万科棠樾案场接待流程体系方案

案场接待流程及考核标准(总3页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--案场接待流程及考核标准方案为规范现场接待流程，特拟定接待标准如下：现场接待考核标准：一、是否建立客户信任，占比20%；二、是否询问及了解客户需求，占比20%；三、通过客户需求推荐产品及传递品牌价值，占比40%；四、解答客户疑惑及逼定成交，占比20%接待标准：㈠客户初次到付①上前热情的迎接客户，并自我介绍双手递上名片②邀请客户先入座，上茶水四小碟；如果天气热，上冷毛巾；如果天气冷，上暖手宝；③了解客户基础信息（年龄、家住片区、家庭人口情况、工作类型和所在公司）④了解客户购房需求（购房原因、购房面积或房型、购房预算、支付预算、收入情况）（要求：询问互动的过程要求按：赞美、关怀、认可、求同、请教来建立信任）⑤产品推荐：7步流程⑴品牌介绍+品牌小故事（2-3）⑵区域图（根据吃喝玩乐、衣食住行8个方面分类讲解）⑶沙盘（立面及基础用材、小区内部配套、园林风貌、推售楼栋和户型）⑷工法样板间参观、讲解⑸展示区参观（园林、配套）⑹样板房（赠送空间讲解、生活舒适性体验、清水样板房对比）⑺返回售楼部补充品牌、园林、产品⑥帮客户选择房源（1-2套）不要过多推荐，户型1-2种，做置业计划（做置业计划时通过沟通补充未获取的客户信息）⑦初次到访如无法当天下定的，确认购房主导者是谁，如不是当事人，发出对其家人邀请（活动邀约，确定时间）⑧折扣释放时要求对客户进行时间约定⑨客户参观后的感受或建议收集，填写服务满意度表单⑩再次用一句自己的格言做二次自我介绍，并询问客户是否能加其微信日常互动，增加客户粘性和对置业顾问的记忆。

⑪接待当天晚上10点前给客户发短信/微信，表示到访感谢。

（通过对客户穿着、谈吐、互动过程的细节在短信内容用赞美、认可等方式表示感谢）㈡客户二次到访①上前热情的迎接客户，并自我介绍双手递上名片，询问是否有置业顾问接待，②邀请客户先入座，上茶水四小碟；如果天气热，上冷毛巾；如果天气冷，上暖手宝；并协助其呼唤原置业顾问过来服务。

房地产案场服务员接待流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!一、准备工作1. 着装整理：案场服务员应穿着整洁、得体的工作服，保持良好的职业形象。

专心·专注·专业·专家案场基本流程一、基本流程图二、接待顺序◆ 营销中心迎宾台位置为第一接待位，第二接待序列在服务台就座 ◆ 第一序列接待客户时第二序列接替迎宾台位置 客户进场 迎宾台迎宾 区位沙盘介绍 三联屏介绍 项目沙盘介绍 工法介绍体验会所 样板房带看 洽谈区销售桌逼定 客户认购 签约按揭 后续服务◆依次轮换（每30分钟轮换一次）三、接待流程解析（一）服务销控台值守◆位置：服务销控台◆内容：售楼部内部日常工作A.基本动作保持良好坐姿和精神面貌执行销售部的日常工作B.注意事项注意观察接待人员的需求，并给予配合协助接待人员进行答客问记录配合经理或主管执行其他突发事件的处理如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。

C.工作规范销售人员应坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。

专心·专注·专业·专家在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。

销售人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。

销售人员之间的称谓必须符合相关礼仪标准，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。

售铺成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的住宅。

在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，体现销售人员的良好素质。

销售人员在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。

严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。

工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。

请正在接待客户的销售人员接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx 先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。

正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时应说“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售人员，之后再离开，严禁对客户不管不问。

项目销售案场接待和销售流程
1.流程目的:
规范深圳万科各项目销售案场接待和销售流程，确保信息沟通的有效性，提升销售人员服务质量，提高客户到访满意度，进而有效的收集有效客户信息及提高来访客户的成交转化率。

2.流程适用范围：
适用于各一线公开发的所有楼盘销售案场。

3.术语与定义：
无
4.流程客户：
正常工作时间到访现场的每位客户
5.流程输入与输出：
输入：客户信息；购买需求；销售接待服务；产品讲解推荐；销售现场环境；样板房；现场管理；客户信息录入系统。

