丽思卡尔顿酒店服务理念精编版

人力资源部丽思卡尔顿的服务文化宣透人力资源部丽思卡尔顿的服务文化宣透看丽思卡尔顿的服务文化宣透记丽思卡尔顿传奇客户体验培训心得厦航酒店管理公司：杨宏谈及酒店服务质量，一定离不开酒店的服务文化或是整个酒店文化，很多酒店管理者碰到文化建设的题目时，总是感觉理不清头绪，此时，文化就像一条狡猾的鱼，让人抓不住它的尾巴。

实在我们无妨先将眼光投向文化建设做得好的酒店，如丽思卡尔顿;站在它的角度下看酒店服务文化是如何构成和宣透的?一流酒店团体的文化是一点一滴会聚而成，没有甚么高科技内涵原北京丽思卡尔顿人力资源总监李瑛一语道破个中玄机，假如说还有关键要素就是领导人模范参与的榜样气力，有个有趣的故事很说明题目：很多组织机构的领导来到丽思卡尔顿培训中心参观后叹说，太棒了!实在是太棒了!我们也应当效仿卡尔顿的逐日例会情势。

可是由于我太忙了，我个人就不参加了，但是公司的一线职员真的应当多举行这样的培训情势。

与其截然相反的是，在丽思卡尔顿公司内不管是总裁兼首席营运官SIMONCOOPER还是一线基层员工，都必须参加逐日例会。

所以领导层对酒店文化建设的积极影响是在于其行动而非语言! 对酒店文化理念的宣传再多都不为过李瑛是这样解释酒店服务文化宣透的精华，通过与李瑛的交谈发现丽思卡尔顿主要把人力资源工作分成两部份，分别是人力资源管理和企业文化宣透。

那末，丽思卡尔顿的企业文化宣透方式有哪些呢?从哪些层面进行呢?怎样进行呢?我们将带着这些疑问进进本文的讲述重点。

楼房盖得越高，地基越要打得深，研究丽思卡尔顿酒店这样富有传奇色采的酒店，你会发现作为一位行业领袖和旗手尽非偶然，大量的文化底蕴工作深埋在酒店的骨子里和血液中。

谈到RC服务文化，一定要谈下它的品牌标准：RC品牌标准分为服务标准、产品标准和服务程序标准;由于这三类标准是根据客户对酒店的期看设定的，所以决定了RC整体服务品质。

接下来我们重点谈下RC的品牌服务标准和服务程序标准。

品牌服务标准包括两方面内容，一是经过提炼后同一且共性的服务标准，如：客用区域的清洁与设施维护标准、登记进住与结帐标准、客房开床标准、接听电话与礼貌用语标准、客人投诉的处理与反馈时间标准、厨房区域卫生标准、点餐与送餐的时间标准、各类餐饮配套设施标准、员工的服装与个人卫生标准、还有后台保障性标准如新员工进职程序标准、部分培训制度等等。

丽思卡尔顿“二十一条基本原则”第一条:信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰,必须广为传诵,为丽思卡尔顿酒店特有,所有员工都应当积极实践。

第二条:我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。

作为服务行业的专业团队,我们在敬重每一位客户和员工的同时,维护自己的尊严。

第三条:“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的某础,和客户的每一次沟通过程中都应当运用这些步骤,以确保客户满意,维护客户忠诚度。

第四条:员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础,所有员工都应当得到满足,并且心存感激。

第五条:所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。

第六条:公司的目标向所有员工传达,每个人都应该视实现目标为己任。

第七条:为了增加工作场合的自豪感和乐趣,所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。

弟八条:持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。

这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。

第九条:每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，,以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。

第十条:授权全体员工。

例如,当客户提出某一特殊需要时,作为员工,应当突破正常的职责范围和工作地点,去解决客户的问题。

第十一条:全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。

第十二条:为了能给我们的客户提供最贴心的个性化服务,识别和记录客户的个人偏好是每一位员工的责任。

第十三条:永不失去任何一位客户。

瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。

任何人接到投诉后,都应该视为自己的责任,直到客户的问题得到圆满解决,并予以记录。

第十四条:“保持微笑—一我们在舞台上。

”始终保持积极的目光接触。

对客户和其他员工都应当使用得体的词汇。

(如应当使用“早安”、“当然愿意”、“我很乐意为您”,以及“这是我的荣幸!”等,而应当避免使用过于简单随便的词汇,如“好”、“可以”、“哈罗”、“伙计们、“没问题”等。

