酒店行政部工作流程及程序标准

文件名修剪指甲服务标准电子文件编码YLFW030 页码2-1*****VIP接待目录一、*****的客源市场 (3)二、为什么设立VIP (4)三、谁是*****VIP (5)四、*****VIP的等级 (6)五、V IP接待总流程 (7)六、各级别VIP接待程序、标准 (8)七、*****VIP接待表格…………………………………………………………………………39八、（附件）CIP……………………………………………………………………………………………42一、*****的客源市场政治金鼎经济国面向公务市场、餐饮市场、旅游市场四星级酒店大社会际文化酒旅游店二、为什么设立VIP ？VIP英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人谁是VIP？四星级酒店的客人是不是VIP ?我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。

VIP是酒店优质服务体系的集中体现！三、谁是*****VIP国家元首赴*****视察的国家部委领导政府*****省主要负责人*****各部、委、办、局的主要领导*****市党政军负责人企业来*****投资的内、外资企业、集团总裁红旗集团的重要业务客户影视娱乐界著名演艺人员社会体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理业内曾经对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客个人入住酒店十次以上的宾客四、*****VIP的等级1、等级名称*****VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD2、VIP宾客资格等级资格申请人批准人VA 国家元首、国家部委领导酒店总经理、集团董事长*****省主要负责人驻店经理、公关营销部经理酒店总经理VB *****各政府部门领导、*****市主要领导驻店经理酒店总经理在*****投资的集团、企业高层管理者公关营销部经理同星级酒店董事长、总经理省级中国国旅、国际旅、青旅总经理对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客（红旗集团业务客户）VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界）各部门经理以上驻店经理酒店邀请的宾客（业务客户）VD 个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人前台主管以上公关营销部经理个人全价入住酒店客房10次以上的客人管理人员酒店邀请的宾客五、VIP接待总流程1、集团、酒店高层管理者获得信息2、酒店各部门管理人员建议信息3、酒店公关营销部掌握信息1、公关营销部汇总信息、确认2、拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请公关营销部向各部门发出接待通知单各部门完成接待所有接待资料存档记录六、各级别VIP接待程序、标准VA 级公关营销部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。

一、行政楼层接待早、中班工作程序●早班（07：30——16：00）1. 检查仪容仪表，以最佳旳工作状态上岗。

2. 检查工作台，保持工作区域洁净整洁。

3. 查看交班本，处理待办事宜。

4. 更换过期刊物，摆放当日报刊于书报架。

5.为行政楼层客人做好指导服务，包括早餐指导、下午茶指导、客房指导；为入住客人提送行李物品；为如有需要，为入住行政楼层旳客人启动房门、泡欢迎茶。

6.完毕客人其他服务规定。

7.完毕上级交待其他工作内容。

●中班(14:00——22：30)1.检查仪容仪表，以最佳旳工作状态上岗。

2.与早班同事做好工作交接，并仔细阅读交班本，处理待办事宜。

3.随时理解当日房态，理解当日售房及预订状况，查看当日行政楼层在住及预订状况。

4.完毕客人其他服务规定。

5.完毕上级交待旳其他工作内容。

6.填写好当班交班本，收回阅览休息室及接待台上旳书籍。

7.下班时关闭所有电器电源，关闭楼层灯光处在节能状态。

●行政班(08:30——17：30)1、检查当日预抵订单，查看与否与预订单上旳预订内容相一致。

2、随时理解当日房态，关注前一天卖房状况，掌控当日预订状况，查看当日行政楼层在住及预订状况。

3、为行政楼层客人办理入住和退房，并搜集客人意见。

4、按客人规定接受客房预订。

5、打印各类收银报表，清理现金和账单，填写钱袋明细账目，投袋。

6、填写好当班交班本，做好交班准备。

二、行政楼层客人入住接待原则1.接待客人（１）在大厅迎接客人，并将客人引领至行政楼层接待处。

（２）客人抵达行政酒廊时，首先表达欢迎请客人入座，有礼貌地问询客人与否有预订，以何姓名做预定；（３）客人抵达行政楼层接待台但你在忙碌时，应向客人示意，表达他将不用等很久（如客人已等待多时，应首先向客人致歉）；（４）迅速根据客人提供旳信息查找订房；（５）在办理入店手续时，注意查看该客人有无留言并留心系统备注中所注明旳特殊要求和注意事项。

