导游资格-政策与法律法规考点知识点总结归纳26-第三篇-第十五章-解决旅游纠纷的法律制度(一)

可编辑修改精选全文完整版导游法规知识第一章法规常识一：熟悉法律的概念。

法律是和国家一起产生，是阶级矛盾不可调和的产物和体现法律的分类：a.国内法与国际法b.宪法性法律与普通法c.实体法与程序法d.一般法与特别法e.成文法和不成文法二：掌握法律与政策联系与区别1政策引导法律，最终由法律来保护2.法与政策的区别a.法具有国家意志属性，政策只有形成法律才能成为国家意志b.法具有严格的规范性，明确且，政策更多带有方向性和指导性。

c.法具有强制性，政策只是具有约束力法律与道德的联系与区别法律的原则和规定处处体现着道德的准则，在道德中遵守法律，二者互补。

a.在上层建筑中所属的范畴不同。

法＝制度范畴，道德＝意识b.存在形式不同c.调整范围，道德更广泛。

d.规范内容不同e.调整方式和手段不同三：熟悉构成旅游法律行为的意思表达方式；a.口头b.书面c.推定的意思d默认掌握旅游法律行为的分类；a.隶属关系和平等关系的旅游法律行为b.有偿和无偿的旅游法律行为c.单方、双方和多方的旅游法律行为d.诺成和实践的游游法律行为旅游法律行为的要件实质要件a.行为人要合格b.行为人的意思表示要自愿c.行为人的行为内容要合法形式要件a.登记b.鉴证c.公证熟悉旅游代理行为。

是代理人在授权范围内，以被代理人的名义与第三人进行旅游法律意思表示，其权力义务直接归属于被代理人的行为。

四：掌握承担旅游法律责任的条件；a.行为具有违法性b.行为人要有过错c.要有旅游损害事实的存在d.行为过错与旅游损害事实要有关系e.行为人要有民事权力和能力熟悉旅游法律责任的种类a.行政责任:行政处罚和行政处分，处分有8种b.民事责任:侵权行为和债不履行旅游经济义务c刑事责任:主刑和附加刑第二章旅行社管理法律制度一：掌握旅行社的概念旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业，概念有以下三个1.旅行社主要是具体有法人资格从事旅游的企业2.旅行社主要是招徕并接待旅游者3.旅行社主要是以营利为目的为旅客提供有偿服务，以保证旅行社资产的保值和增值。

导游资格政策与法规复习知识点导游资格政策与法规复习知识点导游证是导游人员从业行为能力的证明文件，是表明导游人员身份的外在标识，它是国家准许从事导游工作的证件。

接下来店铺为大家编辑整理了导游资格政策与法规复习知识点，想了解更多相关内容请关注店铺!旅游资源管理法规1. 旅游资源是指自然界和人类社会中，凡能对旅游者产生吸引力，可以作为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。

