下载文档原格式
万科、金地怎样通过客服中心提高客服质量万科客户服务内部制度管理万科为了提高客户服务质量：一方面对内制定、完善各项服务措施，通过成立集团客户服务中心搭建客户服务平台，提出衡量服务质量的标准就是让客户满意的程度，把质量标准与客户满意度挂钩。
考核一线公司，不再以利润为第一考虑，而以客户满意度、员工满意度这两个指标为最重要的考核标准。
另一方面对外通过“万客会”组织开展业主喜闻乐见、丰富多彩的各项活动，使得更多的客户直接或间接地感受到万科的文化、产品和服务，迅速扩大万科品牌的知名度和美誉度。
万科集团首创行业客户关系中心万科集团客户关系中心，作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。
集团客户中心服务内容➢协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上,各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。
集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。
如果您对一线公司的投诉处理接待不满意，可致电集团客户关系中心。
➢监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心，遵循投诉论坛的管理原则，统一实施监控。
➢组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。
如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。
➢解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。
“建筑无限生活，从懂得您的生活开始”，不论万科集团总部还是万科各地公司，我们都非常乐意聆听客户的声音。
如果您对我们的工作有任何的意见或建议，我们非常荣幸邀请您致电集团客户关系中心与我们联系。
目录基础常识篇《客户服务口诀》 (3)《客户服务主要触点及基本要求》 (4)《客户服务关键时刻》 (11)业务流程篇《房屋交付办理流程》 (12)《装修手续办理流程》 (16)《客服前台收费流程》 (17)《物资搬出情况登记流程》 (19)《钥匙及智能卡管理流程》 (20)客户服务篇《投诉及建议处理流程》 (21)《客户访谈流程》 (29)《社区矛盾解决操作指引》 (31)《媒体接待与信息报送要领》 (38)《客服管控系统操作流程》 (40)《灾害天气及突发停电停水客服工作指引》 (44)专业技巧篇《客户期望值管理》 (47)《沟通技巧》 (49)《应对挑战性客户技巧》 (57)《客服人员的减压技巧》 (60)法律法规篇 (63)基础常识篇一、客户服务口诀：总则全心全意全为您，服务理念需秉承；践行核心价值观，行为准则牢记心。
十字用语挂嘴边，见面微笑文明礼；B I礼仪主动性，专业形象要塑造。
认识了解和理解，帮助感动成就您；五步一法记心头，客户关系好维系。
前台服务前台服务是窗口，卓越品质见言行；点头微笑要问好，双手接物要殷勤。
电话铃响三声内，左持听筒来回应；右手执笔详记录，倾听回复并确认。
体系文件要遵循，作业流程要熟记；办理业务讲效率；客户个个都满意。
投诉处理流程投诉来了管家去，处理事情要冷静；见到客户先聆听，详细信息认真记。
简单问题快处理，敏感问题要上报；切忌猜测和臆断，避免激化或升级。
投诉每天要盘点，不能遗漏和延误；主动跟进多上门，跟踪回访暖人心。
投诉处理技巧投诉处理讲原则，沟通协调讲技巧；法律法规常查阅，处理疑难有依据。
及时诚信和专业，处理原则需谨记；解决问题才满意，投诉宗旨要铭记。
认真对待不敷衍，原则问题要坚定；态度鲜明不含糊，处理要领不能忘。
清官难断家务事，邻里纠纷挠人心；宣传引导持续做，保持中立依法办。
一人难撑一条船，众人划桨开大船；紧密配合讲团结，群策群力保满意。
二、客户服务主要触点及基本要求♍触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
万科物业样板房服务接待及流程为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。
确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。
（一）、VIP客人一级接待：1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。
4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。
（二）、VIP客人二级接待：1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。
（三）、一般客人接待：1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。
二、服务流程要求：1、样板房接待员迎接客人：1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。
房产后勤管理部项目参观接待流程1、目的为了更好的做好项目参观内部接待工作，为宾客提供安全、舒适、温馨的现场服务和满意的膳食服务。
2、适用范围房产后勤管理部。
34、过程控制4.1房管部未移交项目的万科内部接待流程4.1.1膳食主办接到接待信息时，即与发件人对接、沟通，明确接待时间、地点、所接待人物、接待标准，结合宾客特点与厨师大班长制定菜谱、酒水并根据服务所需的车辆、工作人员数量反馈给发件人确认，负责监督和跟进接待事务；并将接待信息发送地产相关人员及公司分管领导和部门负责人。
