丽思卡尔顿文化 PPT

丽思卡尔顿集团塑造的企业文化作者：李佳楠来源：《企业文化》2017年第22期丽思卡尔顿集团作为全球知名的高贵奢侈酒店品牌，是万豪酒店集团旗下与众不同的品牌，其“金牌标准”广为业界流传，成为国家政要和社会名流人士下榻的首选。

本文主要浅析丽思卡尔顿集团的企业文化以及其如何利用企业文化建立和维系良好的宾客关系、员工关系及社会关系，成为全球首屈一指的奢华酒店。

丽思卡尔顿集团企业文化之宾客关系首先，“我们以绅士淑女的态度，为绅士淑女们忠诚服务”是丽思卡尔顿集团的座右铭，也是其最典型的企业文化。

被业界传为经典的2000美金的授权是贯彻丽思卡尔顿集团企业文化的前提和保障。

每位员工每天拥有2000美金的授权来为客人创造个性化的优质服务。

对于这项政策的落实，各酒店的执行十分到位。

在每日的例会上，值班经理和各个部门经理会主动地提醒并鼓励每位绅士淑女都拥有这项授权；在实际的执行过程中，也不会受到任何领导同事的干扰或阻挠。

这正体现出其服务信念的第七条，绅士淑女们得到授权来为宾客提供独特的、难忘的个性化体验。

其次，分享是丽思卡尔顿集团企业文化的又一重要方面。

将黄金标准贯彻到实践中的优质服务故事在质量承诺标准CTQ中以一周两次的形式为员工展现。

同时，丽思卡尔顿集团还会评选每月优质服务故事，并在员工走廊以及微信公众号中展示。

分享的重要性是可以让员工相互借鉴优质服务的好点子。

另外，丽思卡尔顿集团还拥有其专属的狮子分享平台，这是专属于丽思卡尔顿集团的成功经验分享平台，在这里员工可以把自己所创造的优质服务故事与同事分享，也可以借鉴到世界各地的丽思卡尔顿酒店的成功服务经验。

此外，秘诀系统与盖洛普调查问卷也是丽思卡尔顿独有的维系宾客关系的方式。

管理层把客人的投诉称之为提高酒店全面质量管理的机遇而不是灾难，对于记录客人投诉的员工多的是鼓励与赞许少的是追责与批评。

丽思卡尔顿集团的企业文化体现了对客人与员工的双重尊重。

丽思卡尔顿集团企业文化之员工关系首先，丽思卡尔顿多样化和平等的企业文化环境是维系良好员工关系的重要条件。

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“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”，而 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务” 丽思卡尔顿全体工作人员服务先行的态度正是最 好的佐证。 好的佐证。
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热情真诚地问候客人，亲切地称呼客人的姓名。 热情真诚地问候客人，亲切地称呼客人的姓名。 提前预期每位客人的需求并积极满足。 提前预期每位客人的需求并积极满足。 亲切送别，亲切称呼客人姓名，热情地告别。 亲切送别，亲切称呼客人姓名，热情地告别。
事情并没有结束。三周后， 事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥 的丽思•卡尔顿饭店 卡尔顿饭店， 的丽思 卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉 的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生…… 凭借信息 的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生 技术和多一点点的用心，丽思•卡尔顿饭店使宾至如归不再 技术和多一点点的用心，丽思 卡尔顿饭店使宾至如归不再 是口号。丽思•卡尔顿全球连网的电脑档案中记载的客户个 是口号。丽思 卡尔顿全球连网的电脑档案中记载的客户个 人资料，是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的小秘密， 人资料，是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的小秘密，使 顾客满意在他乡。 顾客满意在他乡。
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服务准则： 服务准则：我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪页首 1.建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。 建立良好的人际关系， 建立良好的人际关系 长期为丽思卡尔顿吸引客人。 2.敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。 敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。 敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应 3.能够为客人创造独特难忘的亲身体验。 能够为客人创造独特难忘的亲身体验。 能够为客人创造独特难忘的亲身体验 4.了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。 了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。 了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用 5.不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。 不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。 不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务 6.勇于面对并快速解决客人的问题。 勇于面对并快速解决客人的问题。 勇于面对并快速解决客人的问题 7.创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。 创造团队合作和边缘服务的工作环境， 创造团队合作和边缘服务的工作环境 从而满足客人及同事之间的需求。 8.有机会不断学习和成长。 有机会不断学习和成长。 有机会不断学习和成长 9.专心制定与自身相关的工作计划。 专心制定与自身相关的工作计划。 专心制定与自身相关的工作计划 10.对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。 对自己专业的仪表， 对自己专业的仪表 语言和举止感到自豪。 11.保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。 保护客人、 保护客人 同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。 12.负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。 负责使清洁程度保持最高标准， 负责使清洁程度保持最高标准 创造安全无忧的环境。

