出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题 - 答案

出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题（汉）一、单选题（每题1分）：1、运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为称为（）。

A.拒载B.擅自中断服务C.甩客D.倒客2、为乘客提供的服务与服务标准符合的程度，称为（）。

A.服务标准B.服务质量C.客运服务D.出租服务3、出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为，称为（）。

A.拒载B.中途甩客C.绕路D.私揽4、根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务，称为（）。

A.站点服务B.电召服务C.包车服务D.扬手招车服务5、出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的（）。

A.二分之一B.三分之一C.四分之一D.三分之二6、出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、（）的出租汽车运营服务。

A. 方便B. 准时C. 持续改进D. 经济便捷7、有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所，称为（）。

A. 出租汽车客运站B. 出租汽车服务站点C. 出租汽车载客区D. 城市公共客运服务区8、依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人，称为（）。

A. 出租汽车运营服务企业B. 出租汽车经营者C. 个体经营者D. 从业人员9、处于待租状态的出租车在允许停靠的路段上，随时停车满足乘客租车服务需求的，称为（）。

A. 预约租车服务B. 扬手招车服务C. 站点租车服务D. 包车服务10、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为（）分。

A.100B.50C.30 C.20二、多选题（每题2分）：1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括（）。

A．遵纪守法 B．经营行为 C．综合评价 D．社会责任E．安全生产 F．运营服务 G．服务规范2、出租汽车应按规定配置（）等。

A.出租车标志顶灯B.安全防范设施C.消防器材D.计价器E.车载卫星定位系统F.空车待租标志G.防劫网H.灭火器3、乘客上车告知目的地后，应如何选择行驶路线？（）A.最短路线B.最快路线C.最经济路线D.最便捷路线E.最方便路线F.按照乘客意愿选择路线G.视道路交通状况选择路线4.出租车驾驶员运营前准备（）。

A.检查车容车貌B.检查车辆技术状况C.备好随车设施、工具D.检查随车证照E.备齐发票F.备足零钱G.检查车辆燃油燃气H.忌食有异味食物5. 出租车驾驶员服务仪容（）。

A.精神饱满B.举止文明C.礼貌待客D.按规定着装E.整齐佩戴服务标志F.车厢内不吸烟G.使用普通话H.运营前和运营过程中忌食有异味食物 J.为乘客提行李6、发生故障或交通事故时，驾驶员应（）。

A. 协助乘客下车至安全区域B.迅速打开危险警告信号灯C.放置三角警告牌D.立即拨打急救和报警电话E.立即采取急救措施7、出租汽车的车辆技术条件应符合GB7258的规定和出租汽车行业管理部门的相关要求。

车辆的（）应符合GB/T18344的规定。

A.维护B.管理C.维修D.诊断E.测试F.检测8、乘客下车时，出租车驾驶员应做到：（）A.提醒乘客开车门时注意安全B. 提醒乘客携带好随身物品C.主动帮乘客提取行李D.检查车厢内有没有乘客遗落的物品E.向乘客道别F. 帮乘客开车门.9、出租车驾驶员业务素质的要求是：（）A.经过从业资格培训，取得从业资格证件B.遵守国家法律、法规和运营服务规范C.掌握基本的医疗急救知识D.掌握基本的机动车维修知识D.尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯F.牢记运营区域的交通地理、地方特色知识10、出租车驾驶员服务用语的要求：（）A.文明礼貌B.语气平和C.表达清楚D.声音洪亮E.语速平缓F.语速适中G.音量适度三、判断题（每题1分）：1、出租汽车应取得当地公安部门核发的机动车牌照和行驶证，取得当地出租汽车行业管理部门核发的营运证件。

（）2、乘客上车前，需先询问乘客目的地。

（）3、出租车驾驶员违反服务质量信誉考核指标，每发生一次，分别扣：1分、3分、5分、10分、20分，扣至0分为止。

（）4、乘客携带行李时，应主动协助将其行李放入行李厢内。

行李厢由乘客自行开启和锁闭。

（）5、出租汽车驾驶员要做到：不在车内吸烟、饮食，不向车外抛物、吐痰，自备垃圾袋，并按乘客要求开启车内设施。

（）6、运营中遇到交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线时，不需征得乘客同意即可绕路。

（）7、遇积水路段时，应提前停车查看，确认安全后，低速通过。

驶离积水路段后，应连续轻踏制动踏板，保持车辆制动性能良好。

（）8、出租汽车驾驶员与乘客协商收费的行为称为包车服务。

（）9、出租汽车经营者应定期的开展服务质量评价工作，并不断改进服务。

（）10、出租汽车驾驶员在一个考核周期内综合得分计至0分之日起15日内，应接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全营运等培训，本次考核等级为B级（不合格）。

如未按规定时间参加培训，暂停从业资格，2年内不得从事城市客运出租车驾驶工作。

( ）四、名词解释（每题2.5分）：1、出租汽车运营服务答：以小型营运客车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程或者行驶时间计费的运输经营活动。

2、驾驶员服务质量信誉考核答：对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产经营行为和运营服务等方面的综合评价。

