常用的软件和驱动，运维实施人员人手一份。
第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX 企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理
运维外包服务方案 一、资产管理 1、维护设备/终端资产管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、vlan划分、端口使用、IP规划、设备位置等信息的资料 设备维保信息管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理 二、文档管理 1、配置文档维护和管理 1)《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》 2)《网络系统连接图》 3) 《设备间链路端口表》 4) 《接入终端IP子网表》（此表含L2VLAN-ID属性）、 5) 《设备链路IP子网表》（此表含L2VLAN-ID属性） 6)《设备管理IP子网表》 2、设备使用手册管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。 3、设备资料信息维护和管理 建立ITRMS资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 三、设备监控 1.监控系统部署 部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP电话等设备的7*24小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。 2.网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件，监控网络整体流量情况，对异常情况进行告警和处理； 3.信息安全设备监控 定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略，及时了解和发现异常安全事件，并及时进行处理和加固。 四、日常维护 1.日常工作处理 配合甲方单位进行日常工作的处理 2.日常维护作业计划 针对各类维护设备和系统，制订周、月、季度、年度维护作业计划，包括例行的设备日志检查、运行状态检查、数据备份、密码帐号口令修改等等。 3.设备巡检
运维外包服务方案 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
运维外包服务方案 一、资产管理 1、维护设备/终端资产管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、vlan划分、端口使用、IP规划、设备位置等信息的资料 设备维保信息管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理 二、文档管理 1、配置文档维护和管理 1)《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》 2)《网络系统连接图》 3)《设备间链路端口表》 4)《接入终端IP子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性）、 5)《设备链路IP子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性）
6)《设备管理IP子网表》 2、设备使用手册管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。 3、设备资料信息维护和管理 建立ITRMS资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 三、设备监控 1.监控系统部署 部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP电话等设备的7*24小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。 2.网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件，监控网络整体流量情况，对异常情况进行告警和处理； 3.信息安全设备监控 定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略，及时了解和发现异常安全事件，并及时进行处理和加固。
XX信息技术有限公司 IT外包服务方案[键入文档副标题] DADA 2012-11-29
目录 第1章项目概况 (6) 1.1项目背景 (6) 1.2项目目标 (6) 1.3需求分析 (6) 第2章运维服务管理体系建设 (8) 2.1IT服务管理概述 (8) 2.2运维服务管理流程体系 (9) 2.2.1服务支持 (10) 2.2.2服务提供 (16) 2.3运维服务管理规划 (20) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (20) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (23) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (26) 2.4运维服务质量管理 (26) 2.5建立运维管理规范 (28) 2.5.1运维管理规范概要 (28) 第3章信息系统运行保障方案 (30) 3.1统一服务台建设 (30) 3.2建立文档管理制度 (31) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (35) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (35) 3.3.2一般信息化设备运维 (35) 3.3.3例行维护流程图 (36)
3.4防（杀）病毒服务 (42) 3.4.1防病毒服务需求 (42) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (42) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (43) 3.4.4防毒组件及时更新 (43) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (44) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (44) 3.5信息资产巡检及普查服务 (44) 3.5.1主动巡检 (44) 3.5.2信息资产普查 (45) 3.6其它有关说明及要求 (45) 第4章运维服务计划方案 (47) 4.1运维服务准备 (47) 4.1.1签定必要的协议和约定 (47) 4.1.2人员准备 (47) 4.1.3工具准备 (47) 4.2项目人员组织 (48) 4.2.1人员结构 (48) 4.2.2人员职责与岗位要求 (49) 4.3服务计划 (50) 4.3.1服务时间 (50) 4.3.2进场初始阶段 (50) 4.3.3第一个服务阶段 (51) 4.3.4第二个服务阶段 (51) 4.3.5服务总结和延续阶段 (52) 第5章应急服务方案 (53)
