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最新石油天然气周刊欢迎下载！>>第一条加油站是石化销售系统面向社会，直接为用户服务的零售单位，服务面广，政治性强。
为了提高加油站的管理水平，更好地为社会主义建设服务，做好石油商品的零售供应工作，特制订本制度。
第二条石油商品具有易燃爆、易挥发、易渗漏、易集聚静电荷的特性。
加油站必须确立“安全第一”的思想，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，保证安全经营。
第三条加油站要树立“用户至上”的观念，制订服务规范，推广礼貌用语，提高服务质量，站容要整洁。
第四条加油站必须建立从站长到每个工种的岗位责任制和安全操作规程，做到分工具体，责任明确，并同时制定考评办法和奖惩规定，确保本制度的实施。
第五条加油站工作人员必须经过培训，学习石油商品知识和用油机具知识，掌握业务操作要领，熟悉加油站管理制度，并经过地区分公司以上的主管部门考核合格后方准上岗操作。
第六条加油站工作人员要保持仪容整洁，佩带服务证章，礼貌待客，文明经商，严格执行供应政策、价格政策及有关管理规定，严禁出售掺水掺杂和变质油品。
第七条加油站必须加强经济核算，改善经营管理，减少商品损耗，降低流通费用，提高经济效益。
第八条加油站必须严格票证、现金管理制度，做到手续完备，交待清楚，记录清晰，帐实相符。
第九条新建、扩建和改建的加油站，必须符合设计和建筑规范要求，经过竣工验收，达到设备配套、质量合格、资料齐全，方可投产。
投产后，各种设备要建立完整的技术档案和维修管理制度。
第十条加油站要在站的明显处悬挂中国石化销售公司颁发的统一标志，用以加强职工精神文明建设，提高工作质量，维护行业信誉，增强行业团结（标志直径为100－150厘米）。
标志要严格按照设计图纸的要求制作，悬挂安全可靠，经常保持清洁完整，维护企业标志的严肃性。
第十一条加油站应采用密闭式卸油方式。
第十二条为保证加油站安全营业，必须建立健全安全组织。
（一）每班作业都要指定一名防火安全责任人。
（二）要有兼职现场安全检查员，负责督促检查加油现场的安全管理措施。
加油站员工服务行为规范为落实国资委“经营管理年活动方案”，进一步加强公司加油站的管理,树立加油站良好的企业形象,提高企业效益和市场竞争能力,按照“强化管理,确保安全,保持稳定,促进发展”的工作要求,结合公司加油站的实际情况,围绕“信誉第一、顾客至上”的原则,以及用“计量准确,质量合格,管理规范,服务一流”的要求，在全公司加油站实行《加油站服务行为规范》,达到管理升级的目的。
其具体要求如下：（一）以诚待客，优质服务在加油过程中，每位员工必须做到热情主动，诚恳待客，坚持微笑服务，达到想顾客所想，急用户所急，热心帮助顾客解决困难，顾客有疑问误会，耐心解答解释，顾客有意见，专心听取。
（二）优化加油站服务环境服务环境是企业外观形象的重要标志。
直接影响顾客消费心情，所以加油站的外观环境必须做到：1、保持加油场地整洁：加油站服务场地必须保持每天清扫。
达到四周无杂物、无垃圾、无积水、厕所无积垢无臭气。
站内陈列的商品和样品做到摆放整齐美观,无灰尘,无散乱。
2、设备设施整洁:当班加油人员要做到每天对加油机、加油枪、油桶,细心进行擦试保养,保持加油设备无灰尘无油迹。
3、室内整洁：在站人员要做到室内卫生天天打扫。
达到窗户阳台无灰尘，无蜘蛛网，寝室无异味，使用的物品随时保持摆放统一，整齐有序。
（三）服务要求1、着装统一整洁，胸前佩带统一标志和上岗证；2、给加油驾驶员提供免费纸杯和可饮用水，若驾驶员提出使用电话，不得收费。
3、工作时间要坚守岗位，做到人等客，顾客来去要以微笑迎、送。
4、接待顾客要耐心热情，说话和气，用语文明。
对顾客的询问做到有问必答，不厌其烦，顾客无论大小要一视同仁，做到买与不买一样热情，买多买少一样真诚，忙与不忙一样周到。
5、收付款时要唱收唱付，做到有零找零，交代要清楚，避免差错发生。
6、千方百计想办法提高工作效率，减少顾客等候时间，做到服务规范有始有终。
（四）服务操作程序和要求1、看到车辆进站应立即站立相迎，指挥车辆驶入加油位置，使用礼貌用语招呼司机。
加油站服务规范的内容1.接待礼仪：工作人员应主动向顾客问好，微笑并热情地迎接顾客的到来。
用友好的语言和态度与顾客互动，为顾客提供必要的帮助和指导。
2.服务速度：加油站是一个服务行业，因此提供快速高效的服务至关重要。
工作人员应保持高效率并且尽量迅速地为每位顾客完成服务，最大限度地减少等待时间。
4.良好的沟通与倾听：工作人员要善于沟通和倾听顾客的需求和意见。
当顾客有问题或建议时，要认真倾听并提供解决方案或回馈。
保持良好的沟通和反馈渠道，提高服务质量。
5.清晰的价目表和标识：加油站应在明显的位置展示商品和服务的价格，并确保清晰可读。
另外，要确保商品和服务的标识准确无误，以方便顾客做出正确的选择。
6.安全控制：加油站是一个潜在的危险地点，工作人员应遵守安全标准和规程，确保加油、充电和供气等过程不会造成安全事故。
同时，要及时排除任何存在的安全隐患。
7.处理投诉与纠纷：如果发生投诉和纠纷，工作人员应冷静客观地处理，先听取顾客的陈述，然后与相关部门或负责人商讨解决方案。
始终保持耐心和专业，确保每位顾客的问题能得到合理解决。
8.环境保护：加油站应积极关注环境保护，并采取相应的措施减少对环境的污染，如妥善处理废弃物和尽量减少能源的浪费。