3、合理路线答：从乘客上车地点到目的地里程最短或经济、便捷行驶路线，或按乘客意愿另行选择的行驶路线。

4、拒载答：在待租状态下，出租汽车驾驶员在得知乘客去向后，拒绝提供服务行为；或出租汽车驾驶员未按承诺提供电召服务的行为。

五、问答题（每题10分）：1、除哪几种情况外，客运出租汽车驾驶员不得以任何理由拒绝载客或中途终止客运服务？①乘客在禁止停车的路段扬手招车的；②乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品乘车的；③醉酒者、精神病患者等在无人陪同或监护下乘车的；④乘客目的地超出省、市、县境或夜间区偏远、冷僻地区而不按规定办理登记或相关手续的。

2、出租车车容车貌的要求有哪些？①车身外观整洁完好。

②车前后内外照明灯齐全，功能完好。

③轮胎盖齐全完好。

④车门功能正常。

车窗玻璃密闭良好，洁净明亮、无遮蔽物，升降功能有效。

玻璃刮水器功能完好。

⑤车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。

⑥仪表完好。

仪表台、后风挡窗台不放置与营运无关的物品。

⑦遮阳板、化妆镜、顶棚齐全完好。

⑧座椅牢固无塌陷。

前排座椅可前后移动，靠背倾度可调。

安全带和锁扣齐全、有效。

⑨座套、头枕套、脚垫齐全、整洁。

⑩行李箱整洁，照明有效，开启装置完好。

行李箱内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李箱内的三分之二。

⑪按规定张贴和涂装广告，不遮挡服务标识。

车厢视频设备可按乘客意愿开关。

3、出租汽车驾驶员运营前、运营中、运营后应做到哪些？3.1运营前：①检查车容车貌。

②检查车辆技术状况，并备好随车设施、工具。

③检查机动车行驶证、车辆运营证以及服务质量监督卡等随车证件。

④备齐发票、备足零钱。

⑤检查车辆燃油或燃气。

3.2 运营中①在允许停车路段或服务站点停车载客。

②在服务站点载客时，应文明排队，服从调度指挥。

③乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为。

④乘客上车时，车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧上车。

⑤乘客携带行李时，应主动协助其将行李放入行李厢内。

行李厢应由驾驶员开启和锁闭。

⑥主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车。

⑦乘客上车后，面向乘客主动问候。

⑧提醒并在必要时协助乘客系好安全带。

⑨问清目的地，选择合理路线，按规定开始使用计价器。

不得议价（包车服务除外）。

⑩不得绕路。

运营中遇交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线时，需改变原行驶路线时，需征得乘客同意。

11根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响、视频和空调等相关服务设备。

12因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时，应暂停计价器计费。

13劝阻和制止乘客将身体伸出车外、乱扔废弃物、在车内吸烟等行为。

14未经乘客同意，不得招揽他人同乘。

15应乘客要求停车等候时，未到约定时间不得擅自离开。

16出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时，宜按规定办理登记或相关手续。

17不得中途甩客或无故终止出租汽车运营服务。

18遇下列情形，可拒绝提供出租汽车运营服务：—乘客在禁止停车的路段扬手招车；—乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品乘车；—醉酒者、精神病患者等在无人陪同或监护下乘车；—乘客目的地超出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区而不按规定办理登记或相关手续。

3.3 运营结束①在允许停车路段按乘客目的地就近靠路边停车，终止计价器计费。

②车辆应与道路平等靠边停靠，并引导乘客由右侧下车。

雨天停车时，车门应避开积水区域。

③按计价器显示金额及相关规定收费，并出具发票。

④乘客下车时，提醒乘客开车门时注意安全、携带好随身物品，并主动协助乘客提取行李。

检视车厢内物品，向乘客道别。

4、出租汽车运营服务中有哪些情况需要特殊处理？①乘客语言不通，无法确认目的地时，应帮助查询。

②乘客因醉酒等原因神智不清、无法明确去向时，应尽可能帮助查询或向公安部门求助。

③乘客身体不适时，应协助乘客拨打急救电话，视情况采取相应急救措施。

④乘客对找零钞票提出更换要求时，应予以满足。

⑤乘客对服务不满意时，应虚心听取批评意见。

被乘客误解时，应心平气和，耐心解释。

⑥计价器发生故障时，应送检报修，不得继续营运。

⑦发现乘客遗失财物，应设法及时归还失主。

无法找到失主的，应及时上交出租汽车企业或有关部门处理，不得私自留存。

⑧发现乘客遗留的可疑物品或危险物品的，应立即报警。

5、《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核》对驾驶员一次扣20分、10分、5分、3分、1分的行为分别有哪些？答：⑴出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣20分①在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等或主要责任的。

②驾驶未取得出租汽车营运证的车辆，擅自从事出租汽车经营活动的。

③出租或者转让出租汽车驾驶员从业资格证件的。

④将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。

⑤私自改装、调整计价器造成计费失准的。

⑥拒绝接受依法检查的。

⑦违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。

⑧本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。

⑵出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣10分①在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等或主要责任的。

②擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的。

③无正当理由拒载的。

④营运途中无正当理由擅自中断服务的。

⑤不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的。

⑶出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣5分①接受预约服务而未前往载客的。

②未按规定随车携带有效消防器材的。