会员制的起源及发展趋势

第一章会员制的起源及发展趋势第一节：会员制起源.会员释义：会员，英译。

在百货行业中被称为，是英文的所写，意即非常重要的（客）人，就是能够给企业带来销售带来收益的那一部分人群目标消费群体，所以，会员就是对目标消费群体资源的招募、开发及维护后保留下来的客户资源。

.会员制起源：原本并没有会员这一说法，只是在世纪中叶，欧洲君主制国家中的贵族，在自己的庄园举办私人宴会时，不希望被没有邀请的外人参与其中，而设定的一种圈内人制度；而若拿到中国来讲，应该是从封建时代的达官贵人相互之间拜会时递交的象征自己身份地位的名帖或参加宴会时得到的主人的邀请帖逐渐开始起源的，不是有句话叫做“贵客光临寒舍，蓬壁生辉”，这句话说明客人的重要性，应该说我们中国的礼仪文化远比欧洲同期要久远，所以，真正的会员制，应该是我们中国起源；第二节：会员制的发展.会员制的发展：随着世界的进步，上面说讲的宴会制度逐渐衍生到各个行业，尤其是到世纪以后，随着资方资本主义国家商业的发展，开始逐步的将商业化的东西更多的运作到顾客上面来；目前所指的会员，大部分都指的是企业为其特定的顾客或者客户提供的特殊服务，称之为会员或客户，为了突出其尊贵程度，更在上面衍生出了黄金、白金、钻石等等级。

.会员制的远景趋势地位：在界定一个零售业是否成功时：其中有一条就是会员通路营销，它同时也是属于行销四大要素之一（商品、价格、渠道通路、促销策略），作为零售业，会员制的功能逐渐开始得到重视，随着金融危机的来临及零售业竞争的加剧，会员已经成为非常重彩的一环，最终将会成为最重要的一线部门之一！第二章会员制的运作第一节：会员制相关概述1.什么是会员制？会员制，首先是企业资源的整合，包括前台和后台两个方面。

