万科兰乔圣菲_季候风_案场接待流程升级体验_22PPT
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万科销售接待流程各个环节的不同客户的KANO模型图20P
赠送面积、可改动面积、价格区间、交房 标准、样板间与实际交房的区别……）
必须/ 基本的需求
不满意
•有通往样板房的指引 •销售通道安全、便于行走 •样板间准备就绪 •样板间信息标识清楚、易于识别 •及时回答客户提问
注：可使用需求的编号
万科销售接待流程各个环节的不同客 户的KANO模型图20P
参观样板房环节精装修客户类型的客户需求
区对别客好户恶的；轻不视做因；客不得户因很对客价户好格成的交敏与感否流差露异出化
服务标准；）
必须/ 基本的需求
•销售人员自我介绍，递名片 •销售厅内有区域模型 •销售厅内有沙盘模型 •销售厅内公示文件完整清楚 •"楼盘基本信息讲解完整（社区配套、交通规划、楼盘规 划、户型特点、价格区间、优惠政策、不利因素提示、交 房日期、销售情况、开发商品牌……）"
万科销售接待流程各个环节的不同客 户的KANO模型图20P
电瓶车接送环节所有客户类型的客户需求
•与客户愉快交谈 •语音介绍沿路风景 •有车等候 •敬礼致敬
满意 •下雨天、烈日下撑伞服务 •下车后主动指引样板间参观处 •车内有空调
•等候处指示牌 •司机礼貌问候 •安全语言提示 •行车速度适中 •回答客户提问
做的不好
令人怀疑的需求： •为小朋友准备了娱乐场地 •为老年人提供了休息场所
做得很好
必须/ 基本的需求
不满意
•有路牌指引去往销售大厅 •销售大厅有明显标记 •销售大厅环境良好 •销售人员有良好的职业形象 •进入大厅有人主动问候
万科销售接待流程各个环节的不同客 户的KANO模型图20P
销售讲解环节所有客户类型的客户需求
做的不好
令人反感的需求： 在电话中推销产品
必须/ 基本的需求
不满意
•有通往样板房的指引 •销售通道安全、便于行走 •样板间准备就绪 •样板间信息标识清楚、易于识别 •及时回答客户提问
注：可使用需求的编号
万科销售接待流程各个环节的不同客 户的KANO模型图20P
参观样板房环节精装修客户类型的客户需求
区对别客好户恶的；轻不视做因；客不得户因很对客价户好格成的交敏与感否流差露异出化
服务标准；）
必须/ 基本的需求
•销售人员自我介绍，递名片 •销售厅内有区域模型 •销售厅内有沙盘模型 •销售厅内公示文件完整清楚 •"楼盘基本信息讲解完整（社区配套、交通规划、楼盘规 划、户型特点、价格区间、优惠政策、不利因素提示、交 房日期、销售情况、开发商品牌……）"
万科销售接待流程各个环节的不同客 户的KANO模型图20P
电瓶车接送环节所有客户类型的客户需求
•与客户愉快交谈 •语音介绍沿路风景 •有车等候 •敬礼致敬
满意 •下雨天、烈日下撑伞服务 •下车后主动指引样板间参观处 •车内有空调
•等候处指示牌 •司机礼貌问候 •安全语言提示 •行车速度适中 •回答客户提问
做的不好
令人怀疑的需求： •为小朋友准备了娱乐场地 •为老年人提供了休息场所
做得很好
必须/ 基本的需求
不满意
•有路牌指引去往销售大厅 •销售大厅有明显标记 •销售大厅环境良好 •销售人员有良好的职业形象 •进入大厅有人主动问候
万科销售接待流程各个环节的不同客 户的KANO模型图20P
销售讲解环节所有客户类型的客户需求
做的不好
令人反感的需求： 在电话中推销产品
万科案场服务分享PPT课件
6+2步法解读：
温馨牵手 喜结连理
居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
行动2：房屋维修品质提升
1次责任到人 1次成品保护到位 1次保洁到位 保修“0”担忧
即房修工程师跟踪制，确保房修工作连续性。从接报开 始直至结束，房修人员为唯一负责人和联系人，中途不 更换。
一个中心：以客户为中心 两个基本点：信息透明、让客户感动
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
客户服务“6＋2”步法
＋2：四年之约 第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手
5
＋1 一 路 同 行
6
万科经典服务体系——6+2步法
行动2：客户大使乔迁恭贺拜 访
11
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
温馨牵手 居住阶段 客户需求：提出的意见能得到快速反馈
喜结连理
亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
行动1：推出24小时客户服务热线
行动2：客户体验回访
—— 销售服务满意度回访 —— 交付服务满意度回访 —— 房修满意度回访 —— 日常居住满意度回访 —— 投诉满意度回访
9
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
温馨牵手 等待阶段 喜结连理 客户需求：了解房屋建造进展信息
亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
行动1：推出事业部客户经理
行动2：项目建设进展每月公 示
行动3：发送万科家书及时告 知
万科项目案场销售接待流程培训33p课程教程
3 客户理念感知专（业M知P识）、市场动态、项目价值点
通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现 场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知 价值；
4 客户体验感知情（景E演P绎）、客户参与及体验
通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；
VP BP MP EP
三、竞争对手行为亮点？
主张客户情感沟通，更加人性化的服务； 创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；
万科项目案场销售接待流程培训33p 课程教程
二、流程设计目标
客户感知价值
Max
顾客感知价值（现场促进销售） 峰尾感知价值（离场促进传播）
超 出 期 望 符 合 期 望 可 以 接 受
1
23
45
红线外岗亭流程设计要点
VP
工作要点：
客
户 展现项目高端属性及星级物业服务标准；
感
知 为过行客户指引项目位置；
价
值
客户视觉感知（VP）
高 导示：太阳伞、指示牌（强有力的VI标志）； 着装：着统一高端物业安全制服；
佩戴棒球帽/军帽，对讲机及装饰性道具； 带白手套，保持服饰干净整洁；
妆容：着正装，女性盘 发化淡妆，男性 着发胶，时刻微 笑、保持亲和；
动作：保持桌面整洁， 桌椅摆放整齐；
客户理念感知（MP）
低 内容：项目位置、概况、产品特色及核心价值点； 销售进度及在售情况，一期**、目前**； 客户来访邀约（二选一法则）；
高
客户体验感知（EP）
低
案场执行价值
万科项目案场销售接待流程培训33p 课程教程
三、流程目标实现机制
“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系
通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现 场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知 价值；
4 客户体验感知情（景E演P绎）、客户参与及体验
通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；
VP BP MP EP
三、竞争对手行为亮点？
主张客户情感沟通，更加人性化的服务； 创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；
万科项目案场销售接待流程培训33p 课程教程
二、流程设计目标
客户感知价值
Max
顾客感知价值（现场促进销售） 峰尾感知价值（离场促进传播）
超 出 期 望 符 合 期 望 可 以 接 受
1
23
45
红线外岗亭流程设计要点
VP
工作要点：
客
户 展现项目高端属性及星级物业服务标准；
感
知 为过行客户指引项目位置；
价
值
客户视觉感知（VP）
高 导示：太阳伞、指示牌（强有力的VI标志）； 着装：着统一高端物业安全制服；
佩戴棒球帽/军帽，对讲机及装饰性道具； 带白手套，保持服饰干净整洁；
妆容：着正装，女性盘 发化淡妆，男性 着发胶，时刻微 笑、保持亲和；
动作：保持桌面整洁， 桌椅摆放整齐；
客户理念感知（MP）
低 内容：项目位置、概况、产品特色及核心价值点； 销售进度及在售情况，一期**、目前**； 客户来访邀约（二选一法则）；
高
客户体验感知（EP）
低
案场执行价值
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三、流程目标实现机制
“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系