工作人员也应提醒顾客节约能源，鼓励环保行为。
9.员工礼仪与形象：工作人员应注意自己的形象和仪态，在工作期间保持整洁干净的服装，并配戴相关工作证件。
工作人员要端正态度，严禁吸烟、饮酒、闲聊等不良行为，保持良好的职业道德。
10.持续改进：加油站应定期组织培训和知识更新，提高员工的专业素质和服务水平。
同时，要不断收集顾客的反馈和建议，及时调整和改进服务流程和质量，以适应市场的需求。
总之，加油站服务规范的内容应包括接待礼仪、服务速度、准备工作、沟通与倾听、价目表和标识、安全控制、投诉与纠纷处理、环境保护、员工礼仪与形象，以及持续改进等方面。
通过制定和遵守这些规范，可以提升加油站的服务质量，满足顾客的需求，增强顾客的满意度和忠诚度。
中国石化加油站服务标准时间：2010-07-30 文章来源：中国石油化工集团公司第一部分加注油品第一条加油操作标准集中精力，准确快捷，不冒、不洒、不错。
第二条陆路加油作业程序一、引车到位。
车辆进站时，加油站员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。
侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车；讲话声音要清晰宏亮。
二、问候顾客。
车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，正确引导顾客消费。
三、开油箱盖。
征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。
油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。
四、加注油品。
开始加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。
一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品。
六、盖油箱盖。
加油结束后，加油员一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），把油枪放回原处，并放置好胶管。
（征得顾客同意盖油箱盖），一手拿着油箱盖，另一只手用清洁布托着（仅限汽油客车），移至油箱口，把油箱盖盖上拧紧，擦净滴油，把钥匙还给顾客。
七、结算货款。
加油终了要唱加油数量和应收钱数；双手接过顾客的钱（或加油凭证），同时要唱接收的钱数，并谢谢顾客。
要准确甄别钱币、油票真伪，防止收进假币、假票；若需找零，要唱找给顾客的零钱、零票数；若要开发票时，加油员应迅速到站内如实开出发票，双手送到顾客手中，再次道谢。
八、引车出站。
加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站。
加油过程中，对后来的顾客也要热情地打招呼，做到“加一看二照顾三”。
第四条清理一、加油员要利用加油空隙，清理手中油票、现金、记账卡（单），将超过规定数额的钱票及时上交收银员或放进保险柜。
中国石化企业文化加油站服务规范初级为了提高中国石化企业文化加油站的服务质量，确保顾客享受到优质、高效、安全的服务体验，制定以下服务规范：一、服务宗旨1.1以顾客满意为中心，以顾客需求为导向，提供专业、优质的服务。
1.2尊重每一位顾客，注重顾客隐私和个人信息的保护。
1.3保持服务态度积极、热情、礼貌。
二、基本要求2.1加油站内外环境整洁、安全，设备运行正常。
2.2加油站员工穿着整洁、工作证明齐备，接受过基础培训并持有相关证书。
2.3严禁吸烟、饮食、玩手机等不文明行为，做到文明服务。
三、加油服务3.1提供标准化的加油服务流程，确保加油操作规范、准确。
3.2员工服务时间内必须穿戴工作证，能以专业的形象向顾客提供加油、换油、检查车辆等相关服务。
3.3尽量确保站内加油机各个油品均有货，若其中一种油品缺货，需要提前通知顾客。
3.4定期进行油机清洗、检修，确保加油机正常运行。
4.2提供站内产品、服务宣传资料，确保顾客了解加油站内的各项服务。
4.3询问顾客需求并提供相应建议和帮助，给予顾客详细、准确的服务指南。
五、售卡服务5.1提供多种加油卡销售，并确保对加油卡的管理和售后服务。
5.2向顾客介绍不同种类的加油卡，帮助顾客选择适合自身需求的加油卡。
六、服务投诉处理6.1对于顾客的投诉，加油站员工应及时、认真地听取，并提供满意的解决方案。
6.2加油站应设立专门投诉处理部门，确保及时处理和反馈投诉情况。
6.3将已解决的投诉案例以及处理结果进行归档，用于提升服务质量。
七、安全防范7.1认真执行安全操作规程，确保加油过程中的车辆和顾客安全。
7.2加油站内设有监控摄像头，保障顾客信息和财产的安全。
7.3做好消防设备的维护和管理，确保加油站防火安全。
八、员工素质培养8.1定期组织员工培训，提高员工的专业知识和服务水平。
8.2重视员工的职业道德建设，加强员工的责任心和服务意识。
8.3建立激励机制，激励员工提供优质服务，在服务过程中积极主动推销站内其他产品。
吉林省众诚汽车服务有限责任公司加油站服务规范为进一步加强加油站管理，树立众诚公司良好的企业形象，提高市场竞争能力和经济效益，本着“信誉第一，顾客至上”的宗旨，积极推行“计量准确、质量合格、明码标价和服务一流”的服务承诺。
各加油站在具体的服务操作中，应做到：一、以诚待客，端正服务态度。
在加油服务过程中，每位员工必须做到主动热情，诚恳待客。
