丽思卡尔顿的“黄金准则”

丽思-卡尔顿黄金标准与服务准则黄金标准一个信条真诚的关心与顾客的舒服是我们的最高宗旨，我们保证为顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松和优美的环境与气氛，让顾客在丽思-卡尔顿的经历充满愉快和幸福，我们甚至要顾客未表达的愿望和需要都能得到满足。

一句座右铭我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。

服务三步骤1.热情真诚地迎接，尽可能称呼客人的名字。

2.预测并满足客人的要求。

3.亲切地向客人告别，热情地说再见。

二十项基本要求1.所有服务员必须了解、掌握和发生酒店的信条。

2.强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。

3.所有服务员必须执行“三步”服务。

4.所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握丽思-卡尔顿的服务标准。

5.每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。

6.所有服务员必须知道内部顾客（服务员）和外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录其特殊需求。

7.每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。

8.任何服务员一旦接到客人的投诉，就要把它当成是自己的问题来对待。

9.每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。

20分钟后要电话追踪确认顾客的问题得到满意的解决。

10.要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有解决和防止问题重复发生的职责。

11.保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。

12.要微笑，因为我们是在舞台上表演。

要使用适当的语言与顾客沟通，经常保持积极的目光接触。

13.每名服务员都要是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何消极的评价。

14.陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。

15.熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。

16.使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。

17.征服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。

要以自己的仪表为骄傲，遵循所有的修饰标准。

18.确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。

丽思卡尔顿酒店的黄金标准丽思卡尔顿酒店一直以来都是世界顶级奢华酒店的代表，其服务标准更是被业界公认为黄金标准。

丽思卡尔顿酒店的黄金标准不仅仅是对于客户服务的要求，更是对于酒店整体运营的要求。

在丽思卡尔顿酒店，每一个员工都要严格遵守这些黄金标准，确保为客人提供无与伦比的服务体验。

首先，丽思卡尔顿酒店的黄金标准要求员工必须具备专业的素养和服务技能。

无论是前台接待、客房服务、餐饮服务还是其他岗位，每一位员工都必须经过严格的培训和考核，确保他们能够胜任自己的工作，并且能够为客人提供高品质的服务。

其次，丽思卡尔顿酒店的黄金标准要求员工必须具备优秀的沟通能力和团队合作精神。

在酒店行业，良好的沟通能力和团队合作精神是非常重要的，因为每一个员工都是团队的一部分，只有团队合作才能为客人提供更好的服务体验。

另外，丽思卡尔顿酒店的黄金标准还要求员工必须具备卓越的责任心和敬业精神。

在丽思卡尔顿酒店工作，意味着每一位员工都要为客人的满意度负责，他们必须全身心地投入工作，尽心尽力地为客人提供服务，确保客人能够感受到丽思卡尔顿酒店所倡导的“细致入微”的服务理念。

此外，丽思卡尔顿酒店的黄金标准还要求员工必须具备卓越的自我管理能力和应变能力。

在酒店行业，工作环境可能会面临各种各样的挑战，员工必须具备应对突发事件的能力，同时要能够自我管理，保持良好的工作状态，确保工作质量和效率。

最后，丽思卡尔顿酒店的黄金标准还要求员工必须具备对客人的关怀和体贴。

在丽思卡尔顿酒店，员工不仅仅是为客人提供服务，更要能够关心客人的需求和感受，用心倾听客人的需求，尽力满足客人的期望，让客人感受到家的温暖和舒适。

总之，丽思卡尔顿酒店的黄金标准是一个综合性的标准体系，要求员工在素养、技能、沟通、团队合作、责任心、敬业精神、自我管理、应变能力和关怀体贴等方面都能够达到顶尖水准。

只有这样，丽思卡尔顿酒店才能够始终保持其在全球酒店行业的领先地位，为客人提供无与伦比的服务体验。

丽思卡尔顿“二十一条基本原则”
1.始终以顾客为中心
2.员工是最重要的资产
3.追求卓越
4.坚持文化多样性
5.强调责任和承诺
6.准备好向顾客道歉
如果丽思卡尔顿的员工出现错误或造成不便，他们愿意诚实地道歉，并努力通过解决问题来确保客户满意。