万科最顶级高端项目案场销售接待流程设计，值得学习
万科最顶级⾼端项⽬案场销售接待流程设计，值得学习万科顶级项⽬背景项⽬特性、客户特性及竞争⾏为决定了在新的销售流程环节赋予特殊的内涵。
⼀、项⽬特性：TOP1；第⼀居所、纯别墅、⾼总价；城市资源丰富，⽆⾃然资源；未⼊伙项⽬；⼆、客户特性：·资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，⽐较⾃我；· 丰富的置业经历，⽐较了解市场及竞品动态；· 购买决策过程更为复杂，⽐较注重现场感受；三、竞争对⼿⾏为亮点：*主张客户情感沟通，更加⼈性化的服务；*创造条件让客户感受项⽬，增强客户体验感觉；万科顶级项⽬接待流程设计⽬标万科顶级项⽬接待流程⽬标实现机制万科顶级项⽬接待4P⽀撑体系万科顶级项⽬接待流程设计⽬标分解万科顶级项⽬客户接待流线设计万科顶级项⽬客户接待流程万科⾼端项⽬电话接听标准万科顶级项⽬电话接听岗操作规范1. 岗位职责：·置业顾问应视具体情况进⾏客户引导，来到项⽬现场销售中⼼；·按照来电客户登记本内容与客户进⾏充分沟通并进⾏客户来电登记。
2. 统⼀⼝径：·主⼝径：“您好，万科兰乔圣菲，有什么可以帮到您？”交通提⽰：·关内：“您可以沿深南⼤道⾄宝安⼤道到裕安⼀路左转，直到兴华路右转。
”·关外：“宝安⼤道到裕安⼀路右转，直到兴华路右转。
”·“⾏进过程中，有任何问题，您可以再致电咨询”·“谢谢您的来电”3. 规范动作：·电话接听后，轻放电话，随即发送感谢致电短信、交通路线、置业顾问电话等信息给客户；·接听电话必须问到客户以下⼏点：客户姓名、了解途径、客户需求、来访计划、联系电话（如果客户有兴趣⼀定要告知：我们是预约看房）；·销售代表离开⼯作岗位必须把椅⼦摆放好归位，⼯装外套不允许搭放在椅⼦上；·接待台上只能允许摆放客户进线本，笔，笔记本电脑和⼿机，电话机必须摆放整齐（茶杯，计算品，项⽬资料，报纸杂物等⼀律不得摆放在上⾯）；·销售代表各⾃的⽂件必须在⾃⼰抽屉，⽽且需有⾃⼰的⽂件夹，接待客户时必须齐备。
案场销售接待流程
案场销售接待流程一、接待前准备。
在接待客户之前，销售人员需要做好充分的准备工作。
首先要了解所销售的项目信息，包括房屋户型、价格、优惠政策等，以便能够对客户提出的问题进行及时回答。
其次，要保持良好的形象，着装得体，仪表端庄，给客户留下良好的第一印象。
最后，要准备好相关的销售资料和合同样本，以备客户需要参考或签署。
二、接待流程。
1. 迎接客户。
当客户到达案场时，销售人员要及时出面迎接，微笑并主动与客户打招呼，表现出热情和礼貌。
在引导客户前往接待区域的过程中，可以适当地介绍一下项目的基本情况，引起客户的兴趣。
2. 了解客户需求。
在接待区域，销售人员要耐心倾听客户的需求和意向，了解客户的购房目的、预算、户型偏好等信息，以便能够有针对性地推荐适合客户的房源。
3. 展示项目。
根据客户的需求，销售人员要有针对性地向客户介绍项目的相关信息，包括项目的规划、设计理念、周边配套、交通便利等，同时可以带领客户参观样板房或者实景模型，让客户更直观地了解项目的特色和优势。
4. 解答疑问。
在接待过程中，客户可能会提出各种问题，销售人员要耐心解答，并尽量提供详细的信息，消除客户的疑虑，增强客户的信任感。
5. 沟通推进。
在客户对某一房源表现出兴趣时，销售人员要及时与客户沟通，推进后续的购房流程，可以邀请客户到案场办公室详细了解相关信息，或者安排专业的销售顾问与客户进行深入的沟通和需求分析。
6. 跟进和回访。
接待结束后，销售人员要及时进行客户的跟进工作，了解客户的购房意向和进展情况，同时可以进行电话或者实地回访，加强与客户的联系，提高客户的满意度和购房的成功率。
三、接待注意事项。
1. 语言礼貌。
在接待客户时，销售人员要使用规范的语言，避免使用粗俗或者不文明的用语，保持礼貌和谦逊的态度。
2. 专业知识。
销售人员要具备丰富的专业知识，对项目的信息了如指掌，能够对客户提出的问题进行及时解答，展现出专业性和可靠性。
3. 耐心细致。
在接待客户时，要保持耐心和细致，不要急于推销产品，而是要倾听客户的需求，了解客户的真实意向，以便能够提供更符合客户需求的服务。
万科兰乔圣菲季候风案场接待流程升级体验22PPT
PPT文档演模板
万科兰乔圣菲季候风案场接待流程升 级体验22PPT
流程目标实现模式
•“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系
•1 •2 •3 •4 •5 •6 •7 •8 •9
•主明线1：销售流程（工作事务管理）