)第十五条:在你的工作场所内外,都应当自认是酒店的大使。

丽思卡尔顿“二十一条基本原则”
1.始终以顾客为中心
2.员工是最重要的资产
3.追求卓越
4.坚持文化多样性
5.强调责任和承诺
6.准备好向顾客道歉
如果丽思卡尔顿的员工出现错误或造成不便，他们愿意诚实地道歉，并努力通过解决问题来确保客户满意。

7.通过示范传达价值观
8.寻求员工的反馈意见
9.倡导资源管理与环境保护
10.社区参与与公益事业
11.牢记品牌的重要性
12.尊重个人隐私和保密
13.促进创新和持续改进
14.提供公平的奖励和认可
15.培养员工的团队合作能力
16.重视员工的健康和福祉
17.坚持公开透明的沟通
18.愿意接受反馈和批评
19.良好的领导力和管理
20.关注社会责任
21.为员工提供晋升机会
通过这二十一条基本原则，丽思卡尔顿不仅树立了自己独特的企业文化，也确保了持续的成功和良好的声誉。

这些原则的坚守和实践，使丽思卡尔顿成为全球顶级酒店品牌之一、他们的服务标准和承诺，让顾客感受到了独特的体验和回忆，使之与众不同。

丽思卡尔顿服务信念1012253591.我们创造客人心中的"我"：我们不仅仅是提供服务的人员，我们是每一位客人重要的一部分。

我们需要了解客人的需求和喜好，并为其提供个性化的服务。

我们以客人的体验为中心，努力超越客人的期望，让每一次入住都成为难忘的经历。

2.服务是我们的使命：我们以服务为荣，并愿意为客人提供优质的服务。

我们不仅要全力以赴，还要提供真心和热情的服务。

我们努力解决每一个问题，并确保客人的满意度达到最高水平。

3.我们为客人的需求提供解决方案：我们以客人的需求为导向，寻找解决方案，超越客人的期望。

我们不仅为客人提供所需的物质条件，还要关心他们的感受和需求。

我们用心倾听客人的意见和反馈，并不断改进和提升我们的服务水平。

4.我们对细节的关注和承诺：我们注重每一个细节，确保客人体验到无微不至的关怀。

从客人的入住环境到食物的味道，从服务人员的微笑到床单的舒适度，我们都追求卓越。

我们承诺提供一切都令人愉悦的体验，并把客人的需求放在第一位。

5.我们通过团队合作提供无与伦比的服务：我们相信团队的力量，并通过合作实现卓越。

我们鼓励和尊重团队成员的贡献，共同努力为客人提供无与伦比的服务。

我们互相帮助和支持，以确保每一位客人都能感受到丽思卡尔顿的特别之处。

6.我们追求创新和最佳实践：我们不断地学习和探索新的方式和方法，以提供最佳的服务。

我们积极寻求创新和改进，以适应变化的需求和趋势。

我们注重最佳实践，以确保每一位客人都能体验到与众不同的服务。

7.我们尊重并认同每一位员工和客人：我们坚信，每一位员工和客人都应受到尊重和认同。

我们致力于提供一个包容和友善的环境，在这里每个人都能感受到尊重和关怀。

我们努力让每一位员工和客人感到被重视，并体验到与众不同的待遇。

丽思-卡尔顿黄金标准与服务准则黄金标准一个信条真诚的关心与顾客的舒服是我们的最高宗旨，我们保证为顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松和优美的环境与气氛，让顾客在丽思-卡尔顿的经历充满愉快和幸福，我们甚至要顾客未表达的愿望和需要都能得到满足。

