加油站服务礼仪规范

加油站服务礼仪培训服务礼仪培训讲师：谭小芳服务礼仪培训时间：客户自定服务礼仪培训前言：《石油风云》的作者丹尼尔·耶金说：“当服务站遍布各地和相互竞争的时候，它们高高升起新时代的招牌和象征：得克萨斯公司的星、壳牌公司的贝壳、太阳公司光芒灿烂的钻石……”“竞争迫使一些石油公司创立商标，以保证在全国范围内可以识别。

它们成为一种非宗教的偶像。

当美国人沿着纵横交叉的公路滚滚前进时，这种偶像为驾驶者提供了亲密、信任、安全甚至有所归属的感觉。

”1992年，美孚石油通过调查公司得到了一个震惊的数据：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余80%想要的是三样东西：快捷的服务、能提供帮助的友好员工和对他们的消费忠诚予以认可。

服务礼仪培训背景：在人们的印象中，加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。

实际上，在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。

在加油站，汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。

然而，目前在国内成品油销售领域谈品牌营销，很多“圈里人”会不以为然：成品油零售价格没有放开，消费者买谁的都一样，并不一定要区分品牌；另外，中国的消费者并不成熟，需要的只是加油，对加油之外的附加服务并不敏感。

谭老师了解到——搜狐网进行的加油站调查显示，76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”，如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。

近年来，北京、上海正着手优化、调整、迁建、改造、新建一批加油站，新建站起步档次就相当于三星级。

星级加油站、星级服务区意味着星级的服务，意味着对我们加油站从业人员更高、更好、更人性化的服务要求，谭小芳老师特此推出为加油站量身定做的《加油站服务礼仪》培训课程，将为国内大中型城市的服务型加油站提供完美的服务礼仪、服务技巧、投诉处理等方面的培训解决方案。

加油站员工的守则作为加油站员工，你必须遵守一些守则来确保工作的顺利进行和顾客的满意度。

下面是一些加油站员工的守则：1.严格遵守安全规定：加油站是一个涉及危险品的工作场所，你必须严格遵守安全规定，包括正确使用防护设备、遵循消防安全措施、正确操作加油设备等。

