医院投诉管理方案计划办法

医院投诉管理管理制度方案（7篇）方案11.设立专门的投诉管理部门，负责接收、登记和处理所有投诉。

2.制定标准化的投诉分类体系，如服务质量、医疗技术、环境卫生等，以便于分析。

3.实行投诉快速响应机制，对紧急或重大投诉立即启动调查。

4.对调查结果进行公开透明的反馈，确保投诉人得到合理回应。

5.对涉及的员工进行责任认定，必要时采取纪律处分，同时提供改进指导。

6.定期进行员工培训，强调患者权益，提升服务态度和专业技能。

7.根据投诉情况和处理效果，定期评估制度的执行情况，及时修订和完善制度，以适应医院发展的需要。

通过上述方案的实施，医院投诉管理制度将形成一个闭环的管理系统，从投诉的接收、处理到反馈，再到改进措施的落实，每个环节都紧密相连，确保医院能够不断优化服务，提升患者就医体验。

方案21.设立专门的投诉热线和邮箱，方便患者及家属随时反映问题。

2.定期组织投诉处理培训，提升员工应对投诉的专业能力。

3.建立投诉处理小组，由各部门负责人参与，确保投诉的公正处理。

4.实行匿名投诉制度，保护投诉者的隐私。

5.对于重大或反复出现的投诉，医院应召开专项会议，研究解决方案，并跟踪改进效果。

6.定期发布投诉报告，公开投诉处理情况，增加透明度。

通过以上方案，人民医院将构建一个高效、公正的投诉管理体系，不断提升医疗服务质量和患者满意度。

方案31.建立投诉管理团队：由医院管理层、医务部、护理部等相关部门组成，负责投诉的接收、处理和跟进。

2.设立投诉热线：设立24小时投诉热线，保证患者随时能反映问题。

3.培训与教育：对医护人员进行投诉处理技巧的培训，提高其应对投诉的能力。

4.及时反馈：在接到投诉后，应在规定时间内给予回复，告知投诉人处理进度和结果。

5.公示制度：在医院显眼位置公示投诉管理制度，让患者了解投诉流程和权利。

6.持续改进：根据投诉数据分析，定期更新服务流程，改进服务质量。

通过上述方案的实施，医院将能构建起一套高效、公正的投诉管理体系，实现医疗服务的持续改进，提升患者满意度。

医院投诉处理制度及程序投诉是一种对医疗机构提出不满或不满意的表达方式，是患者和社会监督医院服务质量的重要途径。

为了保障患者的合法权益，医院需要建立健全的投诉处理制度和程序，确保患者的投诉能够得到及时、公正和有效的解决。

下面将介绍医院投诉处理制度及程序。

一、医院投诉处理制度1. 管理层的责任医院管理层应对投诉管理工作给予高度重视，在医院内部确立投诉处理的管理责任，制定投诉处理制度，明确相关人员的职责和义务，指导医院各个部门进行投诉处理工作。

2. 投诉渠道的建立医院应建立多元化的投诉渠道，使患者和家属能够随时随地向医院提出投诉。

例如，可以设置投诉热线、电子邮件、投诉信箱等多种投诉方式，方便患者进行投诉。

3. 投诉处理流程的制定医院需要制定明确的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果通知等环节。