7.通过示范传达价值观
8.寻求员工的反馈意见
9.倡导资源管理与环境保护
10.社区参与与公益事业
11.牢记品牌的重要性
12.尊重个人隐私和保密
13.促进创新和持续改进
14.提供公平的奖励和认可
15.培养员工的团队合作能力
16.重视员工的健康和福祉
17.坚持公开透明的沟通
18.愿意接受反馈和批评
19.良好的领导力和管理
20.关注社会责任
21.为员工提供晋升机会
通过这二十一条基本原则，丽思卡尔顿不仅树立了自己独特的企业文化，也确保了持续的成功和良好的声誉。

这些原则的坚守和实践，使丽思卡尔顿成为全球顶级酒店品牌之一、他们的服务标准和承诺，让顾客感受到了独特的体验和回忆，使之与众不同。

Golden standards in The Ritz-Calton•金牌标准之：信条1、丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。

营造温暖、舒适、优雅的环境。

2、我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施3、丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。

•金牌标准之：座右铭我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。

我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。

实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。

成为全球雇员心目中的最佳雇主，就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。

•金牌标准之：优质服务三步骤1、热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。

2、提前预期每位客户的需求并积极满足。

3、亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。

•金牌标准之：二十条基本原则1、信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。

2、我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务“。

作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。

3、“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。

4、员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。

5、所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。

6、公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。

7、为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。

8、持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。

这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。

丽思-卡尔顿黄金标准与服务准则黄金标准一个信条真诚的关心与顾客的舒服是我们的最高宗旨，我们保证为顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松和优美的环境与气氛，让顾客在丽思-卡尔顿的经历充满愉快和幸福，我们甚至要顾客未表达的愿望和需要都能得到满足。

一句座右铭我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。

服务三步骤1.热情真诚地迎接，尽可能称呼客人的名字。

2.预测并满足客人的要求。

3.亲切地向客人告别，热情地说再见。

二十项基本要求1.所有服务员必须了解、掌握和发生酒店的信条。

2.强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。

3.所有服务员必须执行“三步”服务。

4.所有服务员必须完成培训证书课程，以确保掌握丽思-卡尔顿的服务标准。

5.每名服务员必须知道自己的工作、职责与酒店的目标。

6.所有服务员必须知道内部顾客（服务员）和外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录其特殊需求。

7.每名服务员都要不断检查和改正酒店的差错。

8.任何服务员一旦接到客人的投诉，就要把它当成是自己的问题来对待。

9.每名服务员必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题作出迅速的反应。

20分钟后要电话追踪确认顾客的问题得到满意的解决。

10.要用顾客事件处理表来记录每位顾客不满意的问题，每位服务员都有解决和防止问题重复发生的职责。

11.保持洁净是每名服务员义不容辞的职责。

12.要微笑，因为我们是在舞台上表演。

要使用适当的语言与顾客沟通，经常保持积极的目光接触。

13.每名服务员都要是酒店的大使，要多对酒店作正面的赞许，绝不作任何消极的评价。

14.陪顾客到酒店中他所想去的地方，而不应仅指明方向。

15.熟悉酒店信息，以回答顾客的查询；优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。

16.使用合适的电话礼节，铃响三声内必须有人应接，要面带微笑。

17.征服必须整洁、得体，佩戴好自己的胸牌。

要以自己的仪表为骄傲，遵循所有的修饰标准。

18.确保每名服务员知道在紧急情况下急救的办法。

丽思·卡尔顿酒店服务信念：我为加入Ritz-Carlton而自豪1.我与他人建立良好的关系并为Ritz-Carlton创造终身客人。

2.我能及时对客人表达和未表达的愿望和需求做出反应。

3.我得到授权来为我们的客人提供独特、难忘和个人化的体验。

4.我了解在实现关键成功因素，参与社区公益活动和“Ritz-Carlton成功秘诀”的过程中我承担的责任。

5.我不断寻找机会去改革和改进我们提供给客人的Ritz-Carlton体验。

6.我为客人所遇到的问题负责并立刻解决。

7.我致力于创造团队合作和互相支持的工作环境以满足客人和同事的需求。

8.我有不断学习和成长的机会。

9.我参与制定与我相关的工作计划。

10.我为自己的专业形象，语言和行为而自豪。

11.我致力于保护客人、同事和公司机密信息和财产的隐私和安全。

12.我有责任坚持清洁标准并创造安全无事故的环境。

座右铭：“我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们忠诚服务！”优质服务三步骤：第一步：热情和真诚地问候宾客，称呼客人的名字；第二步：遇见并满足每一位客人的需求；第三步：欢心道别，向宾客热情地说再见，并称呼客人的名字。

