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丽思卡尔顿客户关系管理分析姓名：学号：班级：一酒店简介1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。
从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。
时至今日，丽思-卡尔顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。
丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。
丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州.在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。
丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。
超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。
尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。
丽思—卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。
二丽思卡尔顿的金牌标准丽思—卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条"、“服务三步骤"、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。
它们所反复强调的宗旨是,永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。
所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务"，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。
丽思—卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。
公司培训员工的方法是以此为基础的.丽思—卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。
这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。
1 金牌标准之：信条(1）丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。
IV. The Development of Modern HotelsIn 1960s, the development of new locations fueled the expansion of the U.S. hotel industry. Prior to that time, hotels were built primarily in city centers and resort areas. As commerce and industry spread from urban centers to rural, suburban, and airport locations, hotel companies like Hilton, Sheraton, and Marriott recognized opportunities to develop their brands in these new locations.Although it is best known for the birth of disco, the early 1970s was also a boom time for hotel expansion. For example the completion of the U.S. interstate highway system, along with aggressive sales activity by the major brands, opened new markets in many previously inaccessible cities and towns. In response to this surge in hotel development, companies developed multiple brands aimed at different segments of the traveling public.Several new concepts or facilities were introduced into hotel industry during this period, such as minibar (a small refrigerator displaying products) in 1960, 21-story atrium（中庭）lobby first constructed in Atlanta Hyatt Regency in 1967 and 24-hour room service first implemented by Westin in 1969 Segmentation was heaviest in the lower-priced portions of the industry, as budget and economy chains attempted to distinguish themselves from their competitors.In the mid-1970s, the Arab oil embargo and the subsequent U.S. energy crisis, with its gas shortages, gas rationing（定量配给）, and higher oil and gas prices, crippled the travel industry. Inflation also had a dramatic impact on the lodging industry during this period. As the cost of borrowing funds for new hotel development