2. 风景名胜区必须具备的三个条件1具有观赏、文化和科学价值。

2自然景物、人文景物比较集中。

3可供人们游览或者进行科学文化活动。

3. 风景名胜区的等级划分1国家级风景名胜区。

2省级风景名胜区。

4. 风景名胜区的保护原则：国家对风景名胜区实行科学规划、统一管理、严格保护、永续利用的原则。

区内禁止的活动1开山、采石、开矿、开荒、修坟立碑等破坏景观。

植被和地形地貌的活动。

2修建存储爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蚀性物品的设施。

3在景观或设施上刻划、涂污。

4乱扔垃圾。

5. 风景名胜区门票的管理及使用规定：1进入风景名胜区的门票，由风景名胜区管理机构负责出售。

2风景名胜区的门票收入和风景名胜资源有偿使用费，实行收支两条线管理。

3风景名胜区的门票收入和风景名胜资源有偿使用费应当专门用于风景名胜资源的保护和管理以及风景名胜区内财产的所有权人、使用权人损失的补偿。

6. 自然保护区的管理体制：综合管理与分部门管理相结合的管理体制。

及分类：国家级自然保护区和地方级自然保护区。

7. 建立自然保护区的五个条件1典型的自然地理区域、有代表性的自然生态系统区域以及已经遭受破坏但经保护能够恢复的同类自然生态系统地区。

2珍惜、濒危野生动植物种的天然集中分布区域。

3具有特殊保护价值的海域、海岸、岛屿、湿地、内陆水域、森林、草原和荒漠。

4具有重大科学文化价值的地质构造、著名溶洞、化石分布区、冰川、火山、温泉等自然遗迹。

5经国务院或省、自治区、直辖市人政府批准，需要予以特殊保护的其他自然区域。

《旅游政策与法规》部分1.现阶段我国的经济形式主要有哪几种？全民所有制经济、劳动群众集体所有制经济、劳动者个体经济私营经济、中外合资企业、中外合作企业和外资企业我国的政体是人民代表大会制度，国体是人民民主专政2.我国公民有哪些基本权利和义务？基本权利：平等权、政治权利(选举权和被选举权以及政治自由)、宗教信仰自由、人身自由、监督权和取得赔偿权(批评建议权，申诉控告或者检举权利，取得赔偿权)、社会经济权利（财产权，劳动权，休息权，退休人员的生活保障）、物质帮助权、文化教育权利与自由(受教育权，进行科学研究文学艺术创作自由)、特定主体的权利保护(妇女权利保障，婚姻家庭母亲儿童和老人受国家保护，保护华侨的正当利益保护归侨侨眷的合法权益)基本义务：维护国家统一和个民族团结、遵守宪法和法律保护国家机密爱护公共财产遵守劳动法律遵守公共秩序尊重社会公德、维护祖国安全荣誉和利益、保卫祖国抵抗侵略依法服兵役和参加民兵组织、依法纳税3.合同法的基本原则有哪些？合同的解除形式主要有合意解除，法定解除。

当事人法律地位平等原则、合同自愿原则、公平原则、诚实信用原则、合同原则与良俗原则、合同必须信守原则4.解决合同争议的方法有哪些？旅游者的合法权益受到侵害或与旅游经营者发生争议时的解决方法有？解决合同：双方经行商议、请仲裁机构审理、请人民法院审理旅游争议：与旅游经营者协商、向消费者协会或旅游，工商行政管理部门投诉、申请当地旅游协会调解、依法申请仲裁、依法向人民法院提起诉讼5.合同无效的情形有哪些？①一方以欺诈胁迫的手段订立合同损害国家利益②恶意串通损害国家利益集体或者第三人利益③以合法形式掩盖非法目的④损害社会公共利益⑤违反法律行政法规的强制性规定可变更合同的条件：必须具有法定事由、必须有一方当事人请求变更、必须是由人民法院或者仲裁机构来行使变更权6.合同生效的级条件哪些？生效：订立合同的行为人具有相应的民事行为能力、意思表达真实、不违反法律或者社会公共利益不可抗力一方当事人具有：及时通知义务、提供证明义务7.合同的履行原则有哪些？全面履行的原则、诚实信用履行原则8.构成违约赔偿损失的要件有哪些？①一方违约时违约责任的承担：在合同履行中，无论是哪一方只要其没有履行合同或者履行合同不符合约定，即应当承担违约责任②双方违约是违约责任的承担：双方当事人应当承担相应的违约责任③由于第三人的原因造成违约责任的承担：第三人承担9.简述定金与押金的区别？①订金除了具有履行担保功能证明功能外还具有违约救济功能而押金往往不具备违约救济功能②定金一般是按照合同标的额的一定比例支付也既定金不能超过合同标的额而押金通常是超过或者等同于合同的额的③发生违约时定金适用定金罚则而押金则没有这样的罚则10.简述定金与预收款的区别？①定金是合同担保的一种方式而预约款则无担保的性质②定金只是价值活服务费的一部分是按照合同的额的一定比例支付的一般不能超过合同标的额③当违约发生时预收款只要如数退还还并承担该款项的利息即可;而定金则或者是加倍返还或者是无权要求返还11.什么是不可抗力？遭遇不可抗力一方当事人应履行哪些义务？概念：指不能预见不能避免并不能克服的客观情况义务:及时通知义务、提供证明义务12.消费者权益保护法的基本原则是什么？①经营者与消费者交易的基本原则：自愿、平等、公平、诚实信用②国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则：国家对消费者的合法权益不受侵犯负有法定义务、消费者要依法行使权利、国家采取措施保障消费者依法行使权利并进而达到维护消费者权益的目的③全社会共同保护消费者合法权益的原则13.消费者有哪些权利？安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、受尊重权、监督权14.解决消费者与经营者之间的权益争议的途径有哪些？与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁、向人民法院起诉15.消费者求偿权的范围和实现方式有哪些？范围：人身权受到侵害、财产侵害、消费者因人身伤害或者因其他人身权受到侵害而造成精神痛苦的，经营者还应当根据不同情况予以赔偿实现方式：赔偿损失是最基本最常见的方式、恢复原状、赔礼道歉、重做、更换、消除影响、恢复名誉16.消费者所享有的监督权，主要包括哪些内容？有权对商品和服务的价格质量计量服务态度等经行监督、有权对保护消费者权益工作经行监督和提出批评建议、有权检举控告侵害消费者合法权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益过程中的违法失职行为17.参加者导游人员资格考试需要具备哪些条件？必须是中华人民共和国公民、必须具有高级中学中等专业学校以上学历、必须身体健康、必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力18.简述导游人员的概念？是依据《导游人员管理条例》取得导游证接受旅行社的委派，对旅游者进行各项服务的人员19.正式导游证和临时导游证有哪些区别？A、有效期限不同（临时最多为三个月，不得延期，而正式为三年）B、领取途径不同（临时由旅游社申请，而正式由本人申请）C、要求不同（临时要求有特殊语言，而正式无要求）D、是否需要进行统一考试20.不得颁发导游证的情形有哪些？A、受过刑事处罚（过失犯罪除外）B、无民事行为能力或限制行为能力C、被吊销过导游证21.导游资格证与导游证有哪些区别？期限不同（导游证为三年，资格证不限）、作用不同，性质不同（导游资格证只说明具备资格，导游证是从业的许可）、颁证机构不同（导游资格证是国务院旅游行政部门委托下级人民政府旅游行政部门颁发，而导游证直接有下级人民政府旅游行政部门颁发）、领取程序不同22.导游员有哪些权利？①享有人格尊严不受侵犯②在旅游活动中享有调整或者变更接待计划权③对旅游行政行为不服时依法享有申请复议权④对旅游行政部门的具体行政行为不服时享有向人民法院提起行政诉讼权23.导游人员对旅游行政部门的哪些具体行政行为不服时，有权想人民法院提起诉讼？对行政处罚不服，可以提起诉讼、对符合法定条件向旅游行政部门申请颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或不予答复的、对旅游行政机关违法要求导游人员履行义务的，以及侵犯导游人员人身权，财产权的具体行政行为的24.列举导游人员不予通过年审（扣除10分、扣除8分、扣除6分、扣除4分、扣除2分）的情形。