输出：项目及产品信息；优质接待服务；认购意向书；客户满意度；签订认购意向书；到访客户信息。

6.流程主要角色及职责：
7.工作程序：
8.流程关键步骤说明：
9.流程关键业绩指标：
10.控制计划：
11.支持性文件及记录表单：
《现场意向客户登记表》
《现场销售接待轮岗制度》
《来电客户登记表》
《项目销售手册》
《周边竞争楼盘一览表》
《项目样板间解说统一口径》
《项目销售手册》
《计价单》
《认购须知》
《销售服务反馈单》。

案场物业接待流程一、接待流程一）接待模式接待动线服务岗位设置说明：S1：水吧服务员•客户来访接待流程：L1岗L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼， L1“先生 / 小姐您好，请问您是来参观展示中客户：“是的”L1：“** 先生/ 小姐，欢迎光临，这边请。

”（标准姿势指引客户去 L2岗，然后对讲 机告知整个案场预约客户 ** 先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作， 并简 单描述体貌特征）L2岗L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。

L2岗礼宾为客户开车门，（如果 1车多人， L1、L2一同为客户开门） 待客户下车后， L2指引客户展示中心方向。

（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客 户打伞）客户至 Y1岗：Y1、Y2同时向客户问好：“ ** 先生/ 小姐，欢迎光临”。

（如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后， 接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒） X1上前一小步：“ ** 先生/ 小姐您好，我是您的大客户经理 *** ，今天由我为您讲解 楼盘信息，请这边请。

”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域， 如经过模型区时 X1再次说“请这边走”）（巡场主管L1：门岗礼宾G1：大客户管L2 ：停车场礼宾 Y1 ：大门迎宾 Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1 ：大客户经理适当的补位至沙盘前，遮挡沙盘并指引客户前往VIP室）客户进入接待区域：X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1送水。

S1敲门，进入VIP室S1：“对不起，打扰一下，** 先生/ 小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。

”X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》模型区讲解：X1为客户讲解，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后，X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。

” 同时X1询问管家：“ **** 先生/ 小姐要去VIP室，请做好接待准备”G1：“VIP几，已经做好接待准备”X1陪同客户去指定VIP室。

万科最顶级⾼端项⽬案场销售接待流程设计，值得学习万科顶级项⽬背景项⽬特性、客户特性及竞争⾏为决定了在新的销售流程环节赋予特殊的内涵。

⼀、项⽬特性：TOP1；第⼀居所、纯别墅、⾼总价；城市资源丰富，⽆⾃然资源；未⼊伙项⽬；⼆、客户特性：·资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，⽐较⾃我；· 丰富的置业经历，⽐较了解市场及竞品动态；· 购买决策过程更为复杂，⽐较注重现场感受；三、竞争对⼿⾏为亮点：*主张客户情感沟通，更加⼈性化的服务；*创造条件让客户感受项⽬，增强客户体验感觉；万科顶级项⽬接待流程设计⽬标万科顶级项⽬接待流程⽬标实现机制万科顶级项⽬接待4P⽀撑体系万科顶级项⽬接待流程设计⽬标分解万科顶级项⽬客户接待流线设计万科顶级项⽬客户接待流程万科⾼端项⽬电话接听标准万科顶级项⽬电话接听岗操作规范1. 岗位职责：·置业顾问应视具体情况进⾏客户引导，来到项⽬现场销售中⼼；·按照来电客户登记本内容与客户进⾏充分沟通并进⾏客户来电登记。

2. 统⼀⼝径：·主⼝径：“您好，万科兰乔圣菲，有什么可以帮到您？”交通提⽰：·关内：“您可以沿深南⼤道⾄宝安⼤道到裕安⼀路左转，直到兴华路右转。

”·关外：“宝安⼤道到裕安⼀路右转，直到兴华路右转。

”·“⾏进过程中，有任何问题，您可以再致电咨询”·“谢谢您的来电”3. 规范动作：·电话接听后，轻放电话，随即发送感谢致电短信、交通路线、置业顾问电话等信息给客户；·接听电话必须问到客户以下⼏点：客户姓名、了解途径、客户需求、来访计划、联系电话（如果客户有兴趣⼀定要告知：我们是预约看房）；·销售代表离开⼯作岗位必须把椅⼦摆放好归位，⼯装外套不允许搭放在椅⼦上；·接待台上只能允许摆放客户进线本，笔，笔记本电脑和⼿机，电话机必须摆放整齐（茶杯，计算品，项⽬资料，报纸杂物等⼀律不得摆放在上⾯）；·销售代表各⾃的⽂件必须在⾃⼰抽屉，⽽且需有⾃⼰的⽂件夹，接待客户时必须齐备。

