酒店餐饮销售工作程序和标准说明书

酒店餐饮服务一日工作流程规范餐饮服务的工作范围包括服务开始前的准备工作、服务过程中的服务工作和服务结束后的清理工作。

一、服务前的准备工作1.接通电源灯具和其他常用电器设备如咖啡炉和烤面包以及煤气设备的电源需接通。

通风系统要调到适宜位置。

2.清扫与清洗营业前清扫墙壁、窗帘和室内用具，擦亮玻璃和玻璃杯架，清扫地板和吸尘等。

营业前的工作还包括杯、盘等餐具的清洗。

其他服务用具如服务车、容器和调味品盒等，也要在营业前再清洗。

桌椅、柜台表面和柜架等要清理检查，桌、椅要摆放平稳。

3.餐厅服务台的准备（1）服务台的种类。

服务台通常有两种：一种是餐具柜；另一种是服务台。

①餐具柜。

餐具柜多靠着餐厅的墙面或餐具室墙面摆放，装有服务时用的餐具与其他用具。

所有的餐具和用具都要整洁有秩序地摆放在柜台面上。

②服务台。

服务台同餐具柜功能一样，只是它放在厅室的中间。

服务台包括储藏抽屉、碗碟橱、用来装热面包的柜以及自来水龙头和制冰机等。

（2）服务台的整理。

服务台必须在服务开始前准备好，以达到最有效的利用。

①服务台应备有盘、碟、杯等餐具，烟灰缸、花瓶等其他容器，餐巾、桌布、毛巾、托盘、冰水、饮料、调味品、账单盘等，一次性使用的服务用品如纸餐具、小型杯垫、吸管、火柴、塑料餐盒具等；②对保温台进行检查，以保证其正常工作；③服务开始前应准备好所需的食品项目，如冰桶要加满冰块，调味瓶也要加满；④桌布供应要保证充足、及时。

脏餐巾和桌布应每天清点，在送洗衣房前要进行检查，其中破损和不易洗净污物的餐巾和桌布，在洗完送回时要放入不能使用的桌布、餐巾之中并记财产清单账；⑤准备完毕后，在餐厅开业前，还要用职业的眼光对周围环境迅速地检查一遍。

二、餐饮过程中的服务工作1.服务食品和饮料服务期间要按程序和要求服务食品和饮料。

经常检查服务台上食品的供应情况，发现食品不多时应及时添加。

服务台任何时候都必须保持干净、整洁。

服务台上需要配备的食品项目包括装饰品、调味品、伴随物、冰块、饮料、色拉、面包、糕点和甜点。

凯盛大酒店餐饮部工作标准及程序编制审批 2004年1月一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十三西餐早餐服务规范十四西餐午晚餐服务规范十五退菜服务规范十六传菜生工作规范十七吧台工作规范十八布草房服务规范十九洗刷、消毒工作规范二十餐厅卫生工作规范二十一餐厅部交接班制度二十二餐厅一日工作规范二十三餐厅服务不合格分类二十四餐厅疑难问题处理二十五顾客投诉处理办法一、1。

服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体,淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方.2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。

男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;2。

4 男服务员坚持每天刮胡子.3、着装:3。

1着规定工装,洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;3。

2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3。

3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生:4.1 做到“四勤"，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。

不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间.6、站立服务：站立要自然大方,位置适当,姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态.男服务员站立时,双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。