导游法规知识点总结一、导游资格和执业规定1. 导游资格获取要求根据不同国家或地区的法规，导游通常需要通过相关考试或培训来获取导游资格。

例如在中国，导游需要通过国家旅游职业资格考试并取得相应等级的导游证书才能够合法从事导游工作。

2. 导游执业范围导游的执业范围通常由当地旅游主管部门或者旅游协会规定，导游必须在规定的范围内进行导游活动，不得超越自己的执业范围，否则将面临处罚和吊销导游资格的风险。

3. 导游证件携带要求在导游执业期间，导游必须随身携带有效的导游证件，并在需要的时候向旅游主管部门或者执法人员出示。

否则，将可能被认定为非法从事导游活动并受到相应的处罚。

二、导游服务质量要求1. 服务态度导游在工作中必须以热情、周到、礼貌的态度对待游客，提供及时准确的信息咨询和帮助，积极解决游客的问题和困难。

2. 导游解说导游在为游客讲解景点或者历史文化的时候，必须准确、生动地表达，不得随意歪曲事实或者故意夸大其词。

3. 安全保障导游必须要关注游客的人身安全，在旅行过程中及时发现和解决可能会影响游客安全的问题，协助游客采取安全措施。

4. 纪律要求导游必须遵守导游团队的规章制度和公司的相关规定，不得在工作期间违反相关规定和法律法规。

三、导游职业操守1. 不得接受回扣导游不得在任何形式下接受景点工作人员或者商家的回扣，不得逼迫游客购物，不得搞“低价游”、“零团费游”，不得强制游客购买不需要的商品或服务。

2. 不得泄露游客信息导游必须尊重游客的隐私权，不得将游客的个人信息泄露给第三方，不得擅自将游客的信息用于商业目的。

3. 不得破坏公共秩序导游在旅游活动中不得破坏公共秩序，不得扰乱社会治安，不得参与非法活动，保持良好的职业操守。

四、导游违规处罚1. 处罚标准针对导游违反法规的不同情况，处罚标准也有所不同。

例如在中国，导游如果被投诉或者被旅游主管部门查处违规行为，一般包括口头警告、书面警告、暂停执业、吊销执照等处罚。

第一章知识点1.旅游法：狭义的旅游法是指由全国人民代表大会及常务委员会制定的旅游基本法广义的旅游法是指由国家制定或认可的调整旅游活动中产生的各种社会关系的法律规范的总称2.旅游法律关系的主体：是指旅游法律关系的参加者，是在旅游法律关系中依法享有法律权利和承担法律义务的自然人或组织。

