出租汽车驾驶员服务规范手册

出租车运营服务规范1. 背景出租车作为城市公共交通的重要组成部分，为市民提供便捷的出行服务。

为了提高出租车运营服务质量，加强管理，特制定本规范。

2. 责任与义务2.1 出租车驾驶员应持有效驾驶证，在规定范围内开展运营服务。

2.2 出租车驾驶员应具备良好的职业道德和服务意识，对乘客提供礼貌、热情、安全的服务。

2.3 出租车驾驶员应掌握熟练的驾驶技能，并保持车辆的良好状态，确保乘客的安全出行。

2.4 出租车驾驶员应按规定营运，不得私自改变路线或途经地点，不得以任何理由拒绝乘客搭乘。

2.5 出租车驾驶员应保护乘客合法权益，不得私自涨价、串通欺诈或实施其他侵害乘客权益的行为。

3. 服务规范3.1 出租车驾驶员应随时保持车辆整洁，车内应清理干净，座椅、地板等应保持干燥。

3.2 出租车驾驶员应主动为乘客开门，并对乘客的行李进行搬运。

3.3 出租车驾驶员应根据乘客需求提供合适的温度和音乐，并确保车内安全舒适。

3.4 出租车驾驶员应积极熟悉城市道路和交通规则，并选择最佳路线，以确保乘客的快捷到达。

3.5 出租车驾驶员应遵守交通安全法规，确保安全驾驶，不得超速、闯红灯等违法行为。

4. 投诉处理4.1 如乘客对出租车驾驶员的服务存在不满意的情况，可以向出租车公司投诉举报。

4.2 出租车公司应建立健全投诉处理机制，及时受理并处理乘客的投诉情况。

4.3 出租车公司应及时对投诉问题进行调查核实，并与乘客沟通解决。

4.4 出租车公司应记录和统计投诉情况，并对频繁投诉的出租车驾驶员进行约谈和培训。

5. 奖惩措施5.1 对于表现良好的出租车驾驶员，可以给予嘉奖和奖励。

5.2 对于违反规定的出租车驾驶员，可以给予相应的处罚和纪律处分。

5.3 对于多次被投诉的出租车驾驶员，可以限制其从事出租车运营服务，并进行培训教育。

5.4 对于涉嫌违法犯罪的出租车驾驶员，应交由相关部门进行处理。

6. 监督与考核6.1 出租车公司应加强对出租车驾驶员的日常管理，定期开展考核和评定工作。

出租汽车驾驶员规范服务手册第一条为提高我市客运出租汽车行业服务水平，实现出租汽车驾驶员服务质量管理标准化、规范化，根据《泉州市出租汽车客运管理规定》等有关规定，结合本市实际情况，制定本规范。

第二条本规范适用于泉州市客运出租汽车驾驶员及营运车辆。

第三条驾驶员业务素质与培训熟知、遵守国家和地方有关道路交通和出租汽车运营服务管理的法律、法规以及行业有关的运营服务规范和道德要求。

上岗前应经过法律法规、职业道德、业务规范的岗位培训，按规定取得从业资格证件。

从业期间，积极参加相关部门组织的各类培训、考核。

了解本市、本地区的地理环境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路线路情况；熟知本地机场、汽车站、火车站、港口客运站地点及公路、水路、铁路、民航等不同的旅客运输方式售票点位置，熟知本地的知名度较高的饭店、影剧院、医院等公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹及风景区等旅游景点。

掌握基本的机动车维修知识，能迅速判断和排除车辆一般故障。

掌握基本的医疗急救知识，具有迅速的急救应变处理能力。

第四条驾驶员服务要求驾驶员服务仪容4.1.1必须衣帽整洁，仪容端庄、举止文明、礼貌待客。

驾驶员服务用语和言行举止4.2.1使用普通话，根据服务对象，可以使用地方方言或常用外语。

4.2.2服务用语应规范准确，文明礼貌。

采用“您好”、“请”、“谢谢”等文明服务用语，应做到说话和气，服务周到。

4.2.3不得向车外抛物、吐痰。

4.2.4 回答乘客问题应主动；与乘客交流应适度，且交谈内容应健康文明。

4.2.5 遇乘客对服务不满时，应虚心听取乘客的批评意见；遭到乘客误解时，要心平气和，耐心解释，不应责备乘客。

如双方不能协商解决时，应请出租汽车经营者或管理部门调解。

运营途中4.3.1乘客上车时，车辆应与道路平行停靠，并在右侧上车。

携带《道路运输证》、《泉州市出租汽车驾驶员客运资格证》、《服务监督卡》等必备营运证件，所驾车辆的单位与《服务监督卡》上登记的服务单位相符。

出租汽车驾驶员服务规范制度一、职业道德职业道德是同人们的职业活动紧密相连的、符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