一句座右铭我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。

服务三步骤1.热情真诚地迎接，尽可能称呼客人的名字。

2.预测并满足客人的要求。

3.亲切地向客人告别，热情地说再见。

二十项基本要求1.所有服务员必须了解、掌握和发生酒店的信条。

2.强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。

3.所有服务员必须执行“三步”服务。

4.所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握丽思-卡尔顿的服务标准。

5.每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。

6.所有服务员必须知道内部顾客（服务员）和外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录其特殊需求。

7.每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。

8.任何服务员一旦接到客人的投诉，就要把它当成是自己的问题来对待。

9.每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。

20分钟后要电话追踪确认顾客的问题得到满意的解决。

10.要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有解决和防止问题重复发生的职责。

11.保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。

12.要微笑，因为我们是在舞台上表演。

要使用适当的语言与顾客沟通，经常保持积极的目光接触。

13.每名服务员都要是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何消极的评价。

14.陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。

15.熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。

16.使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。

17.征服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。

要以自己的仪表为骄傲，遵循所有的修饰标准。

18.确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。

丽思·卡尔顿酒店服务信念：我为加入Ritz-Carlton而自豪1.我与他人建立良好的关系并为Ritz-Carlton创造终身客人。

2.我能及时对客人表达和未表达的愿望和需求做出反应。

3.我得到授权来为我们的客人提供独特、难忘和个人化的体验。

4.我了解在实现关键成功因素，参与社区公益活动和“Ritz-Carlton成功秘诀”的过程中我承担的责任。

5.我不断寻找机会去改革和改进我们提供给客人的Ritz-Carlton体验。

6.我为客人所遇到的问题负责并立刻解决。

7.我致力于创造团队合作和互相支持的工作环境以满足客人和同事的需求。

8.我有不断学习和成长的机会。

9.我参与制定与我相关的工作计划。

10.我为自己的专业形象，语言和行为而自豪。

11.我致力于保护客人、同事和公司机密信息和财产的隐私和安全。

12.我有责任坚持清洁标准并创造安全无事故的环境。

座右铭：“我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们忠诚服务！”优质服务三步骤：第一步：热情和真诚地问候宾客，称呼客人的名字；第二步：遇见并满足每一位客人的需求；第三步：欢心道别，向宾客热情地说再见，并称呼客人的名字。

服务宗旨：以客户为中心，以质量为基础，以服务为核心，以创新为动力，以可持续发展为目标。

二十项服务准则：一、信条是丽思卡尔顿的基本信念。

每位员工都须理解它、将它内化为自己的信念、赋予它生命。

二、“我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女”是我们的箴言。

我们是提供服务的专家，我们以尊重的态度与高尚的言行对待宾客或任何人。

三、“服务三步骤”是丽思卡尔顿的待客之本，必须落实在每一次的接待行为中，以确保顾客满意我们的服务、愿意再次光临、永远喜爱丽思卡尔顿。

四、“对员工的承诺”保障丽思卡尔顿的基本工作环境。

它是每位员工的荣耀。

五、所有员工均须完成年度职务训练并通过检定。

六、公司须与员工沟通企业目标。

支持公司达成目标是每位员工的职责。

七、为了创造荣誉与快乐，参与与自己相关的计划是每位员工的权益。

丽思卡尔顿酒店金牌标准服务准则——我为成为丽思卡尔顿酒店的一员感到自豪第一条：建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客户。

第二条：名推察觉客户明示和类型的愿望及需求并迅速做出反应。

第三条：能够为客户创造独特难忘的亲身体验。

第四条：了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。

第五条：不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的和服务。

第六条：勇于面对并快速解决客户的问题。

第七条：创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客户及同事之间的需求。

第八条：有机会不断的学习和成长。

第九条：专心制定与自身相关的工作计划。

第十条：对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。

第十一条：保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。

第十二条：负责使清洁度保持最高标准，创造安全无忧的环境。

第四章、“甄选”员工，而非“雇佣”的执行要点1、丽思卡尔顿和其他公司都从同一劳动力市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也最终帮助酒店获得并留下了最佳的员工。

