1总则
1.1为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法
权益，根据《侵权责任法》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《卫生信访工作
办法》和《医院投诉管理办法（试行）》等法律、法规、规章，制定本办法。
1.2本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提
供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映
问题，提出意见和要求的行为。
1.3医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，以事实为依据，遵
循合法、公平、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处置医疗纠纷。
1.4各行政职能科室应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，维护正常的诊疗秩
序，避免和减少不良事件的发生。
1.5我院制订《医疗纠纷防范与处理办法》及《重大医疗纠纷事件应急处置预案》等制
度，通过开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解医疗纠纷。
1.6投诉处理过程中应做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
1.7我院建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临
床、护理、医技和行政后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全，维
持诊疗秩序。
1.8我院建立健全医疗安全（不良）事件报告制度，对于工作中存在的缺陷、隐患及时
进行报告，并加强紧急情况报告和处置工作。
1.9我院建立健全医疗纠纷预警制度，鼓励临床、医技科室主动向投诉管理部门报告发
生的医疗纠纷，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。
1.10我院建立健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通知识、
沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
2投诉管理机构与人员
2.1我院设立医患关系办公室，统一承担医院投诉管理工作，配备专职人员负责院内外
投诉的接待和处理工作。医患关系办公室是专门的投诉接待场所，配备必要的录音
录像监控设备，并张贴有关法律﹑法规﹑投诉程序等条文，以保障工作正常开展。
2.2院长是医院投诉管理的第一责任人。各科室主任是科室投诉管理的第一责任人，应
当配合医患关系办公室做好投诉处理工作。
2.3医患关系办公室履行以下职责：
a统一受理投诉；
b根据各行政职能科室的岗位职责向相关科室转发《投诉事项承办单》；
c调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
d组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
e定期汇总、分析投诉信息，向相关管理部门和科室提供改进建议，及时上报院领导，为医院决策提供依据。
3投诉接待与处理
3.1我院建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、接待地点、
接待时间、联系方式以及投诉电话，同时公布上级主管部门的投诉电话，并设置意
见箱，公布院长信箱，积极开展院长接待日、医患沟通座谈会等活动。
3.2我院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、
科室的工作人员不得以任何理由拒绝，应当予以热情接待，对于能够当场协调处理
的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应安抚
投诉人情绪，并积极引导投诉人到医患关系办公室。
3.3医患关系办公室接到投诉后，应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并认真填
写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。
3.4受理投诉后，医患关系办公室应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情
况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，医患关系办公室向相关行政职
能科室下发《投诉事项承办单》，承办科室必须在规定时间内按要求提交书面情况
说明、初步责任认定、科室初步处理意见及处理结果。
3.5医患关系办公室主要依据部门职责下发《投诉事项承办单》，对涉及多个科室的事
项，由医患关系办公室确定主要承办科室。
3.6投诉人对于承办科室答复不满意的，由医患关系办公室在查清事实、分清责任的基
础上提出处理意见，统一答复投诉人。
3.7医患关系办公室接待、处理投诉事项过程中，应及时向分管院长报告重要事项。
3.8我院对投诉处理设定明确的时限要求，根据投诉事项的性质、复杂程度等因素，分
为以下情况：
a对物价收费、规范服务及就医流程等简单的投诉事项，当场能够解决的，要立即予以解决；当场不能解决的，应当在3个工作日内予以答复；
b涉及医疗纠纷投诉事项，应当在5个工作日内予以答复；
c投诉事项涉及多个科室、情况比较复杂，需要召开专题会议进行讨论的，应当在10个工作日内予以答复。
3.9承办科室应当在《投诉事项承办单》上规定的时间内进行调查、落实、处理。超出
规定时间的，应当说明理由；无正当理由延期或者不予办理的，由医患关系办公室
给予相应处理。
3.10对于涉及医疗质量安全，可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，
预防和减少患者损害的发生。
3.11投诉的接待和处理应在医院提供的接待场所进行，患方参与纠纷处理人数较多时，
由患方委派2-3名代表与医院协商解决医患纠纷。医患纠纷协商不成的，建议患
方向医院所在地的卫生行政部门提出医疗事故技术鉴定申请、向医疗纠纷人民调
解委员会提起调解请求或依法向人民法院提起诉讼。
3.12涉及经济赔偿的，应当告知投诉人，按照《民法通则》及《侵权责任法》等的规
定，通过双方协商、鉴定、调解或诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
4质量改进与档案管理
4.1我院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，建立健全投诉信息上报系统及处理反
馈机制。
a建立健全投诉档案，包括书面、音像档案资料，定期对投诉资料进行归类整理、分析，定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，及时发现医院管理、医
疗质量管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改
针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
b医患关系办公室每月将投诉情况报送财务科、质管办，与绩效考核、职能部门工作评价相结合。