soared, development all ceased.Pampering the hotel guest was the strategy of the 1980s. Room and bathroom amenities——specialty soaps, sewing kits, mouthwash, shampoo, and a variety of other personal-care items——could be found in most hotels, whatever the rate category. Of course, the higher-rate hotels provided the most elaborate amenity packages. Some first-class and luxury hotels set aside one or more guest floors as "club" areas. For a higher rate, club guests could enjoy a number of special services, including an exclusive club desk for check-in and check-out, and complimentary breakfasts, afternoon teas, evening cocktails, and before-bed snacks served in the club's private lounge.In the early 1990s, the concept of quality service as differentiating factor came to the fore. Hotel companies implemented quality-assurance programs and referred to the quality of their service in their advertising. For the first time, a hotel company—The Ritz-Carlton—won the prestigious Malcolm Baldrige National Quality Award. It received the award for the first time in 1992. In 1999 it won the award for the second time. This stood as recognition for its continuous improvement towards quality. Ritz-Carlton implemented total quality management (TMQ) as a means of winning the award and improving its service.Total quality management refers to managerial actions to meet customers need according to control to all the service procedures and consistent improvement of service quality among all departments, all staff and all the service programs.The concept of TQM rests largely on six principles:Produce quality work the first time．．．．．．．．．.Focus on the customer（internal and exter．．．customer）.．．．．．．．．．．．．．．．．nalL．eadership．．．．．．．．.．．．．．．．．．and strategyImprove continuously．．．．．．．．．．．．．．．．．．．.Encourage mutual respect and teamwork.．．．．．．．．．Empower．．．．．．． the employees to do whatever to achieve hotel goals.Team’s homework: Make a research on the Ritz-Carlton hotel by internet and find out how it managed to accomplish the six principles. Systemize what you find and prepare a presentation for all the other students in the next class.At the end of the twentieth-century and the beginning of the twenty-first, mergers, acquisitions, joint ventures and information technology changed lodging's competitive environment both here and abroad.The hospitality industry is currently one of the world’s largest employers, and the job outlook for the future is just as favorable. Hospitality is one of the few industries in which it is still possible to weather bad economic conditions, break ground in new markets, and lead their operations into the future.V. The Appendix：Twelve world famous hotel groups.1. 希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）：希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
酒店调研报告丽思卡尔顿调研报告：丽思卡尔顿酒店一、概述丽思卡尔顿酒店是一家享有极高声誉的奢华酒店品牌，拥有全球性的知名度。
