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丽思卡尔顿“二十一条基本原则”
1.始终以顾客为中心
2.员工是最重要的资产
3.追求卓越
4.坚持文化多样性
5.强调责任和承诺
6.准备好向顾客道歉
如果丽思卡尔顿的员工出现错误或造成不便，他们愿意诚实地道歉，并努力通过解决问题来确保客户满意。
7.通过示范传达价值观
8.寻求员工的反馈意见
9.倡导资源管理与环境保护
10.社区参与与公益事业
11.牢记品牌的重要性
12.尊重个人隐私和保密
13.促进创新和持续改进
14.提供公平的奖励和认可
15.培养员工的团队合作能力
16.重视员工的健康和福祉
17.坚持公开透明的沟通
18.愿意接受反馈和批评
19.良好的领导力和管理
20.关注社会责任
21.为员工提供晋升机会
通过这二十一条基本原则，丽思卡尔顿不仅树立了自己独特的企业文化，也确保了持续的成功和良好的声誉。
这些原则的坚守和实践，使丽思卡尔顿成为全球顶级酒店品牌之一、他们的服务标准和承诺，让顾客感受到了独特的体验和回忆，使之与众不同。
里兹—卡尔顿服务理念一、信条使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。
二、格言我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。
三、服务程序三步曲1、热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候客人。
2、对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。
3、亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。
四、基本准则1、要做到使每一位员工都知道、拥有和履行饭店的信条。
2、我们的座右铭是：“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。
”实施互相合作的团队工作和侧面服务，即员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。
3、全体员工都应该遵循三步曲的服务程序。
4、所有员工都要成功地完成培训证书课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行里兹—卡尔顿饭店的标准。
5、每一位员工要掌握制定在每一份战略计划里的有关他们的工作范围和饭店目标。
6、所有的员工要知道他们的内部宾客——同事和外部的宾客——顾客的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务。
并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。
7、每一位员工要不断地认识整个饭店存在的缺点，这些缺点可以成为比佛先生（Mr.BIV），即错误、重复做的工作、损坏、无效率行为和差距。
8、任何员工接到顾客投诉以后应该接受投诉并进行处理。
9、全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚。
要快速行动，立即纠正问题，并要在处理好问题以后的20分钟内再打一个电话给宾客核实一下问题是否已经解决到了宾客满意的程度。
要做一切你可能做的事，决不要失去顾客。
10、要用宾客问题一览表来记录和处理宾客不满意的每一件小事。
每一位员工被授权去解决问题和防止问题的重复发生。
11、严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。
12、“要微笑，因为我们是在舞台上表演。
”要使用适当的语言与宾客沟通。
如使用下列语言：“早晨好”，“行”，“我高兴这样做”和“我乐意这样做”。
13、在工作场所内外，每一位员工要成为自己饭店的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论。
丽思卡尔顿服务信念1012253591.我们创造客人心中的"我"：我们不仅仅是提供服务的人员，我们是每一位客人重要的一部分。
我们需要了解客人的需求和喜好，并为其提供个性化的服务。
我们以客人的体验为中心，努力超越客人的期望，让每一次入住都成为难忘的经历。
2.服务是我们的使命：我们以服务为荣，并愿意为客人提供优质的服务。
我们不仅要全力以赴，还要提供真心和热情的服务。
我们努力解决每一个问题，并确保客人的满意度达到最高水平。
3.我们为客人的需求提供解决方案：我们以客人的需求为导向，寻找解决方案，超越客人的期望。
我们不仅为客人提供所需的物质条件，还要关心他们的感受和需求。
我们用心倾听客人的意见和反馈，并不断改进和提升我们的服务水平。
4.我们对细节的关注和承诺：我们注重每一个细节，确保客人体验到无微不至的关怀。
从客人的入住环境到食物的味道，从服务人员的微笑到床单的舒适度，我们都追求卓越。
我们承诺提供一切都令人愉悦的体验，并把客人的需求放在第一位。
5.我们通过团队合作提供无与伦比的服务：我们相信团队的力量，并通过合作实现卓越。
我们鼓励和尊重团队成员的贡献，共同努力为客人提供无与伦比的服务。
我们互相帮助和支持，以确保每一位客人都能感受到丽思卡尔顿的特别之处。
6.我们追求创新和最佳实践：我们不断地学习和探索新的方式和方法，以提供最佳的服务。
我们积极寻求创新和改进，以适应变化的需求和趋势。
我们注重最佳实践，以确保每一位客人都能体验到与众不同的服务。
7.我们尊重并认同每一位员工和客人：我们坚信，每一位员工和客人都应受到尊重和认同。