房地产项目案场标准化接待流程作业指引第一阶段：销售大厅接待环节1：电话接听1.操作要点：➢专人接听电话，并及时记录客户基本信息；➢三声之内接听电话，回答客户提问并主动邀请客户到访；➢客户基本信息记录要点：姓名、联系方式、需求户型、工作区域、认知途径等；➢接到咨询电话后向客户发送短信。

2.标准用语：➢您好，XX项目，请问有什么可以帮您？➢（项目位置及卖点）➢（项目在售产品）➢请问您需要什么样的产品呢？➢您是如何知道我们项目的呢？➢请问您什么时候有空过来呢，我可以带您参观一下。

➢您具体从什么地方过来呢，我可以跟您讲一下具体的行车路线。

（行车路线）➢感谢您的来电，祝您生活愉快，期待您光临本项目。

3.标准短信模板：**先生/小姐，感谢您致电**（项目名），我是您的置业顾问***，欢迎您随时与我联系，期待您光临本项目。

行车路线：（根据客户情况发送行车路线）4.典型问题问答：➢项目位置：➢客户如何到达：➢目前项目均价：各产品分位置、楼层等，价格相差比较大，请问您具体咨询什么产品？（根据口径报大致均价）具体的价格请您到项目后我再为您详细介绍。

5.注意事项：➢礼貌热情，耐心解答客户问题，尽量邀请客户到达现场；➢把握客户关注点，抓住有力点吸引客户兴趣。

环节2：销售接待1.注意事项：➢轮班台：销售大厅门口保持有2名置业顾问轮班。

客户到访时销售人员热情接待，询问客户是否第一次到本项目。

安排客户原有销售人员或轮岗销售人员进行客户接待；➢销售人员热情接待客户，保持微笑并做自我介绍；➢为了更好地介绍客户关心的信息，先了解客户置业信息，如居住工作区域、需求面积等。

2.操作要点：➢主动招呼、微笑接待、主动介绍、了解客户称呼；➢称呼敬语，可根据地域特征适当调整；➢置业顾问轮岗迎宾，及时补位，保持小前台时时有专人服务。

3.销售接待标准用语：➢您好，欢迎光临XX。

➢请问您是第一次过来吗？➢请问之前是哪个销售人员为您介绍的呢？➢为您介绍一下项目情况。

案场接待流程1、每天接待程序按当日排轮表执行。

依次轮流接待，不得自作主张；2、当有客户进入售楼处后，当值销售人员和销售秘书必须立即站立起来，面带微笑，快步上前迎接，并询问：“您好，欢迎来到***，请问您是第一次来吗？”回答：是；继续问：“您的家人或亲戚朋友来过吗？”-----没有（继续接待流程）-----是（询问：是谁接待的呢？若客户报不出原接待人员的姓名，则由当值的销售人员正常接待。

因此而成交，按比例分配佣金）若客户是第一次前来，询问其来访途径后，安排相应人员接待，接待人将其引至模型边，按照紫御华府楼盘销讲资料向客户详细介绍楼盘的基础情况，并主动询问：“您想买多大面积的房子？”然后将客户引至接待桌旁，根据客户需要做进一步介绍；若客户不是第一次前来，则安排相应接待人员将其直接引至接待桌前，按照以前与客户交流和跟踪的情况，根据其需求做重点的讲解；销售秘书或最后接待客户的销售人员应主动为当值人员的客户倒水，避免当值人员手忙脚乱3、根据客户对案场的情况的了解，当值人员根据实际需要决定是否带客户参观施工现场，从而让客户对楼盘有更直观的了解和认识；4、根据和客户洽谈的结果，要求其详细填写《客户来访记录》，便于信息及时反馈和沟通；并递上名片，欢迎客户有问题时能及时联系；5、站立起身，将客户送出售楼处，若客户开车前来则应将客户送至车旁；并礼貌的向客户说：“欢迎您下次前来，若有问题随时联系，再见！”回售楼处后，应将原客户坐过的地方桌椅归位，并随手清洁；6、及时将客户的资料进行整理归类，建立客户档案。

同时应填写当日的《现场接待日记》，并根据要求，3天内必须对新客户进行二次的电话回访，询问其想法和意见。

对于老客户则要求不定期的电话回访，告之最新的工程近况，并邀请其再次前来参观；7、当客户交纳定金、购房款时，销售人员避免直接接触现金，应将客户带至案场主管人员及财务人员处，当面点清，若有大额现金应陪同财务及客户前往指定银行交纳，严禁私自收取客户的现金，若有违反，立即除名。