•1
•2
•3
•主暗线2：监督机制（人员管理）
•①物业岗管理规范 ②销售岗管理规范 ③客户服务满意度管理
流程设计目标
•Ma
x
•客户感知价值
•顾客感知价值（现场促进销售） •峰位感知价值（离场促进传播）
• • • • • • • • • • • •
•超 出
期 望 •符 合
期 望 •可 以
接 受
•1 •2
务电 话 接 听 岗 服
务红 线 外 岗 亭 服
•目标 •现状
•客户触点 •3 •4 •5 •6 •7 •8 •9 •10 •11 •12 大 宾销 区大 区区 区园 绎样 解工 区物 区小 区深 门售 堂域 林板法 业区 度 岗厅 经模 讲房房 服模 沟 服门 理型 解情标 务型 通 务岗 服讲 服景准 讲讲 洽 区迎 务解 务演讲 解解 谈
•
不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进；
•语言：您好，万科兰乔圣菲，有什么可以帮到您？
•
谢谢您的来电！
•短信：先生/小姐，您好！感谢您致电万科兰乔圣菲别
•
墅项目组！我是置业顾问**，很荣幸能为您服
•
务，如果您还有什么疑问的话，请随时与我联
•
系136***！
•妆容：着正装，女性
盘
•
发化淡妆，男
性
•
着发胶，时刻
•
•
PPT文档演模板
万科销售案场流程细分 PPT课件
• 6.办理产证
（相关责任人：现场出纳，后台专员）
2
1.电话接待
• 相关责任人
• 置业顾问：负责来电接听并做好相关记录 • 企划：负责来电情况分析，提供营销方案
特别提示：置业顾问负责明源系统中的数据录入
3
1.电话接待相关责任人：职业顾问，企划
（一）接听电话
接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、 了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在 地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要 尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联 络或者当场约他来现场。在明源系统上线之后，我们 还需要将资料录入系统供营销分析。
4
1.电话接待相关责任人：职业顾问，企划
（二）电话接听的注意事项： • 不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要
会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马 上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问 题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄 逼人。 • 不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。 • 不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问情况结 束后，马上约他到现场来。 • 要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。 • 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要 保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解 吗？请到现场来。 • 在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去 询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后 就有借口再打电话给他。
5
1.电话接待相关责任人：职业顾问，企划
（三）约客户到现场： • 约客户到现场基础在于：给客户留下好的印
象。 • 约客户到现场注意事项：不要用提问式的方
法，而要用选择式的方法提问。 • 例：不要问：“你看，×先生什么时候过来
金地兰乔圣菲营销推广方案PPT教案
5
A产品分析1
空中庭院
空中庭院
全明户型
弧形大阳台
第4页/共99页
6
A产品分析2
入户花园
入户花园
大客厅
大客飘厅窗
第5页/共99页
A产品分析3
“楼王”首层架空，增加了绿花面积 和休闲 场所
泛会所
第6页/共99页
7
A产品分析4