服务宗旨：以客户为中心，以质量为基础，以服务为核心，以创新为动力，以可持续发展为目标。

二十项服务准则：一、信条是丽思卡尔顿的基本信念。

每位员工都须理解它、将它内化为自己的信念、赋予它生命。

二、“我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女”是我们的箴言。

我们是提供服务的专家，我们以尊重的态度与高尚的言行对待宾客或任何人。

三、“服务三步骤”是丽思卡尔顿的待客之本，必须落实在每一次的接待行为中，以确保顾客满意我们的服务、愿意再次光临、永远喜爱丽思卡尔顿。

四、“对员工的承诺”保障丽思卡尔顿的基本工作环境。

它是每位员工的荣耀。

五、所有员工均须完成年度职务训练并通过检定。

六、公司须与员工沟通企业目标。

支持公司达成目标是每位员工的职责。

七、为了创造荣誉与快乐，参与与自己相关的计划是每位员工的权益。

评价丽思卡尔顿酒店黄金标准丽思卡尔顿酒店是一家享有盛誉的高端酒店品牌，其黄金标准是其服务质量的重要体现。

以下是对丽思卡尔顿酒店黄金标准的评价：一、服务质量丽思卡尔顿酒店黄金标准在服务质量方面表现出色，其主要特点包括：员工素质：丽思卡尔顿酒店员工经过专业的培训和选拔，具备高素质的服务技能和良好的服务态度。

他们能够热情周到地为客户提供全方位的服务，满足客户的各种需求。

个性化服务：丽思卡尔顿酒店注重个性化服务，员工能够根据客户的需求和偏好，提供针对性的服务。

无论是客房布置、餐饮安排还是活动策划，都能够根据客户的需求进行定制，让客户感受到独特的体验。

服务细节：丽思卡尔顿酒店在服务细节方面做得非常出色，员工能够关注客户的每一个需求，从细微之处入手，为客户提供贴心的服务。

例如，员工会及时为客户补充饮料、小吃等，保持房间整洁干净，提供舒适的睡眠环境等。

客户满意度：丽思卡尔顿酒店注重客户满意度调查，通过收集客户的反馈意见，不断改进服务质量。

客户满意度调查结果显示，丽思卡尔顿酒店在各项指标上都表现出色，得到了客户的广泛认可和赞誉。

二、设施和服务设施丽思卡尔顿酒店黄金标准在设施和服务设施方面也非常出色，其主要特点包括：客房设施：丽思卡尔顿酒店客房设施齐全，装修豪华，风格典雅。

客房内配备了高品质的床品、洗浴用品、家具和电器等，提供舒适的居住环境。

餐饮设施：丽思卡尔顿酒店拥有多个餐厅和酒吧，提供各种美食和饮品选择。

餐厅的装潢和氛围营造都非常考究，为客人提供愉悦的用餐体验。

活动设施：丽思卡尔顿酒店拥有丰富的活动设施，包括会议室、宴会厅、健身房、游泳池、水疗中心等。

这些设施能够满足客人的各种需求，例如商务会议、婚礼宴会、休闲娱乐等。

服务设施：丽思卡尔顿酒店还提供各种服务设施，例如礼宾服务、洗衣服务、邮寄服务、购物服务等。

这些设施能够满足客人的各种需求，让客人在旅途中感受到便捷和舒适。

三、品牌形象和文化氛围丽思卡尔顿酒店黄金标准在品牌形象和文化氛围方面具有独特的特点：品牌形象：丽思卡尔顿酒店作为高端酒店品牌，其形象非常鲜明。

丽思卡尔顿酒店座右铭的理解
丽思卡尔顿酒店的座右铭是“我们为您服务”。

这个座右铭传
达了丽思卡尔顿酒店对客人的承诺和服务理念。

从多个角度来理解
这个座右铭：
1. 客户至上，座右铭表达了丽思卡尔顿酒店将客户体验置于首
位的承诺。

无论客人的需求是什么，酒店员工都会全力以赴，提供
优质的服务，确保客人感到满意和舒适。

2. 个性化服务，丽思卡尔顿酒店致力于为每位客人提供个性化
的服务。

他们深入了解客人的喜好和需求，并根据客人的偏好来定
制服务，以确保每位客人都能得到独特的体验。

3. 追求卓越，座右铭反映了丽思卡尔顿酒店对卓越品质的追求。

酒店员工通过持续的培训和专业知识的提升，致力于为客人提供无
可挑剔的服务质量，以确保客人在酒店的每一次互动都是卓越的体验。

4. 持久关系，座右铭传达了丽思卡尔顿酒店与客人之间建立长
期关系的意愿。

酒店希望客人在每次入住后都能感到满意，愿意再
次选择丽思卡尔顿酒店，并将其推荐给其他人，从而建立起持久的信任和忠诚度。

总而言之，丽思卡尔顿酒店的座右铭“我们为您服务”代表了酒店对客户体验的承诺，以客户至上、个性化服务、卓越品质和持久关系为核心价值，为客人提供独特、优质的服务体验。