现场接待基本流程房地产销售,现场接待是主战场,如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受,销售人员的基本动作是关键;本文按照整个销售流程,将几个最基本销售动作及其注意事项作一详细介绍;流程一：接听1．基本动作1、接听必须态度和蔼,语音亲切,语速得当;一般先主动问候“项目,你好”,而后开始交谈;2、通常,客户在中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品卖点巧妙地溶入;3、在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名、地址、联系等个人背景情况的资讯;第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯;其中,与客户的确定最为重要;4、最好的做法是,直接约请客户来现场看房;5、马上将所得资讯记录在客户来电表上;2．注意事项1、应事先了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题;2、广告当天,来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听应以2-3分钟为限,不宜过长;3、接听时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问;4、约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候;5、应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理充分沟通交流;6、接听忌口头禅;1．基本动作1、客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”,提醒其他销售人员注意;2、销售人员立即上前,热情接待3、帮助客户收拾雨、放置衣帽等;4、通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受媒体;2．注意事项1、销售人员应仪表端正,态度亲切;2、接待客户或一人,或一主一付,以二人为限,绝对不要超过三人;3、若不是真正客户,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户良好的印象;4、生意不在情谊在,送客户至大门外;流程三：介绍产品1．基本动作1、相互介绍,了解客户的资讯情况;2、按照销售现场已经规划好的销售路线,配合灯箱、模型、样板等销售道具,自然而又有重点地介绍产品着重于环境、生活配套、产品能等的说明;2．注意事项1、此时侧重强调本楼盘的整体优势点;2、将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系;3、通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略;4、当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间关系;1．基本动作1、倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座;2、在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户作试探性介绍;3、根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明;4、针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍;5、适时制造现场气氛,强化其购买欲望;6、在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买; 2．注意事项1、入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内;2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要;3、了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点;4、注意与现场同仁的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户;5、现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候;6、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率;7、对产品的解释不应有虚构的成分;8、不是职权范围内的承诺应报现场经理通过;流程五：带看现场1、基本动作1、结合工地现状和周边特征,边走边介绍;2、按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户型;3、尽量多问多说,让客户始终为你所吸引;2、注意事项1、带看工地路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全;2、嘱咐客户带好安全帽及其他随身物品;流程六：暂未成交1、基本动作：1、将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或待为传播;2、再次告诉客户和联系,承诺为其作义务购房咨询;3、对有意的客户再次约定看房时间;2、注意事项：1、暂未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一;2、及时分析客户未成交的真正原因,记录在案;3、针对客户未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施;流程七：填写客户资料表1、基本动作1、无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表;2、填写重点：·客户的联络方式和个人资料;·客户对产品的要求和条件;·成交或未成交的真正原因;3、根据客户成交的可能性,将其分为很有希望A级,有希望B级,一般C级,希望渺茫D级,这四个等级,以便日后有重点的追踪客户;2、注意事项：1、客户资料表应认真填写,越详尽越好;2、客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存;3、客户等级应视具体情况,进行阶段性调整;4、每天召开工作会议,依客户资料表检讨销售情况,并采取相应的应对措施;流程八：客户追踪1、基本动作1、繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时想现场经理报告;2、对于A、B级客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服;3、将每一次追踪情况详细记录在案,便于以后分析判断;4、无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户;2、注意事项1、追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象;2、追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜;3、注意追踪方式的变化：打,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动,等等;4、二个人不要同时与同一客户有联系;流程九：成交收定1、基本动作1、客户决定购买并下定金时,利用销控对答告诉经理;2、恭喜客户;3、视具体情况,收取客户小订或大定,并告诉客户买卖双方的行为约束;4、详尽解释定单填写的各项条款和内容：·总价款栏内填写房屋销售的表价;·定金栏内填写实收定金,若所收的定金为票据时,填写票据的详细资料;·若是小订金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额,填写于定单上;·与客户约定签约的日期及签约金额,填写于定单上;·折扣金额、付款方式及其他附加条件于空白处注明;·其他内容依定单的格式如实填写;5、收取定金,请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认;6、填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收备案;7、将定单第一联客户联交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将客单带来;8、确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件;9、再次恭喜客户;10、送客户至大门;2、注意事项1、与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛;2、正式定单的格式一般为一式三联：客户联,公司联,财会联;注意各联各自应持有的对象;3、当客户对某个单元有兴趣或决定购买但未带足足够的定金时,鼓励客户支付小订金是一个行之有效的办法;4、小订金金额不在于多,三四百元至几千元均可,其主要目的是：使客户牵挂我们的楼盘;5、小订金保留日期一般以三太内为限,时间长短,是否退还,可视销售状况自行掌握;6、定金大定金为合约的一部分,若双方任一方无故悔约,都将按双方的约定来赔偿;7、定金收取金额的下限为一万元;8、定金保留日期一般以七天为限,具体情况可自行掌握,但过了时限,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户;9、小订金或大定金的签约之间的时间间隔应尽可能的缩短,以防各种节外生枝的情况发生;10、折扣或其他附加条件应报现场经理同意备案;11、定单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确;12、收取的定金需确实点收;流程十：定金补足1、基本动作1、定金栏内填写实收补足金额;2、将约定补足日及应补金额栏划掉;3、再次确定签约日期,将签约日期和签约金额填写于定单上;4、若重新开定单,大定金定单依据小订金定单的内容来填写;5、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件;6、恭喜客户,送至大门外;2、注意事项1、在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期、时间,并做好准备;2、填写完后再次检查户型、面积、总价、定金等是否正确;3、将详尽情况向现场经理汇报备案;流程十一：签订合约1、基本动作1、恭喜客户选择我们的楼盘;2、验对身份证原件,审核其购房资格;3、出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款：·当事人的姓名或名称,住所;·房地产的坐落,面积;·土地所有权性质;·土地所有权获得方式和使用期限;·房地产规划使用性质;·房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况; ·房地产的价格支付方式和期限;·房地产支付日期;·违约责任;·争议的解决方式;4、与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内做适当让步;5、签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金;6、将定单收回交现场经理备案;7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜;8、登记备案且办好银行贷款后,合同的一份应交给客户;9、恭喜客户,送至大门外;2、注意事项1、示范合同文本应事先准备好;2、事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决办法;3、签约时,若客户有问题无法说服,汇报现场经理;4、签合同最好由购房户主自己填写具体条款,并一定要其本人亲自签名盖章;5、由他人代理签约时,户主给给予代理人的委托书最好经过公证;6、解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感;7、签约后的合同应迅速交房地产交易管理机构审核,并报房地产登记机构登记备案;8、牢记：登记备案后,买卖才算正式成交;9、签约后的客户应始终与其保持接触,帮助解决各种问题,并让其介绍客户;10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约时间,以时间换取双方的折让;11、及时检讨签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施;流程十二：退房1、基本动作1、分析退户原因,明确是否可以退房;2、报现场经理或更高一级主管确认,决定退房;3、结清相关款项;4、将作废合同收回,交公司留存备案;。