第7页/共99页
集高档住宅、酒店、办公、 公寓、小户型等于一体的 复合型社区
第32页/共99页
33
F价格策略2
提价手法
—— 工程进度模式
项目价格走高依据工程进展主要可分为5阶段：
会所、景观体 验先行
项目形象包装、卖 场包装准备就绪
实景 样板间开放
项目封顶 主体竣工
现房 交付
—— 销售推动模式
销售分期推进，分期提价
阶段销售任务达成，根据销售进展调价
—— 以价格调幅和调频，调节楼盘在市场的 动态适 应性
案名：
金地·兰乔圣菲
第18页/共99页
19
20
B概念塑造1
品牌形象 定位：
23万㎡双水岸世界人居示范区
立意： ➢ 水、水岸是项目最大卖点，也是项目树立高端项目的根 本，据此，提出金地兰乔圣 菲的高端形象定位； ➢ 既要契合项目核心卖点，又要突出项目，更重要的是提升项目高度； ➢ “世界”一词有广度和高度，与案名“兰乔圣菲”切合，兰乔圣菲是美国的且是富人 的理想聚集地，因此用“世界人居示范区”不为过； ➢ 示范，就是榜样的意思，但比榜样内敛；
建立价值认同
建立市场高度
策略/方向 绝对的市场关注
绝对的市场差异
建立产品高度 建立项目品质
万科翡翠别墅案场接待标准流程
门岗接待标准
接待要点： • • 预约客户：门岗通知销售前台，销售人员出门迎接 非预约客户（保安拦截）：
未预约客户：
•客户：我是来看房的！ •保安：请问您贵姓，和谁做的预约？ •客户：看房还需要预约啊。 •保安：不好意思，项目参观都是需要至少提前一 天预约的，您填一下客户预约单，稍后我会把您 的需求传达给销售人员，他们今天晚些时候会联 系您的。 •（客户配合，填写完成客户预约单，留下预约单 后请客户离开；如果客户仍然坚持看房，不肯离 开，启动短接待流程） •保安：请您先填写一下客户预约单，我们马上和 销售联系一下，看能否帮您安排一下参观。 •（和销售前台联系，看是否有接待时间，如有， 引导客户进入，如果没有时间，请客户电话前台 进行预约） •保安：实在不好意思，今天的预约全都满了，销 售人员全部都在接待客户，这里是我们的一套销 售资料，您可以先看一下，今天晚些时候，我们 的销售人员就会联系您，尽早帮您安排参观。 •（入口保安，保留3-5份楼书，如果客户不肯离开 时，做为安抚给到客户）
•
•
客户配合：保安请客户填写预约单，然后告知 客户晚些时候，销售会合他/她联系
客户不配合：保安联系销售前台，前台确认可 以接待后，放客户进来，销售进行短接待
销售动作：
预约客户 • • • • 客户：我是来看房的！ 保安：请问您贵姓？和谁做的预约？ 客户：我姓某，和某先生/小姐做的预约 保安：（核对预约单，同时放行，并指挥客户停车）您请进。 （对讲机，通知销售前台岗/销售岗，最后在预约单记录客户 到达信息） 销售人员到门口迎接
万科翡翠别墅案场接待标准流程
目录
电话接听标准 门岗接待标准 短接待标准 附件6 户型介绍 附件7 建筑风格诠释 附件8 景观设计理念
售楼处接待标准
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“季候风”案场接待流程升级体验
---万科兰乔圣菲
2021/3/5
项目背景
项目特性、客户特性及竞争行为决定了在新的销售流程环节赋予特殊的内涵。
一、项目特性：
TOP1； 第一居所、纯别墅、高总价； 城市资源丰富，无自然资源； 未入伙项目；
二、客户特性： 资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我；
3 客户理念感知（MP） 专业知识、市场动态、项目价值点
通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现 场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知 价值；
4 客户体验感知（EP） 情景演绎、客户参与及体验
通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；
VP BP MP EP
由他为您服务了，祝您购房愉快！
淡妆，时刻微笑、保持
先生/小姐，耽搁您1分钟时间，请您填写一下 亲和
短信：先生/小姐，您好！感谢您致电万科兰乔圣菲别 墅项目组！我是置业顾问**，很荣幸能为您服 务，如果您还有什么疑问的话，请随时与我联 系136***！
妆容：着正装，女性盘 发化淡妆，男性 着发胶，时刻微 笑、保持亲和；
动作：保持桌面整洁， 桌椅摆放整齐；
客户理念感知（MP）
