丽思卡尔顿酒店黄金标准专题培训课件

丽思卡尔顿酒店的黄金标准丽思卡尔顿酒店一直以来都是世界顶级奢华酒店的代表，其服务标准更是被业界公认为黄金标准。

丽思卡尔顿酒店的黄金标准不仅仅是对于客户服务的要求，更是对于酒店整体运营的要求。

在丽思卡尔顿酒店，每一个员工都要严格遵守这些黄金标准，确保为客人提供无与伦比的服务体验。

首先，丽思卡尔顿酒店的黄金标准要求员工必须具备专业的素养和服务技能。

无论是前台接待、客房服务、餐饮服务还是其他岗位，每一位员工都必须经过严格的培训和考核，确保他们能够胜任自己的工作，并且能够为客人提供高品质的服务。

其次，丽思卡尔顿酒店的黄金标准要求员工必须具备优秀的沟通能力和团队合作精神。

在酒店行业，良好的沟通能力和团队合作精神是非常重要的，因为每一个员工都是团队的一部分，只有团队合作才能为客人提供更好的服务体验。

另外，丽思卡尔顿酒店的黄金标准还要求员工必须具备卓越的责任心和敬业精神。

在丽思卡尔顿酒店工作，意味着每一位员工都要为客人的满意度负责，他们必须全身心地投入工作，尽心尽力地为客人提供服务，确保客人能够感受到丽思卡尔顿酒店所倡导的“细致入微”的服务理念。

此外，丽思卡尔顿酒店的黄金标准还要求员工必须具备卓越的自我管理能力和应变能力。

在酒店行业，工作环境可能会面临各种各样的挑战，员工必须具备应对突发事件的能力，同时要能够自我管理，保持良好的工作状态，确保工作质量和效率。

最后，丽思卡尔顿酒店的黄金标准还要求员工必须具备对客人的关怀和体贴。

在丽思卡尔顿酒店，员工不仅仅是为客人提供服务，更要能够关心客人的需求和感受，用心倾听客人的需求，尽力满足客人的期望，让客人感受到家的温暖和舒适。

总之，丽思卡尔顿酒店的黄金标准是一个综合性的标准体系，要求员工在素养、技能、沟通、团队合作、责任心、敬业精神、自我管理、应变能力和关怀体贴等方面都能够达到顶尖水准。

只有这样，丽思卡尔顿酒店才能够始终保持其在全球酒店行业的领先地位，为客人提供无与伦比的服务体验。

丽思卡尔顿的金牌标准第一章每个传奇都有一个精彩的开端客户永远都是对的！恺撒*里兹最初从经营巴黎丽思和伦敦卡尔顿这两家酒店开始，着眼于客户的体验，创造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设计风格、毫不松懈近乎苛刻的质量要求，创建了奢华的金牌标准和卓越服务的点金之律。

因为关注细节，着眼于操作创新，力图打造传奇的客户体验，波士顿丽丝卡尔顿成为美国运作最佳的丽思酒店品牌。

波士顿丽丝卡尔顿为客户提供身着标准制服的服务生、私人的独立洗浴间和供客户会面用的个人休息区，这些都成为当时（1923年）美国奢华酒店的标志。

质量恒久远：以高效流程实现质量最优。

丽丝卡尔顿酒店坚持的核心原则：尊重员工、提高质量、定位于品牌、保持企业文化的一致性，以及提供无与伦比的优质服务。

这本书能够帮助我们理解丽丝卡尔顿所创造与众不同的员工忠诚度、世界一流的客户服务和伟大的品牌的流程和原则。

坚定踏实地致力于实践丽丝卡尔顿原则，你就有机会形成并巩固行业新金牌标准。

具体的说，这些原则是：1、精准定位，精确传递2、通过信赖赋予权限3、倾听外部的声音4、不仅仅创造家的感觉5、留下永恒的足迹凯撒·里兹：人们喜欢在不知不觉中被人悄悄服务。