流程应具体规定每个环节的操作方法、时间要求、责任人等，确保投诉得到及时处理。

4. 投诉处理人员的培训医院需要对投诉处理人员进行培训，使其具备良好的沟通技巧、医疗法律知识以及处理投诉的能力。

培训内容包括投诉受理流程、调解技巧、案例分析等。

5. 投诉信息的统计和分析医院应建立投诉信息的统计和分析机制，对投诉情况进行定期统计、分析和评估。

通过统计和分析，医院可以了解投诉的原因、类型和发生的频率，及时发现问题，并采取相应的改进措施。

二、医院投诉处理程序1. 投诉受理当患者或家属提出投诉时，医院应立即受理，并向投诉人提供具体的受理号和受理时间。

投诉可以通过电话、信函、电子邮件等方式进行。

2. 调查核实医院投诉处理部门将安排专门人员对投诉进行调查核实。

调查核实的目的是澄清事实、查找问题，并收集相关证据。

调查核实应尽快进行，对于复杂的投诉，可以成立专门的调查小组进行调查工作。

3. 处理结果通知医院需要在规定的时间内对投诉进行处理，并及时将处理结果通知投诉人。

处理结果通知应明确说明医院采取的措施、解决的问题以及补偿措施（如有）等。

医院投诉管理办法一、目的为了规范医院投诉处理流程，提高医疗服务质量，保障患者权益，特制定本管理办法。

二、适用范围本管理办法适用于医院各部门接收、处理、反馈患者投诉的全过程。

三、投诉渠道1、医院网站：患者可以通过医院网站留言或在线咨询进行投诉。

2、：患者可以通过拨打医院投诉进行投诉。

3、信函：患者可以通过将投诉信件寄往医院投诉部门进行投诉。

4、当面投诉：患者可以直接到投诉部门进行当面投诉。

四、投诉处理流程1、接收投诉：投诉部门应当及时接收患者投诉，并记录投诉内容。

2、分类处理：根据投诉内容，投诉部门应当将投诉分为医疗质量、服务态度、收费问题等类别，并指定专人进行处理。

3、调查处理：投诉处理人员应当对投诉内容进行调查，了解情况，并及时与患者沟通，解决问题。

4、反馈结果：投诉处理人员应当将处理结果及时反馈给患者，并征得患者同意。

5、归档记录：投诉处理完毕后，应当对投诉案件进行归档记录，以便查询和追踪。

五、投诉处理原则1、尊重患者权益：应当尊重患者的各项权益，保护患者隐私。

2、及时处理：应当及时处理患者投诉，解决问题。

3、公正公平：应当公正公平地处理患者投诉，不偏袒任何一方。

4、合法合规：应当遵守国家法律法规，不违反规定处理患者投诉。

六、监督与考核1、医院应当设立专门的监督机构，对投诉处理工作进行监督和考核。

2、对于违规行为，应当按照相关规定进行处理，严重者应当追究责任。

3、对于投诉处理得当、患者满意度高的部门和个人，应当给予表彰和奖励。

七、本管理办法自发布之日起执行。

如有其他未尽事宜，由医院解释并制定补充规定。

内部投诉管理办法一、引言在任何一家企业或组织中，投诉都是一种重要的反馈机制，它可以帮助企业了解自身的问题和不足，促进改进和提升。

然而，如何有效处理内部投诉，确保公正、透明、及时地解决问题，防止类似问题的再次发生，是每家企业都需要面对的重要问题。

本文将详细介绍内部投诉管理办法的实施方法和重要性。

二、内部投诉管理办法的实施方法1、建立有效的投诉渠道企业需要建立方便员工举报的渠道，包括、邮件、网站等，确保员工可以随时随地提出投诉。

一、前言为了提高医院服务质量，增强患者满意度，降低医疗纠纷发生率，确保医院和谐稳定发展，特制定本医院投诉管理工作计划。

二、工作目标1. 建立健全医院投诉管理机制，规范投诉处理流程，提高投诉处理效率。

2. 及时、妥善处理各类投诉，维护患者合法权益，保障医院正常运营。

3. 通过投诉处理，发现医院管理和服务中的不足，不断改进工作，提高医疗服务质量。

4. 提高患者满意度，树立医院良好形象。

三、工作内容1. 完善投诉渠道（1）设立投诉接待室，配备专职投诉接待人员，负责接待患者投诉。

（2）在医院大厅、病房、药房等显眼位置张贴投诉电话、邮箱、二维码等，方便患者投诉。

（3）开通线上投诉渠道，包括医院官方网站、微信公众号等，实现全天候、全方位投诉。

2. 规范投诉处理流程（1）接到投诉后，及时记录投诉内容、时间、地点、投诉人信息等。

（2）对投诉事项进行分类，明确责任部门。

（3）责任部门接到投诉后，及时进行调查核实，并在规定时间内答复投诉人。

（4）对投诉事项进行整改，并将整改情况反馈给投诉人。

3. 加强投诉处理培训（1）定期组织投诉处理人员参加培训，提高其业务素质和服务意识。

（2）邀请相关专家进行授课，传授投诉处理技巧和经验。

4. 开展投诉分析（1）定期对投诉数据进行统计分析，找出投诉热点、难点问题。

（2）针对投诉问题，制定改进措施，完善医院管理制度。

5. 加强与患者沟通（1）主动了解患者需求，及时回应患者关切。

（2）加强与患者沟通，消除误解，化解矛盾。

四、工作要求1. 各部门要高度重视投诉管理工作，明确责任，落实措施。

2. 投诉处理人员要严格遵守工作纪律，认真履行职责，确保投诉处理工作高效、公正、透明。

3. 加强部门间的协作，形成合力，共同推进投诉管理工作。

4. 定期对投诉管理工作进行检查、考核，确保工作落到实处。

五、总结本医院投诉管理工作计划旨在提高医院服务质量，保障患者合法权益，维护医院和谐稳定。