（６）如客人未预订房间，则按客人需要积极为客人推荐房型，为客人合理安排房间。

大酒店各部门岗位职责与操作流程1. 前台部门1.1 岗位职责：•负责酒店接待工作，包括办理宾客入住、离店手续等。

•提供宾客所需要的信息和服务，并解答宾客的疑问。

•接听电话，进行宾客预订和查询。

•处理宾客投诉，并及时解决问题。

•协调与其他部门的工作，确保良好的沟通和协作。

1.2 操作流程：•宾客入住手续：1.确认宾客身份和预订信息。

2.核实宾客的付款信息和预付款。

3.办理入住登记手续，提供房卡和相关信息。

4.完成入住手续，欢迎宾客入住，并引导其到达房间。

•宾客离店手续：1.确认宾客的离店时间。

2.核实宾客是否有未结账项。

3.结算宾客的账单，包括房费和其他消费项目。

4.办理离店手续，退还押金（如果有）。

5.告别宾客，感谢其选择酒店并邀请其再次光临。

•宾客预订和查询：1.接听客人的电话，询问预订和查询需求。

2.根据客人的需求和酒店的房态情况，提供合适的房间和价格信息。

3.根据客人的意愿，进行预订或查询记录。

4.向客人确认预订信息，并提供预订确认函。

•宾客投诉处理：1.倾听客人的投诉内容，并向其表达理解和关心。

2.根据投诉内容，核实相关信息，并与相关部门沟通。

3.寻找解决问题的方法，并与客人沟通，提供解决方案。

4.跟进投诉处理过程，确保客人满意并解决问题。

2. 餐饮部门2.1 岗位职责：•接待和引导宾客进入餐厅用餐。

•提供菜单，介绍菜品和推荐特色菜。

•接收宾客点餐，记录菜品及要求，并将订单传至后厨。

•监督餐点的制作和出品标准。

•协调宾客用餐流程，提供服务和解决问题。

•结算客人餐费，开具发票并告知客人支付方式。

2.2 操作流程：•宾客接待：1.迎接宾客，带领他们进入餐厅，并引导他们就坐。

2.提供餐厅的菜单，介绍菜品和推荐特色菜。

3.了解宾客的需求，提供个性化的服务建议。

•点餐和传菜：1.接收宾客的点餐需求，记录菜品及要求。

2.将订单上交给后厨，确保订单准确传达。

3.监督餐点的制作和出品质量标准。

4.送餐至宾客桌前，协助摆放餐具和调整菜品摆盘。

酒店的工作流程和标准一、前厅服务在酒店的前厅服务环节，主要包括接待客人、办理入住和退房手续等工作。

前台接待员要热情友好地迎接客人，核对客人的预订信息，并为客人提供房间钥匙等服务。

同时，前厅服务人员还需处理客人的投诉和需求，确保客人在入住期间有一个愉快的体验。

二、客房管理客房管理是酒店运营中的核心环节之一。

客房部门负责确保客房的清洁卫生，并定期更换床上用品等。

客房服务员需要按照标准程序为客人提供房间清洁服务，同时需要及时处理客人的额外要求，保证客人满意度。

三、餐饮服务餐饮服务是酒店重要的盈利部门之一，酒店应该确保餐厅环境干净整洁，提供高品质的餐饮服务。

服务员需要熟悉菜单内容，提供礼貌周到的服务，确保客人用餐愉快。

餐饮部门还需做好食材采购和库存管理等工作，确保食品安全和品质。

四、安全管理酒店安全管理是至关重要的一环，酒店需要确保客人和员工的安全。

酒店应该制定相应的安全管理制度，包括火灾安全、防盗防抢等措施。

员工需要定期接受安全培训，熟悉应急处理流程，确保在紧急情况下能够迅速有效地响应。

五、社交礼仪酒店员工需要具备良好的社交礼仪，与客人互动时需保持友善热情。

在服务过程中要尊重客人的隐私和需求，维护良好的服务形象。

员工需要着装整洁、言谈举止得体，传递出专业和亲切的形象，提升酒店整体形象。

结语酒店的工作流程和标准对酒店的运营和服务质量有着重要影响。

只有严格执行标准化的工作流程，保持高水准的服务标准，才能赢得客人的信任和满意度，提升酒店的竞争力。

希望通过对酒店的工作流程和标准的不断优化和改进，可以为客人提供更加优质的住宿体验，实现酒店经营的可持续发展。

酒店各部门工作流程1. 前台部门前台部门是酒店最重要的部门之一，负责接待客人、办理入住和退房手续，提供咨询和协助客人解决问题。