第二章建立沟通型企业文化对于丽思卡尔顿酒店的领导者而言，其成功的根基就是藏在定义明确的金牌标准中，并将这些标准融入其员工的日常工作中，变成难能可贵的纪律。

没有厚实的基础，徒有炫目的虚饰，企业是做不长久的。

——高思盟很多公司都用百般斟酌的精炼文字描绘其愿景、目标和价值观，但是和丽思卡尔顿酒店能使其员工将酒店的途径图和文化理念牢记心头相比，很少有公司能够超过他们。

金牌标准之：信条①丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。

②我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。

③丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。

金牌标准之：座右铭我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。

里兹·卡尔顿的黄金标准里兹--卡尔顿的黄金标准一个信条在里兹·卡尔顿，真诚的关心与顾客的舒适是我们的最高宗旨，我们发誓为我们的顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松而高雅的环境。

里兹·卡尔顿的经历使顾客充满生机，给顾客带来幸福，满足顾客难以表达的愿望与需要。

一句座右铭我们是淑女和绅士，为淑女和绅士服务。

三步服务第一步：热情真诚的迎接，尽可能称呼客人的名字。

第二步：预期并满足客人的需求。

第三步：深情地向客人告别，热情地说声再见，尽可能称呼客人的名字。

20项基本要求第一，所有员工必须了解、掌握公司的信条。

第二，我们的座右铭是“我们是淑女和绅士，为淑女和绅士服务”，强化团体协作精神与边缘服务意识，创造积极的工作环境。

第三，所有员工必须执行三步服务。

第四，所有员工必须完成上岗培训以确保掌握里兹·卡尔顿的服务标准。

第五，每个员工必须知道自己的工作职责与酒店的目标。

第六，所有员工必须知道内部顾客（员工）与外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录顾客的特殊需求。

第七，每个员工要不断地检查整个酒店的差错。

第八，任何员工一旦接到客人投诉就要把他当成是对自己的投诉接待。

第九，每个员工必须确保迅速安抚顾客。

对顾客的问题作出迅速的反应，20分钟后要电话追踪，确定顾客的问题是否得到满意的解决，尽一切可能决不失去一个顾客。

第十，客观事件处理表用来记录与交流每个顾客不满意事件，每个员工都授权解决顾客的问题以免再次发生。

第十一，洁净是每个员工义不容辞的职责。

第十二，“微笑──我们粉墨登场”，经常保持积极的目光接触，使用适当的语言（如：你好、当然、愿意为您效劳、这是我乐意干的）。

第十三，店内店外都是酒店的大使，多正面的赞许，决不作任何消极的评论。

第十四，店内要为顾客引路而非只指方向。

第十五，熟悉酒店的信息以回答顾客的查询，优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。

第十六，使用合适的电话礼节，铃响三声必须有人接，要面带微笑，不隐瞒电话，必要时可对客人说：“请稍等”。

丽思卡尔顿酒店金牌标准服务准则——我为成为丽思卡尔顿酒店的一员感到自豪第一条：建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客户。

第二条：名推察觉客户明示和类型的愿望及需求并迅速做出反应。

第三条：能够为客户创造独特难忘的亲身体验。

第四条：了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。

第五条：不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的和服务。

第六条：勇于面对并快速解决客户的问题。

第七条：创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客户及同事之间的需求。

第八条：有机会不断的学习和成长。

第九条：专心制定与自身相关的工作计划。

第十条：对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。

第十一条：保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。

第十二条：负责使清洁度保持最高标准，创造安全无忧的环境。

第四章、“甄选”员工，而非“雇佣”的执行要点1、丽思卡尔顿和其他公司都从同一劳动力市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也最终帮助酒店获得并留下了最佳的员工。

2、寻找专注于服务的合适的工作佛偶选人需要经过深思熟虑的流程，在这样的过程中，员工也会更加开心，工作更加积极、更持久。

3、关注员工需要这类细节问题的领导者最终会看到其员工用同样细致、专注的态度对待客户。

4、培养员工胜任工作的能力会增加其工作满意度和忠诚度，及时培训和充电并保持员工对工作的清晰认识将会延长其供职期限。

5、边缘服务的培训使得组织更有竞争力，当领导者和员工并肩奋斗时，员工会明显的感受到“我们在一起工作”。

6、绝不马马虎虎的敷衍人事制度，情况介绍是邀请新员工融入温暖的工作环境，支持公司文化、使命和愿景的好机会。

7、为员工庆祝工作周年这样的历程碑时间，会让他感受到自己被认可、受尊重，并存心感激！除了科技手段，您的公司还通过其他什么流程拉评估未来员工的诚信度和实力您选择新员工的流程是怎样的是否包括对一线员工的多层次面试未通过严格选择的仓促招聘在你们公司的频率多大您是如何有效的使外聘领导者适应组织文化的作为领导者，您如何身体力行的树立边缘服务的榜样您的公司有怎样的倾听流程在心员工对工作产生自由闲散情绪时怎样再次说服新员工实现其再度敬业第五章、疑人勿用，用人勿疑的执行要点1、为员工设定崇高的目标，然后给予其充分的授权以实现目标。