它既是对从业人员在职业活动中的行为要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。

忠于职守：热爱本职工作，履行岗位职责；钻研业务：掌握服务技巧，强化操作技能；遵纪守法：树立法制观念，遵守法律法规；诚实守信：坚持真诚公道，奉行乘客至上；温馨服务：掌握乘客心理，尊重理解宽容；安全行车：恪守安全第一，坚持文明驾驶。

二、服务理念行成于思，服务理念支配服务行为，服务理念的精髓是：一心一意为乘客服务，千方百计使乘客满意。

1、我的服务，让南昌更精彩；2、我的车厢，乘客的家；3、宁愿乘客九分错，不可员工一分失；4、宁可自己多份烦，不让乘客多份难；5、用心换理解，用情换满意；6、我的服务过程，您的满意行程；7、放心在上车前，满意在下车后；8、乘客可以挑选我们，我们不能挑选乘客；9、以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。

三、服务标准1、“规范服务”标准服务文明不违约，按序接客不搭载，收费合理不绕道；服饰规范不吸烟，营运中不打手机，车况良好不抛锚；车容整洁座套净，随地吐痰要杜绝，禁往车外扔垃圾。

2、“五好”要求（1）仪容仪表好统一规范着装，服饰整洁，体味清新，不能纹身，注意个人卫生；男驾驶员禁止穿背心、短裤，不剃光头，不留长发，不留胡须和长甲；女驾驶员禁止穿短裙，不浓妆艳抹，不留长甲，不过分佩戴饰物；禁止在车内吸烟、向车外抛垃圾、吐痰、讲脏话、随地便溺。

（2）车况车貌好对车辆进行日常清洁和维护，为乘客提供舒适温馨的乘车环境；保持车容整洁、车况良好，清洁卫生，无污垢、无异味，达到“三亮”“三无”“六净”标准：三亮：车身亮、空车时标志牌亮、夜间出租标志灯亮；三无：仪表盘和后座无杂物、车厢及行李箱内无积水和杂物、车厢内无异味；六净：车身净、车厢净、座位净、车窗净、轮胎净、车牌净。

雨后三小时保持车辆整洁；保证营运设施齐全、有效，计价器、GPS、LED显示屏、音视频设备发生故障一天之内必须修理，未修好不得运营；座套、枕套、垫皮等完好无损；随身携带车辆的行驶证、营运证、驾驶证、服务证，做到四证统一；服务证放置在行业管理部门规定的位置，面向顾客；车辆起步、停止时缓慢平稳，行驶尽量匀速；不超载，不超速，不闯红灯，不疲劳驾驶，确保行车安全。

作者：非成败作品编号：92032155GZ5702241547853215475102时间：2020.12.13出租汽车驾驶员服务规范手册一、营运车辆规范（一）证件齐全，标志清晰。

1、随车携带齐全有效的营运证件，按规定放置服务监督卡。

2、出租标志灯、空车待租标志、计价器齐全完好。

3、车窗两侧醒目位置张贴运价标签，车身两侧喷印公司名称、监督投诉电话，字迹清晰、齐全。

4、安装卫星定位调度系统。

（二）车容整洁，环境舒适。

1、车身外观良好，无脏物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。

2、座套、踏垫干净整洁，随脏随换，无污垢破损。

3、车辆设施、设备齐全有效。

4、车内卫生清洁，无异味，后备箱清洁无杂物。

5、车身内外不随意张贴广告。

二、从业人员经营规范（一）持证上岗，熟悉环境。

1、从业人员须经行业主管部门考试合格取得从业资格证、服务质量监督卡后方能上岗。

2、了解本省、本市、本地区地理环境，熟悉本地道路、车站、街巷及通往外地的公路、线路情况，熟知本地机场、汽车站、火车站及公路、铁路、民航等不同旅客运输方式售票点位置，并适当了解飞机、车、船班次、航次。