评价丽思卡尔顿酒店黄金标准丽思卡尔顿酒店黄金标准评价一、引言丽思卡尔顿酒店黄金标准无疑是全球酒店业的典范，它融合了服务、设施和管理等多个方面的优秀品质。

在本文中，我们将对丽思卡尔顿酒店黄金标准进行全面评价，从服务、环境、管理、创新等方面展开论述，并分享对于这个标准的个人观点和理解。

二、服务1. 丽思卡尔顿酒店黄金标准中所包括的服务范围之广和品质之高着实令人惊叹。

从客房服务到餐饮服务，从健身娱乐到会议活动，丽思卡尔顿酒店无处不体现着对客人的尊重和关爱。

2. 丽思卡尔顿酒店在服务方面最值得称道的是其员工的专业素养和服务意识。

无论是前台接待、客房清洁还是餐饮服务，丽思卡尔顿酒店的员工总是能够以笑容和耐心为客人提供优质服务。

3. 在丽思卡尔顿酒店的服务中，最让人难忘的是其对细节的关注和打磨。

无论是客房内的洗漱用品还是食物的口味，丽思卡尔顿酒店都能够给客人留下深刻的印象。

三、环境1. 丽思卡尔顿酒店的环境设计无疑是符合黄金标准的。

在酒店内，每一个细节都散发着典雅和舒适的氛围，能够让客人感受到放松和愉悦。

2. 丽思卡尔顿酒店对于环境的经营管理也是非常用心的。

无论是室内装修、景观设计还是设施设备的运营，丽思卡尔顿酒店都能够体现出对环境舒适度和品质的极致追求。

3. 在丽思卡尔顿酒店的环境中，最令人留恋的是其对于客人感受的理解和关心。

无论是在房间内或是酒店大堂，丽思卡尔顿酒店都能够让客人感受到温馨和轻松。

四、管理1. 丽思卡尔顿酒店的管理水准和标准也是令人瞩目的。

在酒店的运营中，丽思卡尔顿酒店的管理团队总能够有效地协调各项工作，并保持酒店整体运营的高效和顺畅。

2. 丽思卡尔顿酒店在管理方面最值得称赞的是其对于员工培训和素质提升的重视。

在酒店内，每一名员工都能够全身心地投入工作，并且不断学习、进步。

3. 在丽思卡尔顿酒店的管理模式中，最令人赞叹的是其注重创新和变革。

丽思卡尔顿酒店不断引入新的管理理念和技术手段，能够让酒店始终保持领先和创新的姿态。

评价丽思卡尔顿酒店黄金标准
丽思卡尔顿酒店黄金标准是该品牌酒店的服务理念和服务质量标准。

作为一家享有盛誉的高端豪华酒店品牌，丽思卡尔顿酒店的黄金标准在业界被广泛认可，并被视为行业标杆之一。

以下是对丽思卡尔顿酒店黄金标准的评价：
1.个性化服务：丽思卡尔顿酒店以顶级的个性化服务著称，从员工的热情友好到对客人需求的细致关注，都体现了酒店对每一位客人的尊重和重视。

2.品质追求：酒店在各个方面都对品质有着严格的追求，从建筑设计到装修装饰，从食品饮料到床上用品，都力求达到最高的标准，为客人提供一流的体验。

3.环境舒适：丽思卡尔顿酒店注重打造舒适、优雅的环境，从装饰风格到设施设备都充分体现了酒店的高档定位和舒适感受。

4.社交责任：作为一家国际知名品牌，丽思卡尔顿酒店积极履行社会责任，参与各类公益活动，关心环保和社会公益事业。

5.全球一致性：丽思卡尔顿酒店在全球范围内坚持一致的服务标准，无论客人身在何处，都能感受到相同高水平的服务品质。

综上所述，丽思卡尔顿酒店黄金标准体现了品牌对高品质服务的追求，以及对每一位客人的尊重和关爱。

这些特点使其成为众多旅行者和商务人士选择的首选酒店之一。

然而，对于个别人来说，可能会觉得其价格较高，而选择其他适合自己需求的酒店品牌。

每个人对酒店的评价可能因个人需求和期望而异。

丽思卡尔顿酒店金牌标准服务准则——我为成为丽思卡尔顿酒店的一员感到自豪第一条：建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客户。