卡尔顿饭店客户满意度培训经营佐料之六十三照管好那些照管客的人案例背景丽兹·卡尔顿饭店是美国一家拥有28个连锁分店的豪华饭店。

它以杰出的服务闻名于世，吸引了5%的高层职员和上等旅客。

超过90%的丽兹-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。

尽管该饭店的平均房租高达150美元，但这28家丽兹-卡尔顿饭店的入住率高达70%。

他们成功靠的什么？成功策略该饭店的闻名信条是：“在丽兹-卡尔顿饭店，给予客人以关怀和舒服是我们最大的使命。

我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，制造一个温顺，轻松和优美的环境。

丽兹-卡尔顿饭店使客人感到欢乐和幸福，甚至会实现客人没有表达出来的愿望的需要。

”丽兹-卡尔顿饭店为了履行诺言，不仅对服务人员极为严格的选择和训练，使新职员学会尽心照管客人的艺术，还培养职员的自豪感。

在选择职员时，就象饭店质量部门副经理帕特里克.米恩（Patrick Mene）说的那样：“我们只要那些关怀别人的人。

”为了不失去一个客人，职员被教诲要做任何他们能做的情况。

全体职员不管谁接到顾客的投诉，必须对此投诉负责，直到解决为止。

丽兹-卡尔顿饭店的职员还被授权当场解决问题，而不是需要请示上级。

每个职员都能够花2000美元来平息客人的不满，同时只要客人快乐，承诺职员临时离开自己的岗位。

在丽兹-卡尔顿饭店，每位职员者被看做是“最敏锐的哨兵、较早的报警系统。

”丽兹-卡尔顿饭店的职员们都明白得他们在饭店的成功中所起的作用，正如一位职员所说：“我们或许住不起如此的饭店，然而我们却能让住得起的人还想到这儿来住。

”丽兹-卡尔顿饭店承认和奖励表现杰出的职员。

依照它的“五星奖”方案，丽兹-卡尔顿饭店向杰出的职员颁发各类奖章、“黄金标准券”等作为奖励。

饭店的职员流淌率低于30%，而其它豪华饭店的职员流淌率达到45%。

丽兹-卡尔顿饭店的成功正是基于简单的内部营销原理，要照管好顾客，第一必须照管好那些照管客的人。

中意的职员会提供高质量的服务价值，因而会带来中意的顾客，感到中意的顾客又反过来会给予企业创利润。

黄金标准我们的黄金标准是丽思卡尔顿酒店集团公司的基础。

这些标准涵盖我们在经营中所奉行的价值观，其中包括：信条丽思卡尔顿以客人得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。

我们承诺为宾客提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。

丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至还能心照不宣地满足客人内心的愿望和需求。

座右铭丽思卡尔顿酒店集团公司的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”，而丽思卡尔顿全体工作人员服务先行的态度正是最好的佐证。

优质服务三步骤热情真诚地问候客人。

亲切地称呼客人的姓名。

提前预期每位客人的需求并积极满足。

亲切送别。

亲切称呼客人姓名，热情地告别。

服务准则：我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪1.建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。

2.敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。

3.能够为客人创造独特难忘的亲身体验。

4.了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。

5.不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。

6.勇于面对并快速解决客人的问题。

7.创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。

8.有机会不断学习和成长。

9.专心制定与自身相关的工作计划。

10.对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。

11.保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。

12.负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。

第 6 颗钻石∙法宝∙情感投入行之有效丽思卡尔顿承诺在丽思卡尔顿，我们的员工是我们向客人提供服务的最重要资源。

我们以信任、诚实、尊重、正直和献身精神为准则，培养并最大限度地发挥员工的才能，从而实现每位员工和公司的共赢。

丽思卡尔顿致力于打造一个重视多元化、能够提高生活品质、实现个人抱负、稳固丽思卡尔顿成功法宝的工作环境。