坚持微笑服务和温馨服务，想顾客所想，急顾客所急，客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。
二、改善加油站的服务环境。
服务环境是企业外观形象的一个重要标志，它直接影响着顾客购买物品的心情。
难以想象，当我们走进一家杂乱无章的商店时，会对其销售的产品产生一种好感而激发起购买欲望。
改善加油站的服务环境必须做到：1、保持场地整洁。
服务场地必须每天清扫，要做到四周无杂物、无垃圾，厕所无积垢，无臭气。
2、物品堆放整齐。
柜台内、壁橱中陈列的商品、样品，要整洁美观，无灰尘，整件商品的堆放，要整齐划一，不散乱。
3、设备整洁。
当班加油员在上岗前，要对加油机、IC卡读卡机等设备进行擦拭保养，保持加油设备整洁完好。
4、放置醒目。
服务场所的进、出口标牌、油品标牌、当日可供商品价目表，及宣传广告牌(灯箱)，必然完整、清晰、醒目，放置在顾客易见处。
5、内容公开。
服务规范的主要内容，必须在服务场所向顾客公布，本单位和集团公司的顾客投诉监督电话，也必须公开，自觉接受公众的监督。
三、端正仪表仪容。
工的仪表仪容不仅是其个人的形象问题，更重要的是它代表着企业的形象。
为此，加油站员工的仪表仪容规范必须做到：1、统一着装。
员工上岗，必须穿着公司统一制作的工作服装，并保持服装的整洁。
2、佩卡上岗。
员工上岗，必须佩戴公司统一制作的工号卡，工号卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。
四、设置各种连带服务项目。
加油站要根据顾客在购买油品过程中客观存在的各种服务要求，结合目前自身的条件并着眼于长远发展，努力创造条件，千方百计地增设各种服务项目以满足顾客的需要。
中国石化企业文化中国石化企业文化是指中国石油化工集团公司（以下简称“中国石化”）在经营活动中所形成的一套独特的理念、价值观和行为规范。
作为中国最大的国有能源化工企业之一，中国石化在经营中注重文化建设，致力于打造健康、开放、和谐、高效的企业文化。
本文将从中国石化企业文化的特点、价值观和发展路径等方面进行探讨。
一、中国石化企业文化的特点中国石化企业文化具有以下几个特点：1. 注重科技创新：中国石化定位为以石油和石化为主导的、多元化高科技企业集团，在企业文化中注重科技创新的力量。
公司通过加强科研开发，推动技术进步和创新，提升企业核心竞争力。
2. 崇尚绿色发展：中国石化致力于可持续发展，坚持“低碳、环保、绿色”的发展理念。
企业文化中强调节约能源、减少排放、保护环境的责任和义务，推动能源化工产业绿色、可持续发展。
3. 倡导员工培养：中国石化重视员工培养和发展，建立了健全的人才培养体系。
企业文化中强调员工的学习、成长和进步，提供广阔的发展空间和良好的职业发展平台，激励员工持续进取。
4. 强调社会责任：作为国有企业，中国石化积极履行社会责任，关注社会民生和公益事业。
企业文化中强调诚信、公正、服务社会的价值观，积极参与公益慈善事业，回馈社会。
二、中国石化企业文化的核心价值观中国石化企业文化的核心价值观体现在以下几个方面：1. 以人为本：中国石化视员工为企业最宝贵的资源，认为员工是实现企业发展目标的关键。
企业文化中强调以人为本，倡导关注员工福祉，提供良好的待遇和发展机会，激发员工的创造力和积极性。
2. 追求卓越：中国石化追求卓越的经营理念贯穿于企业文化中。
企业鼓励员工勇于创新、勇于超越，争创企业卓越绩效，推动企业不断向前发展。
3. 诚信守法：中国石化坚守诚信守法的底线，企业文化中注重建立和谐、诚实的商业伦理；同时，在落实经济利益的同时，尽最大努力履行社会责任，促进社会公正，维护广大股东和社会各方的利益。
4. 团队合作：中国石化注重团队合作，认为团队协作是实现企业成功的关键。
加油站标准化服务加油站规范化、标准化管理服务规范（加油站“五四三二一”管理服务规范）一、五个服务〈一〉、站立服务：无论阴天下雨下雪，凡是白天必须站立服务夏季晚上11：00时前，冬季晚上10：00时前都要站立服务。
〈二〉、全员服务：不论车辆多少，人多人少，车辆一进站，全员一齐上。
〈三〉、全过程服务：驾驶员不需下车，从接钥匙打油箱盖起，到票款交到驾驶员手里出站为止，进站后的一切工作都由我们来做。
〈四〉、全方位服务：加油洗车，免费供应茶水，电话预约，免费送油，提供交通、引导用户正确使用油品等有关咨询。
〈五〉、微笑服务：全站员工都要做到微笑服务，微笑服务贯穿于营业的全过程。
二、四全程序：一是接待用户。
二是引导车辆。
三是车辆加油。
四是送用户出站。
做到来有迎声，车辆少时要迎上前去，微笑接待，热情问侯（老师辛苦啦！欢迎您等）。
正确引导车辆一次到位。
开始加油时自然询问车的去向及里程，以便引导其加好油、多加油。
出站时要有送声，祝福的话及手势。
车辆多时做到加1接2招呼3，不慢待用户，要多使用礼貌用语，如“让你久等了”、“不好意思”“欢迎下次再来”等。
油加冒了要道一声“对不起”、“不好意思”并立即将油箱口擦干净。
如是用户自己擦，要道一声“劳驾您了”。
1三、三员（加油员、营业员、计量保管员）规范操作〈一〉、加油员：1、双手持枪、枪口朝上，枪口轻进轻出，加油时手不离枪，无大撤手现象。
2、无跑、冒、滴、漏现象。
3、无忘记关油箱盖现象。
4、无克扣用户现象。
5、无不找零钱现象。
〈二〉、营业员：1、唱收唱付。
2、票款无误，开据快速准确。
3、无短款现象。