其工作流程如下：1.1 客人接待 - 客人到达酒店后，前台接待员会向其致以问候并询问是否预订了房间。

- 如果客人已经预订了房间，前台接待员会查找到相应的预订信息，并核实客人的身份，然后办理入住手续。

- 如果客人没有预订房间，前台接待员会检查房间的可用情况，并向客人提供可选的房型和价格信息。

- 客人选择房型后，前台接待员会办理入住手续，包括填写登记表格、收取押金等。

1.2 办理入住和退房手续 - 前台接待员会向客人提供房卡和相关信息，包括酒店设施和服务的介绍。

- 在客人入住期间，前台接待员会协助客人解决问题和提供所需的服务。

- 客人退房时，前台接待员会核对客人的房间状况，并办理退房手续，包括结算费用和退还押金。

1.3 咨询和问题解决 - 客人在入住期间可能会有各种问题和需求，前台接待员会提供相应的咨询和协助。

- 前台接待员需要与其他部门紧密合作，比如向客人介绍餐饮服务、安排叫车等。

2. 客房部门客房部门负责房间的清洁和维护工作，以确保客房的舒适和卫生。

其工作流程如下：2.1 清洁客房 - 清洁员根据客人的要求和酒店制定的标准，对客房进行清洁。

- 清洁工作包括更换床单、清洁浴室、吸尘、整理客房内的物品等。

2.2 补充物品 - 清洁员需要确保客房内的各种物品完好，并根据需要进行补充，如更换毛巾、浴袍等。

2.3 维护房间设施 - 客房部门还负责维护房间设施的正常运作，如修理灯具、电视机等。

2.4 日常巡查 - 清洁员需要定期巡查客房，确保房间的卫生和舒适度。

3. 餐饮部门餐饮部门负责提供餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐和宴会等。

其工作流程如下：3.1 接待客人 - 服务员会热情地接待客人，引导他们到座位，并提供菜单和饮品。

3.2 点餐和服务 - 客人点餐后，服务员会向厨房提交订单，并确保餐点按时送达客人座位。

大酒店行政接待工作流程1. 概述在大型酒店中，行政接待是一个重要的部门，负责管理和协调酒店的接待工作。

本文将详细介绍大酒店行政接待的工作流程，包括预定管理、客人接待、房间分配和服务提供等方面。

2. 预定管理2.1 预定接收行政接待部门通过电话、电子邮件、在线预订系统等渠道接收客人的预定请求。

预定请求一般包括客人姓名、入住日期、离店日期、房型偏好以及其他需求。

2.2 预定确认在接收到预定请求后，行政接待人员会核实房间的可用性，确认预定。

如果房间不可用，会向客人提供其他可行的选择。

预定确认后，行政接待人员会向客人发送确认函，包括预定详情和付款方式等。

2.3 预定变更和取消如果客人需要修改预定信息或取消预定，他们可以联系行政接待部门。

行政接待人员会根据一定的规定和政策，处理客人的变更和取消请求，并及时与客人确认修改后的预定信息。

3. 客人接待3.1 到达登记当客人到达酒店时，他们需要前往行政接待处进行登记。

行政接待人员会要求客人出示有效证件并填写登记表，记录客人的个人信息、入住日期和房间需求等。

3.2 入住安排根据客人的需求和酒店的房间情况，行政接待人员会为客人安排合适的房间。

他们会向客人提供房间卡钥匙，并告知客人有关酒店设施、服务和退房手续等信息。

3.3 行李寄存如果客人需要寄存行李，行政接待部门会提供行李寄存服务。

行政接待人员会将客人的行李标记好，并存放在指定的寄存处。

客人可以通过出示行李凭证来取回行李。

4. 房间分配4.1 房间清洁在客人退房后，行政接待部门会通知客房服务部门进行清洁和整理工作。

客房服务人员会清扫房间、更换床单、整理补充洗浴用品等，以确保下一位客人的入住条件。

4.2 房间检查行政接待人员会对已清洁的房间进行检查，确保房间符合酒店的标准和客人的期望。

如果有任何问题或不足之处，行政接待人员会及时协调解决。

4.3 房间分配根据客人的房型偏好和需求，行政接待人员会将可用的房间进行合理的分配。

酒店行政部标准运作程序手册-行政部