系统运维项目服务计划 方案 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
XXX系统运维项目服务计划方案 Xxxxxx公司 日期：xxxxxx 目录 第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，xxx将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤：
1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 xxx依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。
1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据xxxx信息系统运维要求，xxx派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产 标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工 作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提 交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形 成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每 月底对XX企业进行报告。 ?软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级；
运维外包服务方案 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
运维外包服务方案 一、资产管理 1、维护设备/终端资产管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、vlan划分、端口使用、IP规划、设备位置等信息的资料 设备维保信息管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理 二、文档管理 1、配置文档维护和管理 1)《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端 口对应表》 2)《网络系统连接图》 3)《设备间链路端口表》 4)《接入终端IP子网表》（此表含L2VLAN-ID属性）、 5)《设备链路IP子网表》（此表含L2VLAN-ID属性） 6)《设备管理IP子网表》 2、设备使用手册管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。 3、设备资料信息维护和管理 建立ITRMS资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 三、设备监控 1.监控系统部署 部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP电话等设备的7*24小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。 2.网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件，监控网络整体流量情况，对异常情况进行告警和处理； 3.信息安全设备监控 定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略，及时了解和发现异常安全事件，并及时进行处理和加固。 四、日常维护
IT运维外包服务方案4 It运维外包服务方案 IT运维服务整体方案 本文主要内容： ?IT运维服务内容 ?IT运维服务流程 ?IT运维服务管理制度规范 ?IT运维应急服务响应措施 一、服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。
通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT 服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
国电江苏有限公司IT 运维外包服务 南京科技有限公司 二?一九年^一月
目录 第一章公司介绍...................................... 1.1 公司目标 (3) 1.2 公司简介 (4) 1.2.1 发展历史. (4) 1.2.2 分布区域. (4) 1.2.3 人员力量. (5) 1.2.4 服务范围. (5) 1.2.5 服务支持中心. (6) 1.3 业务指南 (6) 1.3.1 信息资源咨询与规划及整合 (6) 1.3.2 基础设施建设与系统集成 (7) 1.3.3 软件应用与IT 服务外包 (7) 1.4 业务目标 (8) 1.5 业务策略 (9) 第二章IT 外包服务介绍. (10) 2.1 IT 整体外包服务 (10) 2.1.1 服务简介 (10) 2.1.2 服务价值 (10) 2.1.3 服务模式 (11) 2.1.4 服务内容 (11) 2.1.5 服务特点 (14) 2.2 IT 代维服务 (15) 2.2.1 服务介绍 (15) 2.2.2 服务方式 (15) 2.2.3 服务流程如下 (16) 2.2.4 服务内容 (17) 2.2.5 应用领域 (18) 2.3 IT 维保服务 (18) 2.3.1 服务介绍 (18) 2.3.2 服务实施 (19) 2.3.3 模式流程 (20) 2.3.4 服务内容 (23) 2.3.5 应用领域 (25) 2.4 IT 安全调优服务 (25) 2.4.1 服务简介 (25) 2.4.2 信息安全 (26) 2.4.3 数据库调优 (26) 2.4.4 主机调优 (30) 2.4.5 服务价值 (37) 2.4.6 服务模式 (37)
协议编号网络运维服务外包协议