〈三〉、计量保管员：帐务清晰、帐物相符，进、销、存商品帐天天清楚，随时要随时有，做到“一口清”。
四、两个到位<一>、站长经营管理要到位：1、要认真贯彻落公司、加油的种经营管理制度。
2、要经常检查和督促经营管理制度、操作规程和服务规范的落实情况。
3、要严格执行和落实职工奖惩制度，做到奖罚分明。
加油站服务礼仪规范一、加油站顾客服务满意度加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营”和“连锁经营”的道路.由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近，那么，加油站只有通过规范化的服务管理，塑造品牌的形象，真诚待客，使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心，才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆。
所以,加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作.顾客服务是一个过程:从表达积极的态度开始,到确定顾客的需要，满足顾客的需要,给顾客留下美好的印象,从而使顾客再来.顾客一进入加油站就受到欢迎和重视：员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚，准确地指挥交通；引导购物并满足顾客的需要；履行本职工作的全部职责；相互帮助，成功地处理顾客的投诉。
顾客在加油站得到的服务比他（她）期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。
加油站员工友好、快捷的服务，使顾客更愿意做“回头客”，形成稳定的客户群。
我们要想获得顾客满意，就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望,越能超过顾客的期望,就越能提高顾客的满意度。
顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。
顾客满意，从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次:第一个满意层次是物质满意层，即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。
第二个满意层次是精神满意层，即所提供的服务能使顾客满意。
如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。
第三个满意层次是社会满意层,指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。
比如，产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等.从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容：（1）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。
它包括经营宗旨满意,经营哲学满意和价值观满意等.（2）行为满意，指的是企业全部的运行状态带给顾客的满足状态。
包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。
目录第一环节：服务标准 (2)⏹职业道德标准 (2)⏹加油站员工守则 (2)⏹加油站服务人员服务素质标准 (2)⏹服务效率标准 (2)⏹加油站员工经营服务纪律 (2)⏹在岗人员工作要求 (3)第二环节：仪容举止 (3)⏹仪表 (3)⏹仪容 (4)⏹服务语言标准 (4)第三环节：服务操作规程 (5)⏹加油服务八步法： (5)⏹其它便民服务项目 (6)加油站服务规范《学习目标》加油站是我石化企业的形象窗口，我们在为汽车提供油品的同时，也在为顾客提供优质的服务。
本单元主要学习中石化加油站的服务规范内容、相关规范要求。
第一环节：服务标准加油站员工有责任维护“中国石化”品牌，树立广东石油分公司良好的企业形象，遵守《广东石油分公司加油站服务规范》的各项规定，提高服务水平。
服务宗旨：信誉第一，顾客至上。
服务承诺：数量准确，质量合格，安全快捷，服务一流。
管理原则：坚持“以人为本，从严治内；技术创新，确保安全；科学管理，争创效益”的原则。
⏹职业道德标准敬业爱岗，爱护公物，遵纪守法，文明经营。
⏹加油站员工守则忠于企业，爱站如家；仪表端庄，言行规范；文明经营，礼貌待客；勤奋工作，任劳任怨；按章操作，确保安全；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；刻苦学习，不断进取。
⏹加油站服务人员服务素质标准●主动热情，礼貌谦和，微笑服务，尊敬顾客。
●顾客有困难时，热心帮助；顾客有疑问时，细心解答；顾客有意见时，专心听取；顾客有误会时，耐心解释。
⏹服务效率标准●车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；水上加油站收到加油凭证后不超过2分钟。
●水上加油站顾客自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不超过5分钟。