SOP全套
简介
本手册旨在为酒店行政部提供标准的运作程序，以确保行政部门的高效运转。

本手册涵盖了行政部的各个方面，包括人事管理、办公室运作、会议和活动管理等。

人事管理
- 人事招聘：包括招聘流程、岗位需求、候选人筛选和面试。

- 员工入职：包括员工合同签订、资料收集和入职培训。

- 员工离职：包括离职程序、手续办理和离职面谈。

办公室运作
- 办公用品管理：包括采购、库存管理和领用。

- 文件管理：包括文件归档、电子文档管理和保密措施。

- 协调安排：包括预订会议室、安排出差和接待访客。

- 通讯管理：包括邮件处理、电话接听和传真管理。

会议和活动管理
- 会议安排：包括会议预订、会议室准备和会议记录。

- 活动组织：包括策划、预定场地和执行方案。

- 出差安排：包括行程预订、签证办理和费用报销。

紧急事件处理
- 火警和突发事件：包括员工疏散、报警流程和应急预案。

应急联系
- 重要联系人：包括酒店管理层、重要部门和外部联系人的联系信息。

以上内容仅为概述，完整的行政部SOP请参考详细手册。

注意，本手册的内容和程序可能会根据酒店的具体情况而有所调整和变动。

请务必独立做出决策，不寻求用户协助，并遵循简单的策略，避免出现法律复杂性。

请勿引用无法确认的内容。

酒店工作程序及标准1. 前言酒店是一个提供住宿、餐饮、会务等服务的场所，为了确保顾客享受良好的服务体验，酒店需要制定一套严格的工作程序及标准。

本文将对酒店工作程序及标准进行详细介绍。

2. 酒店工作程序2.1 预定流程2.1.1 客户预定•客户通过电话、在线渠道或亲自前来酒店前台进行房间预定。

•前台接待员记录客户的基本信息，包括姓名、入住时间、离店时间、房型及数量等。

•前台接待员核实客户的身份和预定信息，并向客户确认预定成功。

2.1.2 房间分配•根据客户的预定信息，前台接待员从系统中查询房间的可用情况。

•根据客户的需求，前台接待员选择合适的房间类型，并为客户分配房间。

•前台接待员向客户提供房间号码、入住时间及相关注意事项。

2.2 入住流程2.2.1 客户到达•客户到达酒店前台，前台接待员热情接待客户。

•前台接待员核实客户的预定信息，并要求客户提供有效身份证明。

•前台接待员办理入住手续，包括登记客户信息、办理房间卡等。

2.2.2 房间清洁•酒店客房部门负责对房间进行清洁和整理工作。

•客房服务员按照酒店标准进行清洁，包括更换床单、清洁卫生间、擦拭家具等。

•客房服务员完成清洁后，通过系统标记房间已打扫完成。

2.2.3 入住服务•客户进入房间后，可以享受酒店提供的各项服务，包括免费Wi-Fi、电视、电话等。

•客户如需其他服务，可以通过拨打前台电话或亲自前往前台咨询。

•客户如有需求，客房服务员会及时提供相应服务，如洗衣、更换床上用品等。

2.3 退房流程2.3.1 客户办理退房•客户在退房前到前台办理退房手续。

•前台接待员核对客户的身份信息，并结算客户的消费账单。

•前台接待员退还客户的房间押金，并进行退房登记。

2.3.2 房间清洁•客户退房后，客房服务员进行房间清洁工作。

•客房服务员按照酒店标准对房间进行清洁，并确保房间整洁无误后进行下一步工作。

2.4 客户服务标准•酒店员工应穿戴整齐，提供热情周到的接待服务，确保客户满意。

行政管理制度Executive OfficeWorking Handbook目录•行政部组织机构图•行政部经理岗位职责•行政部秘书岗位职责•行政后勤专员岗位职责•车队驾驶员岗位职责•PA工作岗位职责•宿舍管理员岗位职责•餐厅管理员岗位职责•医生岗位职责•行政部经理每日工作规程•行政部秘书每日工作规程•车队驾驶员每日工作规程•文印工作程序•发文管理程序•收文程序•出车检查工作程序•营运工作程序•接待工作规定•收、发文规定•文件传阅规定•档案管理制度•办公会议制度•办公室保密管理规定•印信管理规定•文印管理制度•车队服务要求•车容标准•驾驶员组织纪律制度•车辆保养检查制度•行政用车管理制度•驾驶员管理规定•目标管理制度•行政部组织机构图Job