3.旅游法的渊源：是指旅游法律规范的各种外在表现形式，包括宪法、法律、法规、条例、法令和规章等4.旅游法律关系的客体：是旅游法律关系主体之间的权利义务指向的对象，它包括物、行为、智力成果。

5.旅游法律关系责任：是指认为人对其实施反旅游法律法规行为或违反旅游合同约定行为造成的损害所有必须承担的赔偿、补偿、接受惩罚的不利后果。

6.旅游法律关系的构成要点：7.法律补偿与法律制裁的区别：(1) 实现载体不同。

补偿以财产为主，制裁以人身为主。

(2) 目的与效果不同。

补偿的目的和效果是针对被害人的，而制裁的目的和效果是针对责任方的。

(3)成立基础不同。

补偿与制裁的成立虽然都是以客观行为为条件，但补偿成立的基础是以客观损害后果为主的。

而制裁认定基础主要是主观过错，虽然也考虑客观损害，但考虑的目的是为了确定主观恶性程度，有时行为虽然不存在客观损害，但可以根据行为的主观恶性来施加制裁。

8.旅游法的特点：(1)采用综合立法模式。

内容具有综合性，突出旅游法的保障地位，强化旅游法的规范功能，发挥旅游法的作用。

(2)以保护旅游者合法权益为立法宗旨。

确定了旅游者合法权益保护制度，旅游经营者合法权益保护，确立导游人员合法权益保护制度。

(3)旅游法充分与现行法律和国际通行做法衔接，充分考虑到了与我国相关法律法规的协调与衔接。

9.旅游法律关系的要素:①主体：是指旅游法律关系的参加者，是在旅游法律关系中依法享有法律权利和承担法律义务的自然人或组织。

②客体：是旅游法律关系主体之间的权利义务指向的对象，它包括物、行为、智力成果。

③内容：旅游法律关系的内容是指旅游主体依法享有的权利和依法承担的义务。

第十五章解决旅游纠纷的法律制度1.【单选题】“证据”是人民法院用以证明案件（）及正确处理案件的根据。

A.发生过程B.可能情况C.真实情况D.发生的逻辑关系2.【单选题】旅游投诉时效从权利人知逬或者应当知道（）之日起开始计算。

A.合同结束B.合同签订C.合同生效D.合同转让3.【单选题】以投诉人的数量为依据，旅游投诉可以分为（）类。

A.一B.三C.二D.四4.【单选题】消费者权益保护的基本原则中要求（）共同保护消费者合法权益的原则。

A.国家B.企业C.全社会D.市场5.【单选题】旅游主管部门在接到申辩后（）个工作日内予以书面回复。

A.7个B.15个C.30个D.60个6.【单选题】下列不属于国家对消费者权益的保护途径的是（）。

A.民事保护B.立法保护C.行政保护D.司法保护7.【单选题】“旅游不文明行为记录”信息保存期限为（）年，实行动态管理。

A.1月3日B.1月4日C.1月5日D.3月5日8.【单选题】旅游投诉处理机构应当在受理旅投诉之日起（）日内，做出处理。

A.60日B.45日C.30日D.90日9.【单选题】旅游投诉一般采用（）形式。

A.口头B.电子邮件C.书面D.其他10.【单选题】下列关于旅游投诉处理机构处理旅游投诉的先后顺序错误的是（）。

A.立案、和解、处理B.立案、答复、调查取证C.立案、和解、答复D.调查取证、鉴定检测、处理11.【单选题】对于旅游投诉中调解不成的，应当（）。

A.重新调解B.放弃投诉C.终止调解D.请求换旅游投诉处理机构12.【单选题】当事人向旅游投诉处理机构请求保护合法权益的投诉时效期间为（）天。

A.30天B.60天C.80天D.90天13.【单选题】消费者协会和其他消费者组织是依法成立的。

A.事业单位B.企业单位C.社会组织D.行政单位14.【单选题】下列属于为保护消费者合法权益而依法成立的社会组织是（）。

A.中国志愿者协会B.国家质监局C.中国旅游者协会D.消费者协会15.【单选题】对于旅游投诉中调解不成的，或者调解书生效后没冇执行的，投诉人可以向（）提出诉讼。

一、旅游者要求的处理原则1.认真倾听，尽量满足原则对于旅游者提出的个别要求，导游员首先要做到的就是认真倾听，积极应对。

“细微之处见真情，莫因事小而不为”2.合理而可能的原则3.尊重合同，耐心解释原则4.请示汇报原则多向旅行社领导汇报，请求处理意见。

对于那些明显违反国家法律法规和旅游合同的要求，导游员应当明确予以拒绝，但务必注意措辞和方式方法，以免造成不必要的误解。

二、餐饮方面个别要求的应对1.特殊的饮食要求如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认。

如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足;如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意。