●每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。
顾客电话预定油票、油卡及油品等，在货款到账后，按双方约定的时间送到。
⏹加油站员工经营服务纪律●不准在在岗服务时间内擅自离开工作岗位；●不准在在岗时间内串岗聚众闲聊、喧哗；●不准在在岗服务时间内睡觉；●不准在在岗服务时间内吃零食、吸烟；●不准对顾客招呼不理不睬，怠慢顾客；●不准顶撞、刁难、谩骂、殴打顾客；●不准擅自在所售油品中掺兑任何代用品，随意改变售出油品的品名和牌号。
石化企业文化(精选多篇)石化行业，环保先行。
———石化企业文化口号巴陵石化企业文化核心理念1．企业愿景：建设世界一流非乙烯精细化工企业。
2．企业战略：人才战略、技术创新战略、一体化战略、差异化战略、异地发展战略、绿色低碳战略。
3．业务定位：改造炼油业务，发展优势业务，提升特色业务，退出劣势业务，拓展新兴业务。
4．核心价值观：强企报国，履责惠民。
5．行为准则：本色做人，出色做事。
6．企业精神：爱我中华，振兴石化。
巴陵石化企业文化专业理念1．安全理念：从零开始，天天归零。
2．成本理念：点滴节约，创造价值。
3．质量理念：履行承诺，顾客满意。
4．运行理念：可靠可控，优化优质。
5．管控理念：尊重制度，遵循流程。
6．环境理念：绿色低碳，减排增效。
7．项目理念：整合资源，协同运作。
8．信息理念：及时精确，无缝沟通。
9．投资理念：价值引领，着眼长远。
10．服务理念：至真至诚，追求卓越。
11．社区理念：共建共享，和谐幸福。
12．政工理念：凝心聚力，转化优势巴陵石化企业文化基本理念1．考核理念：公平、公正。
2．经营理念：守法、诚信。
3．管理理念：改革、精细。
4．发展理念：开拓、创新。
5．用人理念：责任、担当。
6．工作理念：务实、奉献。
7．合作理念：包容、和谐。
8．做人理念：利他、律己。
一、加强企业文化建设的重要性和紧迫性当今世界正在发生广泛而深刻的变革，文化越来越成为增强凝聚力和创造力的重要源泉，越来越成为综合国力竞争的重要因素。
先进的企业文化是社会主义先进文化的重要组成部分。
加强集团公司企业文化建设，是深入贯彻落实科学发展观，实现发展战略目标的必然要求；是发挥党的政治优势、加强精神文明建设的有效载体；是塑造中国石化特色管理模式、培育核心竞争力的重要举措；是造就高素质员工队伍、促进人的全面发展的重要途径。
通过加强企业文化建设，进一步增强企业的凝聚力和竞争力，为发展社会主义先进文化、全面建设小康社会作出更大的贡献。
集团公司及所属各单位在长期实践中积淀了丰厚的文化底蕴，继承、培育和发展了各具特色的企业精神、优良传统和作风，在内强素质、外塑形象等方面发挥了积极的作用。
加油站服务规范的内容一、员工形象和仪容仪表规范1.员工应着工作制定的工作服，保持服装整洁、干净；穿着整齐，不得穿着太暴露或过于随意的服装。
2.员工发型整齐，清洁，不得长发披肩，发色要符合公司规定；不得化浓妆，男子不得涂改色彩鲜艳的指甲油。
3.员工不得佩戴过多的饰品，仅能佩戴公司制定的工作标识、工作证。
二、服务态度和行为规范1.员工应以微笑和亲切的语言对待每一位顾客，主动问候并及时提供帮助，积极回答顾客提出的问题。
2.员工与顾客交流时，要尊重顾客的隐私和个人空间，不得主动询问顾客的私人信息，保护顾客的个人隐私。
3.员工应严格遵守公司的工作流程和操作规定，确保服务流程正确无误。
4.员工应保持工作区域的整洁，不得乱扔垃圾或将私人物品带入工作区。
三、产品销售规范1.员工应了解加油站的各种油品和附加服务，能够提供准确的产品信息给顾客。
2.员工应提供准确的油价信息，不得擅自提高油价或私自享受加油企业与加油站之间的优惠政策。
3.员工应按照公司规定的销售流程和方式，不得诱导、欺骗或强迫顾客购买不需要的产品。
四、安全管理规范1.员工应定期参加安全培训，了解安全事故的防范措施和应急处理程序，确保自身和顾客的安全。
2.员工应按照相关要求正确使用加油设备，确保加油安全，杜绝任何违规操作或不当行为。
3.员工应配合加油站的安全巡查和防火检查，不得存放易燃、易爆物品或违禁品。
五、投诉处理规范1.加油站应设立投诉处理机构，指定专人负责处理和回复顾客的投诉。
2.员工应认真对待顾客的投诉，及时采取措施解决问题，确保对顾客的投诉得到合理解决。
3.投诉处理过程中，员工应尊重顾客的意见和诉求，严禁对顾客进行侮辱、辱骂或歧视行为。
总之，加油站服务规范要求员工形象整洁，态度友好热情，行为规范合理，确保产品销售的诚信和准确性，同时加强安全管理和投诉处理，为顾客提供高质量的服务，树立加油站的良好形象。
加油站服务规范范文作为一个加油站，良好的服务规范对于维护客户关系和提升企业形象至关重要。
以下是一个加油站服务规范的示范范文，旨在提供一个指导方针，让员工了解工作要求和标准，更好地为客户提供优质服务。
第一章：服务态度和沟通1.1以礼貌和友好的态度对待每一位客户，热情地问候客户并主动提供帮助。
1.2注意言行举止，保持专业形象，严禁使用粗鲁、侮辱性或冒犯性语言。
1.3确保与客户的沟通明确、准确，耐心倾听客户需求，积极解答客户提出的问题。
1.4若客户遇到问题无法解决，应主动寻求帮助，切勿隐瞒或敷衍。
第二章：安全操作和环境保护2.1确保所有的加油操作符合安全操作规程，严禁违反规定或擅自操作。
2.2清洁和维护加油设备，确保设备工作正常，不得有漏油、漏气或其他安全隐患。
2.3使用标准的安全防护装备，如手套、护目镜等，以保护自己和他人的安全。