第二条：名推察觉客户明示和类型的愿望及需求并迅速做出反应。

第三条：能够为客户创造独特难忘的亲身体验。

第四条：了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。

第五条：不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的和服务。

第六条：勇于面对并快速解决客户的问题。

第七条：创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客户及同事之间的需求。

第八条：有机会不断的学习和成长。

第九条：专心制定与自身相关的工作计划。

第十条：对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。

第十一条：保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。

第十二条：负责使清洁度保持最高标准，创造安全无忧的环境。

第四章、“甄选”员工，而非“雇佣”的执行要点1、丽思卡尔顿和其他公司都从同一劳动力市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也最终帮助酒店获得并留下了最佳的员工。

2、寻找专注于服务的合适的工作佛偶选人需要经过深思熟虑的流程，在这样的过程中，员工也会更加开心，工作更加积极、更持久。

3、关注员工需要这类细节问题的领导者最终会看到其员工用同样细致、专注的态度对待客户。

4、培养员工胜任工作的能力会增加其工作满意度和忠诚度，及时培训和充电并保持员工对工作的清晰认识将会延长其供职期限。

5、边缘服务的培训使得组织更有竞争力，当领导者和员工并肩奋斗时，员工会明显的感受到“我们在一起工作”。

6、绝不马马虎虎的敷衍人事制度，情况介绍是邀请新员工融入温暖的工作环境，支持公司文化、使命和愿景的好机会。

7、为员工庆祝工作周年这样的历程碑时间，会让他感受到自己被认可、受尊重，并存心感激！除了科技手段，您的公司还通过其他什么流程拉评估未来员工的诚信度和实力您选择新员工的流程是怎样的是否包括对一线员工的多层次面试未通过严格选择的仓促招聘在你们公司的频率多大您是如何有效的使外聘领导者适应组织文化的作为领导者，您如何身体力行的树立边缘服务的榜样您的公司有怎样的倾听流程在心员工对工作产生自由闲散情绪时怎样再次说服新员工实现其再度敬业第五章、疑人勿用，用人勿疑的执行要点1、为员工设定崇高的目标，然后给予其充分的授权以实现目标。

黄金标准我们的黄金标准是丽思卡尔顿酒店集团公司的基础。

这些标准涵盖我们在经营中所奉行的价值观，其中包括：信条丽思卡尔顿以客人得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。

我们承诺为宾客提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。

丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至还能心照不宣地满足客人内心的愿望和需求。

座右铭丽思卡尔顿酒店集团公司的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”，而丽思卡尔顿全体工作人员服务先行的态度正是最好的佐证。

优质服务三步骤热情真诚地问候客人。

亲切地称呼客人的姓名。

提前预期每位客人的需求并积极满足。

亲切送别。

亲切称呼客人姓名，热情地告别。

服务准则：我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪1.建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。

2.敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。

3.能够为客人创造独特难忘的亲身体验。

4.了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。

5.不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。

6.勇于面对并快速解决客人的问题。

7.创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。

8.有机会不断学习和成长。

9.专心制定与自身相关的工作计划。

10.对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。

11.保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。

12.负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。

第 6 颗钻石∙法宝∙情感投入行之有效丽思卡尔顿承诺在丽思卡尔顿，我们的员工是我们向客人提供服务的最重要资源。

我们以信任、诚实、尊重、正直和献身精神为准则，培养并最大限度地发挥员工的才能，从而实现每位员工和公司的共赢。

丽思卡尔顿致力于打造一个重视多元化、能够提高生活品质、实现个人抱负、稳固丽思卡尔顿成功法宝的工作环境。

丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。

例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。

为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。

由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。

一、正确认识客人要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？（一）客人是什么1.客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。

服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。

前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。

所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。

特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。

道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。

2.客人是最要面子的人常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。

”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。

一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。

并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。

他还说：“不信你们跟我看看。

”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。

”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。

丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧第一篇：丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。

例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。

为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。

由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。

一、正确认识客人要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？（一）客人是什么 1.客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。

服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。

前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。

所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。

特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。

道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。

2.客人是最要面子的人常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。

”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。

一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。

并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。

他还说：“不信你们跟我看看。

”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。