甲方：*************（北京）有限公司 地址：************* H室 乙方：北京神狐时代通信技术有限公司 地址：北京市朝阳区建国路88号SOHO现代城A座8层 甲、乙双方本着平等自愿、互惠互利的原则，经友好协商就甲方网站系统技术服务外包达成以下协议： 第一条服务内容 1、甲方委托乙方从事甲方现有办公网络内的计算机软硬件系统和网络系统的日常维护 工作，包括等技术服务，具体参见附件《网络运维 服务外包内容描述》；服务方式为现场技术服务。 2、乙方为确保提供优质服务，在甲方服务点安排专职技术人员负责技术服务工作,并保 持必要的补充技术力量。甲方技术人员须计算机或相关专业毕业人员，具备必备的 计算机理论知识和实践能力，能够配合乙方实施必要的维护操作。 3、乙方为甲方提供以下时间段服务： . 对甲方网站服务器，提供7*24小时服务器、网络监控服务； . 周一至周五9：00-18：00，乙方专值技术人员提供技术支持服务； . 每月不超过四次特殊维护（在周一至周五任何一天的17：00-22：00）； . 监控关键业务的可用性（7*24小时），如遇故障，马上进入紧急处理流程，通知相关人员制定解决方案并执行。 4、如果甲方需要乙方提供除协议所附内容外的额外服务，按照100元/每小时/每人标 准计算费用，不足一小时的部分，按照一小时计算费用。 第二条服务期限 运维服务协议期限壹年：自2010年月日至2011 年月日止。 第三条费用及支付方式 本合同涉及的费用一律以人民币元为计量单位。 服务费用为人民币（大写）_*** _元（/月）； 本合同额合计（大写）*** 元。 服务费付费方式按_ 年（月/季度/半年/年）支付：即每年（月/季度/半年/年）末的 务费后五个工作日内提供服务费发票给甲方。 第四条各方权利义务 甲方权利义务 由乙方原因造成的甲方数据人为丢失或泄露，甲方有追究乙方责任的权利。 甲方有为乙方人员提供必要便利的工作环境的义务。乙方专职人员因工作需要可以检查、维护甲方系统涉及的相关计算机设备及其资料文档。对甲方应用环境的较大调整，须由甲方人员主要参与。 试用期内，因为甲方对于乙方的服务质量不满意等原因，甲方有权随时终止本协议，并有权要求乙方以月为单位（***元/月）退还合同期内剩余月已支付的服务费用，不满一个月的精确到日计算。试用期结束，甲方有权单方结束本协议，但需提前一个月书面形式通知乙方。乙方权利义务 乙方有对甲方敏感数据保密的义务，乙方无权复制、传播、转让、许可或提供他人使用这些数据，如果因为乙方人为原因造成的甲方敏感数据泄露，乙方有承担相应赔偿责任的义务。
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目录 第一章公司介绍 (3) 1.1公司目标 (3) 1.2公司简介 (4) 1.2.1发展历史 (4) 1.2.2分布区域 (4) 1.2.3人员力量 (5) 1.2.4服务范围 (5) 1.2.5服务支持中心 (6) 1.3业务指南 (6) 1.3.1 信息资源咨询与规划及整合 (6) 1.3.2 基础设施建设与系统集成 (7) 1.3.3 软件应用与IT服务外包 (7) 1.4业务目标 (8) 1.5业务策略 (9) 第二章 IT外包服务介绍 (10) 2.1IT整体外包服务 (10) 2.1.1 服务简介 (10) 2.1.2 服务价值 (10) 2.1.3 服务模式 (11) 2.1.4 服务内容 (11) 2.1.5 服务特点 (14) 2.2IT代维服务 (15) 2.2.1 服务介绍 (15) 2.2.2 服务方式 (15) 2.2.3 服务流程如下 (16) 2.2.4 服务内容 (17) 2.2.5 应用领域 (18) 2.3IT维保服务 (18) 2.3.1 服务介绍 (18) 2.3.2 服务实施 (19) 2.3.3 模式流程 (20) 2.3.4 服务内容 (23) 2.3.5 应用领域 (25) 2.4IT安全调优服务 (25) 2.4.1 服务简介 (25) 2.4.2 信息安全 (26) 2.4.3 数据库调优 (26) 2.4.4 主机调优 (30) 2.4.5 服务价值 (37)
2.4.6 服务模式 (37) 2.4.7 服务特点 (38) 第三章国电江苏有限公司IT运维外包服务需求 (39) 3.1系统设备 (39) 3.2桌面系统 (39) 第四章国电江苏有限公司IT运维外包服务方案 (41) 4.1服务内容 (41) 4.1.1 系统环境部分 (41) 4.1.2 桌面环境部分 (42) 4.2的服务运维规划 (42) 4.2.1 项目初始化 (42) 4.2.2 日常维护 (45) 4.2.3 日常巡检 (46) 4.2.4 阶段总结报告 (46) 4.2.5 阶段优化方案 (46) 4.2.6 随时的应急方案及改进措施 (46) 4.3的服务管理制度 (47) 4.3.1文明礼仪的标准化指导书 (47) 4.3.2后备工程师制度 (48) 4.3.3信息安全管理制度 (48) 4.3.4满意度调查制度 (49) 4.4的服务管理流程 (49) 4.4.1故障解除流程 (49) 4.4.2问题升级流程 (50) 4.4.3突发事件处理流程 (51) 4.4.4保内设备维修流程 (52) 4.4.5历史数据记录流程 (52) 4.5服务对客户的益处 (52) 4.6客户服务中心 (53) 4.6.1 故障响应 (54) 4.6.2 客户满意度评价体系 (54) 第五章信誉和实力 (54) 5.1技术团队组成 (54) 5.1.1一线技术团队职责 (55) 5.1.2二线技术团队职责 (55) 5.2技术背景和资质 (56) 5.3部分案例 (58)
外包服务内容 一、桌面运维 1、办公计算机、打印机、扫描仪等办公设备日常运维。 1）硬件的日常保养、维护：包括对硬件的定期检测、清洁处理，以及时发现硬件存在的故障隐患，最大程度减少硬件紧急故障的发生率，同时通过对硬件的除尘等清洁处理延长计算机硬件的使用寿命。 2）硬件维修：包括主机（内存、主板、CPU、显卡、网卡等）、显示器等。如果配件存在故障，需要更换时，对于保修期内设备，负责帮助企业联系厂商进行更换；对于超出保修期的设备，则根据甲方需求推荐相关配件购买报销。 2、计算机日常软件维护： 1）各种周边设备驱动、各种应用软件（MSOFFICE、杀毒软件等）的安装、参数配置、性能调试。 2）日常应用软件使用故障的诊断和恢复。 3）企业专用软件的安装、调试及功能的优化组合。 4）代购软件：以优惠价格为企业客户代购所需软件。 3、桌面系统维护： 1）系统恢复：操作系统崩溃或者不能正常操作，需要重装系统，系统恢复后，完成随机配件（如显卡、声卡、网卡、等）的驱动程序安装调试，使其在操作系统中正确使用，并安装调试用户原有的应用软件，确保应用软件正常使用。
2）系统整理及优化：清除不必要的程序，释放更多的内存、CPU、硬盘；硬盘扫描与整理，优化硬盘使用；操作系统的补丁升级，系统主板BIOS 升级。达到提高电脑的整体运行性能。 3）系统安全防火墙设置，防火墙升级，远程邮件预警主要包括病毒检测及防毒方案设置。针对用户的实际情况制定杀毒方案并提供及时准确的病毒预报，从而最大限度地防止病毒的侵害。 4）数据备份：提示用户备份关键数据，以确保数据安全，避免或减少数据丢失造成的损失。 4、办公计算机、打印机等办公设备合理使用建议及帮助。定期对办公计算机等周边设备进行巡检，并对办公计算机进行安全设置，更新补丁，解决终端用户使用中所遇到的各类问题。 5、一般员工培训：操作系统、日常办公软件的应用（word、excel、PPT 等）、杀毒软件、浏览器操作、E-mail常识及其应用、打印机的使用、设置、熟练掌握微机系统的硬件连接、常用软硬件驱动的安装方法和有关调试等。 二、网络运维 1、基础线路运维。保障公司网络出口链路、主干链路、专线链路、接入交换机到用户端网络畅通。实时监视网络运行状态，监控网络流量、异常安全事件等关键指标。统计和记录各类网络安全事件，并定期汇总上报。 2、了解局域网主干设备的配置情况及配置参数变更情况，备份各个设备的配置文件，确保网络通信传输畅通;对运行关键业务网络的主干设备配备相应的备份设备，并负责网络布线配线架的管理，确保配线的合理有序。