4.1.2业务主办接到膳食主办的接待信息后，根据接待计划安排接待现场和样板间安全、保洁、服务员、车辆的工作，在宾客到达前1小时准备工作完毕。
所有接待服务人员精神饱满、BI规范、通讯工具良好，保持窗明几净、地面干净整洁，无垃圾、烟头、杂物。
4.1.2.1技术组工作流程接到控制中心通知后，根据各餐饮/参观接待地点、路线要求，提前五小时检查、调试灯光、音响、区域照明、空调设备。
1) 空调设备技术人员在餐饮/参观前一小时开启空调设备，视具体情况提前开启其他必要区域的通道；2）就餐场所照明设施就餐开始前一小时开启所有（视具体情况而定）场地灯饰。
3)音响设备A)严格按照业务主办/膳食主办所对接要求进行调试，一般技术要求灯光开启不要太强或太弱，并注意灯光的扭转方向避免破坏周边的设施。
B)稳固摆放麦克风，按照设备开机程序开启音响设备，并逐一调试每个麦克风音量，力求均衡无反馈声和嘈杂音（视与地产项目对接要求而定）。
C)若宴会期间要卡拉OK，技术员需提前准备好卡拉OK歌碟、目录，方便查阅点歌。
4) 技术人员根据控制中心指示，负责在夜间开启园区路灯。
5）所有准备工作完成后，需及时将情况反馈至控制中心，由控制中心反馈至项目房管员进行核查。
4.1.2.2安全班工作流程接控制中心通知后，根据餐饮/参观地点、路线要求，安全岗提前一小时开启相关区域门锁及责任范围内电源。
买房说辞结束语买房说辞结束语「篇一」我们的房子，被很多客户称为“五好家园”，这五好包含：区域好、交通好、配套好、环境好、产品好。
接下来我将分别针对这五好，为您一一讲解。
万科城销售说辞一、接待流程：1、臵业顾问迎接客户进门。
2、万科品牌、阳光宣言介绍。
3、区域模型介绍4、介绍项目沙盘（由外至内，主要介绍项目周边环境、规划，配套、功能区域设制及一期项目基础信息；5、根据客户需求带参观样板间。
6、至洽谈区深谈，邀请客户参加万客会，填写来访登记表，赠送相关资料7、送客户出售楼处门口，目送客户离开后返回控台录入明源软件。
一、臵业顾问迎接客户进门标准动作：1、客户进门前，门口保安亲切微笑向客户致：“你好万科城”，指引停车2、门童臵大门西侧，微笑拉门，致：“欢迎光临”。
（如门童不在，改由第一接待顺序的臵业顾问拉门，并致“欢迎光临”）3、臵业顾问起身走出预接待台微笑迎接，并递名片。
说辞：“上午好（下午好），欢迎参观万科城。
”我是臵业顾问×××，“这是我的名片。
你叫我小×就可以了。
“请问是第一次来吗？”标准动作：业务员半起身，双手将名片递至客户面前，文字正面朝客户一面。
客户回复名片的话，须半身起双手接过，并读一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌随手丢一旁。
（如果客户回答“是”或“以前来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。
如果客户明确找谁，则安排客户先入座并通知该同事来接待。
在此过程中前一臵业顾问应在现场陪同客户直至相应臵业顾问到场并交接后方可离开。
）二、1）万科品牌介绍标准动作：站在客户的右侧，引领客户参观品牌墙说辞：“你现在看到的是我们万科的品牌历程墙，万科是专业住宅开发企业，房产开发一级资质，至今已经发展了27年，业务拓展到了46城，扬州是万科的42城”你这边请，这边是我们万科的荣誉墙，自2002年起，我们万科已经连续7年荣获“最受尊敬企业”称号，我们万科是一个非常有实力的开发商，也是一个被消费者信任的企业。
目 录办公室规章制度 财务管理制度 工程部管理制度 营销流程手册万科企业股份有限公司办公室规章制度编制：审核：批准：版本： NO.002办公室规章制度为完善公司的行政管理机制，建立规范化的行政管理，提高工作效率，使公司各项行政工作有章可循、照章办事，特制订本制度。
一、办公室职能：1、负责督查公司职能部门对领导决策、决定事项的催办查办；来往文电处理、文书档案的管理；公司会议和重要文件的执行情况。
2、负责公司对外宣传、联络，拓展公关业务，促进公司与各界的广泛合作与友好往来，树立良好的企业形象。
3、负责信访接待，协调处理日常事务。
4、负责公司的综合治理、安全保卫、消防等工作，贯彻落实各级政府有关指示精神，组织宣传检查工作。
5、负责公司计算机管理、维修、网络服务、电子信箱使用维护，不断提高办公自动化水平。
6、按照档案管理要求，做好资料的收集积累后进行整理并及时归案。
7、负责办理公司法人营业执照年检、工商登记、商标注册及公司部分印章的管理；负责劳动合同的鉴定、保管、变更和手续审批。
8、负责公司办公用车的使用、保养、维护及人员的行政管理。
9、严格管理干部及职工聘用制度，负责干部职工的考核聘任调配，以促进公司进一步发展。
10、负责收集、整理、通报及反馈公司政务信息，并承担公司领导交办的其他工作任务。
二、 办公室管理制度1、为加强考勤管理，维护工作秩序，提高工作效率，公司员工必须自觉遵守劳动纪律。
2、工作时间：上午：8：00——12：00 下午：3：00——6：30（夏季）上午：8：00——12：00 下午：2：30——6：00（冬季）以上时间安排根据实际情况可作调整，具体安排以公司文件为准，公司办公室负责员工考勤。
3、上班实行签到制，每人每周休息一天，周六、周日任选休息。
公司如有重大活动未经领导批准不得休息。
签到：公司员工应按时签到，不得晚到签早，早到不签或替代他人签到。
以上情况以经发现按迟到处罚，考勤成绩参与员工的年终奖励考评情况。