低 内容：项目位于宝安新中心区，是深圳滨海城市中心 唯一低密度纯别墅社区，享受千亿市政配套； 两种户型共94户，一期**、二期**，目前**；
4P支撑体系
1 客户视觉感知（VP） 包装、导示、个人及现场形象
通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、 精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能 形成好评；
2 客户行为感知（BP） 标准语言、动作、高端服务礼仪
通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服 务，让客户提前感受万科服务标准，切身体会星级服务，增强 对项目好感；
丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态； 购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受；
三、竞争对手行为亮点：
主张客户情感沟通，更加人性化的服务； 创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；
流程设计目标
客户感知价值
Max
顾客感知价值（现场促进销售） 峰位感知价值（离场促进传播）
超 出 期 望 符 合 期 望 可 以 接 受
价
值
客户体验感知（EP）
高 安全展示：警犬护卫巡逻； 双大门岗安全防护；
大门1号岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停启车； 大门2号岗：确认预约信息，协调未预约客户行为；
客户到访人数、特征及车辆信息反馈； 语言：先生/女士您好，欢迎光临万科兰乔圣菲！请问
您有预约吗？（来访时） 欢迎再次光临！（离开时）
问候：先生/女士您好，请 问您是来参观兰乔圣 菲别墅的吗？请往这 边走！
客户行为感知（BP）
客户理念感知（MP）
内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指
低
示，指引小区大门位置，动作举止恭敬礼
貌。
高
低
案场执行价值
大门岗接待标准
EP
工作要点：
客
户 体现项目高端属性及预约看房的特性；
感
知 客户身份鉴定、来访预约确认及客户停启车指引；
岗 亭 务岗 服讲 服景准 讲讲 洽
服 服 区迎 务解 务演讲 解解 谈
务务
宾 区区 区绎解 区区 区
客户接待流线
客户接待流程
9 8
10 12 11
2
8
7
1 6
5 4 3
1. 电话接听服务 2. 红线外服务岗 3. 大门岗服务区 4. 销售门岗服务 5. 客户经理接待 6. 区域模型讲解 7. 园林展示讲解 8. 样板房讲解区 9. 工法样板房讲解 10. 物业服务讲解 11. 小区模型讲解 12. 深度销售谈判
1
ห้องสมุดไป่ตู้23
45
目标 现状
客户触点 6 7 8 9 10 11 12
电 红 大销 大区 园样工 物小 深
话 线 门售 堂域 林板法 业区 度
接 外 岗厅 经模 讲房房 服模 沟
听 岗 服门 理型 解情标 务型 通
岗 亭 务岗 服讲 服景准 讲讲 洽
服 服 区迎 务解 务演讲 解解 谈
务务
宾 区区 区绎解 区区 区
高
客户体验感知（EP）
低
案场执行价值
红线外岗亭接待标准 VP
工作要点：
客
户 展现项目高端属性及星级物业服务标准；
感
知 为过行客户指引项目位置；
价
值
客户视觉感知（VP）
高
导示：太阳伞、指示牌； 着装：着统一高端物业安全制服；
佩戴棒球帽、宽腰带及水壶； 带白手套，保持服饰干净整洁；
客户体验感知（EP）
流程设计目标分解
客户感知价值 视觉、行为感知价值
高
理念感知价值
体验价值
目标
中 重 点 提 升
低
重
点
适
适
提
当
当
升
强
强
化
化
客户触点
1
23
45
6 7 8 9 10 11 12
电 红 大销 大区 园样工 物小 深
话 线 门售 堂域 林板法 业区 度
接 外 岗厅 经模 讲房房 服模 沟
听 岗 服门 理型 解情标 务型 通
工作要点：
体现项目高端属性及高规格接待服务标准；
客
户 核对客户信息，负责客户接待安排；
感
知 客户问卷调查及资料派发
价
值
客户体验感知（EP）
客户视觉感知（VP）
高 举止：行为规范，不卑不亢、从容大方；
语言：您好，欢迎光临万科兰乔圣菲！请这边登记！
先生/小姐，这是您预约的置业顾问**，今天就 妆容：着正装，盘发化
电话接听标准 BP
工作要点：
客
户 做客户进线登记，传播项目基本情况；