运维外包服务方 案 资产管理 1、维护设备/终端资产 管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑 管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、 备位置等信息的资料 Vian划分、端口使用、IP规划、设 设备维保信息 管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、 维保信息、厂家维护人员等管理 IP 电话、视频监控的硬件以及软件文档管理 1、配置文档维护和 管理 1) 2) 3) 4) 5) 6) 墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》网络系统连接图》设备间链路端口表》接入终端设备链路设备管理 IP 子网表》（此表含L2 VLAN-ID 属性）、 IP 子网表》（此表含L2 VLAN-ID 属性） IP 子网表》 2、设备使用手册 管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。
3、设备资料信息维护和管理 建立 ITRMS 资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细 资料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 设备监控 1. 监控系统部署 部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、 等设备的 7*24 小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。 2. 网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件， 监控网络整体流量情况， 对异常情况进行告警和处理； 3. 信息安全设备监控 定期检查防火墙、 上网行为管理设备日志和策略， 及时了解和发现异常安全事件， 并及时进 行处理和加固。 1. 日常工作处理 配合甲方单位进行日常工作的处理 2. 日常维护作业计划 针对各类维护设备和系统，制订周、月、季度、年度维护作业计划，包括例行的设备日志检 查、运行状态检查、数据备份、密码帐号口令修改等等。 3. 设备巡检 组织原厂家定期进行设备巡检和系统优化， 对于重大节日 （节假日） 进行系统的设备巡检和 IP 电话 四、 日常维护
IT外包运维服务方案详细完整版 IT外包服务方案[键入文档副标题] DADA 2012-11-29
目录 第1章项目概况 (6) 1.1项目背景 (6) 1.2项目目标 (6) 1.3需求分析 (6) 第2章运维服务管理体系建设 (8) 2.1IT服务管理概述 (8) 2.2运维服务管理流程体系 (9) 2.2.1服务支持 (10) 2.2.2服务提供 (16) 2.3运维服务管理规划 (20) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (20) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (23) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (26) 2.4运维服务质量管理 (26) 2.5建立运维管理规范 (28) 2.5.1运维管理规范概要 (28) 第3章信息系统运行保障方案 (30) 3.1统一服务台建设 (30) 3.2建立文档管理制度 (31) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (35) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (35) 3.3.2一般信息化设备运维 (35) 3.3.3例行维护流程图 (36)
3.4防（杀）病毒服务 (42) 3.4.1防病毒服务需求 (42) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (42) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (43) 3.4.4防毒组件及时更新 (43) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (44) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (44) 3.5信息资产巡检及普查服务 (44) 3.5.1主动巡检 (44) 3.5.2信息资产普查 (45) 3.6其它有关说明及要求 (45) 第4章运维服务计划方案 (47) 4.1运维服务准备 (47) 4.1.1签定必要的协议和约定 (47) 4.1.2人员准备 (47) 4.1.3工具准备 (47) 4.2项目人员组织 (48) 4.2.1人员结构 (48) 4.2.2人员职责与岗位要求 (49) 4.3服务计划 (50) 4.3.1服务时间 (50) 4.3.2进场初始阶段 (50) 4.3.3第一个服务阶段 (51) 4.3.4第二个服务阶段 (51) 4.3.5服务总结和延续阶段 (52) 第5章应急服务方案 (53)
外包服务现状： 随着计算机技术特别是网络技术的飞速发展，对于许多企业IT技术越来越深入到企业的核心业务，影响企业的策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求。与此同时，IT环境（包括软/硬件及相关技术）却变得越来越复杂。因此，对于一个企业而言： *如何把企业有限的IT资源最有效地作用于企业核心业务的发展； *如何最快地获取专业的支持能力； *如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性； *如何提高用户的工作效率，增加最终用户的满意度； *如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术； *如何提高对IT系统利用的灵活性； *如何更好地管理IT运营成本。 IT资源外包服务正是为解决企业以上问题应运而生的。 IT资源外包服务就是将企业IT部门的职能，全部或部分委托交给外部IT服务提供商来完成。将企业的成本中心全部或部分外包出去是目前一种广泛发展的趋势。而IT外包服务在国外早已拥有几十年的发展历程，经过了众多大企业实践的检验，日益成熟完善，成为不可逆转的历史潮流。如今IT外包服务的理念在中国也已深入人心，为越来越多的国内企业、政府部门等所接受。 IT资源外包的优势 作为解放IT人员 使您的IT人员从繁琐、低端的日常工作中解脱出来，并全身心地投入更为重要的工作，去维护公司的核心系统，并有时间与最新的IT技术保持同步。 增加IT的投资回报率 减少计算机设备故障时间，同时通过技术沟通提高用户的操作使用技能，从而最终提高IT的投资回报率。简化IT管理 用户系统环境中涉及到多个厂家生产厂商的产品或服务，神州数码将从用户利益出发并代表您与第三方供应商之间进行沟通协作，实现对第三方资源的整合将为您创造更大的价值。 