3、熟悉本地较大宾馆、酒店、企业、影剧院、医院等重要公共场所和党政机关办公地点，熟知本地的名胜古迹和旅游景点。

（二）有车必供，有客必载。

1、待租时开启空车标志灯；乘客上车后，问明乘客去向并确认运行线路，要及时起步行车，不得拒载。

2、电话预约租车时，要迅速回复。

约定一旦达成，要按约定准时到达候客。

3、空车待租运行时，招手即停，即停即走。

4、载客途中，无正当理由不得终止服务。

5、交接班或运行中不准备载客的，需放下空车标志灯。

（三）打表营运，按表收费。

1、按规定正确使用计价器，按计价器显示数额收费，不得私自调校计价器和里程表。

2、乘客对收费有疑问时，应耐心解释，不与乘客争吵。

3、不议价(包车除外)，乘客要求议价时，应耐心说明原因。

北京市出租汽车驾驶员服务规范为了提高出租汽车驾驶员的服务质量，保障乘客的出行安全和舒适，北京市制定了一系列的出租汽车驾驶员服务规范。

以下是关于该规范的详细解读。

一、基本准则1.诚实守信，不得故意拒载、议价或短途拒载。

2.安全第一，不得驾驶疲劳或酒驾。

3.服务至上，有礼貌地对待乘客，提供热情周到的服务。

1.着装整洁，不得吸烟、嚼槟榔等影响乘客体验的行为。

2.倡导文明行车，遵守交通规则，不闯红灯、不逆行。

3.针对乘客需求，提供合理的驾驶路线，不得擅自改变路线或延迟。

4.携带适量的找零钱，不随意找零，确保找零准确。

5.严义驾车。

不让乘客跟踪、监视乘客或泄露乘客个人信息。

三、车辆服务1.保持车辆整洁，定期清洗车内外。

2.确保车内设施的正常使用，如座椅、空调、音响等。

3.定期检查车辆机件，确保车辆安全，如刹车、灯光等。

4.准备应急工具如备用轮胎、灭火器等，确保乘客安全。

四、应急情况处理1.遇到紧急情况，及时向乘客解释并保持冷静，确保乘客安全。

2.遇到客户投诉，耐心倾听客户意见，并及时处理问题。

3.遇到翻车、事故等情况，及时报警并采取安全措施。

五、文明公约1.不得辱骂、威胁、侵犯乘客权益。

2.不得与乘客争吵，保持良好的沟通和应对能力。

3.不得传播虚假信息，不得进行非法违规行为。

4.不得进行商业宣传或推销。

六、培训与评估1.定期参加相关培训，提升服务意识和技能。

2.参加驾驶员评估，以评定是否符合规范要求。

3.参与相关服务考核，鼓励优秀服务驾驶员，惩罚违规行为。

七、监督和处罚1.对违反规范的驾驶员，从轻处罚到重罚。

轻者警告、记过，重者暂停或取消驾驶员资格。

2.市交通管理部门、乘客及其他驾驶员有权对驾驶员的服务行为进行监督与检举。

3.借助技术手段，对驾驶员服务行为进行监控与评估。

总之，出租汽车驾驶员服务规范的制定旨在提高驾驶员素质和服务质量，保障乘客的出行安全和舒适。

驾驶员应始终将诚实守信、安全第一和服务至上作为服务准则，严格遵守相关规范，为乘客提供优质、安全的出行体验。

出租汽车运营服务规范1.驾驶员资格：出租汽车运营服务的驾驶员应具备合法有效的机动车驾驶证，并且无犯罪记录，身体健康状况符合出租汽车驾驶员的要求。

2.服务态度：驾驶员应以礼貌、诚实和热情的态度对待乘客，提供周到的服务。

驾驶员应尊重乘客的需求，提供合理的建议和帮助。

3.行车安全：驾驶员应严格遵守交通法规，确保乘客的行车安全。

驾驶员应安全驾驶，合理使用车辆的灯光、喇叭等装置，遵守交通信号规定。

在恶劣天气或路况较差的情况下，驾驶员应相应调整车速，确保乘客的安全。

4.车辆清洁：驾驶员应确保车辆内外的清洁卫生。

车辆内应定期进行清洁、消毒，保持空气清新。

如果乘客需要使用车厢内的设施，如空调、音响等，驾驶员应确保设施的正常运行和整洁。