2.熟悉产品知识：作为加油站员工，你需要了解所售卖的各种燃油的性质、使用方法、储存要求等。

这样你可以为顾客提供准确的信息和帮助，确保他们的安全和满意。

3.友好和礼貌地对待顾客：加油站是一个顾客频繁光顾的地方，你需要以友好和礼貌的态度对待每一位顾客。

耐心倾听他们的需求，并尽力解决他们的问题。

4.快速高效地服务：顾客来到加油站通常是为了节约时间，你需要快速高效地完成加油、清洁车窗、检查轮胎压力等操作，提供迅速的服务。

5.保持工作区域整洁：保持加油站的清洁和有序是你的责任之一。

你需要经常清理垃圾、保持加油设备和工作区域的干净，确保顾客的安全和舒适感。

6.遵循加油站的工作流程：加油站通常有一套规范的工作流程，你需要遵循这些流程，包括加油程序、清洁车窗的方法等。

这样可以保证工作的一致性和高效率。

7.提供准确的计算和找零：当顾客付款时，你需要准确计算他们应付的金额，并正确地找零。

这可以让顾客对你们的专业性和诚信度有信心。

8.保持良好的沟通和团队合作：与你的同事和上级保持良好的沟通和合作非常重要。

这样可以确保工作的事无巨细地完成，并能够在需要时互相支持。

9.紧急情况下的应急处理：如果发生紧急情况，比如火灾或泄漏等，你需要立即采取适当的应急措施，并通知相关的责任人。

遵循公司的紧急处理流程，确保所有人的安全。

10.持续学习和提升：加油站行业不断变化和发展，作为员工，你需要持续学习和提升自己的知识和技能。

参加相关的培训课程，关注行业的最新动态，以便为顾客提供更好的服务。

遵守这些守则可以使你成为一名出色的加油站员工，并提供卓越的服务给顾客。

加油站服务规范的内容1.接待礼仪：工作人员应主动向顾客问好，微笑并热情地迎接顾客的到来。

用友好的语言和态度与顾客互动，为顾客提供必要的帮助和指导。

2.服务速度：加油站是一个服务行业，因此提供快速高效的服务至关重要。

工作人员应保持高效率并且尽量迅速地为每位顾客完成服务，最大限度地减少等待时间。

4.良好的沟通与倾听：工作人员要善于沟通和倾听顾客的需求和意见。

当顾客有问题或建议时，要认真倾听并提供解决方案或回馈。

保持良好的沟通和反馈渠道，提高服务质量。

5.清晰的价目表和标识：加油站应在明显的位置展示商品和服务的价格，并确保清晰可读。

另外，要确保商品和服务的标识准确无误，以方便顾客做出正确的选择。

6.安全控制：加油站是一个潜在的危险地点，工作人员应遵守安全标准和规程，确保加油、充电和供气等过程不会造成安全事故。

同时，要及时排除任何存在的安全隐患。

7.处理投诉与纠纷：如果发生投诉和纠纷，工作人员应冷静客观地处理，先听取顾客的陈述，然后与相关部门或负责人商讨解决方案。

始终保持耐心和专业，确保每位顾客的问题能得到合理解决。

8.环境保护：加油站应积极关注环境保护，并采取相应的措施减少对环境的污染，如妥善处理废弃物和尽量减少能源的浪费。

工作人员也应提醒顾客节约能源，鼓励环保行为。

9.员工礼仪与形象：工作人员应注意自己的形象和仪态，在工作期间保持整洁干净的服装，并配戴相关工作证件。

工作人员要端正态度，严禁吸烟、饮酒、闲聊等不良行为，保持良好的职业道德。

10.持续改进：加油站应定期组织培训和知识更新，提高员工的专业素质和服务水平。

同时，要不断收集顾客的反馈和建议，及时调整和改进服务流程和质量，以适应市场的需求。

总之，加油站服务规范的内容应包括接待礼仪、服务速度、准备工作、沟通与倾听、价目表和标识、安全控制、投诉与纠纷处理、环境保护、员工礼仪与形象，以及持续改进等方面。

通过制定和遵守这些规范，可以提升加油站的服务质量，满足顾客的需求，增强顾客的满意度和忠诚度。

加油站各项规章制度加油站是一个公共场所，为了保障加油站的正常运营和顾客的安全与权益，必须制定一系列的规章制度来管理加油站。

以下是加油站各项规章制度的内容：1.服务宗旨规定：加油站的服务宗旨是以顾客满意为目标，提供高品质、高效率、安全可靠的加油服务。

加油站员工必须遵守该宗旨，为顾客提供优质的服务。

2.加油站员工行为规范：加油站员工应遵守劳动纪律，保持良好的工作作风，尊重顾客，热情服务。

员工应穿着整洁、统一的工作服，不得在工作时间内离开加油站。

3.作业安全规定：加油站必须遵守安全操作规程，确保员工和顾客的人身安全。

包括加油操作、易爆物品存放、消防设备检查等方面的规定。

4.油品质量管理规定：加油站必须严格遵守国家油品质量标准，确保所售出的油品质量安全、合格。

加油站应定期检测油品质量，定期清洗储油罐，确保油品的正常储存和使用。

5.顾客权益保护规定：加油站应尊重顾客的权益，不得随意提高油价、降低油品质量。

加油站应提供真实、准确的油价信息，不得进行虚假宣传。

6.环境保护规定：加油站应积极履行环境保护的职责，减少废气、废水和废渣的排放，定期清理原油泄漏和机械设备的漏油。

加油站应定期开展环境卫生清洁工作。

7.设备维护规定：加油站必须定期检查加油设备的运行状况，及时发现和处理设备故障。

加油站还应对设备进行定期维护保养，确保设备的正常运行。

8.突发事件应急处理规定：加油站必须建立应急管理制度，提前制定应急预案。

在发生火灾、泄露、爆炸等突发事件时，加油站员工必须按照预案及时、有效地进行应急处理。

9.禁止吸烟规定：加油站内禁止吸烟，以保障场所的安全和员工、顾客的健康。

10.加油站消防安全规定：加油站必须配备消防设备，如灭火器、消防水带等，并定期进行消防设备检查和维护。

员工必须接受灭火设备使用和基本灭火知识的培训。

加油站的规章制度是为了确保加油站的正常运作和顾客的安全。

通过这些规定，可以规范加油站员工的行为，提升服务质量，加强油品质量管理和环境保护工作，保障加油站的安全和消防设备的完好，保障加油站员工和顾客的安全，同时也维护顾客的权益和公共场所的秩序。