我们致力于提供一个包容和友善的环境，在这里每个人都能感受到尊重和关怀。
我们努力让每一位员工和客人感到被重视，并体验到与众不同的待遇。
酒店管理经典案例酒店管理是一门综合性的学科，涉及到酒店运营、服务管理等方面。
酒店管理经典案例，可以提供给从业者参考和学习的宝贵经验。
下面，我们将介绍几个酒店管理经典案例，以此来了解成功的酒店管理之道。
案例一：丽思卡尔顿酒店的服务之道丽思卡尔顿酒店作为酒店服务行业的典范，以其卓越的服务品质，赢得了众多客户的认可和喜爱。
丽思卡尔顿酒店的成功秘诀在于他们将顾客服务放在第一位，以创造完美的顾客体验为目标。
在酒店的各个环节，丽思卡尔顿酒店都注重细节，从而提供个性化、贴心的服务。
比如，在客户到达酒店时，丽思卡尔顿的员工会准备好他们喜欢的饮料和零食，为客户提供独特的欢迎礼遇。
此外，丽思卡尔顿酒店还注重员工培训，打造出一支专业、热情的员工队伍，使得每位顾客都能感受到丽思卡尔顿的独特服务。
案例二：四季酒店的品牌管理四季酒店是全球最知名的奢华酒店品牌之一，他们的品牌管理具有很大的经典意义。
四季酒店注重维护和提升品牌形象，在全球范围内建立起了一系列统一的品牌标准，从而使得每个四季酒店都具有高品质的服务和一致的品牌形象。
此外，四季酒店还注重与客户的互动和沟通，通过定期的客户满意度调查和客户反馈系统，了解客户需求，不断改进和优化服务，使得四季酒店能够保持竞争优势。
案例三：日航酒店的创新管理日航酒店是一个拥有丰富历史和文化底蕴的酒店品牌，他们一直秉持着创新的管理理念，不断引入新的服务和科技，以满足客户的需求。
例如，日航酒店在客房中引入了智能家居系统，客户可以通过手机APP控制房间设备，提高了客户的居住体验。
此外，日航酒店注重挖掘和培养人才，通过持续的员工培训和激励机制，吸引了很多优秀的员工加入到他们的团队。
综上所述，酒店管理经典案例是宝贵的学习资源，通过学习这些成功的案例，我们可以了解到酒店管理的核心要点和成功之道。
其中，丽思卡尔顿酒店通过注重顾客体验和员工培训，提供了卓越的服务品质；四季酒店通过建立统一的品牌标准和与客户的互动，维护了品牌的形象和竞争优势；日航酒店则通过创新管理和人才培养，不断提升客户的满意度。
丽思·卡尔顿的独特服务和未来挑战摘要：丽思·卡尔顿可谓是酒店行业的典范，它以其所具有的高起点的客户服务标准；奢华的用人标准；高质量的惊喜体验等独特服务，征服了无数顾客。
然而在新的历史时期，其发展同样面临着人才流失严重；行业竞争日益激烈；经营理性中内含的文化冲突等问题。
关键词：丽思·卡尔顿经营理念服务标准丽思·卡尔顿这个名字在酒店管理行业可谓如雷贯耳，因其独特的客户服务标准在业界享有不小的盛誉。
然而，丽思·卡尔顿的独特服务具体体现在哪几个方面，值得我们深入发掘探析。
一、丽思·卡尔顿的独特服务1、高起点的客户服务标准对于丽思·卡尔顿的“黄金标准”业界可谓耳熟能详，作为高起点的客户服务标准——“黄金标准”是丽思·卡尔顿能够长期立足于酒店行业第一位的重要基石。
每位员工通过随身携带“信条卡”的形式，将丽思·卡尔顿的高标准服务理念牢记于心，以绅士和淑女的姿态为绅士和淑女服务。
高标准的客户服务在于体贴入微的个性化服务，在服务工作中丽思·卡尔顿的客服人员要严格执行本酒店切实可行的服务规范，每个服务细节都要有严格标准，并把个性化服务贯穿在整个服务过程中。
但个性化服务的具体内容并未被书写到“黄金标准”的三折卡上，它需要每个酒店根据本身的经营特点，在实践中不断摸索、总结得来。
2、奢华的用人标准丽思·卡尔顿的优质服务来源于每个具体的员工提供的，员工的素质在很大程度上影响着酒店的服务质量，为此，丽思·卡尔顿在员工的甄选方面可谓极致奢华。
为了从一开始就引进正确的人，丽思·卡尔顿酒店会通过初试、复试等长期而又复杂的流程来严格甄选员工（这里是甄选而不是雇佣，因为在丽思·卡尔顿的经营理念中不存在赤裸裸的雇佣关系），在这一过程中，丽思还会深度结合顾问公司所给出的意见，对候选人做出全面系统的评判，尽最大可能确保找到“对的人”。
里兹－卡尔顿酒店黄金服务准则（节选）1、所有员工都应了解掌握酒店信条（服务宗旨），并从中得到活力；2、每位员工都应被授权，以便更好、更及时的为宾客服务。
3、“微笑—员工在各自岗位上面对宾客必须要微笑”"，并且总是保持积极的眼神交流，对客人使用恰当的语言("早安"、"乐于为您服务"等)。
4、每位员工都应了解自己的工作职责和操作规程；5、为更好的向酒店宾客提供最好的个性化服务，每一位员工都有责任明确和记录个别的客人喜好情况。
6、每位员工都要时刻提防次品在酒店范围内出现；7、任何遇到客人投诉的员工都有责任做出处理；8、陪同客人去客人所指（想去）的地方，而不是仅仅指明那个地区的方向。
9、重视、关注个人的仪容仪表；10、每位员工都对清洁负有责任。
11、树立安全第一的思想；每位职员有责任为宾客和彼此创造安全、可靠、无意外情况出现的环境；12、每位员工要保护好饭店的财产，并做到节约能源，保护资源，有效使用和注意环境保护。
座右铭：我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。
信条：让客人在卡尔顿酒店享受到真正的关心和舒适是我们的最高使命。
里兹－卡尔顿酒店强调：“质量第一与百分之百顾客满意”。
※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※日常工作中应用职业五声服务，即：1.问候声（如：您好，欢迎光临）。
2.接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）。
3.得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）。