简化IT管理 用户系统环境中涉及到多个厂家生产厂商的产品或服务，神州数码将从用户利益出发并代表您与第三方供应商之间进行沟通协作，实现对第三方资源的整合将为您创造更大的价值。 准确控制IT运作成本 使您的IT人员从繁琐、低端的日常工作中解脱出来，并全身心地投入更为重要的工作，去维护公司的核心系统，并有时间与最新的IT技术保持同步。 提高IT对企业业务发展的适应性 凭借我们成熟的运作流程和功能强大的管理工具，将向您提供内容涵盖丰富的月度报告，包括工作总结、IT专家建议、短期和长期发展计划，从而最大程度满足客户业务的发展。 服务理念 本着“IT服务，随需而动”的理念，通过与客户的紧密合作，竭诚为用户提供稳定、高效的计算机系统服务，使客户可以专注于自身的主营业务，而不用花太多精力在计算机系统的维护上；从而为企业有效降低资源开销，不断增强核心竞争力。 服务级别 根据客户的实际情况和需求，在每一个服务合同中，我们将与客户制定符合企业业务需求的IT服务级别协议，以此衡量服务的质量，定期报告IT管理服务和服务级别的实现情况。并通过定期的服务例会，调整IT服务以更适合客户业务发展的需求。 标准服务（NBD）
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目录 第一章公司介绍 (3) 1.1公司目标 (3) 1.2公司简介 (4) 1.2.1发展历史 (4) 1.2.2某某区域 (4) 1.2.3人员力量 (5) 1.2.4服务范围 (5) 1.2.5服务支持中心 (6) 1.3业务指南 (6) 1.3.1 信息资源咨询与规划及整合 (6) 1.3.2 基础设施建设与系统集成 (7) 1.3.3 软件应用与IT服务外包 (7) 1.4业务目标 (8) 1.5业务策略 (9) 第二章 IT外包服务介绍 (10) 2.1IT整体外包服务 (10) 2.1.1 服务简介 (10) 2.1.2 服务价值 (10) 2.1.3 服务模式 (11) 2.1.4 服务内容 (11) 2.1.5 服务特点 (14) 2.2IT代维服务 (15) 2.2.1 服务介绍 (15) 2.2.2 服务方式 (15) 2.2.3 服务流程如下 (16) 2.2.4 服务内容 (17) 2.2.5 应用领域 (18) 2.3IT维保服务 (18) 2.3.1 服务介绍 (18) 2.3.2 服务实施 (19) 2.3.3 模式流程 (20) 2.3.4 服务内容 (23) 2.3.5 应用领域 (25) 2.4IT安全调优服务 (25) 2.4.1 服务简介 (25) 2.4.2 信息安全 (26) 2.4.3 数据库调优 (26) 2.4.4 主机调优 (30) 2.4.5 服务价值 (37)
2.4.6 服务模式 (37) 2.4.7 服务特点 (38) 第三章国电江苏有限公司IT运维外包服务需求 (39) 3.1系统设备 (39) 3.2桌面系统 (39) 第四章国电江苏有限公司IT运维外包服务方案 (41) 4.1服务内容 (41) 4.1.1 系统环境部分 (41) 4.1.2 桌面环境部分 (42) 4.2的服务运维规划 (42) 4.2.1 项目初始化 (42) 4.2.2 日常维护 (45) 4.2.3 日常巡检 (46) 4.2.4 阶段总结报告 (46) 4.2.5 阶段优化方案 (46) 4.2.6 随时的应急方案及改进措施 (46) 4.3的服务管理制度 (47) 4.3.1文明礼仪的标准化指导书 (47) 4.3.2后备工程师制度 (48) 4.3.3信息安全管理制度 (48) 4.3.4满意度调查制度 (49) 4.4的服务管理流程 (49) 4.4.1故障解除流程 (49) 4.4.2问题升级流程 (50) 4.4.3突发事件处理流程 (51) 4.4.4保内设备维修流程 (52) 4.4.5历史数据记录流程 (52) 4.5服务对客户的益处 (52) 4.6客户服务中心 (53) 4.6.1 故障响应 (54) 4.6.2 客户满意度评价体系 (54) 第五章信誉和实力 (54) 5.1技术团队组成 (54) 5.1.1一线技术团队职责 (55) 5.1.2二线技术团队职责 (55) 5.2技术背景和资质 (56) 5.3部分案例 (58)
1运维服务方案 1.1运维服务承诺 如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1)我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期 内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、 工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 2)系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 3)系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、 安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 4)系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台， 精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1)对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要 的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必 要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2)维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、 逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1)建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2)建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电 话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3)每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意 见、要求和评议。 4)每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 5)及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的 意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求