5.收费标准：驾驶员应按照规定的计价方式和收费标准执行收费工作，不得价格欺诈或索要额外费用。

驾驶员应向乘客提供明确的收费信息，包括路程、时间等，并提供有效的票据或收据。

如果有折扣活动或优惠政策，驾驶员应及时告知乘客。

6.保护乘客隐私：驾驶员应尊重乘客的隐私权，不得擅自泄露乘客的个人信息。

驾驶员不得向他人透露乘客目的地等信息，保护乘客的安全和隐私。

7.应急救援：驾驶员应具备基本的急救知识和技能，能够处理突发事故和乘客的健康问题。

驾驶员应及时报告交通事故，并协助乘客报警和寻找帮助。

8.投诉处理：如果乘客对驾驶员的服务有任何不满意的地方，可以向相关部门或机构投诉。

驾驶员应积极配合相关机构的调查和处理，并改正自己的不当行为。

9.合作与交流：驾驶员应与所属公司或组织保持良好的合作关系。

驾驶员之间应互相尊重、帮助和协作。

驾驶员应及时接收公司或组织的相关通知和培训，提升自身素质和服务水平。

10.公益活动参与：驾驶员应积极参与所属公司或组织的公益活动，为社会做出贡献。

驾驶员应关心社会民生，关注弱势群体，为他们提供帮助和支持。

以上是出租汽车运营服务的一些规范，旨在提高整个行业的服务质量，保护乘客的权益和安全，促进行业的健康发展。

出租汽车驾驶员服务规范制度(可编辑) 精选资料出租汽车驾驶员服务规范制度一、职业道德职业道德是同人们的职业活动紧密相连的、符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

它既是对从业人员在职业活动中的行为要求同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。

忠于职守：热爱本职工作履行岗位职责钻研业务：掌握服务技巧强化操作技能遵纪守法：树立法制观念遵守法律法规诚实守信：坚持真诚公道奉行乘客至上温馨服务：掌握乘客心理尊重理解宽容安全行车：恪守安全第一坚持文明驾驶。

二、服务理念行成于思服务理念支配服务行为服务理念的精髓是：一心一意为乘客服务千方百计使乘客满意。

、我的服务让南昌更精彩、我的车厢乘客的家、宁愿乘客九分错不可员工一分失、宁可自己多份烦不让乘客多份难、用心换理解用情换满意、我的服务过程您的满意行程、放心在上车前满意在下车后、乘客可以挑选我们我们不能挑选乘客、以艰苦奋斗为荣以骄奢淫逸为耻。

三、服务标准、“规范服务”标准服务文明不违约按序接客不搭载收费合理不绕道服饰规范不吸烟营运中不打手机车况良好不抛锚车容整洁座套净随地吐痰要杜绝禁往车外扔垃圾。

、“五好”要求（）仪容仪表好统一规范着装服饰整洁体味清新不能纹身注意个人卫生男驾驶员禁止穿背心、短裤不剃光头不留长发不留胡须和长甲女驾驶员禁止穿短裙不浓妆艳抹不留长甲不过分佩戴饰物禁止在车内吸烟、向车外抛垃圾、吐痰、讲脏话、随地便溺。

（）车况车貌好对车辆进行日常清洁和维护为乘客提供舒适温馨的乘车环境保持车容整洁、车况良好清洁卫生无污垢、无异味达到“三亮”“三无”“六净”标准：三亮：车身亮、空车时标志牌亮、夜间出租标志灯亮三无：仪表盘和后座无杂物、车厢及行李箱内无积水和杂物、车厢内无异味六净：车身净、车厢净、座位净、车窗净、轮胎净、车牌净。

雨后三小时保持车辆整洁保证营运设施齐全、有效计价器、GPS、LED显示屏、音视频设备发生故障一天之内必须修理未修好不得运营座套、枕套、垫皮等完好无损随身携带车辆的行驶证、营运证、驾驶证、服务证做到四证统一服务证放置在行业管理部门规定的位置面向顾客车辆起步、停止时缓慢平稳行驶尽量匀速不超载不超速不闯红灯不疲劳驾驶确保行车安全。