感
知 搜集客户基本情况，预约客户来访计划，告知来访路径；
价
值
客户行为感知（BP）
客户视觉感知（VP）
高 行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放； 不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进；
语言：您好，万科兰乔圣菲，有什么可以帮到您？ 谢谢您的来电！
流程目标实现模式
“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系
1
23
4
5
6
7 89
主明线1：销售流程（工作事务管理）
1
2
3
主暗线2：监督机制（人员管理）
①物业岗管理规范 ②销售岗管理规范 ③客户服务满意度管理
4P支撑体系
客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP）
客户行为感知（BP）
低 动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引； 天气恶劣时送客户至销售厅； 交接班时，标准军人动作；
高
客户视觉感知（VP）
展示：项目导示牌； 预约提示牌； 豪华太阳伞；
妆容：着统一高端物业 安全制服，佩戴 球帽、宽腰 带及水壶；
客户理念感知（MP）
低
案场执行价值
EP
客户经理岗接待标准
---万科兰乔圣菲
2021/3/5
项目背景
项目特性、客户特性及竞争行为决定了在新的销售流程环节赋予特殊的内涵。
一、项目特性：
TOP1； 第一居所、纯别墅、高总价； 城市资源丰富，无自然资源； 未入伙项目；
二、客户特性： 资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我；
3 客户理念感知（MP） 专业知识、市场动态、项目价值点
通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现 场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知 价值；
4 客户体验感知（EP） 情景演绎、客户参与及体验
通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；
VP BP MP EP
由他为您服务了，祝您购房愉快！
淡妆，时刻微笑、保持
先生/小姐，耽搁您1分钟时间，请您填写一下 亲和
短信：先生/小姐，您好！感谢您致电万科兰乔圣菲别 墅项目组！我是置业顾问**，很荣幸能为您服 务，如果您还有什么疑问的话，请随时与我联 系136***！
妆容：着正装，女性盘 发化淡妆，男性 着发胶，时刻微 笑、保持亲和；
动作：保持桌面整洁， 桌椅摆放整齐；
客户理念感知（MP）
低 内容：项目位于宝安新中心区，是深圳滨海城市中心 唯一低密度纯别墅社区，享受千亿市政配套； 两种户型共94户，一期**、二期**，目前**；
4P支撑体系
1 客户视觉感知（VP） 包装、导示、个人及现场形象
通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、 精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能 形成好评；
2 客户行为感知（BP） 标准语言、动作、高端服务礼仪
通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服 务，让客户提前感受万科服务标准，切身体会星级服务，增强 对项目好感；
丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态； 购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受；
三、竞争对手行为亮点：
主张客户情感沟通，更加人性化的服务； 创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；
流程设计目标
客户感知价值
Max
顾客感知价值（现场促进销售） 峰位感知价值（离场促进传播）
超 出 期 望 符 合 期 望 可 以 接 受
价
值
客户体验感知（EP）
高 安全展示：警犬护卫巡逻； 双大门岗安全防护；
大门1号岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停启车； 大门2号岗：确认预约信息，协调未预约客户行为；