涉及客户资源、软件系统、会员服务、会员权益、积分的实现与反馈、商品关系、人员服务、企业外资源、营销推广、品牌教育等等层面。

整合后的结果是一个定向营销平台、定向服务平台和定向信息交流平台的建立。

通过这个平台，可以带来稳定的消费人群，提高企业的营销效益。

更重要的是在于客户的信息交流过程中获得改进企业经营管理不足的重要机会。

会员管理工作包括制度建设、组织建设、流程建设、服务设施建设、信息系统建设、会员方案策划及宣传、会籍关系等方面。

.会员项目包含那些工作?.组织机构、组织职能与团队建设，会员管理人才的培训提升。

.制度建设：会员制度、核心项目、会员章程、管理规定、规章制度、流程规范等的建设。

.资源整合：整合企业内外的资源，搭建面向目标消费群体的定向营销平台、定向服务平台和定向信息交流平台。

.软件系统的开发与维护。

.项目的整体包装与卖点开发。

.协作部门的流程梳理和营运全员培训，建立卖场整体推广的体系。

.服务项目：服务承诺项目的落实和执行管理。

.硬件设施的购置与管理维护。

重点对会员管理核心物资的管理（卡、手册、申请表等）。

.会所、会员接待场所的建设与会员专享空间的建设。

.会员权益、折让、回馈与积分管理系统的落实。

.特约商户关系的开发与维护，或其他形式的外部合作关系的建立与维护。

.会籍管理，会员关系的建立、升级降级、挂失、补卡、终止、注销等过程的管理，含日常接待、服务咨询等。

.会员招募与推广，目标消费群体的开发与维护。

.客户资源档案的管理与档案价值开发。

.基于制度的定向营销的开展。

.什么是会籍关系？会员制是互动的，但并非绝对的互动。

这个互动的前提在于企业通过获得会员基本资料建立数据库，根据该数据库的资料借助现代媒体或通讯手段来实现的，这个环节企业是主动的。

会员的反馈在于以会员的身份联系俱乐部电话、邮箱、网站和留言簿等方式回馈，主动权仍然在企业。

而酒会、会员文化课堂、沙龙等形式机会较少，而且组织和主持都在企业控制之中，主动权仍然在企业手中。

尽管如此，比较起没有会员制情况下的买卖来讲，企业和顾客之间的关系已经更近一步了。

俱乐部成员的身份，使得和企业在某种程度上貌似一家人，而且还是地位尊贵的一家人。

这些都是偏重心理上和感受上的。

在权益上企业却得到了极大的主动权。

除去明文约束的折让、回馈和服务项目以外，其余的内容怎么组织，如何控制完全由企业决定。

在规定、制度，甚至司法角度考虑，会员的权益保护最大限度则是，不认可会员关系，脱离会籍。

这个主动权掌握在企业手里的会籍关系，有技巧地运作起来，企业就可以由群体中获得以上营业收入和以上利润贡献的优异回报。

第二节：会员制模块的相应运作.会员组织机构的构建及其职能的确立、团队的组建。

会员组织架构一般隶属于营运部门，也有归属于策划营销部门的；其组织架构一般为两大块，一块为顾客服务中心，另一块为会员服务中心；在这两个小模块一般都各有一个负责人，职务通常为主管主任；在主管层级上面一般为经理助理或会员部门的负责人；在会员部门负责人的上面则为营运部门负责人（如果属于策划部门的一般由企划部门负责人兼任），这里不做多说。

具体设立可参考下图：一、部门架构图部门经理顾服主任主任高级礼仪员（文化性）礼仪员礼仪员二、各岗位职责：（一）岗位：部门经理（）主要工作说明在营运总监及公司领导的指导下，以会员为重点关注方向，对综合服务部进行日常工作安排及管理。

负责部门日常工作正常进行；负责策划每月会员活动方案并实施；负责关注市场竞争对手会员动态，规划分析公司会员发展方向并实行管理；负责分析每月会员消费状况并上报公司；负责每季度会员刊物的出版；负责配合完成与公司其他部门之间的合作，及需要协助的工作；负责部门团队的激励以及人才的培养；负责控制部门的财务预算及收支；负责完成网站会员论坛模块的管理；其他工作；（）工作联系：报告工作对象：营运总监合作对象：财务部、广播室、楼层、收银、防损、人事、电脑部、策划、商管部等接触外界人员：顾客（消费者）、新闻媒体、联盟行业客户、其他人员（）工作权限：对部门日常工作全权负责，可以提出工作安排、对部门工作流程增加及修改、有权调阅关于会员方面的一切资料和数据等（二）岗位：主任、顾服主任（）主要工作说明：在部门经理的工作指导下，具体工作为：管理当班礼仪员，具体分派当值人员服务岗位，协助经理管理整个部门；根据工作特点及现场工作状况，特对以下涉及的相关工作事项进行合理分配，在保证工作质量的同时提高工作效率，确保本部门工作按计划顺利落实。

、每月例行工作的分配：注：以上每项工作按月轮换。

、日常需例行完成的工作：每日要检查礼仪员的仪容仪表是否合格上岗。

每天要了解前一天办卡数量及银库库存卡的数量。

及时下单采购空卡交于财务部存放并制作出有效卡将之送至银库。

每天检查备用停车票是否充足，不足时即时申领停车票并随时在交接班本上记录跟进。

每天要检查服务台是否有顾客写的留言卡看清楚处理完，交楼商管主任处。

每天交接工作后协同当班人员提醒检查备用发票是否充足。

每天审核是否有需统计补积分的积分单，经理签字确认后在电脑上补，然后交财务相关人员审核。

安排工作人员及时将会员登记资料录入电脑，要求准确无误。

跟进其它部门须配合处理的工作事项，并及时跟进相关费用等的收取。

、其它不可计划性工作以及日常工作以具体交接班本各项事项为主。

、对以上工作安排因个人原因导致影响工作顺利开展及实施的，第一次、第二次予以提醒，第三次交人事行政部门处理。

（）工作联系：报告工作对象：部门经理合作对象：财务部、广播室、楼层、收银、防损、人事、电脑部、策划、商管部等接触外界人员：顾客（消费者）（）工作权限：有权监督及处罚各礼仪员工作，有权对不符合公司规章制度的行为予以制止，有权在一定范围内处理顾客投诉，有权对会员卡方面解冻、查询、挂失、补办、空卡发售制作，有权监督各专柜营业员私自拿会员卡积分、拿顾客消费单据开发票等。