案场客户接待服务流程第一部分：一般客户接待流程1.门岗执勤期间两脚左右分开，与肩同款，脚尖朝前且两脚平行，双手交叉于后背，确保姿态端正。

不伸懒腰、背手、叉腰，不玩手机，当客户车辆驶入园区时，门岗执勤人员行礼致意，并通知停车场礼宾“001,车牌号为浙A88888客户来访”。

2.当客户车辆抵达停车场时，停车场礼宾适时上前拦指挥客户车辆进行停放，客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。

3.客人车辆熄火准备下车时，左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门，开门护顶的同时，提醒客户“小心碰头”，并微笑欢迎客户参观。

（若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。

）4.客户下车后提醒客户：“请带好随身物品，关好车窗、车门”，询问客户“您好，请问您贵姓，有熟悉的销售人员吗？”同时用对讲机与销售大厅门岗礼宾、销售人员联系告知xx先生/女士/小姐已到。

如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。

5.若人员充足，停车场礼宾为客户车辆提供遮阳板服务。

7、销售大厅门岗礼宾（迎宾员）以标准站姿在销售中心门厅值守，姿态端正。

及时为客户开门，并礼貌的向客户问好。

“xx先生/女士/小姐，早上好/中午好/下午好，欢迎光临”如客户有随身携带雨具，应主动安排统一存放。

8、客户入座后，水吧人员主动上前站在客人右侧，腰部稍弯，轻声询问：“xx 先生/女士/小姐，您好，请问您需要喝点什么饮料，我们这里有绿茶、红茶、咖啡、柠檬水等？客户点完后向客户复合一遍，并说：“谢谢，请稍候”用托盘将配制好的饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“X先生（小姐），这是您点的饮料。

”及时为客人添加茶水，客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、大客户经理的提示为客人添加茶水。

添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：”是否需要为您换一杯？”在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：您好，对不起，给您更换烟缸；(打扰了，给您换一下)9、如客户需要去参观样板房，客户管家用对讲机通知样板房管家”xx先生/女士/小姐来参观样板房，做好准备。