2、寻找专注于服务的合适的工作佛偶选人需要经过深思熟虑的流程，在这样的过程中，员工也会更加开心，工作更加积极、更持久。

3、关注员工需要这类细节问题的领导者最终会看到其员工用同样细致、专注的态度对待客户。

4、培养员工胜任工作的能力会增加其工作满意度和忠诚度，及时培训和充电并保持员工对工作的清晰认识将会延长其供职期限。

5、边缘服务的培训使得组织更有竞争力，当领导者和员工并肩奋斗时，员工会明显的感受到“我们在一起工作”。

6、绝不马马虎虎的敷衍人事制度，情况介绍是邀请新员工融入温暖的工作环境，支持公司文化、使命和愿景的好机会。

7、为员工庆祝工作周年这样的历程碑时间，会让他感受到自己被认可、受尊重，并存心感激！除了科技手段，您的公司还通过其他什么流程拉评估未来员工的诚信度和实力您选择新员工的流程是怎样的是否包括对一线员工的多层次面试未通过严格选择的仓促招聘在你们公司的频率多大您是如何有效的使外聘领导者适应组织文化的作为领导者，您如何身体力行的树立边缘服务的榜样您的公司有怎样的倾听流程在心员工对工作产生自由闲散情绪时怎样再次说服新员工实现其再度敬业第五章、疑人勿用，用人勿疑的执行要点1、为员工设定崇高的目标，然后给予其充分的授权以实现目标。

丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。

例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。

为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。

由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。

一、正确认识客人要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？（一）客人是什么1.客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。

服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。

前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。

所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。

特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。

道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。

2.客人是最要面子的人常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。

”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。

一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。

并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。

他还说：“不信你们跟我看看。

”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。

”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。

丽思卡尔顿的人性化服务丽思卡尔顿成立于1983年，旗下拥有91家酒店，遍布世界各地。

它的特点体现在服务的人性化，核心竞争力则在于员工和员工所具备的提供优质服务的能力。

对丽思卡尔顿来说，员工是保证一切的前提，是服务的提供者。

员工的行为就是丽思卡尔顿的服务产品。

在丽思卡尔顿，员工不是仆人，而是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女。

这说起来容易，做起来难，一定要落实在企业的文化建设、人力资源建设中。

酒店内可以被标准化的工作都被标准化了，然而员工有权为客人提供最合适的人性化服务。

丽思卡尔顿的员工都获得2,000美元的授权，可以即刻解决客人的不满和投诉。

当然，这是建立在一个信任和值得信任的文化和广泛的培训上的。

是什么让酒店对员工这么信任，让员工能够做出正确的事？丽思卡尔顿创造的文化是一种以过程映射为补充的有机控制。

所谓有机控制，就是通过互动达成一致的价值观，然后在自我管理和团队管理过程中以价值观作为判断“合适”行为的基准。

丽思卡尔顿的价值观体现在安全、尊重和公正。

酒店招聘员工，不是为岗位而招聘，而是为职业而招聘，所以员工往往有很高的忠诚度，因为在这里他们可以看到自己的成长。

员工不仅以尊重的方式对待客人，同事之间也是相互尊重，像对待客人一样对待彼此。

你可能只是一个服务生，但在员工食堂就餐时，同事给你提供的也是五星级服务。

在丽思卡尔顿，大家有权了解彼此在想些什么，彼此的希望、梦想和目标是什么。

公司前任CEO舒尔茨就是从洗碗工成长起来的。

洗碗工几乎是酒店里最低的层级和工种，但他成长为公司的全球CEO。

丽思卡尔顿就是这样来培养员工，让他们感受到自己可以在这里工作一辈子，并得到很好的发展。

来看下丽思卡尔顿的员工招聘流程:在地铁站，三名身穿制服的丽思卡尔顿公司代表站在大幅招聘会布告旁，为应聘者指路。

地铁站通往酒店的路上挂满了丝带。

招聘大楼入口处是“热烈欢迎”站点，几名公司员工在此等候和接待应聘者，护送他们前往酒店底层的会议室，途中会听到室内音乐的现场演奏。