第1章项目概况 .................................................... 1.1项目背景............................................................................................................................ 1.2项目目标............................................................................................................................ 1.3需求分析............................................................................................................................ 第2章运维服务管理体系建设......................................... 2.1IT服务管理概述 ............................................................................................................... 2.2运维服务管理流程体系 .................................................................................................... 2.2.1服务支持 .................................................................................................................. 2.2.2服务提供 .................................................................................................................. 2.3运维服务管理规划 ............................................................................................................ 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段....................................................................................... 2.3.2第二阶段：主动服务阶段....................................................................................... 2.3.3第三阶段：战略规划阶段....................................................................................... 2.4运维服务质量管理 ............................................................................................................ 2.5建立运维管理规范 ............................................................................................................ 2.5.1运维管理规范概要................................................................................................... 第3章信息系统运行保障方案......................................... 3.1统一服务台建设 ................................................................................................................ 3.2建立文档管理制度 ............................................................................................................ 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 ............................................................................ 3.3.1一般信息化设备服务范围....................................................................................... 3.3.2一般信息化设备运维............................................................................................... 3.3.3例行维护流程图....................................................................................................... 3.3.4一般设备服务方案................................................................................................... 3.4防（杀）病毒服务 ............................................................................................................ 3.4.1防病毒服务需求....................................................................................................... 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。........................................................... 3.4.3客户端防病毒升级软件...........................................................................................