2.4妥善处理废弃物和污水，保持加油站的清洁和环境卫生。
第三章：规范商品销售和价格公示3.1保证商品质量，提供合格、新鲜的加油、加气和洗车服务。
3.2商品价格必须清晰明示，公示于显眼位置，确保客户能够准确知晓。
3.3禁止以虚假宣传或欺骗手段进行商品销售，如虚报产品功效或将次品作为正品销售等。
3.4对于客户投诉或退货请求，应积极解决，确保客户权益得到合理保护。
第四章：提高服务质量和员工培训4.1建立和完善服务质量考核和奖惩机制，激励员工提供更好的服务。
4.2定期组织员工进行相关培训，提升其业务水平和服务技能。
4.3建立客户反馈渠道，及时收集客户的意见和建议，并加以改进和落实。
4.4鼓励员工自我管理和自我提升，提高团队合作意识和责任心。
以上是一个加油站服务规范范文的示范，企业可以根据自身情况进行适当的修改和补充。
重要的是要确保规范和标准的制定和执行，以提供良好的服务质量，满足客户需求，增强企业的竞争力和可持续发展能力。
中国石化企业文化内涵解读中国石化企业文化是指中国石油化工集团公司（简称中国石化）所倡导和传承的一种企业文化，它是中国石化企业的“精神领航”和“行为规范”，为中国石化的发展提供了重要的思想支持和行为指引。
中国石化企业文化内涵丰富多样，主要包括以下几个方面：一、坚定的核心价值观中国石化企业文化的核心价值观是“绿色、低碳、创新、合作”，这是中国石化在经济发展的同时，积极追求可持续发展的表现。
绿色和低碳代表中国石化致力于环境保护和资源节约，通过技术创新和管理创新实现石化产业的绿色化和低碳化发展。
创新代表中国石化在技术、产品、管理等方面不断追求卓越，努力做强做优做大企业。
合作代表中国石化倡导团结协作、共享共赢的企业合作精神，强调团队协作和跨界协作的重要性。
二、鲜明的企业形象中国石化企业文化以鲜明的企业形象为基础，这一形象主要体现在以下几个方面：一是中国石化在全球石化行业中的领先地位和影响力。
中国石化是中国最大的化工企业，也是全球十大石化公司之一，其产品覆盖了石油、天然气、石化等多个领域，具有较强的竞争实力和市场地位。
二是中国石化在社会责任履行方面的突出表现。
中国石化始终秉持“为社会效力”的理念，积极履行企业社会责任，加大环境保护和绿色发展的力度，为社会经济发展作出了积极贡献。
三是中国石化在科技创新和品牌建设方面的突出成绩。
中国石化在技术创新和品牌建设方面投入大量资源，努力提升企业的核心竞争力和品牌影响力。
三、科学的组织结构和管理模式中国石化企业文化强调科学的组织结构和管理模式，注重人才培养和团队建设。
中国石化实行“大中小”有机结合的组织架构，注重发挥各级组织的作用，实现高效协同。
在管理方面，中国石化推行“以人才为核心”的管理理念，注重人才培养和激励机制的建立，努力打造一支具有专业素质和创新能力的优秀团队。
四、务实的作风五、开放的国际合作中国石化企业文化强调开放的国际合作，积极推动国际化发展。
中国石化与国际石化巨头建立了广泛的合作关系，开展技术交流、产品贸易、投资合作等多种形式的国际合作，加强了与国际石化企业的合作与竞争，提升了企业的国际竞争力和市场影响力。
目录第一环节：服务标准 (2)⏹职业道德标准 (2)⏹加油站员工守则 (2)⏹加油站服务人员服务素质标准 (2)⏹服务效率标准 (2)⏹加油站员工经营服务纪律 (2)⏹在岗人员工作要求 (3)第二环节：仪容举止 (3)⏹仪表 (3)⏹仪容 (4)⏹服务语言标准 (4)第三环节：服务操作规程 (5)⏹加油服务八步法： (5)⏹其它便民服务项目 (6)加油站服务规范《学习目标》加油站是我石化企业的形象窗口，我们在为汽车提供油品的同时，也在为顾客提供优质的服务。
本单元主要学习中石化加油站的服务规范内容、相关规范要求。
第一环节：服务标准加油站员工有责任维护“中国石化”品牌，树立广东石油分公司良好的企业形象，遵守《广东石油分公司加油站服务规范》的各项规定，提高服务水平。
服务宗旨：信誉第一，顾客至上。
服务承诺：数量准确，质量合格，安全快捷，服务一流。
管理原则：坚持“以人为本，从严治内；技术创新，确保安全；科学管理，争创效益”的原则。
⏹职业道德标准敬业爱岗，爱护公物，遵纪守法，文明经营。
⏹加油站员工守则忠于企业，爱站如家；仪表端庄，言行规范；文明经营，礼貌待客；勤奋工作，任劳任怨；按章操作，确保安全；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；刻苦学习，不断进取。
⏹加油站服务人员服务素质标准●主动热情，礼貌谦和，微笑服务，尊敬顾客。
●顾客有困难时，热心帮助；顾客有疑问时，细心解答；顾客有意见时，专心听取；顾客有误会时，耐心解释。
⏹服务效率标准●车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；水上加油站收到加油凭证后不超过2分钟。
●水上加油站顾客自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不超过5分钟。
●每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。
顾客电话预定油票、油卡及油品等，在货款到账后，按双方约定的时间送到。
⏹加油站员工经营服务纪律●不准在在岗服务时间内擅自离开工作岗位；●不准在在岗时间内串岗聚众闲聊、喧哗；●不准在在岗服务时间内睡觉；●不准在在岗服务时间内吃零食、吸烟；●不准对顾客招呼不理不睬，怠慢顾客；●不准顶撞、刁难、谩骂、殴打顾客；●不准擅自在所售油品中掺兑任何代用品，随意改变售出油品的品名和牌号。