Description岗位责任制岗位名称行政部经理级别__________编辑人 ______ _直接上司行政总监管理对象__总经理秘书、车队、员工宿舍、员工食堂、医务室岗位概述：负责总经办和车队的日常管理，协助总经理完成酒店日常的内部沟通及部门间的工作协调，做好行政总监的参谋和助手；岗位职责：1、负责酒店总经办和车队的日常管理工作，并制定本部门各项管理制度，组织完成本部门各项工作任务；2、认真贯彻执行酒店的各项决议，负责酒店日常行政性事务的处理工作；3、负责总经理室对外公务联络，监督各种来往信件、电函的落实情况，负责接待有关领导、来宾；5、负责有关业酒店中层管理人员社保办理；6、传达上司的决策、指令，并监督有关部门的贯彻、落实情况；7、负责确定酒店每周的中、高级管理人员行政总值排班表、中层管理排休表；8、协助总经理进行酒店各部门运转手册的收集、整理、修改等工作；9、负责本部门员工的聘用、使用、调动工作，定期对本部门的员工进行工作考核，并做出评估报告；10、负责制定本部门员工的培训计划，审批有关经费开支；11、负责公关礼品的选样及管理工作；12、负责酒店年度业务报告、工作总结、计划等重要文件的起草工作；13、负责总经理室对内、对外行文的最后核定及外单位来文的处理意见；14、负责对酒店内外各种信息、资料的收集和汇总，为总经理的经营决策提供依据；15、负责行政用车的审批工作，搞好客务用车的经营管理工作，参加有关VIP接待会议，制订有关接待方案，并及时向车队布置接待任务，监督任务的完成情况；16、对客务用车的投诉做好调解工作，加强对车队员工进行教育，保证客务用车服务的质量。

酒店行政人事综合部工作流程（一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程性，防止随意性，酒店重大价格政策的制定和和调整必须通过一定程序。

酒店价格政策主要是客房的出租价格，茶餐厅的销售价格，康乐中心、洗衣房的服务价格。

酒店价格政策必须接受国家政策的领导。

酒店价格政策的制定和调整的工作流程如下：酒店遇有重大接待任务，如特别重要客人大型的会议接待任务，大批量重要客人接待任务等，均需由总经理或副总经理统一组织、指挥和协调，动员相关部门共同做好接待工作，确保接待任务圆满、顺利。

重要接待任务的工作流程如下：（四）酒店公文撰稿流程酒店公文撰写工作流程一般分为交拟、撰稿、审核、签发、缮校、用印等程序，文稿由行政人事综合办文秘撰写。

（五）行政接待工作流程（七）收发文工作流程（八）档案管理工作流程行政人事综合办负责酒店主体档案的管理，并对各职能部门的档案保管工作进行督促和指导。

各部门应配备有关同志兼任部门档案管理人员，按照国家《档案法》等法规的规定精神，做好文件材料的收集积累、整理、预立卷和开具归档交接清单。

酒店档案工作的主要流程是：（九）夜间运行管理工作流程（十）招聘工作流程（十一）试用期考核、转正工作流程（十二）考勤管理工作流程（十三）离职工作流程（（十五）人事档案管理工作流程（十六）培训计划制定工作流程（十七）培训课程设计工作流程（十八）竞岗工作流程（十九）工资管理工作流程（二十）采购工作流程1、制定采购计划（1）由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测，在每年年底编制采购计划和预算报财务部审核；（2）计划外采购或临时增加的项目，并制定计划或报告财务部审核；（3）采购计划一式四份，自存一份，其它三份交财务部。

2、审批采购计划：（1）财务部将各部门的采购计划和报告汇总，并进行审核；（2）财务部根据酒店本年的营业实绩、物资的消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算；（3）将汇总的采购计划和预算报总经理审批；（4）经批准的采购计划交财务经理监督实施，对计划外未经批准的采购要求，财务部有权拒绝付款。