加油站服务规章制度第一章总则第一条为规范加油站的服务行为，提升服务质量，保障顾客权益，特制定本规章制度。

第二条加油站服务规章制度适用于本加油站全体工作人员，包括但不限于管理人员、加油员等。

第三条本规章制度的宗旨是：全心全意为顾客服务，诚实守信，守法合规，决不欺诈。

第四条加油站服务要遵循“安全、快捷、便利、诚信”的原则，积极为顾客提供优质服务。

第五条本规章制度随时根据实际情况进行修订，修订后的内容对全体工作人员均具有同等效力。

第二章服务准则第六条工作人员要以“顾客至上”的理念为出发点，始终把顾客的需求放在第一位。

第七条工作人员要保持良好的工作态度，面对顾客时要微笑服务，言行举止得体，耐心倾听顾客问题。

第八条工作人员要严格遵守公司的服务标准，积极熟悉产品知识，为顾客提供准确的咨询和服务。

第九条工作人员要保持办事效率，努力提高工作效率，避免因拖延导致顾客不满。

第十条工作人员要保持团队合作精神，互相支持、协作，保持工作环境的和谐氛围。

第三章服务流程第十一条工作人员要遵循规范的服务流程，包括但不限于车辆接待、油品加注、收费等环节。

第十二条车辆接待环节，工作人员应主动询问顾客需求，正确了解车辆信息，提供专业建议。

第十三条油品加注环节，工作人员应仔细查看车辆型号和油箱位置，确保添加正确的油品，并注意防火安全。

第十四条收费环节，工作人员应准确核对加油量和收费金额，如遇问题应及时向领导汇报并妥善处理。

第十五条工作人员应定期接受公司的培训，提高服务质量，了解最新的服务流程和政策。

第四章服务管理第十六条加油站要建立健全的服务管理体系，制定明确的服务目标和指标，定期进行评估。

第十七条加油站要设立客户服务部门，负责处理顾客投诉、建议等事务，及时解决问题。

第十八条加油站要建立客户满意度调查制度，定期对顾客进行满意度调查，了解服务质量。

第十九条加油站要建立奖惩机制，对服务突出的员工给予奖励，对服务不达标的员工进行批评教育。

第二十条加油站要加强对员工的管理与督促，确保员工严格遵守规章制度，提高服务质量。

加油站员工的守则模版1.尊重客户作为一名加油站员工，我们应该始终尊重客户。

无论客户的背景、职业或社会地位如何，我们都应以友善和善意对待他们。

我们应该随时准备提供协助和回答客户的问题，以确保他们得到满意的服务体验。

同时，我们应该尽可能满足客户的需求，以谨慎行事并保持专业。

2.保持良好形象作为加油站员工，我们应该始终保持良好的形象。

我们的外表应该整洁、干净，并且穿着符合公司规定的制服。

我们的言行举止应该文明得体，避免使用不适当的语言或举止。

我们要时刻保持自己的礼仪和态度，以树立良好的形象，给客户留下良好的印象。

3.遵守安全规定加油站是一个安全敏感的工作环境，作为员工我们必须时刻遵守安全规定。

我们要确保对员工的安全意识和责任心，不仅关乎我们自己的安全，还关系到客户和加油站的利益。

我们要全程佩戴相关的个人防护装备，正确使用设备，以确保工作的安全。

4.熟悉操作流程作为一名加油站员工，我们应该熟悉并且掌握操作流程。

我们需要清楚了解加油站设备的操作规程，熟悉各类设备的使用方式。

我们需要准确地掌握加油、清洗、检修等操作技巧，并能够迅速、高效地完成工作任务。

5.保证质量和准确性我们应该始终确保质量和准确性。