出租汽车驾驶员服务规范导言：作为出租汽车驾驶员，我们不仅仅是提供交通工具的司机，更是提供优质服务的专业人士。

出租汽车驾驶员的服务质量将直接影响乘客对整个出租车行业的印象，因此，制定一套统一的服务规范，提高服务质量，确保乘客出行的舒适和安全，显得尤为重要。

一、仪容仪表：1. 出租汽车驾驶员应穿着整洁、干净的工作服，不得穿着夸张、不雅的服饰。

2. 出租汽车驾驶员应注意个人卫生，保持面部清洁，不得有异味散发。

3. 出租汽车驾驶员应戴着工作牌，便于乘客识别和查询。

二、服务礼仪：1. 出租汽车驾驶员应有礼貌地称呼乘客，遵守乘客的个人隐私，不得进行侮辱性的言辞。

2. 出租汽车驾驶员应主动为乘客打开车门，帮助乘客放置行李，并确保行李的安全。

3. 出租汽车驾驶员应主动为残疾乘客提供协助，并为老年乘客提供合适的服务，如提供被子等。

4. 出租汽车驾驶员应根据乘客的需求，选择音乐播放。

在没有明确要求的情况下，应选择轻音乐，避免过于吵闹的音乐。

三、驾驶技能：1. 出租汽车驾驶员应熟悉道路交通规则，严格遵守交通法规，绝不违反交通信号或占用非法车道。

2. 出租汽车驾驶员应文明驾驶，保持平稳的驾驶动作，不急刹车、急转弯或急加速。

3. 出租汽车驾驶员应根据乘客的需求，提供安全、舒适的行驶体验。

如出租汽车空调故障，应立即采取措施解决问题。

四、保持车辆卫生：1. 出租汽车驾驶员应保持车辆内外的整洁卫生，定期清洗车辆外部，并在车内备有垃圾袋方便乘客使用。

2. 出租汽车驾驶员应保持车辆内部干净、无异味，定期对车内进行除味处理。

3. 出租汽车驾驶员应随时保持出租汽车的车况良好，确保车辆完好无损，以确保乘客的安全和舒适。

五、保障乘客安全：1. 出租汽车驾驶员应时刻关注乘客的安全，确保乘客上下车时的安全，特别是对于老年乘客和儿童乘客的安全。

2. 出租汽车驾驶员应保证车辆的安全，经常检查刹车、灯光等设备的功能是否良好。

3. 出租汽车驾驶员应减少不必要的谈话，以避免分散注意力，保证驾驶安全。

北京市出租汽车驾驶员服务规范第一章总则第一条为了加强北京市出租汽车驾驶员的服务质量，提高市民乘车体验，确保市民的人身安全和财产安全，制定本规范。

第二条本规范适用于在北京市境内从事出租汽车驾驶员服务的人员。

第三条出租汽车驾驶员应遵守法律法规，积极履行职责，为市民提供快捷、便利、安全、舒适的乘车服务。

第四条出租汽车驾驶员应具备良好的道德品质和职业道德，以诚实守信的态度服务市民。

第五条出租汽车驾驶员应严格遵守交通规则和道路交通安全法律法规，维护交通秩序，不得违法违规驾驶。

第二章服务行为准则第六条出租汽车驾驶员应友善待客，尊重并帮助乘客，提供礼貌、热情和主动的服务。

第七条出租汽车驾驶员应向乘客问好并主动为乘客打开车门，为乘客提供乘车指引和安全提示。

第八条出租汽车驾驶员应主动提供合理的路线选择，并听从乘客对行驶路线的要求。

第九条出租汽车驾驶员应根据乘客需求，提供合理的温度和音量，并且保持车内清洁整洁。

第十条出租汽车驾驶员应尊重乘客的意见和建议，对于投诉或者纠纷，应妥善处理并协助解决。

第十一条出租汽车驾驶员应遵守车辆运营规定，不得利用职务便利谋取私利。

不得向乘客推销商品或者进行其他违规经营行为。

第十二条出租汽车驾驶员应保护乘客的人身和财产安全，在行车过程中要严格遵守交通规则，确保乘客的乘车安全。

第十三条出租汽车驾驶员应及时报警并挂出故障标志，保护现场并协助乘客处理突发事件。

第十四条出租汽车驾驶员应对乘客的隐私信息保密，不得擅自泄露、使用或者篡改。

第三章服务能力要求第十五条出租汽车驾驶员应熟悉市区道路和主要景点、商圈、医院、机场、火车站等重要地点。

第十六条出租汽车驾驶员应掌握常见问题的解答和基本的急救常识，能够妥善应对紧急情况。

第十七条出租汽车驾驶员应具备良好的驾驶技术，不得出现违规驾驶行为，保持驾驶技能的更新和提升。

第十八条出租汽车驾驶员应遵守职业道德，保持良好形象，切实维护出租汽车行业的形象和声誉。

第四章监督管理第十九条北京市交通管理部门应建立健全出租汽车驾驶员服务质量监督管理制度，加强对出租汽车驾驶员的培训和考核。