必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。

2.要求换餐如果在用餐前3小时提出，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。

换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。

如果旅游者在接近用餐时提出换餐，一般不予接受。

3.要求单独用餐由于旅游团的内部矛盾或其他原因，有时个别旅游者要求单独用餐。

导游员要首先了解情况，在可能的情况下进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。

如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解;如旅游者坚持，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提。

4.要求提供客房内用餐服务若旅游者生病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以示关怀。

如果是健康旅游者在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。

5.要求自费品尝风味要求自费品尝风味时，导游员应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐。

风味餐不在地接社指定的团队餐厅时，要预先通过地接社退餐，且告知旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退。

如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担差价。

6.要求推迟晚餐时间了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间。

第三章旅行社管理管理法规制度2011年导游资格证考试政策法规第3章知识要点：旅行社的概述来源：考试大【分享考试大? 共建考试大】2011年8月1日第一节旅行社的概述一、旅行社的主管部门根据我国《旅行社管理条例》（以下简称《条例》）规定，国家旅游局负责全国旅行社的监督管理工作，县级以上地方人民政府旅游行政管理部门（以下简称地方旅游行政管理部门）按照职责负责本行政区域内的旅行社的监督管理工作。

旅游行政管理部门对各类旅行社及外国旅行社常驻机构实行属地管理。

各级旅游行政管理部门按照统一领导、分级管理的原则，对旅行社进行监督管理。

二、旅行社的概念及其法律特征旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。

旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

旅行社的主要法律特征有：①旅行社是从事旅游业务的企业法人。

设立旅行社企业必须具备《条例》规定的条件，并以《条例》规定的程序设立，经旅游行政管理部门批准，取得“旅行社业务经营许可证”，到工商行政管理部门注册登记、领取营业执照，即获得旅行社企业法人资格。

②旅行社所从事的旅游业务主要是招徕并接待旅游者，代办出境、入境和签证手续。

③旅行社是以营利为目的，为旅游者提供有偿服务的企业，它实行独立经营、自负盈亏的经营方式。

实践中，一些部门、单位组织的非营利性旅游活动不能视为旅行社的经营活动。

三、旅行社的种类及其经营范围1．旅行社的种类根据我国旅行社的发展状况，按照旅行社经营旅游业务的范围，将旅行社分为国际旅行社和国内旅行社两大类。

2001年底，国务院根据我国政府在《服务贸易总协定》中就旅游业所做出的承诺，对《旅行社管理条例》进行了修订，专门增加了“对外投资旅行社的特别规定”章节，这表明我国旅游市场又增添了一类旅行社――外商投资旅行社。

2．旅行社的业务经营范围旅行社的业务经营范围是旅行社经营的服务项目，是旅行社开展业务活动的具体内容。

导游资格政策与法规重点归纳2017年导游资格政策与法规重点归纳凡希望从事导游业务活动的人都必须按规定参加导游人员资格考试，考试合格者，由国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁给导游人员资格证书。

下面是店铺为大家搜索整理的2017年导游资格政策与法规重点归纳，希望对大家有所帮助。

安全及保险法规1. 旅游安全管理工作的方针安全第一，预防为主2. 旅游安全事故的等级及划分标准1轻微事故：一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者。