目录第一环节：加油站规范服务的内容与要求 (2)⏹加油站服务的基本内容和形式 (2)⏹加油站规范服务的要求 (3)第二环节: 服务的基本内容及服务营销在加油站的应用 (3)⏹服务的概念 (3)⏹服务与有形产品 (3)⏹服务的特征 (4)⏹服务营销在加油站的应用 (4)第三环节:客户服务 (5)⏹客户接待礼仪 (5)⏹铃声响两次以内即有人接电话； (6)⏹实际接电话的人让客户等待电话的时间缩短到20秒以内； (6)⏹接电话时，第一句话一定是：“您好，中石化××加油站”。
(6)⏹以下为接电话忌语: (6)第四环节：服务质量监督 (9)⏹内部监督 (9)⏹外部监督 (10)⏹处理顾客投诉 (10)第五环节：特殊情况处理规程 (10)⏹加错油品处理规程 (10)⏹加油机乱码处理规程 (10)⏹数、质量纠纷处理规程 (10)加油站服务规范《学习目标》加油站管理人员在做好本职工作的同时，还要协助油站经理做好客户服务工作与员工管理工作，通过本单元的学习，让你掌握这方面的知识，使自己成为一个更为全面的优秀加油站管理人员。
第一环节：加油站规范服务的内容与要求加油站是员工的“家”，更是客户的“家”。
因此，在加油服务过程中，必须从客户的实际需要出发，设置各种规范服务的端项目，真正使客户有一种舒心的享受，有一种“宾至如归”的感觉。
有些加油站虽然地理位置不太理想，但只要真心待客，同样能赢得客户的光顾，从而使加油站生意兴隆。
⏹加油站服务的基本内容和形式服务作为一种延伸产品，它的内容十分丰富，是一项综合性的工作。
它涉及到加油站整体服务环境、员工的仪表仪容和规范服务程序、油品的质量和数量保证、合理公道的价格、客户用油咨询及车辆的清洗、维修和保养等具体的内容。
加油站的服务形式可以根据各油站的实际情况而定，但一般从加油服务的过程来说，主要有售前、售中、售后服务三种方式。
●售前服务售前服务是指在产品销售之前的咨询、规划、研究和设计工作。
企业可以利用售前服务，对客户进行教育、诱导和消费培训，超前地灌输某种消费观念和消费方式，为正式的市场促销活动扫清障碍。
例如：当有的顾客拎着一只塑料桶来加几升汽油时，如果我们的加油员只能简单地说塑料桶不能装而不能解释其中的原因并妥善地给予解决的话，就可能气走顾客。
再如，有些驾驶员对90#、93#、97#清洁汽油等规格差别了解很少，不知道自己的车辆用哪种规格的油较合适，这也就需要宣传和解释，只有这样才能消除用户的各种疑虑并作出购买决策。
●售中服务售中服务主要是指在商品销售过程中，帮助客户解决各种困难，提供他们所需要的各种服务设施和项目。
如端水递茶、拧启油箱盖、洗车、修车等。
营业员凭借熟练的服务技能和优良的服务态度，必然能促进油品的销售。
●售后服务售后服务，实质上是企业市场营销活动的延伸。
产品售出之后，整个销售过程并没有结束。
因为现代营销过程没有始末，这次良好的售后服务，会成为下一次销售过程的开端。
从顾客的购买心理来讲，他们购买产品时，不仅购买产品本身，还希望得到可靠而周到的服务。
当顾客购买产品出了问题又得不到售后服务时，就会使他们感到不满。
如果通过企业提供的售后服务加以解决，就可以消除顾客心中的不满使之再来。
例如，加油站可以通过开座谈会或采访的形式，对一些本地的老客户经常进行联系，调查他们对本站各方面的服务意见并进行相应的改进，这既能联络感情又能促进销售。
⏹加油站规范服务的要求为进一步加强加油站管理，树立中石化良好的企业形象，提高市场竞争能力和企业效益，目前在各加油站统一制定了服务质量管理标准。
在具体的服务操作中，应做到：●以诚待客，端正服务态度在加油服务过程中，每位员工必须做到主动热情，诚恳待客。
坚持微笑服务和温馨服务，顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。
●改善加油站的服务环境服务环境是企业外观形象的一个重要标志，它直接影响顾客购买物品的心情。
难以想象，当我们走进一家杂乱无章的商店时，会对其销售的产品产生一种好感而激发起购买欲望。
●端正仪表仪容员工的仪表仪容不仅是其个人的形象问题，更重要的是它代表着企业的形象。
●设置各种连带服务项目加油站要根据顾客在购买油品过程中客观存在的各种服务要求，结合目前自身的条件并着眼长远发展，努力创造条件，千方百计地增设各种服务项目以满足顾客的需要。
●严格劳动服务纪律为切实做好经营服务工作，提高服务质量，维护企业信誉，必须严格遵守劳动纪律。
第二环节: 服务的基本内容及服务营销在加油站的应用⏹服务的概念营销学之父菲利普科特勒对服务的定义为“一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。
它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。
”加油站在向顾客销售油品的同时提供服务，加油站的服务内容十分丰富，是一项综合性的工作。
它涉及到加油站整体服务环境，员工的仪表仪容规范服务程序、油品质量和数量管理、合理公道的价格、客户用油咨询及车辆的清洗、维修和保养等。
⏹服务与有形产品服务产品是相互联系的，实际上，几乎没有什么服务是不包含有形要素的，也几乎没有什么有形商品是不包含服务成分的。
通常来说企业向市场提供的既有有形产品，也有无形的服务。
生活中的许多活动，如银行存款、修理汽车、看电影、咨询律师等，都涉及到购买服务的问题。