餐饮销售流程餐饮销售流程是指餐饮企业从产品准备到最终销售的整个过程。

一个高效的销售流程可以帮助餐饮企业提高销售效率，提升顾客满意度，增加利润。

下面将从产品准备、顾客接待、点餐服务、就餐体验和结账环节来介绍餐饮销售流程。

首先是产品准备环节。

餐饮企业需要根据菜单和销售预测准备食材和原料，确保菜品的新鲜和质量。

在这个环节，厨师团队需要严格按照标准化的流程进行食材处理和菜品制作，保证菜品口感和品质的一致性。

其次是顾客接待环节。

顾客进入餐厅后，需要有专人负责接待和引导顾客就座。

服务人员需要热情友好地向顾客介绍餐厅的特色菜品和优惠活动，为顾客营造舒适的用餐环境。

接着是点餐服务环节。

餐厅可以提供传统的纸质菜单或者电子菜单供顾客选择。

服务人员需要耐心倾听顾客的需求，推荐菜品并及时记录顾客的点餐信息。

同时，餐厅还可以通过推荐特色菜品或套餐，引导顾客消费，提高客单价。

然后是就餐体验环节。

在顾客用餐过程中，服务人员需要时刻关注顾客的用餐情况，及时为顾客加水、添菜，并主动关心顾客的用餐体验。

餐厅还可以通过提供优质的餐具、舒适的环境和背景音乐，营造愉悦的用餐氛围，提升顾客的就餐体验。

最后是结账环节。

顾客用餐结束后，服务人员需要主动为顾客提供结账服务。

餐厅可以提供多种支付方式，如现金、刷卡、移动支付等，方便顾客结账。

同时，餐厅还可以通过赠送小礼品或优惠券，留下良好的顾客印象，促进顾客再次光顾。

总之，一个完善的餐饮销售流程可以提高餐厅的销售效率和顾客满意度，为餐饮企业带来更多的商业价值。

因此，餐饮企业需要不断优化和调整销售流程，提升服务质量，满足顾客需求，从而赢得市场和顾客的认可。

餐饮部操作标准程序与制度1:营业前准备工作1、考勤按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后, 再次在签到本上签到（二次签到），以签到时间为上岗时间。

2、开灯、开空调。

3、将各种指示牌放在餐厅门口。

4、准备足够物料以供开餐之用。

I）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。

2）瓷器是否清洁光亮。

3）台布铺设是否整齐，有否破洞。

4）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。

5）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。

6）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。

7）补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。

8）清洁托盘且备好足够的数量。

9）备好适量的调料。

10）了解沽清情况及特别介绍菜肴。

II）检查及清理账单夹。

12）准备适量的迎宾茶原料。

14 ）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。

5、开始并检查设施设备。

1）开启电灯、热水器、冷暖气。

2）检查好所有电力用具是否运作正常。

3）检查水源、电梯、所有门窗是否正常开启。

4）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。

5）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。

6、补充物料1）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。

2）正确填写领货单后，需交由部门主管确认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。

3）凭单领货后，按类按需存放4）收回领货单，存根交F&B office存档。

7、召开餐前会1）于开餐前15分钟在各自餐区召开。

2）由各餐厅主管组织，全体员工以迎接客人的姿式知悉当日VIP情况，预定人数及厨房估清。

3）餐厅主管组织领班进行仪容仪表状况。

4）主管转达*通报工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。

*通报酒店及部门新出台的方针政策。

*通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。

*检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否充足。

2:餐饮部迎送程序一、准备工作：1、工作物品，内容包括：A、餐厅预订簿。

标准操作程序部门： 销售部实行者职称： 经理任务号：TY —SM —SOP —09任务的题目： 签订协议流程（1）需要使用的工具： 效益/质量标准：做什么 怎么做签订 协议 流程图旅行社商务公司、政府结构网络公司根据客户类型分别界定客户类型确定价格正常协议价特殊协议价制作协议双方签字 一式二份向协议单位提供 挂帐申请表 由财务部审核其 资质，决定挂帐安排 财务部、销售部定期对 协议单位进行信用考核 协议文本存档，在腾云系统中输入有关资料制定协议文本上报酒店上报集团上报审法室调整修订（注：上图中虚线部分仅适用于提出挂帐申请的客户）起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：销售部实行者职称：经理任务号：TY—SM—SOP—10 任务的题目：签订协议流程（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做签订协议流程说明签订协议是酒店向客户承诺的优惠价格的表现形式，也是销售部一项重要的工作，客户可以通过签订协议与酒店建立一个长期的友好合作的关系，签订协议要确保酒店执行协议中所承诺给客户的每一细节，销售人员要注意落实协议中的内容，要确保高效、及时地交给客户。

基程序如下：（1）经过销售访问或应对方的要求，根据该客户的性质，分别界定旅行社、商务公司、政府机构和网络公司等。

（2）根据其公司的性质，以及酒店的价格政策，确定客户可以享有的价格，以及相关的优惠政策。

（3）与客户进行面谈或电话交谈，向客户详细讲述酒店有关的设施，客房、餐饮、娱乐、会议等情况，并与客人进行友好的协商之后，在合乎酒店价格政策的情况下，与客人达成口头协议。