2一般事故：一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万(含1万)元至10万元以下者。

3重大事故：一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万(含10万)元至100万元以下者。

4特大事故：一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上者，或情节特别严重产生重大影响者。

3. 对重大安全事故的处理原则、程序原则：由事故发生地的人民政府牵头，协调有关部门以及事故责任方及其主管部门负责处理，必要时可成立事故处理领导小组。

程序：1事故发生后，报告单位应当立即派人赶赴现场，组织抢救工作，并及时报告当地公安部门。

2事故发生后，公安部门人员尚未进入事故现场前，如因现场抢救工作需要移动物证时，应做出标记，并尽量保护事故现场的客观、完整。

3在事故处理过程中，责任方及主管部门负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供有关证明文件。

4如果伤亡者中有来自海外的旅游者，责任方和报告单位在对伤亡人员核查清楚后，要及时报告当地外事部门及国家旅游局。

4. 对特大旅游安全事故的处理程序适用国务院发布的《特别重大事故调查暂行规定》。

1报告。

2现场保护。

3调查。

5. 《应急预案》的适用范围因自然灾害、事故灾害、突发公共卫生事件和突发社会安全事故而发生的重大游客伤亡事故。

6. 《应急预案》的基本原则 1以人为本，救人第一。

2属地救护，就近处置。

3及时报告，信息通畅。

7. 突发公共事件的等级划分及分级响应救援机制等级划分：1重大(1级)。

第三篇-第十五章-解决旅游纠纷的法律制度（二）第三节旅游投诉受理和处理制度为维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，1991年6月，国务院旅游主管部门颁布了《旅游投诉暂行规定》，初步建立了旅游投诉制度。

随着《旅行社条例》的颁布，2010年5月5日，国务院旅游主管部门颁布了于同年7月1日生效的《旅游投诉处理办法》（以下简称《办法》）。

《旅游法》将旅游投诉制度法律化，为解决旅游纠纷提供了法律保障。

一、旅游投诉及其构成要件（熟悉）1.旅游投诉概念及特征：旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。

旅游投诉具有如下特征：①投诉主体只能是旅游者；②被投诉主体只能是旅游经营者；③请求解决的纠纷属于民事争议；④受理旅游投诉的是规定的旅游投诉处理机构；⑤处理旅游投诉是旅游投诉处理机构的具体行政行为；⑥处理旅游纠纷是旅游投诉处理机构法定职权内的行为。

（1）类别：①以投诉人的数量为依据，分为单独投诉和共同投诉（4人以上）两类。

②以是否以自己的行为行使投诉权为依据，分为亲自投诉和委托投诉两种。

（2）当事人：①旅游投诉者；②旅游被投诉者。

当事人的权利与义务如下：2.旅游投诉的构成要件（熟悉）（1）实质要件：①投诉人与被投诉事项有直接利害关系。

②有明确的被投诉人。

③有具体的投诉请求、事实和理由。

（2）受理旅游投诉案件的形式要件①形式：旅游投诉一般应当采用书面形式，一式两份，并载明规定的内容；投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。

②投诉状的内容：一是投诉人的基本情况。

包括旅游投诉者的姓名、性别、国籍、通信地址、联系电话及投诉日期。

导游资格考试政策与法规精选考点：解决旅游纠纷法律
制度
1. 旅游纠纷，泛指旅游过程中，旅游关系的当事人
所发生的矛盾和冲突。

2. 协商是争议各方当事人在自愿、互谅的基础上，
依照法律的规定或者合同的约定，负直接进行谈判、磋商，相互做出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。

3. 仲裁是指由双方当事人将争议交付第三者居中评
断并做出裁决，该裁决对双方当事人均具有约束力。

4. 当事人在诉讼和仲裁的选择上采取“或裁或审”的原则，即提起冲裁的案件当事人不能向人民法院提起诉讼。

5. 仲裁实行“一裁终局”制度，仲裁裁决一经做出，即行生效，当事人不得就同一纠纷再次申请冲裁或者向人
民法院起诉。

6. 旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合
法权益，请求旅游投诉处理机构，使双方发生的民事争
议进行处理的行为。

7. 旅游投诉一般应当采用书面形式一式两份。

8. 根据《办法》规定，投诉案件的管理，以一般地
域管辖为主，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

9. 收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提
前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者。

10. 未按国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供
导游服务的，旅行社赔偿旅游者所附导游费用的2倍。