我们要严格按照操作规程进行工作，确保所提供的服务的质量可靠和准确。

我们需要定期检查设备和工作站点，确保其正常运行和提供可靠的服务。

6.保持高效和灵活加油站通常是一个高流量和高压力的工作环境。

作为员工，我们要保持高效和灵活的工作风格。

我们需要能够迅速适应不同的工作任务，并在繁忙的环境中保持冷静和专业。

我们要及时处理客户的需求，定期与同事沟通合作，确保工作的高效完成。

7.维护设备和环境作为加油站员工，我们应该维护好设备和环境。

我们需要定期检查设备，保持设备的清洁和维护。

我们还要维护好工作场所的整洁和卫生，确保客户能够在一个舒适和安全的环境中接受服务。

8.保护公司利益作为加油站员工，我们要始终保护公司的利益。

我们要保密公司的商业信息和客户的个人信息，不得泄露或利用这些信息损害公司和客户的利益。

第一章总则第一条为提高加油站客户服务质量，规范加油站员工服务行为，提升加油站整体形象，根据国家有关法律法规，结合加油站实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于加油站全体员工，包括但不限于加油员、收银员、管理员等。

第三条加油站客户服务管理工作应遵循以下原则：（一）客户至上，服务第一；（二）诚信为本，公平公正；（三）持续改进，追求卓越；（四）依法经营，保障安全。

第二章客户服务标准第四条加油站应设立客户服务窗口，明确标识，方便客户咨询和投诉。

第五条加油站员工应具备以下基本服务标准：（一）仪表仪容：着装整齐，仪容端庄，保持良好的精神面貌；（二）语言规范：使用文明礼貌用语，主动问候客户，耐心解答客户疑问；（三）服务态度：热情周到，耐心细致，积极主动为客户解决问题；（四）操作规范：熟练掌握加油操作流程，确保加油安全、快捷、准确；（五）环境卫生：保持加油站环境卫生，定期清洁加油设施和公共区域；（六）安全意识：严格遵守安全操作规程，确保加油站安全运行。

第六条加油站应提供以下增值服务：（一）免费提供开水、纸巾等便利设施；（二）提供车辆清洗、轮胎充气、车辆保养等增值服务；（三）定期开展客户满意度调查，了解客户需求，持续改进服务质量。

第三章客户投诉处理第七条加油站应设立客户投诉处理机制，明确投诉处理流程和责任人。

第八条客户投诉处理流程：（一）客户投诉时，加油站员工应耐心倾听，记录投诉内容；（二）及时将投诉情况报告给加油站管理人员；（三）加油站管理人员应组织调查，核实投诉情况；（四）根据调查结果，制定处理方案，并及时向客户反馈；（五）对客户投诉进行跟踪，确保问题得到妥善解决。

第九条客户投诉处理要求：（一）及时处理，不得推诿；（二）公正公平，依法处理；（三）保护客户隐私，不得泄露；（四）对投诉处理情况进行统计分析，持续改进服务质量。

第四章员工培训与考核第十条加油站应定期对员工进行服务技能和职业道德培训，提高员工综合素质。

加油站服务礼仪讲义目录：一、员工形象二、加油操作及规范用语三、规范动作四、人际关系正文:加油站作为典型的零售连锁业态，服务是永恒的主题，服务也是一个没有止境的努力方向,而惟其服务也是衡量一个品牌含金量、衡量一个企业社会公信度的权重砝码.成品油终端销售的激烈竞争，让加油站领域服务广度的拓展和服务深度的比拼成为当前市场的主题一、员工形象（一）、概念及意义指企业员工的技术素质、文化水平、职业道德、精神风貌和仪表装束给社会的整体印象。