本次调研旨在对丽思卡尔顿酒店的服务品质、设施设备以及客户满意度进行评估及分析。
二、调研方法本次调研采用了多种方法，包括实地参观、亲身体验、访谈、问卷调查和文献资料分析等。
三、服务品质评估1. 温馨礼待丽思卡尔顿酒店以温馨的礼待赢得了客人的感动。
从员工在客人入住时的亲切问候，到入住过程中的礼宾服务，丽思卡尔顿酒店始终注重细节，为客人创造了宾至如归的感觉。
2. 设施设备丽思卡尔顿酒店的设施设备一流，配备了现代化的会议设施、健身房、游泳池等休闲设施，满足了客人的各种需求。
同时，酒店的客房设计豪华精致，提供了舒适的床品和便利的设施，为客人提供了尊贵的居住体验。
3. 餐饮服务丽思卡尔顿酒店的餐饮服务以其出色的品质和多样性而闻名。
无论是豪华餐厅还是休闲咖啡厅，酒店提供了丰富的菜单选择，包括本地风味和国际美食。
厨师团队的专业素养及烹饪技巧确保了食品的美味与安全。
4. 客户满意度通过访谈和问卷调查，我们得出了客户对丽思卡尔顿酒店的整体满意度很高。
客人普遍认为酒店的服务质量优秀、环境舒适宜人，并对餐饮和设施设备给予了高度评价。
四、实际体验作为本次调研的一部分，我们亲自入住了丽思卡尔顿酒店，并享受了一系列的服务。
我们发现，酒店的服务团队非常专业，所有员工都热情友好并乐于提供帮助。
客房的设计精致，床品舒适，浴室设备一应俱全。
此外，餐厅的菜品味道一流，营养丰富，服务周到。
五、结论与建议丽思卡尔顿酒店以其卓越的服务品质和豪华的环境赢得了广大客人的信赖和好评。
然而，我们也发现了一些可以进一步提升的方面。
首先，酒店在员工培训方面应更加注重细节，确保每一位员工都能提供一致而出色的服务。
其次，酒店可以进一步改善设施设备，加强维护和保养工作，确保每位客人都可以享受到满意的体验。
综上所述，丽思卡尔顿酒店以其卓越的服务品质和一流的设施设备赢得了客人的称赞和满意度。
1澳大利亚-黄金海岸，金银岛度假村度假村（Treasure Island Resort & Holiday Park）2美国伊利诺伊州-KeyLime海湾度假区（KeyLime Cove Resort and Water Park）3美国纽约-摇马牧场度假村（Rocking Horse Ranch Resort）4美国纽约-望湖旅馆和会议中心（Hope Lake Lodge & Conference Center）5西班牙卡拉博纳-Protur Bonaire Apart hotel,6希腊Kolimbia-罗兹渡假村（Holiday Village Rhodes）7特克斯和凯科斯群岛（西印度群岛中的英国属地）-特克斯和凯科斯群岛海滩度假村（Beaches Turks & Caicos）8西班牙马略卡岛-Apart hotel Playa Mar9葡萄牙Albufeira-Alfagar II Aparthotel10土耳其塞尔库克-Aquafantasy Aquapark Hotel & Spa全球排名前25位豪华酒店1日本东京千代田区-香格里拉酒店2奥地利维也纳-Hotel Imperial Vienna3西班牙Soto del Barco-Hotel Palacio de la Magdalena4西班牙Almagro-La Casa del Rector5美国加州圣迭戈-The Grand Del Mar6阿根廷Villa La Angostura-Antuquelen Hosteria Patagonica7日本大阪-大阪丽思卡尔顿酒店市8英国伦敦-多切斯特酒店9英国Hurworth-on-Tees-Rockliffe Hall10印度尼西亚努沙杜瓦-巴厘圣瑞吉斯度假村11澳大利亚墨尔本-朗豪酒店12德国柏林-The Ritz-Carlton, Berlin13阿曼马斯喀特-Al Bustan Palace, a Ritz-Carlton Hotel14西班牙Meano-Quinta de San Amaro15爱尔兰Enniskerry-The Ritz-Carlton Powerscourt, County Wicklow 16日本东京港区-丽思卡尔顿酒店17阿联酋迪拜-Grosvenor House Dubai18德国慕尼黑-文华东方酒店19捷克布拉格-Alchymist Grand Hotel and Spa20美国犹他州盐湖城-Grand America Hotel21美国芝加哥-Waldorf Astoria Chicago22奥地利Velden-Falkensteiner Schlosshotel Velden23 巴巴多斯圣詹姆斯-Sandy Lane Hotel24德国Dresden-Hotel Taschenbergpalais Kempinski25泰国曼谷-文华东方酒店欧洲排名前10位的家庭酒店1英国-康沃尔郡，金沙度假酒店及水疗中心（Sands Resort Hotel & Spa）2西班牙-马略卡岛Protur Bonaire公寓（Protur Bonaire Aparthotel）3希腊-罗德岛罗德渡假村（Holiday Village Rhodes）4希腊-科孚岛sidari水上乐园酒店（Sidari Water Park Hotel）5西班牙-马略卡岛（Apar thotel Playa Mar）6葡萄牙-阿尔布费拉（Alfagar II Aparthotel）7土耳其-爱琴海岸（Aquafantasy Aquapark Hotel & Spa）8西班牙-马略卡岛（Coma Gran Aparthotel）9西班牙-黄金海岸（Aparthotel Golden Avenida Suites）10西班牙-马略卡岛（Apartamentos Cala d'Or Playa）美国排名前10位的大型酒店及度假村1伊利诺伊州，KeyLime海湾度假区（KeyLime Cove Resort and Water Park）2纽约，摇马牧场度假村（Rocking Horse Ranch Resort）3纽约，望湖旅馆和会议中心（Hope Lake Lodge & Conference Center）4佛罗里达州-奥兰多市，迪斯尼野外木屋（Disney's Wilderness Lodge），5佛罗里达州-奥兰多市，（WorldQuest Orlando Resort）6宾夕法尼亚-霍利，（Woodloch Pines Resort酒店）7佛罗里达州-奥兰多，布埃纳文图拉湖度假村及水疗中心（Lake Buena Vista Resort Village & Spa）8佛罗里达州-奥兰多，港湖万豪酒店（Marriott's Harbour Lake）9佛罗里达州-奥兰多，Floridays度假村（Floridays Resort Orlando）10加州-加登格罗夫，Homewood Suites希尔顿酒店阿纳海姆正门区（Homewood Suites by Hilton Anaheim-Main Gate Area）中国排名前25位最佳酒店1澳门威尼斯人度假村酒店2金茂三亚丽思卡尔顿酒店3香港迪士尼乐园酒店4海悦山庄酒店5三亚文华东方酒店6华侨豪生大酒店7青岛海景花园大酒店8香港洲际酒店9香港如心海景酒店暨会议中心10丽江和府皇冠假日酒店11香港W酒店12香港港岛香格里拉酒店13海南三亚半山半岛洲际度假酒店14云南丽江悦榕庄酒店15海南三亚亚龙湾铂尔曼度假酒店16香港迪士尼好莱坞酒店17浙江淳安千岛湖开元度假村18澳门永利澳门酒店19上海半岛酒店20海南万宁石梅湾艾美度假酒店21海南金茂三亚希尔顿大酒店22北京盘古七星酒店23上海柏悦酒店24云南香格里拉松赞绿谷酒店25澳门索菲特十六浦酒店。