（4）如果客人不认同酒店的价格时，销售人员必须经过分析其客源情况，做出正确的判断后，向部门领导申请特殊价格。

（5）正常协议价格或特殊协议价格获得批准后，立即将客户的有关资料交给秘书打印一式两份的协议书。

所提供人资料应包括：客户所在单位的名称、联系电话、传真、联系人、单位性质、签订协议的价格等。

受控受状控态状态制度名称营销销总售监部岗工位作职程责序和标准编号编号SD-Hotel- SOP -001 〔1.0 〕称执行部门销售销售部监督部监督部门销售部销售部生效生日效期日期国际大酒店销售部工作程序和标准一、酒店销售工作程序与标准项目标准1.新客户开发访前准备a〕掌握目标客户的情况；b〕对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料；c〕确认有潜力的客户；d〕对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店合作，为什么？e〕制定进攻策略：用什么销售策略来争取该客户；f〕拟订拜访要点；g〕准备好拜访所需用品。

1.2 走访客户a〕带上所有必需品〔如：酒店宣传册等〕；b〕明确谈话的重点：如酒店的长处、争取的重点等；c〕寻找对方的希望和要求；d〕提出酒店可以满足上述需求的方案；e〕解答对方提出方案的疑虑或提问；f〕克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠；g〕如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。

1.3 记录填写?销售工作日志?，详细记录所谈内容。

1.4 五访推销a〕要有耐心访问五次该客户；b〕每次访问都要有不同的理由和目的；c〕从拒绝中加深对该客户的了解，对自己酒店产品及服务的了解，对供需矛盾的了解，对销售人员和自己的评估等。

接听a)所有打入的应在铃响三声之内接起；b)答复须按照部门规定用于“ SALES& MARKETING,MAY I HELP YOU?〞语调礼貌热情，同时报出自己姓名。

做好准备a〕制定销售方案；b〕了解、熟知本酒店产品和客户情况。

推销a〕主动问好；b〕介绍自己姓名、酒店名称，想与谁通话；c〕开门见山设法找到要找的人，触及话题；d 〕最初 15 秒就找出接人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣，讲明产品好处，使客户易于接受；2. 销售e〕认真倾听、注意对方的反映，并有意识的提问；f 〕语言措词上，用比拟通用、对方熟悉的词汇。

接待客人问询a〕在铃响三声内接听〔手边拿好笔和记录用纸〕；b〕主动问好，报出部门；c〕语气平和，语调轻松，用词得当；做好要点笔录；d〕解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；e〕如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议；f 〕确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下再挂断，切忌催促客人结束。

餐饮部岗位职责说明书一、岗位概述餐饮部是负责餐饮服务运营和管理的核心部门，旨在提供高品质的餐饮体验，满足顾客的口味和需求，同时确保餐饮业务的盈利和持续发展。

二、岗位职责1.菜单策划与更新：根据市场需求和顾客反馈，策划和更新菜单，确保菜品丰富多样、口味独特。

2.食材采购与管理：负责食材的采购、验收、储存和库存管理，确保食材新鲜、安全、符合卫生标准。

3.厨房运营与管理：组织和管理厨房的日常运营，包括人员调配、工作流程优化、设备维护等，确保厨房高效运作。

4.菜品制作与出品：监督菜品制作过程，确保菜品质量、口感和出品速度符合标准，提供优质的餐饮服务。

5.顾客服务与沟通：关注顾客需求，提供周到的服务，处理顾客投诉和意见反馈，提升顾客满意度。

6.成本控制与预算：负责餐饮成本的控制和预算管理，通过合理的成本控制提高盈利能力。

7.卫生与安全：确保餐厅和厨房的卫生清洁，遵守食品安全法规，预防食物中毒等安全事故的发生。

三、岗位要求1.学历要求：具备相关专业的中专及以上学历，如餐饮管理、烹饪技术等。

2.技能要求：熟悉餐饮业务流程和管理规范，具备菜品创新、食材管理、成本控制等方面的能力。

3.素质要求：具备团队合作精神、沟通能力、服务意识和责任心，能够承受一定的工作压力。

四、工作考核1.工作绩效：考核餐饮部在菜单策划、食材采购、厨房运营、菜品制作、顾客服务、成本控制等方面的工作绩效。

2.工作态度：考核餐饮部的工作态度、责任心和敬业精神，包括对待工作的认真程度、对待顾客的态度等。

3.工作能力：考核餐饮部的创新能力、组织协调能力、沟通能力和解决问题的能力等。

五、附则本说明书自发布之日起生效，如有未尽事宜，另行通知。

同时，本说明书解释权归餐饮部管理部门所有。

大华酒店餐饮部管理手册目录一、部门组织机构图二、管理人员岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书三、员工岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书四、餐饮部主要管理制度第一节部门组织机构图第二节管理人员岗位说明书及工作程序与标准一、餐饮部副总岗位工作说明书Job DescriptionXX：石丽琼直接上级：总经理岗位：餐饮部副总直接下级：餐饮部经理、主管班次：行政班工作时间：11：30—14：30 17：00—22：00工作职责：在总经理领导下，全面负责餐饮部的经营管理，确保经营目标和管理目标的实现。