通过本计划的实施，我们将不断改进工作，提高医疗服务水平，为患者提供更加优质、便捷、高效的医疗服务。

一、目的为规范医院投诉管理，及时、有效地处理患者及家属的投诉，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，树立医院良好形象，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于医院内所有科室、部门和员工。

三、组织机构1. 医院设立投诉管理办公室，负责全院投诉管理工作。

2. 投诉管理办公室下设投诉处理小组，负责具体投诉案件的调查、核实和处理。

四、投诉途径1. 投诉人可通过电话、信函、电子邮件、网络、意见箱等多种途径向医院投诉。

2. 投诉人可向投诉管理办公室或直接向相关部门、科室提出投诉。

五、投诉处理流程1. 接到投诉后，投诉管理办公室或相关部门、科室应立即进行登记，并告知投诉人投诉处理流程。

2. 投诉处理小组对投诉案件进行调查、核实，包括但不限于：（1）收集相关证据、资料；（2）询问当事人、证人；（3）了解投诉人诉求。

3. 根据调查、核实结果，投诉处理小组提出处理意见，报医院领导审批。

4. 处理意见经领导审批后，由相关部门、科室负责实施。

5. 投诉处理结束后，投诉管理办公室或相关部门、科室应向投诉人反馈处理结果。

六、投诉处理原则1. 公正、公平、公开、及时、高效。

2. 尊重投诉人合法权益，维护医院形象。

3. 保护当事人隐私，严格保密。

4. 依据事实，依法处理。

七、投诉处理结果1. 对合理合法的投诉，医院将及时采取措施予以解决。

2. 对不实投诉，医院将依法予以澄清。

3. 对恶意投诉，医院将依法追究其法律责任。

八、监督与考核1. 投诉管理办公室定期对投诉处理情况进行监督、检查。

2. 将投诉处理工作纳入医院绩效考核体系，对工作表现突出的部门和个人给予表彰、奖励。

3. 对工作不力、推诿扯皮的部门和个人，将予以批评、通报。

九、附则1. 本制度由医院投诉管理办公室负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。

X市医行发[2012]XX号XXXXX医院关于印发《XXXXX医院投诉管理实施方案（试行）》的通知各科室：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，进一步提高医院管理水平，改进服务态度，保障医疗质量和医疗安全，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》的通知精神，结合区域优质医院标准要求，经研究制发《XXXXX医院投诉管理工作实施方案》，请各科认真遵照执行。

特此通知XXXXX医院二O一二年三月二十日抄送：市卫生局、党办、纪委、工会、各院领导XXXXXX医院 2012年3月20日印发共印170份XXXXXX医院投诉管理实施方案（试行）一、总则1、为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部及国家中医药管理局关于《医院投诉管理办法（试行）》的通知精神（以下简称方案）。

制定XXXXXX医院《投诉管理工作实施方案》2、本《方案》所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

3、医院按照有关规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

4、医院投诉的接待、处理工作要贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

5、医院要提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

6、如发生重大医疗纠纷时，应启动《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，及时、有效化解矛盾纠纷。

7、建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理办公室与医疗、护理、后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

8、建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

二、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉（对象），事实根据和具体要求。

医院投诉处理制度及程序范文一、引言随着社会发展和医疗水平的提高，人们对医疗服务的要求也越来越高。

然而，在现实生活中难免会出现一些医疗纠纷和服务不满的情况，这时候投诉成为了一种重要的处理方式。

为了规范医院投诉处理工作，确保投诉顺利解决，特制定此投诉处理制度及程序范本。

二、医院投诉处理制度1. 定义医院投诉处理制度是指医院为顾客提供投诉渠道和处理流程的一套规范化管理制度。

2. 目的（1）解决患者及家属的投诉问题，维护医院的声誉和形象；（2）改善医院服务质量和管理水平，提升医院整体竞争力；（3）确保患者的合法权益得到保护，提高顾客满意度。