4.做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）。
5.送别客人应有道别声（如：再见，欢迎再光临）。
在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1.不尊重客人的蔑视语。
2.缺乏耐心的烦躁语。
3.自以为是的否定语。
4.刁难他人的斗气语。
如何擦鞋目标：学完此课你将学会有效的清洁客人鞋，并按照去做。
丽思-卡尔顿黄金标准与服务准则黄金标准一个信条真诚的关心与顾客的舒服是我们的最高宗旨，我们保证为顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松和优美的环境与气氛，让顾客在丽思-卡尔顿的经历充满愉快和幸福，我们甚至要顾客未表达的愿望和需要都能得到满足。
一句座右铭我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。
服务三步骤1.热情真诚地迎接，尽可能称呼客人的名字。
2.预测并满足客人的要求。
3.亲切地向客人告别，热情地说再见。
二十项基本要求1.所有服务员必须了解、掌握和发生酒店的信条。
2.强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。
3.所有服务员必须执行“三步”服务。
4.所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握丽思-卡尔顿的服务标准。
5.每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。
6.所有服务员必须知道内部顾客（服务员）和外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录其特殊需求。
7.每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。
8.任何服务员一旦接到客人的投诉，就要把它当成是自己的问题来对待。
9.每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。
20分钟后要电话追踪确认顾客的问题得到满意的解决。
10.要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有解决和防止问题重复发生的职责。
11.保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。
12.要微笑，因为我们是在舞台上表演。
要使用适当的语言与顾客沟通，经常保持积极的目光接触。
13.每名服务员都要是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何消极的评价。
14.陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。
15.熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。
16.使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。
17.征服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。
要以自己的仪表为骄傲，遵循所有的修饰标准。
18.确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。
丽思·卡尔顿酒店服务信念：我为加入Ritz-Carlton而自豪1.我与他人建立良好的关系并为Ritz-Carlton创造终身客人。
2.我能及时对客人表达和未表达的愿望和需求做出反应。
3.我得到授权来为我们的客人提供独特、难忘和个人化的体验。
4.我了解在实现关键成功因素，参与社区公益活动和“Ritz-Carlton成功秘诀”的过程中我承担的责任。
5.我不断寻找机会去改革和改进我们提供给客人的Ritz-Carlton体验。
6.我为客人所遇到的问题负责并立刻解决。
7.我致力于创造团队合作和互相支持的工作环境以满足客人和同事的需求。
8.我有不断学习和成长的机会。
9.我参与制定与我相关的工作计划。
10.我为自己的专业形象，语言和行为而自豪。
11.我致力于保护客人、同事和公司机密信息和财产的隐私和安全。
12.我有责任坚持清洁标准并创造安全无事故的环境。
座右铭：“我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们忠诚服务！”优质服务三步骤：第一步：热情和真诚地问候宾客，称呼客人的名字；第二步：遇见并满足每一位客人的需求；第三步：欢心道别，向宾客热情地说再见，并称呼客人的名字。
服务宗旨：以客户为中心，以质量为基础，以服务为核心，以创新为动力，以可持续发展为目标。
二十项服务准则：一、信条是丽思卡尔顿的基本信念。
每位员工都须理解它、将它内化为自己的信念、赋予它生命。
二、“我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女”是我们的箴言。
我们是提供服务的专家，我们以尊重的态度与高尚的言行对待宾客或任何人。
三、“服务三步骤”是丽思卡尔顿的待客之本，必须落实在每一次的接待行为中，以确保顾客满意我们的服务、愿意再次光临、永远喜爱丽思卡尔顿。
四、“对员工的承诺”保障丽思卡尔顿的基本工作环境。
它是每位员工的荣耀。
五、所有员工均须完成年度职务训练并通过检定。
六、公司须与员工沟通企业目标。
支持公司达成目标是每位员工的职责。
七、为了创造荣誉与快乐，参与与自己相关的计划是每位员工的权益。