客户到访人数、特征及车辆信息反馈； 语言：先生/女士您好，欢迎光临万科兰乔圣菲！请问
您有预约吗？（来访时） 欢迎再次光临！（离开时）
问候：先生/女士您好，请 问您是来参观兰乔圣 菲别墅的吗？请往这 边走！
客户行为感知（BP）
客户理念感知（MP）
内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指
低
示，指引小区大门位置，动作举止恭敬礼
貌。
高
低
案场执行价值
大门岗接待标准
EP
工作要点：
客
户 体现项目高端属性及预约看房的特性；
感
知 客户身份鉴定、来访预约确认及客户停启车指引；
岗 亭 务岗 服讲 服景准 讲讲 洽
服 服 区迎 务解 务演讲 解解 谈
务务
宾 区区 区绎解 区区 区
客户接待流线
客户接待流程
9 8
10 12 11
2
8
7
1 6
5 4 3
1. 电话接听服务 2. 红线外服务岗 3. 大门岗服务区 4. 销售门岗服务 5. 客户经理接待 6. 区域模型讲解 7. 园林展示讲解 8. 样板房讲解区 9. 工法样板房讲解 10. 物业服务讲解 11. 小区模型讲解 12. 深度销售谈判
1
ห้องสมุดไป่ตู้23
45
目标 现状
客户触点 6 7 8 9 10 11 12
电 红 大销 大区 园样工 物小 深
话 线 门售 堂域 林板法 业区 度
接 外 岗厅 经模 讲房房 服模 沟
听 岗 服门 理型 解情标 务型 通
岗 亭 务岗 服讲 服景准 讲讲 洽
服 服 区迎 务解 务演讲 解解 谈
务务
宾 区区 区绎解 区区 区
高
客户体验感知（EP）
低
案场执行价值
红线外岗亭接待标准 VP
工作要点：
客
户 展现项目高端属性及星级物业服务标准；
感
知 为过行客户指引项目位置；
价
值
客户视觉感知（VP）
高
导示：太阳伞、指示牌； 着装：着统一高端物业安全制服；
佩戴棒球帽、宽腰带及水壶； 带白手套，保持服饰干净整洁；
客户体验感知（EP）
流程设计目标分解
客户感知价值 视觉、行为感知价值
高
理念感知价值
体验价值
目标
中 重 点 提 升
低
重
点
适
适
提
当
当
升
强
强
化
化
客户触点
1
23
45
6 7 8 9 10 11 12
电 红 大销 大区 园样工 物小 深
话 线 门售 堂域 林板法 业区 度
接 外 岗厅 经模 讲房房 服模 沟
听 岗 服门 理型 解情标 务型 通
工作要点：
体现项目高端属性及高规格接待服务标准；
客
户 核对客户信息，负责客户接待安排；
感
知 客户问卷调查及资料派发
价
值
客户体验感知（EP）
客户视觉感知（VP）
高 举止：行为规范，不卑不亢、从容大方；
语言：您好，欢迎光临万科兰乔圣菲！请这边登记！
先生/小姐，这是您预约的置业顾问**，今天就 妆容：着正装，盘发化
电话接听标准 BP
工作要点：
客
户 做客户进线登记，传播项目基本情况；
感
知 搜集客户基本情况，预约客户来访计划，告知来访路径；
价
值
客户行为感知（BP）
客户视觉感知（VP）
高 行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放； 不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进；
语言：您好，万科兰乔圣菲，有什么可以帮到您？ 谢谢您的来电！
流程目标实现模式
“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系
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4
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6
7 89
主明线1：销售流程（工作事务管理）
1
2
3
主暗线2：监督机制（人员管理）
①物业岗管理规范 ②销售岗管理规范 ③客户服务满意度管理
4P支撑体系
客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP）
客户行为感知（BP）
低 动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引； 天气恶劣时送客户至销售厅； 交接班时，标准军人动作；
高
客户视觉感知（VP）
展示：项目导示牌； 预约提示牌； 豪华太阳伞；
妆容：着统一高端物业 安全制服，佩戴 球帽、宽腰 带及水壶；
客户理念感知（MP）
低
案场执行价值
EP
客户经理岗接待标准