3. 适用范围本制度适用于医院内部发生的投诉事件。

4. 责任部门（1）医院行政管理部门负责投诉处理制度的制定、发布和宣传；（2）医院服务质量管理部门负责整体的投诉处理工作。

三、医院投诉处理程序1. 投诉渠道（1）口头投诉：患者及家属可以直接向医院现场的服务台或相关人员提出投诉；（2）书面投诉：患者及家属可以书面形式向医院投诉，可以通过邮寄、传真、电子邮件等方式提交。

2. 投诉受理（1）接收投诉：医院现场服务台或相关人员收到投诉后，应记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等基本信息，并提供一个投诉编号。

（2）初步调查：医院服务质量管理部门收到投诉后，应立即进行初步调查，核实投诉内容和事实。

3. 投诉处理（1）协商解决：医院服务质量管理部门应与投诉人进行协商，了解其诉求，并与相关科室或医生进行沟通协调，尽快解决投诉问题。

（2）调查取证：如投诉问题复杂或需要进一步调查、取证的，医院服务质量管理部门应组织相关人员进行调查取证工作，并向投诉人提供调查结果。

4. 处理结果反馈（1）口头反馈：医院服务质量管理部门应在处理投诉过程中与投诉人保持沟通，及时向其反馈处理进展。

（2）书面反馈：医院服务质量管理部门应在投诉处理完毕后，以书面形式向投诉人反馈处理结果，并说明投诉处理的依据和决定。

5. 投诉跟踪（1）医院服务质量管理部门应对处理过的投诉进行跟踪，并记录相关信息；（2）针对特殊投诉或涉及法律纠纷的问题，医院服务质量管理部门应及时向法务部门报告，并按照相关法律法规进行处理。

医院投诉办理月工作计划工作计划，以年终计划、半年计划和季度计划最为常见和多用。

就其内容而言，工作计划就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，从而得到一份具体的解决方案，下面是小编整理的《医院投诉办理月工作计划》，供您阅读,参考。

希望您能有所收获!医院投诉办理月工作计划1为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。

根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄(本)。

2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。

4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。

5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。

9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。

10、设备处：受理设备管理方面的投诉。

11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。

12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。

电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。

医院投诉处理实施方案为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，畅通医患沟通渠道，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，保护医患双方合法权益，根据《医院投诉管理办法（试行）》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等规定，制定本制度。

一、总则（一）本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。

（二）医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

（三）医院各类人员应当严格遵守法律法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，尽量避免和减少不良事件的发生。

（四）凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。

医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方，表明医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。

（五）如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

（六）若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

（七）医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷，做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

（九）医院建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

医院投诉管理工作计划和措施
哎呀呀，说起医院投诉管理这事儿啊，咱可得好好计划计划，采取些得力的措施才行呢。

先来说说工作计划吧。

咱得专门成立个投诉管理小组，找那些有耐心、会沟通的人来组成。

然后呢，给这个小组的成员来个全面的培训，让他们知道遇到各种情况该咋处理，要像消防员一样迅速而准确地应对投诉“大火”。

还要建立一个超级方便的投诉渠道，让患者和家属能随时随地找到地方说理，不管是线上的平台还是线下的窗口，都得整得明明白白的。

而且，这个小组得定期开会，汇总一下各种投诉情况，看看哪些地方老是出问题，就赶紧想办法解决。

再讲讲措施。

一旦接到投诉，那得火速响应，绝对不能拖拖拉拉的。

小组的人要第一时间去了解情况，找到当事人，仔细听听人家到底是为啥投诉。

就像上次有个病人投诉说等检查结果等得太久了，那咱就得赶紧去检查部门看看是不是流程上有啥问题，能优化的赶紧优化。

然后呢，处理投诉的时候态度一定要好，要让人家感觉咱是真的在乎他们的感受，可不是在敷衍了事。

如果是咱医院的错，那就大大方方地承认，该道歉道歉，该补偿补偿，可别藏着掖着。

还有啊，对于那些经常被投诉的地方，咱得重点关注，制定专门的改进计划，不能让同样的问题老是出现。

总之，医院投诉管理可不是小事，关系到患者的就医体验和医院的声誉呢。

咱可得把这事儿当成大事来抓，让大家都能在医院里顺顺利利、开开心心的。

你看，这就是咱关于医院投诉管理的工作计划和措施，是不是挺靠谱的呀！。