同样，当顾客在加油站消费时，购买油品的同时也在购买服务，虽然顾客主要关注的是最终油品的使用效果，但是在整个加油消费的过程中，加油站服务人员对待顾客的态度也会对顾客的满意产生重要的影响，从而影响到加油站的声誉和销售业绩。
企业对市场的供应通常包含某些服务在内。
服务供应大致可分为5种类型：●纯粹有形产品。
此类供应主要是指有形产品，例如汽油、柴油，产品中不包含服务。
●伴随服务的有形产品。
此类供应包括有附带旨在提高对顾客的吸引力的一种或多种服务的有形产品，如汽车、电器、智能行业所销售产品，它将销售服务作为独立利润中心机会，为利润销售服务。
●有形产品与服务的混合。
此类供应包括相当的有形服务与服务。
加油站的油品销售服务属于该类服务供应。
●主要服务伴随小物品和小服务。
此类供应由一项主要服务和某些附加的服务或附属物品一起组成，如航空公司的乘客购买的是运输服务，他们到达目的开支并没有任何有形的物品。
但一次旅程中对顾客提供的有形物品如饮料、快餐、杂志等服务均属于附属品，其主要目的仍是提供服务。
●纯粹服务。
此类供应主要是提供服务，例如加油站内的汽车清洁服务、精神治疗和心理咨询。
⏹服务的特征1.无形性2.不可分离性3.可变性4.易逝性无权性⏹服务营销在加油站的应用●加油站服务竞争环境服务环境主要指在服务过程中能被顾客直接感知的服务场所及其环境，包括服务设施、服务工具、服务用品等。
服务环境的各组成因素变化都将影响到企业可能采取的营销策略，在整个服务营销管理中具有贯穿性的作用。
从市场营销管理的角度考虑，加油站服务竞争环境主要有三大影响因素：➢设计性因素是加油站自身的可控因素，其内容包括服务机构或网点的建筑物、周围环境、地段、内部装修、服务场地、布局、陈列、灯光、服务设施、服务工具、服务用品等。
在服务软件类似的加油站，其硬件的好坏对消费者的消费取向将产生重要影响。
➢周围因素指加油站的周边环境，主要针对同区内市场竞争对手的情况及消费者的需求等相关因素。
企业应根据周边因素的变化及时调整自身的服务手段与内容以适应市场的需求。
➢社会性因素主要受到政府、舆论导向及当时社会的大环境所影响。
企业应根据社会因素所带来的导向性，及时调整经营方向，并借助媒体的宣传，实现企业产品的销售。
●根据顾客需求提供差异化服务项目顾客需求千差万别，仅仅为顾客提供统一标准的服务是远远不够的，加油站为提高顾客满意度，培养忠诚顾客应在充分了解顾客需求的基础上，将规范化服务与个性化服务相结合，为顾客提供差异性的服务项目。
➢提供加油之外的惊喜服务➢挖掘加油站潜力，扩大服务项目➢根据自身特点，提供特色服务➢排忧解难，为顾客出行提供方便●提升员工服务技能打造金牌服务质量作为加油站员工，每天在工作时间内要不停的接待顾客，甚至要面对那些提出不合理要求的顾客既要按照加油站管理的规定提供高质量的服务，又要根据顾客的不同需求提供个性化的服务，这些都给服务人员带来很大的压力和挑战。
提升加油站服务质量，提高加油站核心竞争力，打造金牌服务质量，对员工服务技能提出了更高的要求。
➢对顾客表示热情、尊重和关注➢帮助顾客解决问题➢迅速响应顾客需求➢设身处地的为顾客着想➢持续提供优质服务➢提供个性化服务第三环节:客户服务在加油站，我们每天都要接触许多客户，无论是固定客户，还是流动客户，对加油站来说都是世界上最重要的人，加油站每一位员工都应该为他们提供最真诚、最专业的服务。
由于统计人员要承担的工作和加油员有较大的不同，因此，为客户服务的内容和标准也会有所差异。
⏹客户接待礼仪客户都希望我们能提供舒适与快捷的服务，在为客户服务时，请牢记：满意的客户是最好的广告宣传。
对客户奉献微笑和真情。
微笑是不需要花一分钱的投资。
服务源自真诚。
要使每一点服务的改善都能带给客户更大的方便与满意。
你服务的人越多，你就越成功。
《相关知识链接》加油站电话服务标准：⏹铃声响两次以内即有人接电话；⏹实际接电话的人让客户等待电话的时间缩短到20秒以内；⏹接电话时，第一句话一定是：“您好，中石化××加油站”。
⏹以下为接电话忌语:●“××加油站，你哪里?”●“请讲！”●“喂，找哪位？”●打招呼标准➢动作标准眼神接触微笑、点头双手自然放在身体两侧与客户距离适中声音温和、亲切➢语言标准您好，欢迎光临➢详解在你用眼晴与客户打招呼的时候，切记时机的重要性。
你要在10秒钟之内与客户进行眼神接触，关注客户的时间不宜过长，过久地看着客户，会让他感觉浑身不自在。
眼神的接触显示出你想与客户进一步沟通的兴趣。
在客户与你的距离约3米时，你要对客户作出微笑动作，并示意性的点头。
与客户打招呼的距离控制在约2米左右。
在实际过程中，微笑一一点头一一打招呼的动作是连贯完成的。
与客户见面时，你应站立，双肩放平，双手自然下垂于身体两侧。
你应熟记客户的相貌，牢记客户的姓名。
在向客户表示问候时，悦耳的讲话声音会使客户感到舒服自然，而且声音低一些要比嗓门大更显得温和有礼，你要在语气、语调、语言流畅上多下功夫。
这里我们提供一个简便易行的办法，使你的声音更加吸引人：a.不要说话过快或过慢b.语气、语调不要一成不变c.不要过于高声或过于轻柔d.说话时情绪饱满●正在工作时与客户打招呼标准➢动作标准马上放下手上的工作起身，抬头向客户微笑、点头➢语言标准您好，欢迎光临如：您早，××先生！➢详解在你工作时，恰巧有客户进来（办公室），无论在任何情况下都要做到以客为尊，你应马上放下手上的工作(包括整理货款或记账，并要先把贵重物品放进保险柜中)。