11. 2010年5月5日，国家旅游局颁布第32号局长令，公布于同年7月1日生效的《旅游投诉处理办法》。

12. 一般而言，地域管辖根据行为地作为确定管辖机
关的标准。

政策法规第一章旧16字方针：有法可依，政策法规，有法必依，政策法规，执法必严，政策法规，违法必究新16字方针：科学立法，政策法规，严格执法，政策法规，公正司法，政策法规，全民守法十八届四中全会：1.提出了A建设法治体系，政策法规，B建设法治国家的总目标2.在北京召开，政策法规，党第一次专题研究依法治国问题法治建设新阶段：以十八大，政策法规，十八届三中，政策法规，四中全会为标志全面推进依法治国的意义：1.贯彻四个全面的法治保障四个全面：战略目标-全面建成小康社会战略举措-深化改革，政策法规，依法治国，政策法规，从严治党2.实现国家治理体系和治理能力现代化的必然要求3.是党和国家长治久安的根本要求全面推进依法治国的指导思想：1.把特色社会主义理论体系作为行动指南2.把A党的领导，政策法规，B人民当家做主，政策法规，C依法治国作为唯一正确路径（A核心，政策法规，根本政治保证）（B民主政治的本质要求，政策法规，基本目标）（C基本方略）3.把四个维护作为价值追求四个维护：宪法法律权威，政策法规，人民利益，政策法规，社会公平正义，政策法规，国家安全稳定4.实现中国梦作为奋斗目标-五位一体的总体布局是必由之路五位一体：市场经济，政策法规，民主政治，政策法规，先进文化，政策法规，和谐社会，政策法规，生态文明法治道路的核心要义：1.坚持党的领导2.坚持特色社会主义制度3.贯彻特色社会主义理论一个共同推进：依法治国，政策法规，依法执政，政策法规，依法行政共同推进一个一体建设：法治国家，政策法规，法治政府，政策法规，法治社会一体建设依法治国的五项基本原则：1.坚持党的领导——政治保证2.坚持人民主体地位——人民是主体和力量源泉3.坚持法律面前人人平等——价值追求4.坚持依法治国和以德治国结合——精神支撑5.坚持从中国实际出发——实践基础依法治国要构建五大法治体系1.法律规范体系2.法治实施体系3.法治监督体系4.法治保障体系5.党内法规体系第二章宪法的基本原则:1.人民主权原则2.基本人权原则3.法治原则4.权利制约原则国体:人民民主专政最高权利机关——政体——人民代表大会制度最高行政机关——最高权利执行机关——国务院最高审判机关——最高人民法院最高检察机关——最高人民检察院多党合作的基本方针:长期共存,互相监督,肝胆相照,荣辱与共选举制度基本原则：1.普遍性原则2.平等性原则3.直接选举和间接选举并用原则4.秘密投票原则国家机构组织活动原则：1.民主集中制原则2.密切联系群众，政策法规，为人民服务原则3.社会主义法治原则4.责任制原则5.精简和效率原则公民基本权利：1.平等权2.政治权利和自由3.宗教信仰自由4.人身自由5.社会经济权利基层群众自治制度：自我管理，政策法规，自我服务，政策法规，自我教育，政策法规，自我监督基层群众自治组织：自我管理，政策法规，自我服务，政策法规，自我教育第三章有关10%的：1.国内旅游人数年增长10%2.旅游消费占居民消费总量10%有关5年的：5年内将星级饭店，政策法规，A级景区用水用电降低20%5年内旅游协会人员和财务关系与旅游主管部门脱钩房车营地1000个，政策法规，邮轮始发港10个，政策法规，每年出游次数2次新建改建5.7万座厕所，政策法规，1万家智慧景区和智慧旅游乡村每个重点村旅游年收入100万元企业与政府和社会资本合作模式——PPP旅游服务投诉热线——12301旅游价格举报系统——12358旅游发展方向——三化——人性化，政策法规，信息化，政策法规，国际化提高服务水平——四化：1.以人性化服务为方向2.以品牌化为导向3.以标准化为手段4.以信息化为主要手段各部门监管责任：属地管理，政策法规，部门联动，政策法规，行业自律，政策法规，各司其职，政策法规，齐抓共管全国治理体系一盘棋：政府主导，政策法规，属地管理，政策法规，部门联动，政策法规，行业自律，政策法规，各司其职，政策法规，齐抓共管，政策法规，公众参与第四章十二五发展成就：1.战略性支柱产业基本形成2.综合带动功能全面凸显3.现代治理体系初步建立4.国际地位和影响力大幅提升十三五发展趋势：1.消费大众化2.需求品质化3.竞争国际化4.发展全域化5.产业现代化基本原则：1.坚持市场主导2.坚持改革开放3.坚持创新驱动4.坚持绿色发展5.坚持以人为本十三五主要目标：1.旅游经济增长2.综合效益提升3.人民群众满意4.国际影响力提升十三五主要任务:1.创新驱动2.协调推进3.绿色发展4.开放合作5.共建共享6.深化改革三改一整:改厨,改厕,改客房,整理院落厕所标准:数量充足,干净无味,实用免费,管理有效第五章旅游法的特点：1.综合立法模式2.权益平衡基础上注重保护旅游者3.规范市场秩序，政策法规，完善市场规则4.借鉴吸收国际立法经验旅游法的基本原则：1.发展旅游事业，政策法规，完善旅游公共服务的原则2.依法保护旅游者权利的原则3.社会，政策法规，经济，政策法规，生态效益相统一的原则4.国家鼓励全社会参与旅游业发展的原则旅游法的主要法律制度:1.旅游综合管理制度2.旅游者权益保护制度3.旅游促进和公共服务制度4.资源保护和旅游利用制度5.旅游服务合同制度6.规范旅游市场，政策法规，提高服务质量制度7.旅游安全保障制度旅游者的权利：1.自主选择权2.知悉真情权3.要求履约权4.被尊重权5.特殊群体便利优惠权6.求助请求权7.其他权旅游者的义务：1.遵纪守法，政策法规，文明旅游的义务2.不得损害他人合法权益3.安全配合义务4.不得非法滞留，政策法规，擅自分团，政策法规，脱团旅游法对旅游的促进:1.政策扶持2.资金保障3.形象推广4.构建公共服务体系5.职业教育培训旅游经营者的义务：1.履行旅游合同2.提供合格产品3.不得进行商业贿赂4.保护旅游者个人信息5.承担连带责任6.报告7.投保责任险旅游主管部门监督检查的行为限制:1.不得违法收取及参与旅游经营活动2.规范实施监督检查职责----两人以上,出示合法证件3.履行保密义务行业组织的章程和自律管理规范1.会员共同制定2.反应会员共同利益和意愿的行为规则3.对全体会员具有约束力4.是行业组织进行自律管理的依据第六章合同法的基本原则：平等、自愿、公平、诚实信用、合法完全民事行为能力人：18周岁以上，政策法规，独立实施民事法律行为、16周岁以上，政策法规，以自己劳动收入为主要生活来源限制民事行为能力人：8周岁以上的未成年、不能完全辨认自己行为的成年人，政策法规，但是可以独立实施纯获利益行为的，政策法规，或与其年龄智力、精神健康相适应的民事法律行为。