工作原则：严格管理；善于协调；忠于职守；奖惩分明；表达力强；监督有效；注重细节；勇于创新。

工作内容：1、了解和掌握下属各部门的情况，包括营业情况、员工的素质及技术情况，有的放矢地搞好管理工作。

2、制定所管部门的工作计划，对各部门的工作进行督导。

3、抓好服务质量：（1）巡查各餐厅及出品部门，进行工作指导，发现问题及进解决。

（2）在重要宴会和重点客人开餐前要按检查宴会的要求进行细致的检查，发现问题或不妥之处要及时改正。

（3）检查各工种员工是否按操作规程进行工作，检查他们的仪容、工作效率、技术的训练程度、服务态度，督导他们保持较高的服务水准。

（4）经常征求宾客对服务及食品质量的意见；妥善处理客人的投诉。

4、加强物资管理，提高经济效益。

（1）了解和掌握食品原材料的市场价格，指导进行食品原材料的采购，根据饮食业的旺淡季指导增减食品原材料的进货额，避免脱销或积压，造成损失或浪费，熟悉库存情况。

（2）指导生产部门和食品部门加强食品的管理，不要让食物发生霉坏变质。

（3）控制食品原材料及饮料的标准、规格和要求，控制成本和毛利率。

5、加强员工队伍的教育和培训工作，提高从业人员的素质。

（1）教育员工遵纪守法、服从领导、服从管理，培养和提高员工的酒店意识，自觉做好本职工作。

（2）了解和撑握员工的思想状况，工作表现、业务水平和家庭状况，有针对性地开展思想教育工作，帮助他们解决一些实际问题和困难，使他们有归宿感、责任心和事业心。

某酒店餐厅部工作手册1. 引言本手册旨在为酒店餐厅部的员工提供必要的工作指导和规范，以确保高效的团队合作、良好的客户服务和出色的工作表现。

所有餐厅部员工都应熟悉并遵守本手册的内容。

2. 工作职责2.1 餐厅服务员•负责迎接和引导客人到座位；•提供菜单，并解答客人对菜品的疑问；•接收客人的点单，并核对菜单；•将点单传递给厨房，并确保食品的及时送达；•提供高品质的客户服务，包括友好的微笑、礼貌的语言和反应迅速的服务；•收取账单，并确保正确的收款。

2.2 餐厅领班•确保整个餐厅部的顺利运营；•分配工作任务给餐厅服务员，并确保任务的合理分配；•监督餐厅服务员的表现，提供必要的指导和培训；•处理客人投诉，并寻找解决方案；•负责定期检查餐厅的设备和用品，并及时进行维修或替换。

2.3 餐厅经理•监督餐厅部的整体运营，包括服务质量、员工表现和盈利能力；•制定预算和销售目标，并确保餐厅部的经营在预期范围内；•管理员工，并提供必要的培训和发展机会；•确保餐厅的食品安全和卫生符合相关标准；•协调餐厅与其他部门的沟通和合作。

3. 团队合作与沟通3.1 团队合作•所有餐厅部员工应加强团队意识，相互协作，共同完成工作任务；•餐厅领班应合理分配任务，并确保员工之间的相互支持；•员工间应互相尊重和理解，建立良好的工作关系。

3.2 沟通•餐厅部员工应以积极的态度进行沟通，尊重他人的意见和观点；•重要信息应及时相互传达，以确保工作的顺利进行；•餐厅经理应定期组织团队会议，以促进沟通和共享信息。

4. 客户服务4.1 服务态度•餐厅部员工应始终保持友好的微笑和亲切的语言，提供优质的客户服务；•处理客人的投诉时，应保持冷静和专业，尽力解决问题。

4.2 菜品推荐•餐厅服务员应熟悉菜单内容，并能够详细介绍菜品的特点和口感；•根据客人的喜好和需求，提供菜品推荐和建议。

4.3 服务速度•餐厅部员工应迅速响应客人的需求，并确保菜品的及时送达；•在繁忙时段，应合理安排顾客的座位，以提高用餐效率。