浅析丽思卡尔顿集团之企业文化作者：李佳楠来源：《企业文化·下旬刊》2017年第07期摘要：丽思卡尔顿集团作为全球知名的高贵奢侈酒店品牌，是万豪酒店集团旗下与众不同的品牌，其“金牌标准”广为业界流传，成为国家政要和社会名流人士下榻的首选。

本文主要浅析丽思卡尔顿集团的企业文化以及其如何利用企业文化建立和维系良好的宾客关系、员工关系及社会关系，成为全球首屈一指的奢华酒店。

关键词：丽思卡尔顿集团；酒店企业文化一、丽思卡爾顿集团企业文化之宾客关系首先，“我们以绅士淑女的态度，为绅士淑女们忠诚服务”是丽思卡尔顿集团的座右铭，也是其最典型的企业文化。

被业界传为经典的2000美金的授权是贯彻丽思卡尔顿集团企业文化的前提和保障。

每位员工每天拥有2000美金的授权来为客人创造个性化的优质服务。

对于这项政策的落实，各酒店的执行十分到位。

在每日的例会上，值班经理和各个部门经理会主动地提醒并鼓励每位绅士淑女都拥有这项授权；在实际的执行过程中，也不会受到任何领导同事的干扰或阻挠。

这正体现出其服务信念的第七条，绅士淑女们得到授权来为宾客提供独特的、难忘的个性化体验。

其次，分享是丽思卡尔顿集团企业文化的又一重要方面。

将黄金标准贯彻到实践中的优质服务故事在质量承诺标准CTQ中以一周两次的形式为员工展现。

同时，丽思卡尔顿集团还会评选每月優质服务故事，并在员工走廊以及微信公众号中展示。

分享的重要性是可以让员工相互借鉴优质服务的好点子。

另外，丽思卡尔顿集团还拥有其专属的狮子分享平台，这是专属于丽思卡尔顿集团的成功经验分享平台，在这里员工可以把自己所创造的优质服务故事与同事分享，也可以借鉴到世界各地的丽思卡尔顿酒店的成功服务经验。

此外，秘诀系统与盖洛普调查问卷也是丽思卡尔顿独有的维系宾客关系的方式。

管理层把客人的投诉称之为提高酒店全面质量管理的机遇而不是灾难，对于记录客人投诉的员工多的是鼓励与赞许少的是追责与批评。

丽思卡尔顿集团的企业文化体现了对客人与员工的双重尊重。

丽思卡尔顿酒店为了给客户留下更加难忘的体验经历，在前面二十 项基本要求的基础上，制订了十二条服务准则：
十二项服务准则
1、建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。 2、敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。 3、能够为客人创造独特难忘的亲身体验。 4、了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。 5、不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。 6、勇于面对并快速解决客人的问题。
解决和防止问题重复发生的职责。
二十项基本要求
11、保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。 12、“要微笑，因为我们是在舞台上表演。”要使用适当的语言与顾客沟
通，经常保持积极的目光接触。 13、每名服务员都是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何
消极的评价。 14、陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。 15、熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然
我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士
1、员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。 2、饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。
黄金标准的三步骤：
1、热情和真诚地问候宾客，如果 可能的话，做到使用宾客的名字问 候。 2、对客人的需求作出预期和积极 满足宾客的需要。 3、亲切地送别，热情地说再见， 如果可能的话，做到使用宾客的名 字向宾客道别。
后才推荐顾客到店外购买。
二十项基本要求
16、使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。 17、制服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。要以自己的仪表为骄傲，
遵循所有的修饰标准。 18、确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。 19、要节约能源，保护酒店的设施、设备。当设施、设备出现故障，可能