2022年导游资格证考试《法律法规》考试重点知识点内容解析旅游法律关系一经形成，就受到国家强制力的保护。

国家对旅游法律关系的保护，是通过监督旅游法律关系主体正确行使权利、切实履行义务，并对侵犯旅游法律关系主体或不履行法定义务依法追究法律责任、实施法律制裁来实现的。

旅游法律关系的保护是指国家有关部门监督旅游法律关系主体正确行使权利、切实履行义务，并对侵犯旅游法律关系合法权利或不履行法定义务的行为追究法律责任的各种措施。

一、旅游法律关系的保护体系和机构为切实有效地保护旅游法律关系，目前我国已经建立了多层次的保障体系：（一）旅游行政执法保护这是指国家专门的和辅助的旅游行政管理部门在其职权范围内运用奖励或处罚的行政执法活动保护旅游法律关系。

主要保护机构有国家或地方旅游行政管理部门及相关行政机关等。

（二）旅游仲裁保护这是指仲裁机构以第三者的身份，对特定的旅游纠纷或争议进行调节、裁决和仲裁所做出的保护。

例如，仲裁机构对合同纠纷、劳动争议的裁决。

主要保护机构有仲裁机构。

（三）旅游司法保护这是指人民法院根据法律的规定，对重大的旅游纠纷案件和行政案件，通过行使审判权所做出的保护。

主要保护机构为司法机关。

二、旅游法律关系的保护措施（一）行政措施行为人实施了违反旅游行政法规的行为，尚未构成犯罪，由旅游或其他行政管理部门追究的具体方式和手段。

按执行主体和执行对象的不同，行政性的强制措施可以分为行政处罚措施和行政处分措施。

行政处罚措施包括违反旅游管理、治安管理、工商、行政、金融等管理以及旅游资源保护管理等的处罚措施。

具体形式有警告；通报批评；责令限期整改；停业整顿；吊销旅游经营许可证；降低等级，取消星级；暂停涉外经营定点资格，取消涉外经营定点资格；扣留导游证和导游证书，收回导游证和导游证书，吊销导游证书；建议或会同工商行政管理机关吊销营业执照等。

导游资格考试内容导游按语种划分：普通话导游，外语导游（英语、法语、韩语、日语、俄语、德语、印尼语、越南语、泰国语、阿拉伯、西班牙、葡萄牙、意大利语等）。