影响企业形象的因素,除了视觉可见的商标等有形物，更重要的是企业体从上到下一致的心理认同。

几乎每一个企业员工在特定的场合都代表着企业的形象，如接电话、商务谈判，甚至在其朋友或邻居面前他们举止言谈,是大方得体，还是粗俗不堪，对企业是满怀信心、充满自豪，还是心灰意冷、怨声不断……所有这些无疑都会影响到企业的整体形象。

员工形象的划分：一、员工外表形象要素外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,同时它也是传递企业形象的重要渠道.规范而又极富内涵的员工形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是一个企业的内在风范的突出。

它包括以下几个方面第一，外貌:外貌是一个员工本身的一个重要因素,适当的外貌修饰可以给公众带来不一样的感受，这主要突出在员工的化妆中.第二，服饰，服饰的得体关系着员工给公众的印象有着中要的作用,在什么样的场合,什么样的时间都要时刻注意自己的服饰是否得体，第三，动作、礼仪，很多时候员工的一言一行都是企业形象的只要表现，动作礼仪是否规范也会是员工形象的一个主要要素,当然员工的人格，品德,对工作的态度，与处事都会给公众带来影响,并会对此做出适当的评价。

二、员工内在形象要素外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,那么员工内在形象要素就可以说是员工对企业形象的一个真实反映,因此我们把员工的内在形象要素可以分为一下几个方面.首先、员工的创新能力，这个是在当今这个社会必须具备的，只有不断的创新才能给企业带来竞争的优势。

加油站接待贵宾礼仪标准此次接待上级领导任务尤为重要，以下内容包括此次接待的言行方式及行为规范和具体的接待细节，它包括得体的着装、朴素大方的形象、良好的言谈举止和积极的接待态度等,要求涉及到检查范围的加油站每名员工,必须加强培训，积极应对严格要求自己的一举一动、一言一行，自然、不造作、不机械,都合乎要求，以期给领导留下良好的印象。

员工形象男员工：头发和发型:不梳奇异的发型，不染发不烫发，注意头发清洁，发长不过耳，不留光头。

仪容仪表:面部无污渍,不留胡须，双手洁净不留长指甲。

着装要求：服务要求统一着春秋装，新老款式必须统一，内着白色衬衫，内衣领不得高于外衣领，内衣下摆束于腰内，不得外露,着装整齐无污渍,不披衣，不敞胸露怀，不挽袖，不卷裤角,戴工作帽,脚着统一黑色布鞋。

左胸前佩带胸卡，胸卡照片要求:底色为红色背景工作装照片，卡片内容统一打印。

仪态要求：大方得体，神情自然，精神饱满,面带微笑。

行为姿势：站立时挺胸直腰,双手背后成，两腿与肩同宽，成跨立姿势。

女员工:头发和发型：长发束于脑后蝴蝶形头花内，不梳奇异的发型，不染发不烫发，注意头发清洁。

仪容仪表：面部无污渍,双手洁净不留长指甲，不浓妆艳抹，不涂手指甲。

着装要求:服务要求统一着春秋装，新老款式必须统一，内着白色衬衫，内衣领不得高于外衣领,内衣下摆束于腰内，不得外露,着装整齐无污渍，不披衣,不挽袖，不卷裤角，戴工作帽，脚着统一黑色布鞋。

左胸前佩带胸卡,胸卡照片要求：底色为红色背景工作装照片，卡片内容统一打印.仪态要求：大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑.行为姿势：站立时挺胸直腰，双手背后成，两腿与肩同宽，成跨立姿势。

形为举止服务态度：主动友善的招呼来宾，欢迎来宾光临，认真聆听来宾的意见和建议，微笑服务，态度谦合，轻松、自然，不要斜眼偷看来宾,不要抱着胳膊手插口袋里说话,咳嗽和打喷嚏应转过头去。

正在接待时如果有另外顾客呼叫，应道声“请您稍等一下!”。