1.圣达特美国品牌：华美达、天天(Days Inn)、豪生（8个超级分公司Days Inn(R), Ramada(R), Travelodge(R), Howard Johnson(R), Knights Inn(R), Villager, Wingate Inn(R) 和AmeriHost Inn(R)，Cendant华美达Ramada(R), 天天饭店集团（Days Inn）集团的创立----天天饭店集团的总部设在美国新泽西州，其饭店大多分布在城镇、机场和海滨度假地。
天天饭店集团是由地产商塞西尔戴（）在1970年创立的。
天天饭店集团所追求的经济与豪华相统一的经营理念也由此而生。
自1970年3月塞西尔戴在泰比岛（TybeeIsland）建立第一家天天饭店以来，天天的发展速度非常快（参见附录1）。
经过30年的发展，天天集团已成为世界上最大的特许经营系统之一。
母公司——圣达特集团（Cendant）目前的母公司是位居全球特许经营饭店集团第一名的圣达特饭店集团。
圣达特集团是一个着名的全球地产、旅游和服务业经营集团，总部设在纽约，有3万多名员工，经营足迹遍布100外个国家，天天就是发球它特许经营的子公司。
圣达特集团一贯重视服务质量，它对集团成员所提供的全面支持得到了广泛的认可，而且在价格上具优势，也就能够获得较高的收益。
圣达特集团为加盟者提供一套“资产管理系统”（Property ManagementSystem,包括硬件、软件、安装和培训。
天天成功的诀窍----天天饭店集团之所以能够取得成功，除了有圣达特集团的有力支持外，主要还是自身在经营管理上有独到之处，包括从基础阶段的市场定位、后期的产品开发、营销策略、支持层面的质量保证系统和特许经营保证系统等等。
坚持中档市场为主，天天集团具有明确市场定位，它旨在为中层消费者提供服务，它的出现为饭店行业开辟一块新天地。
广泛的优惠项目，天天饭店集团针对不同的细分市场采取不同的产品和价格策略。
丽思·卡尔顿酒店一、概况丽斯·卡尔顿酒店（The Ritz-Carlton Hotel Company）隶属于酒店业巨头万豪国际集团（位于马里兰州贝塞斯达），是世界知名的高端酒店品牌，从1983年购买波士顿丽斯.卡尔顿酒店及丽斯·卡尔顿名称的冠名权开始，已经从最初的一家酒店成长为全球拥有92家酒店的大企业。
其创始人西泽·丽斯（Cesar Ritz）被爱德华七世誉为“国王的酒店老板，酒店老板之国王”。
应为丽斯酒店，“Ritzy”这个词已经成为了高雅和精致的同义词。
1982年，霍斯特·H·舒尔策（Horst H.Schulze）告别了其在凯悦酒店集团颇为成功的事业，加入了丽斯·卡尔顿，成为公司的主要领导人之一。
当时的丽斯·卡尔没有酒店，拥有的只是一个建立无可匹敌的酒店公司的梦想。
舒尔策早年在一家德国高级餐厅做服务生时就树立了一条个人座右铭，即做“为绅士淑女服务的绅士淑女”。
以后，这条座右铭成为了丽斯·卡尔顿酒店公司经营哲学的主要内容。
凭借卓越的服务、管理以及对于质量的不懈追求，丽斯·卡尔顿酒店获得了无数的服务业和权威消费者组织颁发的大奖，是第一个也是唯一两次荣获美国国家质量奖的酒店集团。
二、黄金标准在舒尔策的领导下，丽斯·卡尔顿建立了其著名的“黄金标准”（gold standard）。
这一标准时整个组织活动和决策的指南，尤其是在员工提供服务过程中时常会遇到不确定的情况下。
起初的黄金标准主要有信条、服务三步骤、座右铭和20条基本原则所构成（见杨文士《管理学》第三版P189表9C-1)。
舒尔策通过这些东西与丽斯·卡尔顿酒店的绅士淑女们分享他得信仰并激励人们吧梦想变成现实。
丽斯·卡尔顿酒店的基本原则我们的信条应为所有员工所领会和坚持，并以之激励自己。
我们的格言是：“我们是服务于绅士和淑女之绅士淑女。
一、洲际酒店集团洲际集团成立于1777年,总部位于英国。
是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团,同时也是世界上客房拥有量最大(高达650,000间)、跨国经营范围最广，分布将近１00个国家,并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。
包括中国大陆25个省、区、市。
洲际酒店集团旗下酒店涵盖了五星级、四星级及快捷酒店。
1.洲际酒店及度假村]称得上洲际旗下集优雅与品位为一体的豪华酒店品牌，酒店在细节上的把控下了很大功夫．员工可以为你提供24小时的贴身服务，包括“店内礼宾服务”在内的细致周密的服务内容使得洲际品牌屡获殊荣。
商务旅行杂志在欧洲评选中,洲际被评为“最佳连锁酒店”。
2.华邑酒店及度假村这是全球酒店业首个为中国旅客度身打造的高端国际酒店品牌。
華邑酒店及度假村品牌的推出建立在洲际酒店集团对中国市场和中国消费者深厚的了解和深入的认知之上，不过这一思路的成效如何,还得观察市场的进一步反应。
3.皇冠假日酒店作为全球发展最快的高端酒店品牌，皇冠假日为成功商务活动所提供的互动平台使其成为商务旅客和会议组织者的理想选择,主要服务及设施包括“成功会议”是各类正式及非正式会议的成功保障.业界首个连锁精品酒店品牌。
英迪格酒店主要针对崇尚设计、时尚但又无需繁琐酒店设施的商务及休闲旅客。
坐落在上海外滩的英迪格酒店,也是很不错的选择.5.假日酒店及假日度假酒店全世界最具知名度的酒店品牌之一,向来以为客人提供亲切友善的服务著称。
假日酒店品牌以相对便宜的价格以及物有所值的住店体验使其成为中国最大的中档酒店品牌。
值得一提的是，秦皇岛的假日酒店可以说的上是五星标准．全世界发展最快的酒店品牌之一，其轻松、便捷以及选择多样的服务使需要考虑旅行成本的旅客也能在舒适的酒店环境中获得质量稳定的住宿体验。
二、希尔顿酒店集团希尔顿全球是国际最具知名度的酒店管理公司之一,其下品牌包括奢华酒店、全方位服务酒店、度假村及延时居住与专注服务式酒店等。