（三）岗位：综合服务部高级礼仪员（）主要工作说明：为提升企业形象，提高品牌档次，树立零售行业高端服务的旗帜。

1、负责在百货门口为顾客提供咨询，指引服务：2、负责接待顾客的投诉，并指引其到服务台或楼层办公室进行处理。

3、负责礼仪员的礼仪培训。

4、负责公司员工活动的主持工作。

5、负责公司开业剪彩活动中的礼仪及各项活动中领导入场的引领工作。

6、负责协助卖场营业员接待外宾工作。

7、负责陪同白金会员全程购物工作。

8、负责每日工作报表记录。

9、负责会员电话回访；、其他；（）工作联系报告工作对象：部门经理合作对象：本部其他同事、广播室、楼层、防损接触外界人员：顾客（消费者）（）工作权限：有权拒绝顾客的无理要求．（四）岗位：顾服礼仪员礼仪员（一）、顾服礼仪员主要工作说明：在顾服主任的工作指导下，具体工作为：受理当日顾客消费单据发票的开具，换领停车票、礼品包装、接待顾客投诉、咨询、为顾客提供应急药品、针线包、广播寻人、失物招领、租伞、投币电话等等各项服务。

（）工作职责与任务：每天开市前分钟把当日所须发票、停车票、等物品备齐。

并检察自己仪容仪表是整洁。

顾客开具发票时，严格按规定填写，大小金额一致，不可多开或少开、不可涂改.顾客换领停车票时，严格按换领停车票条件换领。

并做好停车票登记。

顾客礼品包装时，要求包装速度快，质量好。

顾客对商场与服务有什么疑问来咨询或投诉，服务态度要热情，耐心。

顾客亲人或朋友在商场内走失要求广播时，要耐心帮助顾客及时通知广播室。

捡到失物及时做好登记，并负责保管。

投币电话供顾客使用，如顾客有换零钱需要，内可换零，元不可换零。

配合公司及中心各大节日促销活动，做好礼品发放，登记，咨询、投诉等。

每天早晚班交接清楚，如有账物不附，当班工作人员集体赔偿；（）其他职责：雨伞租借；药箱及针线包；团购接待；提货卡售卖；电话接听事宜；其他；备注：工作具体操作内容（参照员工工作指导手册）（）工作联系：报告工作对象：部门经理、顾服主任合作对象：财务部、广播室、楼层接触外界人员：顾客（消费者）（）工作权限：有权监督各专柜营业员私自拿顾客消费单据开发票．（二）、礼仪员主要工作说明：在主任的工作指导下，具体工作为：受理当日购物满元的顾客，办理百货会员卡（每张收取元工本费），办理免费卡(顾客消费满元)办理情侣卡(有卡的基础上另加元)对客户资料的整理，输入电脑管理程序管理。

（）工作职责与任务：每天于开市前分钟至银库领取当天的备用卡.回到接待中心，打开电脑，检验新的磁条是否有磁.将前一天办理的客户资料输入程序存档.接受当天购物满元的顾客办理，免费卡\情侣卡等.登记卡号，盖章.协肋主任对达到升级白金会员换卡升级，做好升级赠送礼品的登记，并回收旧卡交主任．当顾客所持无磁不能使用时，马上为其进行加磁,查积分等.配合领导做好会员各项活动.如参加活动会员通知等.每天收市后，统计办卡量及所收工本费金额，交至银库记账。

（）其他职责：卡续卡办理；会员电话回访及答疑；会员活动的解答；会员赠品派发；会员停车票领取；会员季刊的派发；会员礼品包装；其他；备注：工作具体操作内容（参照员工工作指导手册）（）工作联系部门：报告工作对象：部门经理、主任合作对象：财务部（银库）、电脑部接触外界人员：顾客（消费者）（）工作权限：有权拒绝不符合规定办理卡的要求.制度及流程的建立：会员制度的建立，基于公司的发展需要，提出会员建设这块的工作，相对应的会员制度的建立，将确保以后的会员发展方向，同时对以后的工作行为可以有相对应的法定性章程可依，一般囊括以下几个方面：会员卡定义、会员卡办理条件、会员卡申请及办理程序、会员卡操作须知、会员卡积分细则、会员卡可享受权益、会员卡日常管理规定等；具体可参考下例：第一章会员卡定义第一条会员卡是公司为消费顾客提供一项特别服务形式，顾客自领取会员卡时，即自动成为公司会员，凭卡享受**百货会员待遇。